CC BY
0УДК 33
Цыгулярова В.В.
студентка группы 21 ТОП МБ агротехнологический факультет Мелитопольский государственный университет им. А.С. Макаренко (г. Мелитополь, Россия)
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Аннотация: в данной статье представлена информация о видах услуг общественного питания. Услуга общественного питания - это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг. Рассмотрено понятие качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Ключевые слова: общественное питание, услуги питания, качество, показатели качества, контроль качества, санитарные нормы.
Общественное питание является социально-экономической системой, которая выполняет функцию обеспечения потребителя организованным процессом потребления пищи.
Предприятия общественного питания выполняют три базовые функции: изготовление готовой продукции, её реализация и организация потребления.
Помимо фундаментальных, организации общепита выполняют ряд других функций, сопряжённых с оснащением технологически-производственного процесса, обслуживанием клиентов предприятия, торговлей и маркетингом. Например, закупка и хранение сырья для приготовления продукта реализации, закупка технического оснащения и его обслуживание, найм и обучение кадров для работы на предприятии, анализ спроса
потребителя, рекламная деятельность, учёт прибыли, доходов, расходов.
Основной задачей предприятия общественного питания является качественное оказание услуг по изготовлению и предоставлению кулинарных изделий, обеспечению их получения и потребления [1, с. 10-11].
Каждое предприятие классифицируется по типам, в зависимости от характерных особенностей производимой продукции, ассортимента, методов и качества обслуживания гостей заведения. Типы предприятий общественного питания показаны в схеме 1 [9, с. 23-30].
Существует несколько классификационных признаков предприятий общественного питания: по виду собственности, типу предприятия, форме организации управления, местоположению, назначению, способу обслуживания, классности, ассортименту, режиму обслуживания, способу организации производственно-технологического процесса [2, с.17].
Качество — это: 1. Совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. 2. То или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-либо [3].
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество бывает техническим и функциональным. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в кафе). Функциональное качество — это процесс предоставления услуг.
Услуги — это перспективная и динамично развивающаяся отрасль экономики.
На определенном этапе экономического развития одни услуги прочно входят в жизнь, становятся традиционными, другие только появляются.
Основной мотивацией покупки услуги является получение удовольствия (положительных эмоций) от потребления. Удовольствие формируется при условии удовлетворения потребностей человека. Отсюда возникает понятие
«качество услуг».
Качество услуг может определять степень соблюдения предписанных требований и стандартов, позицию соответствия предоставляемых услуг их стоимости и степень удовлетворения ожиданий потребителя.
Сфера общественного питания играет немаловажную роль в жизни общества, потому что она затрагивает интересы практически всех слоев населения.
Услуга общественного питания - деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах [8].
Услуги общественного питания подразделяют на:
- услуги питания, которые представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг,
- услуги по изготовлению продукции общественного питания, которые включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением,
- услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию, которые включают организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников, обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, зонах отдыха, детских праздников, доставки и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг).
- услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров,
- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, которые включают различного рода шоу-программы, музыкальное и анимационное обслуживание,
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги
Перечень услуг общественного питания может быть расширен в
зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Качество продукции и услуг в современных системах управления предприятиями общественного питания играет все более заметную роль. Объясняется это тем, что качество является главнейшим составляющим конкурентоспособности услуг. Качество продукции и услуг должно быть безопасным, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными органами, осуществляющими надзор.
Все предприятия общественного питания должны гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества, чистоту, гигиену, эстетичность, качественное обслуживание (компетентность, вежливость персонала), личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества. Комплексный показатель качества общественного питания складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг. Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:
- обеспечивать безопасность услуг,
- способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей,
- характеризовать все свойства услуги общественного питания, удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее
назначением,
- быть стабильными,
- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг,
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания,
- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.
Показатели качества услуг общественного питания и их описание:
1. Безопасность (способность выполнить обещанную услугу точно и основательно, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил).
2. Ассортимент блюд и напитков (качество и полезность блюд, широта и разнообразие предлагаемых услуг, ценовая доступность).
3. Условия и время обслуживания потребителей (ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала и руководства предприятия, быстрое обслуживание и желание помочь потребителю).
4. Эстетичность (внешний вид обслуживающего персонала, привлекательные информационные материалы, достойное оформление фасадов и внутреннее убранство помещений, возможность увидеть на предприятии питания современное оборудование сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции).
5. Предоставление дополнительных услуг.
С 1 января 2011 года ввели в действие ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей [8].
Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.
Контроль качества - это то, без чего предприятие общественного
питания не может гарантировать оказание качественной услуги. Контроль должен осуществляться регулярно и непрерывно, только таким образом предприятие может достичь высоких показателей.
На предприятии общественного питания должна правильно вестись документация, соблюдаться принцип хранения и реализации продуктов, придерживаться технологических инструкций, соблюдать технику безопасности, охрану труда и санитарно-гигиенические нормы, проверять качество продукции и сырья. За несоблюдение таких норм на предприятия могут накладываться санкции - от штрафов до закрытия предприятия [7, с.12-16].
Под контролем качества также подразумевается контроль санитарных норм. Им должны соответствовать как сотрудники заведения, так и помещения, техническое оснащение, инвентарь. Соблюдение правил личной гигиены и санитарным режимом сотрудников контролируют работники санитарно-эпидемиологической службы. Каждый сотрудник должен перед началом работы пройти медицинский осмотр и получить личную медицинскую книжку, а также соблюдать личную гигиену.
К санитарным требованиям к личной гигиены работника предприятия общественного питания относятся: убранные волосы, чистая униформа и сменная обувь (и их содержание в чистоте и опрятности на протяжении всего рабочего дня), мытьё рук с мылом перед началом работы, иметь минимум украшений и короткие ногти, а также оставлять все личные вещи и верхнюю одежду в отведённом для этого месте и др.
Предприятие должно соответствовать требованиям к территории: предприятие должно находиться не менее, чем в ста метрах от производств, загрязняющих воздух и почву, на местности, которая в достаточной мере освещается солнечным светом.
Также территория должна быть озеленена, асфальтирована, иметь удобный подъезд для автотранспорта и пешеходные дорожки, а место для сбора мусора должно находиться не менее, чем в двадцати пяти метрах от
предприятия и др. Помещение предприятия должно иметь рациональную планировку, которая соответствует санитарным требованиям для оказания услуг потребителю, а также обеспечивает правильную организацию труда на предприятии. Для каждого вида помещений на предприятии (складских, производственных, торговых, административно-бытовых) существуют перечни требований к планировке и отделке [5].
Конкурентоспособность заведения напрямую зависит от контроля качества предоставляемой услуги, то есть качества блюд. В первую очередь, оно зависит от продуктов, которые используются при приготовлении, от условий их хранения и того, насколько правильно они реализованы.
Контролем качества готовой продукции на предприятии общественного питания занимается технолог. Он разрабатывает технологические карты, следит за соответствием нормам выход блюд, соблюдением санитарных норм работниками предприятия, инструктирует шеф-повара и оформляет документацию. При проверке блюдо должно соответствовать определённым внешним характеристикам, консистенции, температуре, вкусу, запаху. При подаче температура первых блюд должна составлять 75 градусов, вторых - 65 градусов, холодных - от 7 до 14 градусов.
Менеджер заведения должен служить связующим звеном между руководством, работниками кухни и зала и организовать бесперебойную работу этого механизма. В его обязанности входят контроль чистоты и полной исправности торгового зала, скорости работы кухни и бара, подбирает или согласовывает подбор персонала, производит его обучение, контролирует трудовую дисциплину и соответствие нормам и стандартам обслуживания в работе официантов и хостес.
Помимо установленных на предприятии стандартов, работники зала должны отвечать общепринятым нормам внешнего вида, а также соблюдать последовательность в подаче блюд, если у гостя не будет особых пожеланий: напитки, аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты. Блюдо перед подачей следует представлять и уточнять его дополнительные опции
(например, если гость попросил убрать какой-то ингредиент или в блюде предусмотрены гарнир и соус на выбор). Помимо работы с персоналом, менеджер должен контактировать с гостями. Он улаживает конфликты и работает с жалобами [7].
Вывод. Таким образом, контроль качества должен регулярно производиться на каждом производственном уровне, не обделяя вниманием даже незначительные на первый взгляд детали. Только придерживаясь предписанных норм предприятие общественного питания может исправно работать и быть конкурентноспособным на рынке данного вида услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Батраева, Э.А. Экономика предприятия общественного питания: учебник и практикум для вузов / Э.А. Батраева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 390 с;
2. Сологубова, Г.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для вузов / Г.С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 332 с;
3. ГОСТ Р 51705.1-2001 Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования. (последняя редакция от 12.09.18) [Электронный ресурс] // docs.cntd.ru. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200007424;
4. Организация контроля качества в ресторане [Электронный ресурс] // joinposter.com. - Режим доступа: https://joinposter.com/post/restaurant-quality-control;
5. СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. (с изменениями на 10.07.16) [Электронный ресурс] // cntd.ru. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901802127;
6. Ресторановед [Электронный ресурс] // restoranoved.ru - Режим доступа: https://restoranoved.ru;
7. Татаринова Е.А., Колесова О.И. Контроль качества на предприятиях общественного питания // Материалы XI Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс] //scienceforum.ru - Режим доступа: http://sci-enceforum.ru/2019/article/2018011719;
8. Национальный стандарт российской федерации. услуги общественного питания [Электронный ресурс] // docs.cntd.ru - Режим доступа: //docs.cntd.ru/document/1200075996
Tsygulyarova V.V.
Melitopol State University (Melitopol, Russia)
IMPROVING THE QUALITY OF SERVICES PUBLIC CATERING ENTERPRISES
Abstract: this article provides information about the types of catering services. A catering service is the result of the activities of a catering enterprise to meet consumer needs: food and leisure. The concept of quality is considered - a set ofproperties and characteristics of a product or service that give it the ability to satisfy conditional or expected needs.
Keywords: public catering, food services, quality, quality indicators, quality control, sanitary standards.
