CC BY
94
НАМ ПИШУТ
УДК 658.152
Бахтина Н.И.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Б ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ
В статье рассматриваются ключевые факторы, влияющие на процесс принятия решений в управлении заказами. Особое внимание уделено системе получения актуальной информации о состоянии логистической системы в целом и ее структурных элементов, интеграции логистических операций и функций на базе информационно-компьютерной платформы.
Ключевые слова: логистика, приоритет потребителя, цикл исполнения заказов, системы управления заказами, виртуальные компании, моделирование логистических бизнес-процессов, конкурентоспособность логистических цепочек поставок.
Логистика провозглашает приоритет потребителя перед всеми остальными субъектами логистической системы. Заказ потребителя - это своего рода сигнал, запускающий в действие различные логистические функции. Поэтому скорость и качество информации, предоставляемые системой управления заказами, оказывают влияние на общие издержки и уровень эффективности всего логистического процесса. Так, медленные и с ошибками коммуникации могут привести к потере части потребителей или к завышенным затратам на транспортировку, запасы и складирование. Поэтому выполнение заказа потребителей должно осуществляться в режиме ASAP - «как можно скорее».
Для того чтобы создать условия совершенствования процесса принятия решений в области управления заказами, необходимо, во-первых, разработать систему получения актуальной информации, всесторонне характеризующей состояние логистической системы в целом, ее структурных элементов и тенденций. Подразумевается не традиционный контроль в форме элементарного учета, а комплексный, регулярный анализ эффективности подсистем сбора, обработки заказов и процессов производства и распределения готовой продукции с позиций затрат, использования производственного, логистического и маркетингового потенциала, а также уровня обслуживания клиентов (потребителей, различного рода посредников).
То есть, фундаментом логистики и SCM (Supply Chain Management» - «Управление цепью поставок») с позиций управления, контроллинга и принятия оптимизационных решений в цепи поставок является информация - ключевой элемент, необходимый менеджерам для определения что нужно потребителям, какие заказы имеются для удовлетворения этих потребностей, когда следует произвести или заказать продукцию.
В последние годы благодаря бурному и всестороннему развитию компъютеризации расширяется внедрение автоматизированных систем управления заказами, работающих в реальном режиме времени. Они позволяют создать принципиально отличную от традиционных систему организации логистической деятельности, охватывая не только сферу распределения, но также и производство, и сферу закупок (размещение заказов на исходные материальные ресурсы). Сегодня в передовых фирмах традиционные логистические операции и функции (транспортировка, складирование, грузопереработ-ка, управление запасами и заказами и т.п.) интегрировались на базе информационно-компьютерной платформы, образовав стратегическую инновационную систему. В связи с этим открываются дополнительные возможности оптимизации логистических операций во всей логистической цепочке в целом.
Благодаря развитию глобальной сети Интернет и активизации деятельности многочисленных виртуальных компаний и операторов жизненный цикл услуг по доставке товаров конечному потребителю начинает приобретать вполне конкретные формы, основанные на типизации логистических, информационных и финансовых операций в целях снижения времени выполнения заказов и повышения качества обслуживания потребителей. Например, разработанная международной организацией - Советом по цепям поставок - (The Supply Chain Council - SCC) модель SCOR (Supply Chain Operation Reference-model) - «Рекомендуемая модель операций в цепях поставок» представляет собой межотраслевой стандарт, позволяющий реализовать процессное представление цепи поставок и практически осуществлять декомпозицию следующих бизнес - процессов: «source» - «снабжать», «make» - («делать» - операции, связанные с производством товара), «deliver»
104
© Бахтина Н.И., 2013
- («доставлять» - операции по доставке) , «return» -(«возвращать» - операции, связанные с управлением возвратных потоков (брак, возвратная тара, утилизация). Эта последовательность ключевых бизнес-процессов выполняется различными звеньями логистической цепи: фокусными компаниями, поставщиками, потребителями, инфраструктурными звеньями.
Во-вторых, разделяя мнение А.А. Чеботаева о том, что логистика представляет собой синергети-ческую деятельность (в соответствии с научным сопровождением), направленную на эффективное управление в конкурентной среде материальными и соответствующими им информационными и финансовыми потоками, определяем ее основную функцию: она должна заключаться в синергетичес-кой услуге-связи, которая координируя действия всех участников товародвижения, обеспечивает увеличение их общего эффекта до величины большей, чем сумма отдельных эффектов этих же участников, действующих автономно, независимо.
Жесткая конкуренция на мировых рынках, вывод на рынок продуктов с коротким жизненным циклом и повышение требований к качеству продукции и логистического сервиса вынудили предприятия многих стран сосредоточить свое внимание на интегрированной логистике. Логистика формирования цепочки поставок становится сильным конкурентным орудием для всех ее участников. «Collaborate to compete» - «взаимодействовать, чтобы конкурировать» - этот тезис говорит о том, что эпоха конкуренции отдельных компаний сменилась эпохой конкуренции их цепей поставок [1, с.10 ]. От эффективности цепей поставок зависит качество обслуживания потребителей, улучшение планирования загрузки и использования производственных и инфраструктурных мощностей, рациональность логистических операций и уровень логистических издержек.
Логистика предлагает комплекс стратегических, организационных и финансовых решений, тесно связанных между собой в гибкую систему управления материальными, информационными и другими потоками в логистических цепочках поставок. Задачи логистики многочисленны и характеризуются связующей услугой между товаропроизводителями и потребителями с детализацией материальных потоков: по всему жизненному циклу товара, партионности (размеру партии) и их делимости, частоте отгрузки, объему грузопотока, срокам поставки, видам транспорта и его сети, страхованию груза, организации доставки, экспедицией, конкуренции на логистическом рынке каналов товародвижения, информационному обеспечению. Чем выше уровень сквозного стратегического управления материальным потоком с ориентацией на научный базис логистики, на оптимальные решения проблем
управления товародвижением, тем меньше, как правило, логистические издержки.
Направления деятельности логистики различного уровня иерархии направлены на проблемы, связанные выбором и обоснованием корпоративной стратегии логистики; применением современных логистических концепций и технологий; выбором информационных систем и программных продуктов, поддерживающих логистику; моделированием логистических бизнес-процессов и другими проблемами, связанными с созданием эффективной логистической системы компании [1]. Она активно влияет на рынок через систему формирования конечной цены потребления.
Как известно, под конкурентоспособностью товаров и услуг подразумеваются их преимущества в цене, качестве, свойствах и сроках удовлетворения потребности в них, перед другими, представленными на рынке товарами и услугами аналогичного назначения. Впервые понятие «ценностной цепи» было предложено профессором Гарвардской бизнес-школы (США) Майклом Портером в его книге «Competitive Advantage. The Free Press. 1985). В своей книге он отметил, что «преимущество товаров или услуг на рынках их сбыта нельзя рассматривать лишь в рамках деятельности производившего или предлагающего их предприятия. Оно создается в так называемой «ценностной цепи», звенья которой отражают собой проектирование (планирование), производство, маркетинг, доставку, распределение, продажу товаров или услуг. Каждый из этих видов деятельности вносит свой вклад в конкурентное преимущество товара или услуги на рынке и обеспечивает определенный уровень их предпочтения потре-бителями»[1, с.29].
Иными словами, конкурентоспособность формируется в логистических цепях и, по всей видимости, ее можно разложить на составляющие конкурентоспособности поставщика, предприятия-изготовителя, инфраструктуры (складские и транспортные компании, кредитно-финансовые учреждения и т.д.) и конкурентоспособность сложившихся взаимоотношений между участниками логистической цепи [2,с.14].
Таким образом, с учетом системного подхода можно отметить определяющую роль логистики в формировании конкурентоспособности взаимоотношений между участниками логистической цепи, которая базируется на применении общей теории логистики по оптимизации потоковых процессов. Теория и практика современного логистического управлении большую роль отдает процессам взаимодействия и координации участников логистической цепи поставок, между которыми существуют регулярные взаимосвязи, более тесные чем чисто рыночные, т.е. данная совокупность в некоторых существенных аспектах постоянно или периодичес-
ки выступает как единое целое.
Максимальная продолжительность цикла исполнения заказов определяется временем, которое потребитель готов ждать с момента размещения заказа до получения товара (часы, дни). Фактическое время исполнения заказа может превышать это время. В таком случае возникает «разрыв времени исполнения заказа». Цель логистики сократить этот разрыв. Для этого следует или снизить время исполнения заказа у поставщика, или увеличить цикл заказа потребителя посредством получения более ранней его заявки. Следует заметить, что этап оптимизации логистического цикла заказов является крайне важным для деятельности организации, поскольку полученные результаты гарантируют ей получение конкурентных преимуществ. Для снижения длительности цикла заказа необходимо совершенствование планирования работы логистической цепи поставок с помощью электронной обработки данных EDI и использования логистических информационных систем типа ERP.
В нынешней конкурентной среде фирма может стать по-настоящему эффективной только и том случае, если ей удастся вовлечь в интеграцию своих потребителей и поставщиков.
Под воздействием этого подхода изменяется характер организационных связей, составляющих структурную основу канала распределения: он перестает быть рыхлой группировкой независимых компаний, a все больше становится сплоченным сообществом, чьи совместные усилия нацелены на повышение общей эффективности и конкурентоспособности. По существу, общие приоритеты смещаются от разрозненного управления запасами в организационных рамках каждого отдельного участника к управлению единым потоком запасов на протяжении всего канала.
Взаимодействие и связи в логистической цепочке - одна из самых сложных и трудных для понимания областей логистики. И успех, и неудача непосредственно связаны с конкуренцией, а также со способностью фирмы наладить эффективные хозяйственные отношения в логистической цепочке.
Интегрированный инструментарий логистики направлен на максимизацию качественных и количественных характеристик всех элементов схемы поставок. Он ориентирует на такой подход, при котором потребности рынка трансформируются в план и стратегию производства, связывая его со стратегией и планом закупок. Участники цепей поставок все больше осознают необходимость не только внутренней интеграции потоковых процессов, но и налаживания связей и координации между процессами других хозяйствующих единиц цепи: поставщиками, клиентами и самим предприятием. Эффективная организация и управление цепью поставок оказывает определяющее влияние на темпы и про-
порции экономического развития экономики. Реализуя функции производства, распределения и обмена, сформированные цепи поставок определяют динамику товарно-материальных, информационных, финансовых и других потоков в процессе воспроизводства.
Вместе с тем, актуальными остаются проблемы управления границами времени выполнения заказа как важнейшего фактора конкурентного преимущества выстроенной логистической цепочки поставок в целом, предполагающие выполнение обязательств по качеству обслуживания всеми ее участниками.
Общая процедура управления заказами включает в себя несколько этапов, образующих так называемый логистический цикл заказа: передача, прием и предварительная обработка информации о заказе; конфигурирование; определение источников выполнения заказа; планирование; мониторинг выполнения и доставки заказа потребителю. Передача заказа как ряд действий, которые осуществляются с момента формулирования заказа потребителем и до момента получения его поставщиком, в последние годы привлекает все возрастающее внимание. Чтобы избавиться от недостатков процесса передачи заказа, многие компании разрешают своим агентам по сбыту и клиентам делать заказы непосредственно по телефону или с помощью электронных средств связи. Прием заказов по телефону, особенно с помощью бесплатных телефонных номеров, стал очень широко использоваться в последние годы. Некоторые фирмы, принимающие заказы, пользуются специальными программами, обрабатывающими номера позвонивших абонентов, которые предоставляют служащему, принимающему заказ, данные о последних заказах, поступивших с того же самого телефонного номера. Используются и другие достижения технического прогресса - факсы и программное обеспечение EDI.
Одним из способов передачи заказов, который становится все более распространенным, основан на использовании сканеров и штрих-кодов. При этом логистический центр обеспечивает каждого из своих клиентов (розничные фирмы) электронной заказывающей машиной. Служащий такого магазина регулярно «обходит» магазин и отмечает товары, которых мало в наличии. После того как все товары, которых недостаточно в наличии, просканированы, он размешает заказ. Заказы доставляются клиентам на следующий день.
Обработка заказов обычно включает проверку информация о заказе на полноту и точность; изучение кредитоспособности и платежеспособности клиент; осуществление продажи; регистрация транзакции; определение наиболее близкого к клиенту склада, на который передается распоряжение по отбору товара, и обновляются данные о состоянии запасов фирмы.
Входящие заказы делятся на две категории - заказы постоянных и новых клиентов. Благодаря прямой связи с постоянными покупателями через EDI исключаются рутинные процедуры, которые нужно пройти покупателям, совершающим покупку первый раз. Соглашаясь с принципами работы, сложившимися в цепи поставок, покупатели определяют дату поставки товара. Часто ими устанавливается такой узкий промежуток времени доставки, как двухчасовое окно. В таких случаях поставщик должен определить время на выполнение всех необходимых действий, и добавить время, в течение которого товары будут в пути. Сложив два этих отрезка времени, продавец определяет момент постановки заказа в очередь заказов, чтобы после его обработки он был выполнен в требуемое время.
В последнее время применяются компьютерные системы обработки заказов. Счета покупателям все чаше выписывают с помощью компьютерных и электронных средств.
Конфигурирование заказа предполагает идентификацию продуктовых и сервисных атрибутов, которые необходимо учитывать при его выполнении.
Основываясь на агрегированных данных о заказах, логистический менеджмент должен определить конкретные источники их удовлетворения с учетом всех ожиданий клиентов. Эти источники могут размещаться как самом производстве, так и в дистрибутивной сети.
Планирование процесса выполнения заказов предполагает разработку планов выполнения заказов по укрупненным и специфицированным группам товаров с расчетом времени циклов выполнения и доставки заказов. Большое внимание здесь уделяется оптимизации графиков отправки заказов потребителям, видам транспорта, грузовым объемам и т.п.
Чтобы выровнять загрузку логистического канала, специалисты региональных складов планируют равномерное распределение заказов. Самая большая проблема в достижении эффективной обработки заказов (как централизованной, так и децентрализованной) - это «комок» заказов, т.е. почти одновременное поступление заказов от многих клиентов. «Комки» заказов приводят к перегрузке системы, из-за чего происходит задержка обработки заказов, увеличение полного цикла прохождения заказа и снижение уровня обслуживания клиентов. Решение этой проблемы состоит в управлении интенсивностью размещения заказов клиентами.
Одним из способов такого управления является теория очередей. Теория очередей как раздел теории массового обслуживания, изучает системы, в которых заказы, застающие систему занятой, не теряются, а ожидают ее освобождения и затем обслуживаются в том или ином порядке (часто с предоставлением приоритета определенным категориям
требований). Если есть хоть какая-то возможность повлиять на клиентов, размещающих заказы, то фирме удается сбалансировать процесс размещения, т.е. сгладить пики и спады кривой загрузки системы обработки заказов.
Комплектация и отгрузка заказов включают получение заказа клиента; отбор товара каждого наименования по заказу клиента; комплектацию отобранного товара для конкретного клиента в соответствии с его заказом; документальное оформление подготовленного заказа и контроль за подготовкой заказа; объединение заказов клиентов в партию отправки и оформление транспортных накладных; отгрузку грузов в транспортное средство.
Комиссионирование заказов клиентов проводится в зоне комплектации. Подготовка и оформление документации осуществляются через информационную систему. Адресная система хранения позволяет указывать в отборочном листе место отбираемого товара, что значительно сокращает время отборки и помогает отслеживать отпуск товара со склада. Основным документом, устанавливающим порядок выполнения работ по отборке товара по заказу, является технологическая карта.
Операции отпуска начинаются с момента получения распоряжения или документов на отгрузку. Следует придерживаться правила, чтобы заказы с однородным товаром отбирались в первую очередь, многономенклатурные заказы - во вторую очередь. Это увеличивает скорость прохождения заказов.
При комплектации отправки благодаря информационной системе облегчается выполнение функции унитизации - объединения грузов в экономичную партию отгрузки, позволяющую максимально использовать транспортное средство. При этом выбирается оптимальный маршрут доставки заказов. Отгрузка ведется на погрузочной рампе (требования к проведению эффективной отгрузки аналогичны требованиям к разгрузке).
После окончания оформления документов производится фактическая отгрузка товара со склада и погрузка в транспортное средство.
Транспортировка и экспедиция заказов могут осуществляться как складом, так и самим заказчиком. Последний вариант оправдывает себя лишь в том случае, когда заказ осуществляется партиями, равными вместимости транспортного средства, и при этом запасы потребителя не увеличиваются. Наиболее распространена и экономически оправданна централизованная доставка заказов складом.
Специалисты, занимающиеся управлением заказами, согласны с тем, что цикл заказа постепенно укорачивается. Заказ все быстрее обрабатывается при получении, комплектуется с существенной поддержкой компьютерными системами и доставляется экспедитором, строго соблюдающим точный гра-
фик. Необходимо отметить, что хорошо скоординированные и быстрые поставки продукции потребителям в соответствии с их заказами обеспечивают предприятиям конкурентные преимущества.
Помимо снижения времени выполнения заказов, в последнее время большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, как совокупности видов деятельности, осуществляемых в процессе выполнения заказов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и нацеленных на: снижение времени выполнения одного заказа; быстрое реагирование на изменение спроса; надежность поставки и др.
По мнению профессора Б.А. Аникина [3,с.132] качество обслуживания включает в себя качество продукции и надежность обслуживания. Надежность оценивается через вероятность отсутствия отказа в удовлетворении заявки потребителя. А.А. Кан-ке [4,с. 525] дополняет это утверждение следующими показателями: доля «совершенных заказов», т. е. тех, которые доставлены покупателям по их заявкам в нужном количестве, в нужное время и идеального качества; и показателем, характеризующим претензии потребителей, т.е. общее число контактов с клиентами по поводу претензий к доставке, количеству, качеству, срывов сроков поставки, задержки товаросопроводительных документов, инвойсов и т.д.
Алан Гарррисон [5, с.48] в своей книге «Управление логистикой» иллюстрирует возникающие несоответствия между тем, что ожидает получить клиент и тем, что он должен получить: расхождение 1 касается различия между ожиданиями клиента и тем, как эти ожидания сформулированы в спецификации - перечне предоставляемых поставщиком услуг; расхождение 2 касается различия между тем, что указано в спецификации, и тем, что фактически было предоставлено; расхождение 3 касается разницы между тем, что ожидает клиент, и тем, что, по его мнению, он получает: расхождение 4 касается разницы между восприятием и поставщика и клиента в отношении оказанных услуг. Устранение несоответствий в качестве обслуживания повышает степень удовлетворенности клиента.
Осуществление индивидуального подхода к каждому клиенту является сферой взаимодействия с клиентами принципом функционирования логистической технологии CRM - «Customer relationship management» - «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM программное обеспечение позволяет собирать и отслеживать информацию о каждом покупателе с целью повышения их лояльности [5, с. 52].
Следует отметить, что стоимость товара формируется на протяжении всей логистической цепочки, и «проявляется» только на последней стадии - при продаже потребителю. На стоимость товара влияет
общая эффективность операций во всей логистической цепочке, а не только конкретной продажи. Наиболее управляемой с точки зрения стоимости является начальная стадия - производство, а наиболее чувствительной - последняя продажа.
В традиционных организационных структурах в процессе учета затраты, связанные с логистикой, в значительной степени растворяются в других элементах затрат. Например, затраты на обработку заказов часто включаются в затраты на маркетинг. В связи с этим осложняется объединение логистических затрат с целью их анализа и принятия соответствующих решений. Разнообразие логистических затрат и рассредоточение их по различным смежным функциям затрудняет их комплексное регулирование. Ситуация еще больше осложняется, если по некоторым компонентам логистических затрат учет не ведется или ведется нерегулярно. Новая концепция учета затрат по видам деятельности (производство, хранение, распределение товаров), предлагаемая А.А. Гаррисоном [6, с. 115], рассматривает в результате каких видов деятельности появляются непроизводственные издержки.
Библиографический список
1.Дыбская В.В. Логистика: учебник / В.В. Дыб-ская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под. ред. В.И. Сергеева. - М.:Эксмо.2011. (Полный курс МВА).
2. Ветрова Е. Мультипликатор кокурентоспособ-ности на логистической основе / Е. Ветрова // Логистика, 2005. - №№2.
3. Логистика: Учебник / под. ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. - М.:ИНФРа-М, 2012.
4. Канке А.А. Основы логистики: учеб. пособ. / Ф.Ф. Канке, И.П. Кошевая. - М. :КНОРУС, 2010.
5. Гаррисон Алан, Ван Хоук Ремко. Управление логистикой. Разработка стратегий логистических операций / Пер. с англ.; Днепропетровск: Баланс Бiзнес Букс, 2007.
6. Гаррисон А. Логистика. Стратегия конкурирования через цепочки поставок: учебник / Гарри-сон А., Ван Гок Р.; [науч. ред. К.В. Садченко]; Пер. 3-го англ. изд. - М.: Дело и Сервис, 2010.
