CC BY
22
УДК 331.08
Канд. техн. наук В.А. СЕРДИТОВ (СПбГАУ, [email protected])
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ ЗА СЧЕТ УПРАВЛЕНИЯ ТАЛАНТАМИ (на примере ATENTO)
Международная компания, повышение эффективности, талант, лидер, управление, проектный менеджмент, HR-проект
Слово «лидер» образовано от англосаксонского «leaden» (идти, странствовать). Этот глагол активно использовался англосаксами для обозначения направления кораблей. Лидеры в древнейшем понимании этого слова - суда, указывающие путь.
Однако существуют несколько типов лидеров в социально-психологическом понимании. К примеру, лидер-спортсмен, выигравший в том или ином состязании, удостоенный кубка или медали, но продолжающий свое совершенствование, будучи один. И, с другой стороны, лидер в коллективе, демонстрирующий наилучшие результаты в том или ином виде деятельности, но тем не менее обладающий так называемыми «последователями». В конце концов, в социально-психологическом аспекте понятия «лидер» и «коллектив» неотделимы друг от друга. Человек, способный объединить членов группы на основе общих интересов и направить их усилия, сохраняя ценности, называется организационным лидером.
Ряд социологов отождествляют лидерство с влиянием: «Лидерство - способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение целей» [1].
Для Б.М. Басса лидерство равнозначно позитивному влиянию. Если цель индивида 1 заключается в изменении поведения индивида 2, то это следует рассматривать как попытку лидерства. Если же индивид 2 изменил поведение под воздействием усилий индивида 1, то это успешное лидерство. И если изменение поведения индивида 2 принесло индивиду 1 награду, удовлетворение, то это есть эффективное лидерство [2].
Однако полностью отождествлять лидерство и влияние не стоит: каждый из членов нашего общества оказывает то или иное влияние на свое окружение.
Часто лидера рассматривают как индивида, умеющего побуждать, а не принуждать. Тогда его основными «орудиями действия» становятся воодушевление, побуждение. Даже авторитарный стиль может стать высокоэффективным, если реализуется настоящим лидером. Тому есть множество примеров-подтверждений.
Но, в конце концов, каждая из этих методик описывает лидерство только с одной стороны. Это объясняется тем, что социологи преследовали разные цели: определение объекта наблюдения для эмпирических исследований в малых группах, определение формы практики, обеспечение теоретического развития данной проблемы и т.д. [3].
Верным шагом будет выделить основные стратегические лидерские преимущества, являющиеся одновременно и инструментом, и объектом HR-проекта. Стратегическими преимуществами лидерского присутствия станут, как несложно догадаться, производные отличительных лидерских характеристик.
Деятельность HR-службы включает в себя, помимо найма персонала и кадрового делопроизводства, проектирование. Проект как разновидность деятельности является таковым, если обладает рядом черт:
1. Направленность на достижение определенных результатов за определенный временной интервал.
2. Уникальность.
3. Взаимосвязанность.
Существует ряд отраслей экономики, для которых большая часть деятельности является проектной; для ее организации применяются специальные инструменты. Для остальных же отраслей экономики специалисты применяют инструменты регулярной, процессной деятельности. Цель проектного менеджмента - достижение планируемых результатов в заданное время при заданном количестве ресурсов.
На сегодняшний день промышленные компании стараются не только уменьшить затраты, связанные с охраной здоровья и безопасностью труда, но и улучшить корпоративный имидж и одновременно повысить эффективность производства [4].
В данной статье в качестве примера для внедрения HR - проекта «Управление талантами» выбрана международная компания Atento, работающая в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), многонациональная компания-лидер сектора бизнес-аутсорсинга в Латинской Америке. С 1999 года компания, изначально созданная как оператор колл-центра провайдера мобильной связи Telefonica, успешно внедрила свою бизнес-модель в экономику 16 стран; общее количество сотрудников превышает 150 тысяч человек. Считается второй крупнейшей в мире компанией в данном виде деятельности (после Xerox) [5].
В качестве инструмента проекта предлагается дискретная серия тематических тренингов, длительность каждого составляет 1,5-2 часа и последующего каждодневного коучинга высшего руководства в течение получаса. Также инструментами проекта являются непосредственно мероприятия, связанные с реструктуризацией системы найма, налаживанием обратной связи и т.д. Подрядчиком может выступить консалтинговая компания McKinsey & Company.
Таблица. Калькуляция стоимости мероприятий проекта
Объект Количество, академический час Цена за единицу, €/чел Стоимость, €
Тренинг 15 х 3 х 2 = 90 4 4x1500x90 = 540 000
Коучинг топ-менеджмента 18 х 0,5 х 3 х 1 500 = 40 500 2,5 2,5x40 500 = 101 250
Формирование обратной связи с талантами - - 250 000
Реструктуризация системы найма - - 250 000
Другие затраты - - 100 000
ИТОГО: 1 241 250
Сам комплекс мероприятий, помимо тренингов привлекаемой компании McKinsley&Company, дополняется мероприятиями по внедрению соответствующих изменений: формирование обратной связи с лидерами-представителями линейного персонала и реструктуризация отдела найма, внедрение системы мотивации и т.д. [6].
Компания будет перманентно анализировать состав выполняемых работ и корректировать заработную плату; это внутренний контроль. На внешнем уровне речь идет об экономических условиях тех стран, в которых есть корпоративные офисы. Постоянное участие в исследованиях позволяет следить за рыночной обстановкой в том или ином месте Земли и избегать ситуаций нехватки человеческих ресурсов.
Также от Atento потребуется внедрение системы дифференциации качества и достижений сотрудников: данные о компетентности сотрудников меняются с большой скоростью, для обеспечения конкурентоспособности необходимо поддерживать
профессиональные навыки на определенном уровне (200 часов тренингов и других обучающих мероприятий в год).
Последний, но не менее важный элемент - разнообразное премирование сверхуспешных работников, чья результативность значительно влияет на ценность оказываемых корпорацией услуг.
Примерами премирования могут стать следующие элементы:
- отдых в другой стране;
- скидки на телефонные звонки;
- проездные карты, ваучеры ресторанов, медицинская страховка, компенсация затрат на похоронные услуги;
- отпускной бонус во время Рождества;
- компенсация заработной платы во время болезни до стандартного уровня оплаты;
- командировки и возможность построить международную карьеру.
Естественно, любым подобным проектам противостоит некое сопротивление. Для каждого проекта оно сугубо индивидуально. Для создаваемого нами комплекса мероприятий главные «враги» проекта - худшие линейные работники и малоэффективные менеджеры среднего звена.
Графики, приведенные ниже, демонстрируют прогнозируемые изменения финансовых показателей Atento с учетом инфляции евро (основная операционная валюта предприятия). В период заключения контракта строка «Финансовые вложения» претерпит существенные изменения. Статья «Себестоимость продаж», косвенно включающая затраты на обучение и наем персонала, изменится v-образно, восстановившись к 2017 году. Показатель «Чистая прибыль до вычета налогов», помимо инфляционного прироста в 1,1-1,6% (евро), увеличится в 2017 г. на 0,7% за счёт реализации мероприятий проекта (подробнее данные представлены на рис. 1, 2 и 3).
900 000 000
800 000 000
700 000 000
600 000 000
500 000 000
400 000 000
300 000 000
200 000 000
100 000 000
0
■i 2015 2016
12017
Цикл найма, дни Количество пар
наставник-ученик на МПГчислом 27 человек, шт
■ До начала реализации проекта После реализации проекта
Рис. 1. Некоторые динамичные финансовые показатели состояния компании, подвергающиеся воздействию в ходе реализации мероприятий проекта, £
Рис. 2. Различные показатели деятельности Atento, изменяющиеся в ходе реализации комплекса мероприятий
Уровень текучести Вероятность Менеджеры,
кадров линейного стабильности нанимаемые извне
персонала и психологической
управляющих обстановки в МПГ среднего уровня
I До начала реализации проекта После реализации проекта
Рис. 3. Не денежные показатели деятельности компании Atento, изменяющиеся в ходе реализации мероприятий проекта, %. Профиль: управление персоналом
Далее приведена качественная оценка реализации проекта методами «4Е» и SCAMPER.
Метод «4Е»:
1. Экономичность проекта: проект довольно дорогостоящий, стоимость такого крупномасштабного контракта оценивается примерно в € 1 250 ООО. Однако стоимость проекта невысока относительно основных финансовых показателей Atento.
2. Эффективность проекта: самый сложный аспект этого проекта - оценка его эффективности. HR-подразделения компаний будут вынуждены провести социологическое исследование с целью определить, насколько эффективен описываемый комплекс мероприятий и как его реализация повлияла на некоторые аспекты их жизни.
3. Результативность проекта: данный параметр находится в тесной связи с предыдущим. Численная характеристика результативности осложнена отсутствием статистических данных о качестве работы HR-отдела в настоящем. По завершении проекта в 2017 г. ожидается количественное изменение таких показателей, как финансовые вложения, себестоимость продаж, чистая прибыль до вычета налогов, уровень текучести кадров линейного персонала и менеджеров среднего звена, стабильность психологической обстановки, состав нанимаемого менеджмента ("из своих"/"извне"), цикл найма (количество дней между первым контактом с кандидатом и днем заключения контракта).
4. Этичность проекта: от культуры страны, в которой реализуется такой проект, зависит, будет ли он признан этичным. Этичность в данном случае становится относительным показателем.
Метод S.C.A.M.P.E.R.:
Заменить: заменить можно способ обучения высшего руководства. Вместо дорогостоящих ежегодных тренингов, которые по сути отнимают у подразделений их руководителей, может быть целесообразным внедрить систему коучинга: бизнес-тренер, представитель компании McKinsley&Company, периодически лично обучает руководителя методам управления талантами; теория активнее сопровождается практикой.
Комбинировать: в основных видах активности указаны такие два раздела - программа тренинга молодого персонала и налаживание обратной связи с талантами. Возможная опция
- комбинация этих видов деятельности; руководство активно наращивает коммуникационную сеть с лидерами, при этом лично курирует адаптацию молодых сотрудников.
Адаптировать: первый и самый важный объект адаптации - культура отдельно взятой страны, где представлена компания. То, что в одной стране считается корпоративной нормой, в другой может быть распознано как попытка руководства массово уволить неэффективных работников и заставить талантливых лидеров работать еще больше.
Модифицировать: сама календарная структура тренингов может быть реструктурирована. К примеру, тренинги могут быть сдвинуты на конец весны; тогда руководству будет проще оторваться от основной деятельности и потратить время на выездной тренинг.
Предложить другое применение: латентная функция проанализированного комплекса мероприятий по внедрению управления лидерами - структуризация управленческой среды фирмы. Улучшения в сфере управления персоналом сделают иерархию Atento более прозрачной и более гибкой к власти.
Убрать: необязательная разновидность деятельности этого проекта - программа обучения молодого персонала. Если компания считает собственные человеческие ресурсы достаточно обширными для построения системы, насыщенной лидерами, то заниматься поиском талантов извне не нужно.
Перевернуть: такой модификации могут быть подвергнуты фокусная и субфокусная группы. Обучению можно подвергнуть весь линейный персонал вместе с менеджментом среднего звена. При этом основной задачей обучения будет не выявление талантливых сотрудников, а способы извлечь из своих лидерских способностей (если они есть) максимум.
В заключение можно сделать ряд выводов. В первую очередь, такой проект ориентирован на компании, входящие в первую пятерку в своей области экономики.
Такая узкая разновидность менеджмента, как «Управление талантами» -ответственный этап в построении системы HR. Уникальность направления заключается в том, что субъектом разработки и контроля исполнения являлось высшее руководящее звено предприятия - исполнительные директора и главы направлений. Лидерство как малоисследованный социальный феномен, если учитывается в деятельности компании, то должен подвергнуться «качественному» вниманию влиятельных людей; простым проектом отдела управления кадрами возможностей лидеров не реализовать.
Процедура селекции субфокусной группы в анализируемой компании носит чисто формальный характер; отсутствуют специально разработанные методы. В прогнозировании мы можем полагаться лишь на статистические исследования, проведенные различными университетами и исследовательскими центрами. Неточностей и неучтенных факторов в таком случае не избежать; можно лишь задать размах рассматриваемых вариативных признаков в пределах 4-6%.
В управлении персоналом Atento применяются следующие группы методов: административно - организационные, экономические и социально - психологические методы управления. Акцент в системе стимулирования персонала сделан на материальный и карьерный методы стимулирования: по сути, наиболее эффективные сотрудники получают больше денег и имеют возможность получить более высокую должность. Выяснено, что характер основной деятельности в некоей мере уменьшает заинтересованность персонала в продвижении, сотрудники теряют связь между затраченными усилиями и результатом.
В предложенной для Atento системе управления талантами-лидерами определяющим фактором стимулирования станет программа управления карьерным развитием. Методы окололежащих дисциплин носят вспомогательный неосновной характер; несмотря на это, менеджмент высшего звена должен обладать немалым пассивным запасом знаний из таких областей, чтобы в случае необходимости применять любые методы.
Литература
1. Ильин Н.И., Лукмаиова И.Г., Нечмии А.Н. Управление персоналом. - М., 1996. - С. 208.
2. Bass В.М. Leadership, psychology and organisational behavior. New-York, n.n., 1960. - C. 56.
3. Дафт Р.Л. Менеджмент. - СПб: Питер, 2015. - С. 88-101.
4. Канавцев М.В., Сердитов В.А. Влияние процессов экономической интеграции на систему менеджмента качества предприятия// Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. - 2014 . - № 37. - С. 88-92.
5. Сайт «Википедия». Atento. [Электронный ресурс]. URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Atento (дата обращения 16.02.2016).
6. Майклз Э., Хэндфилд-Джонс X., Экселрод Э. Война за таланты. - М.: Манн: Иванов и Фербер, 2011. - С. 215.
