CC BY
42
Повышение эффективности управления качеством в бизнес-системе технической
поддержки предприятия
Improving the effectiveness of quality management in the business system of technical support
of the enterprise
Зоммер Александр Евгеньевич
Студент
Магистрант 2-го курса, Омский Государственный Технический Университет
Россия, Омск karengust10@gmail.com
Zommer Alexandr Evgenievich
Student
2nd year undergraduate student, Omsk State Technical University
Russia, Omsk karengust10@gmail.com
Аннотация.
В статье авторы разрабатывают улучшения службы технической поддержки, как бизнес-процесса предприятия, предоставляемого услуги связи.
Annotation.
In the article, the authors develop improvements to the technical support service, as a business process of the enterprise, provided communication services.
Ключевые слова: техническая поддержка, услуги связи, бизнес-система.
Key words: technical support, communication services, business system.
Во многих организациях служба технической поддержки идет наравне с call-центром, т.к вся помощь клиентам происходит на дистанционном уровне. Звоня в службу технической поддержки любого предприятия (а в нашем случае оператора связи) клиенты сталкиваются с такой проблемой, как долгое ожидание ответа, хотя зачастую, в службе технической поддержи работает большое количество сотрудников и увеличение штаба не особо меняет ситуацию. Для повышения эффективности управления качеством в бизнес-системе предприятия услуг связи, а именно технической поддержки предприятия, необходимо уменьшить длительность операций бизнес-процесса.[2] Повышение качества, надежности и безопасности работы информационных систем оказывает большое влияние не только на бизнес-пользователей в плане сокращения простоев и повышения «комфорта» при общении с технической поддержкой, сокращения фактов потери данных и т.д., но и на специалистов и техников [1]. Организация перестает работать в режиме «успеть все в срок» и непрерывного аврала, а оценка ее деятельности из субъективной превращается в объективную, основываясь теперь на критериях, согласованных с бизнесом. Для того, чтобы сократить время ожидания клиентов, обратившихся в службу технической поддержки, как видно из таблицы 1.1 необходимо освободить линию связи, чтобы время решения операции не задерживались из-за нагрузки на линии [7]. Для решения этой проблемы возможно увеличение количество работающего персонала, увеличение рабочих мест и усовершенствование оборудования.
Таблица 1.1 - Длительности операций бизнес-процесса [составлено автором]
Операция Время (линия свободна) Время (линия занята)
1. Принять звонок 5 сек-5 мин 10-30 мин
2. Рассмотрение заявки 10 сек-1 мин 10 сек-1 мин
3. Проверить адрес и данные о клиенте 1 мин 1 мин
4. Ввести информацию в компьютер 1 мин 1 мин
5. Начать решать инцидент 5. Формировать заявку на подключение/отключение услуги 1 мин 2-5 мин 1 мин 5-7 мин
6. Провести диагностику инцидента 6. Обработка запроса на обслуживание 5 мин 2 мин 10 мин 5 мин
7. Инцидент продиагностирован
8. Решение инцидента (в зависимости от проблемы) 5-30 мин 5-30 мин
9. Не Решен 9. Решен
10. Перевод в ОЦТП отдел 10. Диагностика и решение инцидента повторно 10. Предложение на подключение новых услуг 1 мин 1 мин
11. Отказ 11. Согласие
12. Завершен ие звонка 12. Формировани е заявки на подключение новых услуг 5 сек 5 мин
13. Завершение звонка 5 сек
В этом примере специалисты по технической поддержке, решают инциденты, с которыми клиенты обращаются в службу. Это позволяет исключить из исходной модели лишние операции.
Данные принципы отражают качество управления процессами, а именно процесс сборки представленной услуги в направлении работ в технологической части:
- разработка алгоритмов процесса технической поддержки предприятия;
- проработка вопросов автоматизации и новой компьютерной системы управления процессом, включая использование контрольных результатов;
- разработка технических решений по улучшению применяемых методов и средств контроля на основании анализа, проведенного в метрологической части.
Показатель качества продукции имеет немаловажное отличие от показателя качества представленных услуг. Для клиента качество сервиса является результатом (получение услуги), и как процесс предоставления этой услуги и характер происходящего взаимодействия. Для улучшения эффективности работы технической поддержки необходимо изначально обратится к бизнес-процессу поступления звонка клиентов в техническую поддержку услуг связи [4].
Рисунок 1.1 - Диаграмма реализации процесса решения проблемы клиента в бизнес-процессе технической
поддержки услуг связи в нотации eEPC.
Представленные аспекты имеют определенную важность для клиентов, на данном этапе требуется более индивидуальный подход в подборе услуг соответствуя требованиям потребителей [5]. Проработанная модель качества услуги характеризует основные требования к ожидаемому уровню качества услуг.
В помощь необходимо создать новую компьютерную систему, которая позволяла бы решать все задачи, связанные с решением вопросов технического обеспечения клиентов, если возникает сложная ситуация, то специалист без передачи документов может обратиться за помощью к группе специалистов - экспертов ОЦТП [7]. Время решения вопросов сократилось бы до пары часов.
Выполняя системное исследование подразделения технической поддержки, необходимо провести анализ всей структуры бизнес-процессов. С этой целью построим модель «как есть». Применим структурный подход и нотацию ГОББО.
На рисунке 1.2 отображена контекстная диаграмма, согласно которой нотации, начинается моделирование.
На диаграмме можно увидеть представление бизнес-процесса:
- технической поддержки действует согласно указаниями руководства и должностных инструкций. Деятельность подкреплена уставом;
- Отдел технической поддержки за основу исполнения бизнес-процессов использует персонал и вычислительную технику;
- Подразделение технической поддержки получает заявки от инициаторов (других подразделений или сотрудников, доносящих о неисправности); неисправное технологическое оборудование, требующее замены, обслуживания или ремонта; приобретённое оборудование и программное обеспечение данного оборудования, приобретаемое подразделением по обеспечению;
Рисунок 1.2. Диаграмма деятельности компании в технической поддержки
Для детального отражения работы всего подразделения, требуется реализовать декомпозицию - так в нотации ГОББО представлен процесс детального описания. Декомпозиция будет выполнена для черного ящика «Моделировать работу отдела технической поддержки», при этом требуется ориентироваться на перечень функций, которые определены уставом:
Рисунок 1.3. Диаграмма процесса работы подразделения технической поддержки
Это позволит детально рассмотреть происходящие внутри бизнес-процессы, определить слабые места и провести аудит способов решения существующих проблем.
Нотация BPMN (Business Process Model and Notation - модель бизнес-процессов и нотация) её особенностью является представление процессов нижнего уровня. Диаграмма процесса в нотации BPMN отображает алгоритм реализации процесса. На диаграмме могут быть указаны события, исполнители, материальные и документальные потоки, иллюстрирующие выполнение процесса. Каждый процесс можно разделить на низкие уровни. Декомпозиция может быть представлен в нотациях BPMN или EPC. При декомпозиции процесса BPMN, расположенного на диаграмме SADT, стрелки с диаграммы SADT на диаграмму BPMN не переносятся.
В нотации BPMN существует пять основных категорий элементов:
- элементы потока (события, процессы и шлюзы);
- данные (объекты данных и базы данных);
- соединяющие элементы (потоки управления, потоки сообщений и ассоциации);
Яляшга на палкпк1чсн№?
Рисунок 1.4. Диаграмма описания процесса обработки поступившей заявки
Нотация «Процесс» (Basic Flowchart в Microsoft Visio) может быть использована как отображение сценария выполнения процесса и позволяют задать причинно-следственные связи и временную последовательность выполнения действий процесса. Нотация поддерживает декомпозицию на подпроцессы, также как и нотация IDEF0.
В нотации «Процесс» дополнительно к графическим элементам применяются, обозначающие организационные единицы - исполнителей действий процесса. Это позволяет повысить наглядность диаграммы.
Нотацию «Процесс» можно применять для моделирования отдельных процессов компании, а также на нижнем уровне модели бизнес-процессов, созданной в нотации IDEF0.
Рисунок 1.5. Описания процесса обработки поступившей заявки
Вопросы студенческой науки Продолжение рисунка 1.5.
Превосходство Процесса (Basic Flowchart) в простоте и наглядности. Мы имеем возможность быстро и пошагово описать процессы. Данный процесс (Basic Flowchart) прост в применении и не требует высокого уровня подготовки.
Главный недостаток тоже в простоте и в малом количестве графических элементов для передачи информации о бизнес-процессе.
Таким образом при увеличении численности сотрудников и новой компьютерной системы ожидание ответа клиентами сократилось бы до 5 секунд, при первичном опросе и внесении информации в базу, клиенты бы попадали к сотруднику, специализированному только на данной проблеме, и решение вопросов было бы сокращено до минимума.
Список используемой литературы:
1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2010. - 224 с.
2. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - 384с.
3. Бурнышев К., Зубайдулина Л. [электронный ресурс]: / Инновации и управление качеством / Архивы документов (Инн) [Инновации] - Свободный доступ из сети Интернет. - www.pandia.ru
4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 352 с.
5. Романова А.Н., Горфинкеля В.Я., Максимцова М.М. / Производственный менеджмент: Учебник. -"Издательство ""Проспект, 2013. - 364 с.
6.Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ Б. Андерсон /Пер. с англ. С. В. Ариничева Науч. ред. Ю. П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2013. 272 с.
7. ITUT Recommendation M.3050.1 (06/2014) Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - The business process framework. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tmforum.org/business-process-framework/ (дата обращения 20.05.2020). - Загл. с экрана
