CC BY
1
УДК 330
Галяутдинова А.Р. студент магистартуры 2курса
БашГУ
Институт экомики, финансов и бизнеса научный руководитель: Байкова Э.Р.
доцент кафедры Россия, г. Уфа
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Аннотация: Реалии современного общества таковы, что можно наблюдать возрастание роли банковского сектора в экономике. В связи с этим наблюдается рост числа коммерческих банков, которые в борьбе за клиента стараются повысить качество предоставляемых услуг. Так как качество банковских продуктов и услуг в конечном счете определяет уровень конкурентоспособности банка, его доходность и перспективы стратегического роста.
Ключевые слова: банк, банковская услуга, кредит, интернет-бакинг, клиенты, качество, обслуживание.
Galyautdinova A.R. magistracy student 2 year
Bashkir State University Institute of Ecology, Finance and Business
Russia, Ufa Scientific adviser: Baykova E.R.
Associate Professor
INCREASE OF QUALITY OF SERVICES OF THE COMMERCIAL
BANK
Abstract: The realities of modern society are such that one can observe the increasing role of the banking sector in the economy. In this regard, there is an increase in the number of commercial banks, which in their struggle for the client are trying to improve the quality of the services provided. Since the quality of banking products and services ultimately determines the level of the bank's competitiveness, its profitability and prospects for strategic growth.
Keywords: bank, bank service, credit, Internet-banking, customers, quality, service.
Качество банковской услуги - категория, которая представляет собой совокупность свойств банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов [1, с. 25]. В то же время можно с уверенностью констатировать, что наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг является квалификация банковского персонала. Таким образом, качество банковских услуг можно рассматривать с двух позиций - клиента и самого банка.
ФОРУМ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ 1(17) 2018
http:y/f()rum-nauka.ru
256
Для повышения качества обслуживания во многом более оправданным является дифференцированный подход к клиентам, в рамках которого определяются индивидуальная система скидок, предоставление кредитов по льготным условиям для отдельных категорий клиентов, страхование вкладов с целью обеспечения гарантий возврата средств клиентам [5, с. 31], и другое.
Особое отношение к качеству банковского обслуживания уделяется в кризисный период наряду с проблемами ликвидности активов, [2, с.40], так как все это может привести к банкротству кредитной организации или отзыву лицензии за невыполнение нормативов.
Как уже отмечалось качество банковских услуг оценивается как с позиции клиентов банка так и с позиции самого банка [3, с. 105].
В каждом банке действуют свои стандарты оказания банковских услуг и сами процедуры жестко регламентируются в рамках утвержденных «Правил» [4, с. 65].
Рассмотрим критерии оценки качества основных банковских услуг самим банком, а также оценку банковских услуг потребителем. Оценивание проводилось по 5-ти бальной шкале среди клиентов банка ПТБ «Трансбанк» в 2017 году:
1.Имидж банка для клиентов оценивается самим банком с позиции
затрат банка на обеспечение и поддержание безопасности
информационных систем - 4,8;
2.Наличие и доступность информации о конкретном виде банковских услуг для клиентов банк оценивает с позиции затрат на размещение информации об ассортименте предоставляемых банковских услуг, и разработку маркетинговой стратегии - 4,2;
3.Удобство расположения зон обслуживания клиентов в помещениях банка подразумевают затраты, связанные с техническим оснащением зон обслуживания клиентов - 4,1;
4. Для скорости обслуживания клиентов необходимы затраты времени на осуществление отдельной банковской операции - 3,2;
5. Стоимость единицы банковской услуги подразумевает оптимальную тарифную политику банка - 4,7;
6. Предоставление дополнительных консультаций сотрудниками банка включает затраты времени, необходимого для дополнительного консультирования клиента сотрудниками банка - 4,3;
7.Удобный график работы банка и его подразделений включает в себя определение рационального рабочего графика банка и его подразделений -3,9;
8.Удобное расположение и транспортная доступность офисов и подразделений банков в населенном пункте. В данном случает необходимы затраты банка на содержание офисов и дополнительных подразделений банка - 3,8;
9.Уровень квалификации банковских работников включают затраты банка на повышение квалификации сотрудников банка - 4,6;
10.Вероятность допущения технических ошибок сотрудниками банка подразумевает время, необходимое для исправления допущенных технических ошибок в процессе обслуживания клиента - 4,4.
На основании полученных данных мы выявили, что в качестве главного негативного фактора, который с точки зрения клиентов отрицательно сказывается на качестве оказываемых услуг, - низкая скорость обслуживания клиентов. Средний бал по данной услуге всего 3,2 балла. Выяснилось, что на самом деле время обслуживания одного клиента в среднем превышает аналогичный показатель в других банках.
Поэтому для улучшения качества предоставления данной услуги необходимо больше внимание уделять качеству и скорости обслуживания клиентов.
Использованные источники:
1. Банковское дело; Экономистъ - М., 2014. - 768 с. Банк и банковские операции. Учебник; КноРус - Москва, 2015. - 272 с.
2. Тавасиев А. М., Мехряков В. Д., Ларина О. И. Организация деятельности коммерческих банков. Теория и практика. Учебник; Юрайт - М., 2014. - 736 с.
3. Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 591 с.
4. Тарасенко О. А. Предпринимательская деятельность субъектов банковской системы России; Проспект - М., 2015. - 310 с.
5. Юнусова Д.Д., Банковский продукт: сходства с банковской услугой, перспективы развития в РФ [текст]/Юнусова Д.Д.// Наука, образование и инновации.- Уфа, 2015, -с. 178-180
