CC BY
105
Новый университет
Экономика и право 2015. № 8-9 (54-55)
ISSN 2221-7347
ВОПРОСЫ МАРКЕТИНГА
УДК 339.138
М.С. Железнякова*
ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО МАРКЕТИНГА НА ОСНОВЕ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ
В статье обозначена роль CRM-системы при планировании, реализации и координации маркетинговой деятельности на предприятии. Представлен концептуальный подход к интеграции CRM-технологий в общую стратегию компании. Охарактеризованы основные бизнес-процессы в области маркетинга.
Ключевые слова: маркетинг, CRM-система, потенциальная возможность, взаимодействие с клиентами, персонализированные продажи.
В условиях жесткой конкуренции все сложнее становится планировать, координировать, управлять и оценивать результаты маркетинговой деятельности. Современные CRM-системы предлагают полный набор возможностей и функций для повышения эффективности маркетинговой деятельности, для управления расходами на маркетинг и увеличения рентабельности бизнеса в целом. Ключевые возможности данных систем позволяют автоматизировать полный цикл маркетинговых инициатив и оптимизировать маркетинговые процессы: от планирования и формирования бюджетов, до выполнения и анализа достигнутых результатов. Все это придает компании максимальную гибкость и позволяет специалистам по маркетингу, сбыту и сервису быстро и своевременно реагировать на рыночные изменения.
В максимальной степени ценность маркетинга проявляется в случае его комплексного взаимодействия с остальными сферами деятельности компании, что позволяет точнее планировать, оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать отдачу от инвестиций. Концептуальный подход заключается в интеграции технологий CRM в общую стратегию предприятия, что позволяет создать полностью интегрированную систему, в которой объединяются все необходимые в сфере маркетинга данные из множества разнообразных источников, как внутренних корпоративных, так и внешних.
Эффективное проведение маркетинговых мероприятий в масштабе всего предприятия требует четкой координации и тесного сотрудничества на различных организационных уровнях. СRM-система позволяет централизованно планировать маркетинговые мероприятия по всем подразделениям предприятия [1]. Такой подход позволяет значительно улучшить коорди-
* Железнякова М.С., 2015.
DOI: 10.15350/2221-7347.2015.8-9
Железнякова Марина Сергеевна - аспирант, преподаватель кафедры маркетинга и коммуникаций в бизнесе, факультет управления, Южный федеральный университет, Россия.
18
New university
Economics & Law 2015. № 8-9 (54-55)
ISSN 2221-7347
нацию маркетинговой деятельности в рамках всего предприятия и оптимизировать использование внутренних и внешних маркетинговых ресурсов. Гибкость усовершенствованного процесса планирования обеспечивает быструю адаптацию к изменяющимся тенденциям рынка. Тесная интеграция с процессами в области управления финансами, логистикой и производством, является уникальным преимуществом CRM-систем [2]. Благодаря такой интеграции предприятия могут планировать все маркетинговые мероприятия в рамках замкнутого цикла - от планирования бюджетов до анализа фактической прибыли - и использовать эту информацию для дальнейшего усовершенствования и оптимизации маркетинговых процессов.
Усиление ориентации на клиента - фактор, способствующий росту прибыли, а всесторонний анализ информации о клиентах позволяет определить и дифференцировать характеристики различных групп потенциальных клиентов, которых компания хотела бы привлечь. В условиях динамичного рынка нужны новые методы оперативной сегментации клиентской базы. Использование потенциала CRM-систем позволит усовершенствовать весь процесс проведения кампаний и использовать продуктивный подход целевого маркетинга.
Сегодня управление маркетинговыми кампаниями выходит за рамки простой массовой рассылки маркетинговых материалов потенциальным клиентам. С помощью современных CRM-систем компании смогут проводить целевые, персонализированные маркетинговые кампании, задействовав самые разные каналы коммуникации, включая прямые продажи, центры взаимодействия, почтовые рассылки, электронную почту, факс, Интернет и мобильные устройства. CRM-системы предоставляют специалистам по маркетингу удобные инструменты для поддержки всего цикла управления маркетинговыми кампаниями, включая проектирование, выполнение, координирование, оптимизацию и мониторинг кампаний. Эти инструменты помогают более точно определять целевые группы, на которые должна быть направлена маркетинговая активность и быстро запускать маркетинговые кампании, используя агрессивную стратегию оперативного использования рыночных возможностей. С их помощью можно отслеживать достигаемый экономический эффект и, следовательно, рентабельность кампаний на уровне программ, продуктов, клиентов и партнеров. Результаты проведения кампании могут использоваться при планировании последующих инициатив. Благодаря проведению такого анализа повышается эффективность всей маркетинговой деятельности, так как предприятие может отказаться от нерентабельных и непродуктивных маркетинговых действий, оптимизировать операции, связанные с управлением кампаниями, выявить и использовать наиболее действенные каналы коммуникации с клиентами. Все это позволяет снизить расходы на маркетинговые инициативы и увеличить отдачу от инвестиций в эту сферу.
Исследование рынка
и планирование маркетинга Выбор целевого сегмента
t
Аналитика кампаний продуктов, клиентов
Измерение Хранилище
успеха данных
(ROI) (BW)
Рис. 1. Бизнес-процессы в области маркетинга
19
Новый университет
Экономика и право 2015. № 8-9 (54-55)
ISSN 2221-7347
Снабжая сотрудников компании всей необходимой, полной и оперативной информацией, CRM-система помогает компании наладить эффективные взаимоотношения с клиентами за счет лучшей координации деятельности и более точного воздействия на целевые группы. При этом совершенствуются все аспекты взаимодействия с клиентами как связанные с той или иной маркетинговой кампанией, так и не связанные с конкретными инициативами, по всем возможным каналам. В результате компания получает важное преимущество - повышение уровня лояльности клиентов [3].
В терминологии CRM, «потенциальная возможность» - это потенциальный клиент (компания или физическое лицо), который, так или иначе, выразил интерес к продуктам или услугам компании и в перспективе может стать ее клиентом. С помощью инструментом CRM-систем на начальной стадии предпродаж, может быть организована эффективная совместная работа сотрудников компании, направленная на выявление, распределение и отслеживание потенциальных возможностей продаж. В процесс работы с потенциальными возможностями могут включаться и специалисты внешних партнерских компаний [4, с. 116]. Важным результатом этого процесса является фокусирование сбытовых усилий на наиболее перспективных покупателях и исключение непроизводительных затрат, связанных с бесперспективными контактами. Оперативный анализ ценности и степени «зрелости» потенциального клиента и быстрая передача всей необходимой информации нужному сотруднику максимально увеличивают скорость преобразования потенциальных возможностей продаж в реальные сделки. При этом процесс управления потенциальными возможностями должен носить интегрированный, сквозной характер - от операций маркетингового планирования и бюджетирования до реализации и оценки результатов. С помощью аналитических инструментов, можно отслеживать динамику развития потенциальных возможностей и оценивать их рентабельность. Благодаря грамотной организации процесса управления потенциальными возможностями, можно значительно сократить цикл продаж и повысить доходы компании.
В условиях усиливающейся конкуренции компании вынуждены максимально фокусироваться на потребностях клиентов. Более того, чтобы быть лидером в жесткой борьбе за клиента, сегодня необходимо брать в расчет индивидуальные вкусы и предпочтения каждого отдельного клиента. CRM-система содержит мощные инструменты для организации персонализированных продаж, благодаря которым предприятия могут своевременно предлагать нужные продукты именно тем клиентам, которые в них заинтересованы. Развитые методы анализа и поиска данных поддерживают эффективные продажи сопутствующих и альтернативных товаров, позволяют предоставлять покупателю список наиболее популярных товаров, что способствует росту спонтанных покупок и повышает рентабельность каждого взаимодействия с клиентом. Компания получает возможность формировать персональные предложения продуктов для каждого посетителя Web-сайта, причем не только для уже существующих, но и для новых клиентов. Эти функции помогают повысить уровень обслуживания клиентов и, следовательно, укрепить их лояльность, благодаря максимально персонализированным контактам.
Таким образом, использую потенциал CRM-технологий возможно осуществлять планирование, запуск и мониторинг всех маркетинговых кампаний в рамках замкнутого цикла маркетинга по всем каналам взаимодействия с клиентом, а функции управления бизнес-процессами не позволяют реализовать неэффективные маркетинговые инициативы. В результате обеспечивается новый уровень научного подхода к планированию, выполнению и оценке маркетинговых программ, который позволяет минимизировать неэффективные маркетинговые воздействия.
Библиографический список
[1] Железнякова М.С. Управление взаимоотношениями с клиентами - ядро успешной стратегии бизнеса [Электронный ресурс] // Проблемы экономики и менеджмента, №7 (47), 2015. Режим доступа: http://icnp.ru/archive-pem (дата обращения: 21.07.2015).
20
New university
Economics & Law 2015. № 8-9 (54-55)
ISSN 2221-7347
[2] Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] // Библиотека ресурсов интернет индустрии - I2R, 2008. Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/347/out_13791.shtml (дата обращения: 18.07.2015).
[3] Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Электронный ресурс] // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. Режим доступа: http://www.mavriz.m/artides/2002/2/345.html (дата обращения: 20.07.2015).
[4] Железнякова М.С. Экосистема, выстроенная вокруг клиента - инструмент создания высокой потребительской ценности // Экономическая наука в 21 веке: вопросы теории и практики: сборник материалов 4-й международной научно-практической конференции (25 апреля, 2014 г., г. Махачкала) / НИЦ «Апробация» - Махачкала: ООО «Апробация», 2014. С. 115-117.
***
UDC 339.138
M.S. Zeleznyakova
BUILDING AN EFFECTIVE MARKETING THROUGH CRM-TECHNOLOGIES
The article defines the role of CRM-system for planning, implementation and coordination of marketing activities in the enterprise. It presents the conceptual approach to the integration of CRM-technologies in the company’s overall strategy. It describes the main business processes in the field of marketing.
Keywords: marketing, CRM-system, the potential opportunity, customer relationship, personalized sales.
21
