ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА: ВЗГЛЯД ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ ВРЕМЕН

Коновалова Елена Евгениевна; Макушева Ольга Николаевна

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

КУЛЬТУРА И ЦИВИЛИЗАЦИЯ / CULTURE AND CIVILIZATION

УДК 540.41

DOI: 10.5281/zenodo.6964566

ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА: ВЗГЛЯД ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ ВРЕМЕН

КОНОВАЛОВА Елена Евгениевна

Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);

Кандидат экономических наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства; e-mail: [email protected] МАКУШЕВА Ольга Николаевна

Московский государственный институт культуры (Москва, РФ);

Кандидат экономических наук, доцент кафедры рекламы и связей с общественностью; e-mail: [email protected]

Аннотация. Статья акцентирует внимание на необходимости персонализации сервиса гостиничного бизнеса на основе учета теории поколений. Известно, что у каждого поколения свой набор предпочтительных требований, который является для них ключевым. Однако, тема персонализации сервиса через теорию поколений одновременно в отношении потребителей гостиничных услуг и в системе управления персоналом на текущий момент слабо изучена. Все это определяет необходимость продолжать исследования данного направления. В статье выдвигаются и находят свое подтверждение предложения о влиянии персонализированного подхода к сервису на повышение уровня гостеприимства и расширение целевой аудитории посредством применения «теории поколений». Для выстраивания грамотной маркетинговой политики необходимо знать свою целевую аудиторию и применять соответствующие факторы мотивации. Знание своей целевой аудитории позволяет отелю, во-первых, учитывать ее потребности, а, во-вторых, прогнозируя поведение гостя при выборе отеля и во время пребывания в гостинице, правильно разрабатывать коммуникативную стратегию. Теория поколений подсказывает с чего начать общение и влияние на людей разных возрастов. В статье представлены такие параметры, как поколение «GI» (generation GI), «молчаливое поколение» (the silent generation), «поколение X» (generation X)», «поколение «Z» (generation «Z»)», «поколение «Y» (generation «Y»), «поколение миллениума» (millennial generation), поколение «беби-бумеров» (the generation of «bab boomers»), поколение «MeMeMe» (MeMeMe generation).

Ключевые слова: теория поколений, гостиничный продукт, гостиница, целевая аудитория, сегмент, сервисный продукт, гостиничный бизнес, продвижение, управление продуктами, качество обслуживания, позиционирование гостиницы

Для цитирования: Коновалова Е.Е., Макушева О.Н. Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен. // Сервис plus. 2022. Т.16. №2. С. 129-141. DOI: 10.5281/zenodo.6964566.

Статья поступила в редакцию: 05.05.2022.

Статья принята к публикации: 20.05.2022.

PORTRAIT OF A CONSUMER OF A HOTEL PRODUCT: A LOOK

THROUGH THE PRISM OF TIME

Elena E. KONOVALOVA

Russian State University of tourism and service (Moscow, Russia);

Cand. Sc. (Economy), Associate Prof. Higher school of tourism and hospitality; e-mail: [email protected] Olga N. MAKUSHEVA

Moscow state institute of culture (Moscow, Russia);

Cand. Sc. (Economy), Associate Prof. Department of advertisement and social cooperation; e-mail: [email protected]

Abstract. The article focuses on the need to personalize the service of the hotel business based on the theory of generations. It is known that each generation has a set of preferred requirements, which is key for them. However, the topic of personalization of service through the theory of generations simultaneously in relation to consumers of hotel services and in the personnel management system is poorly studied at the moment. All this determines the need for the authors of the study to continue this direction. The article puts forward and confirms proposals on the impact of a personalized approach to service on improving the level of hospitality and expanding the target audience through the application of the "theory of generations". To build a competent marketing policy, it is necessary to know your target audience and apply appropriate motivation factors. Knowing its target audience allows the hotel, firstly, to take into account its needs, and, secondly, predicting the behavior of the guest when choosing a hotel and during his stay at the hotel, to correctly develop a communication strategy. The theory of generations suggests where to start communicating and influencing people of different ages. The article presents such parameters as generation "GI", "silent generation", "generation X", "generation "Z", "generation "Y", "millennial generation", the generation of "baby boomers", the generation of "MeMeMe".

Keywords: generational theory, hotel product; hotel, target audience, segment, service product, hotel business, promotion, product management, service quality, hotel positioning

For citation: Konovalova E.E., Makusheva O.N. (2022). Portrait of a consumer of a hotel product: a look through the prism of time. Service plus, 16(2), Pp.129-141. DOI: 10.5281/zenodo.6964566. (In Russ.). Submitted: 2022/05/05.

Accepted: 2022/05/20.

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

Гостиничный бизнес принято отождествлять как радушный приём гостей и превосходное к ним отношение. В условиях усиливающейся конкурентной борьбы на рынке средств размещения выигрывают гостиницы, стремящиеся, прежде всего, персонализировать сервис.

Гостиничный бизнес, представляющий огромной потенциал для экономики страны, призван удовлетворять определённые потребности всех целевых групп потребителей.

Чтобы продажи были эффективными, необходимо знать «своего» гостя: не только его демографические, психографические и прочие характеристики, но и основные мотивационные факторы.

Одним из значимых критериев при отборе целевой аудитории является возраст как совокупная характеристика [8]. Ведь возраст — это не столько цифры или особенности мышления в подростковом или более зрелом возрасте, сколько набор ценностей, раскрывающий тайны поведенческих особенностей. В связи с тем, что поко-

ление - это группа людей, которые родились в определенный временной диапазон и выросли в похожих условиях, потребители гостиничных услуг демонстрируют схожие характеристики, предпочтения и вкусы.

Знание своей целевой аудитории позволяет гостинице, во-первых, учитывать агрегированное потребностное отношение при разработке дополнительного продукта; во-вторых, с учетом моти-вационного состояния разрабатывать и реализо-вывать коммуникативную стратегию. Психология потребления людей меняется с каждым поколен-ческим пластом [21]. Каждый пласт сформировался под воздействием различных ценностных установок, влияющих на уровне подсознания, и имеет разное мотивационное состояние [10]. Они смотрят разные фильмы, читают разные книги, по-разному выстраивают взаимоотношения. Опираясь на все эти различия, разнятся и приоритеты.

Теорию поколений разработали в 1991 году Нейл Хоув (Хау) и Уильям Штраус [15].

г Эпоха спада.Поколеппе Эпоха крпзнза. Молчаливое поколение

1ИО-1ИЗ сг. Героя ШЗ-1МЗ гт. Художники

Пр араки ШЗ-1М} гг. Стр1лпш;м

Эпоха подъела.Поколение «бебп-бумеров» Эпоха пробуждения. Неизвестное поколение X

Эпоха спада.Поколенпе У плп «поколение сети, Мплленпум» Эпоха кризиса. Поколение Ъ плп «поколение МеМеМе»

Эхо-п околен ие Альфа 2010 г. и по настоящее время

иаэлшгг. | Герои :00(}-2023гт. Хузоллнст

Рис. 1. Периодизация поколений

Согласно теории поколения, причины конфликта «отцов и детей» объясняются не просто различиями в особенностях взаимодействия с миром на том или ином этапе взросления (рис. 1).

Для успешного привлечения аудитории к новому продукту, в нашем случае, это гостинич-

ный бизнес (отели, услуги, уникальные предложения индустрии), необходимо точно понимать целевую аудиторию. Основываясь на теории поколений можно с высокой точностью выявить критерии доверия и контактный коридор со стороны гостей, что позволит выработать успешную

СЕРВИС р/иБ 2022 Том 16 №2 131

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

РНИ РГУТИС

маркетинговую стратегию [13]. Исследователи, основываясь на изучении населения США, выявили несколько поколений, имеющих мягкие границы: поколение в! или поколение победителей, молчаливое поколение и поколение беби-бумеров, поколения «X», или поколение «Миллениум», поколение <Л> или поколение «МеМеМе», эхо-поколение «Альфа».

Поколения нового порядка несут на себе характерные черты предыдущего, приобретая краски нового времени. Людей, рожденных на стыке дат (три года до, три года после) называют «эхом поколения» [7].

Согласно теории поколений, цикл состоит из четырех типов и повторяется каждые 80 лет (рис. 2).

Рис. 2. Циклы поколений Штрауса - Хау

Поколения пророков и молчаливое поколение — те агрегаты, которые по причинам массового убытия не интересны гостиничному сегменту (рис. 3). А вот многочисленные и активные представители поколения «Х», и являются важными целевыми сегментами для бизнеса в силу своей покупательской мотивированности.

На рисунке 3 отчетливо прослеживается ключевой потребитель гостиничных услуг - поколение «Х», однако на протяжении анализируемого периода миллениалы показали устойчивую тенденцию прироста в противоположности беби-бумерам, имеющим динамику к снижению. Данные показатели определенно указывают на динамику изменения целевой аудитории гостиничной индустрии. В ближайшие несколько десятилетий лидером использования гостиничных услуг станет поколение «М».

Изучив потребительские особенности поколений «Х», «М», и эхо-поколения, можно предугадать их потребности в выборе концепции

отеля, что очень важно для поддержания востребованности на рынке гостиничных услуг [13]. Поэтому проведение данного анализа актуально для лучшего понимания запросов гостей.

Поколение «Х» или неизвестное поколение готово тратить больше денег за свое удобство, сделав это быстро и сэкономив время. Люди этого поколения четко знают, что и когда они хотят. Это поколение, для которого характеры готовность к изменениям, возможность выбора, глобальная информированность, техническая грамотность, индивидуализм, стремление учиться в течение всей жизни, неформальность взглядов, поиск эмоций, прагматизм, надежда на себя, равноправие полов. С точки зрения обслуживания для поколения «Х» важно подчеркнуть свою уникальность самостоятельно, без нажима и навязывания со стороны, принять решение. Представители поколения «Х» могут послушать мнение близких и друзей, рекламу, но им очень важно все попробовать самим.

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

Поколение «Y» или поколение «Сети», или поколение «большого пальца» или «Миллениум», или «Next» — самое многочисленное из всех предшествующих и обладающих наибольшей покупательской способностью. Человек этого поколения в раннем возрасте познакомился с результатами глобального научно-технического прогресса - интернет и сотовая связь, поэтому при принятии решений активно обращается к данным информационным источникам. В отличие от других поколений, представители поколения «Y» свободны, их ментальность не скована какими-либо ограничениями, в том числе представлениями о фантастике, так как для представителей данного поколения нет ничего невозможного. Реализовывать мечты и получать задуманное для «Игреков» в порядке вещей, а понятие успеха наполняется для них совершенно новым, нестандартным смыслом. С точки зрения обслуживания для поколения «Y» важны такие ценности, как ответственность, пунктуальность, результативность, самостоятельность, целесообразность. «Игреки» рассчитывают на получение полезности не в перспективе, а здесь, сразу и сейчас. Важным отличием поколения «Y» от других состоит в том, что у него нет героев и, выбирая гостиницу, им будет не интересно узнать о том, что какие-либо известные личности в свое время выбирали данное место размещения. Кроме того, «Игреки» не склонны анализировать и перепроверять полученную ими информацию — они легко верят на слово. На сегодняшний день, «Игреки» охотнее

путешествуют в сравнении с другими поколениями. Это люди, которые тянутся за новыми уникальными впечатлениями - так сказать, «искушённые туристы». В настоящее время поколение «Y» является самой большой возрастной группой деловых путешественников. По данным Magram Marker Research и Forbes, 56% из них говорят, что активно путешествуют в бизнес-поездки [22, 23].

Портрет российского «Миллениала» можно представить следующим образом:

- Активный молодой человек;

- Имеет счастливое детство без зависимости от смартфонов и интернета;

- Увлекается технологическими процессами;

- Стремится тратить деньги на удовольствие;

- Любит юмор и интересное времяпровождение;

- Имеет средний заработок;

- Энтузиаст;

- Не имеет желания откладывать деньги на крупные покупки, например, квартира;

- Думает о психологическом здоровье, но скептически относится к психологам и психотерапевтам;

- Мечтает жить в развитой европейской стране;

- Ведёт здоровый образ жизни, но время от времени может «хорошо отдохнуть» [12,22].

Рис. 3. Соотношение использования гостиничных услуг представителями поколений в РФ

СЕРВИС plus

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Согласно Expédia, «Миллениалы» не так лояльны к бренду, как старшее поколение, но они также любят постоянство:

1. Выбирают скидки, бонусы и программы лояльности, потому что хотят больше путешествовать.

2. Вопрос бюджета является ключевым фактором в поездках на отдых.

3. Миллениалы готовы путешествовать в дальние страны.

4. Трое из четырех человек бронируют поездку с мобильного телефона.

5. Они предпочитают проводить подбор объектов размещения на сайтах отзывов и OTA [24]. Тем не менее, 66% сообщают, что Instagram — важный фактор влияния на их выбор (по данным MarketingDive) [10, 25].

p% ■ Развлечения, юмор

15% в Музьгез

10% L Ы Спорт . фигне с, ЗОЖ

10% - V Наткаитех ника ■ Едай кулинар ия • Путешествия

\ll% \ \ V. Х1Ш 11% J / 10% Г а;зжеты и т е х но л огни Политика, экономика, бизнес Искусство

Рис. 4. ТОП-10 интересов поколения «Y»

«Миллениалы» - готовая к путешествиям группа. Но их путешествие может выглядеть по-разному - в зависимости от типа поездки и возраста. В настоящее время возрастной диапазон среди «Миллениалов» - 22-37 лет. Это может затруднять понимание того, как работать с этой группой целевой аудитории. На данном этапе небольшие отели и независимые гостиницы могут эффективно работать с «Миллениалами».

Философия гостиничных концепций для постояльцев поколения заключается в том, что «Игрека» можно и нужно удивить уникальностью: нестандартный дизайн, непривычно большие окна, яркий цвет, определённая тематическая направленность отеля.

«Миллениалу» будет интересен эко-отель, где можно выбрать дом-ковчег, круглый дом или дом-теплицу. Такие постройки, полностью сделанные из экоматериалов, с идеальным стилем номеров могут привлечь внимание «Игрека». Привлекательной особенностью для «Миллениа-

лов» являются технические устройства в номере [24].

С точки зрения коммуникационного влияния, «Миллениалы» среди прочих те, к кому важно применять рекламную кампанию, вызывающую определенные чувства и эмоции [28]. Индустрия гостеприимства чётко подвязана к впечатлениям гостя, именно поэтому отели заинтересованы в развитии концепции маркетинга впечатлений постояльцев. Говоря о теории поколений, следует отметить, что каждое из них по-разному реагирует на те или иные концепции маркетинга впечатлений. В отличие от них, поколение «Х» не будет искать роскоши и уникальности, поэтому их не привлечёшь необычными картинками, услугами и т.п. Это люди, которые познали трудные годы, поэтому особенно важно завоёвывать их доверие, соответственно, и рекламная кампания должна быть мягкой, привлекающей комфортом, чистотой, уютом и заботой. «Игреки» люди нового времени, поколение, стремящееся к успеху во всех

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

сферах жизни, поэтому и в гостиничной сфере их необходимо удивлять, создавать яркую картинку жизни.

Поколение <Л> считается поколением мультимедийных технологий, родившимся «с гаджетом в руках», что определило, черты портрета:

- нетерпеливы и сосредоточены, в основном, на краткосрочных целях;

- ориентированы на потребление и индивидуалистичны;

- ценят честность и откровенность;

- быстро взрослеют, но сохраняют черты инфантилизма;

- феномен детской многозадачности;

- концентрация внимания уменьшилась в десятки раз;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

- гипперактивны.

Формирует и будет дальше формировать взгляды молодого поколения Интернет. Из этой специфики вытекают дальнейшие психологические особенности этого поколения: меньше человеческой коммуникации, больше техногенной.

Неблагоприятной тенденцией выступает рост одиночества, отвержения, низкий уровень коммуникативной компетентности, рост тревожности, ненужности миру, опустошённости, растерянности, неверия в себя.

Ценности здоровья для данного поколения будут ещё более актуальны. Перемещение внимания будет происходить в сторону социальных ценностей — карьера и благосостояние. Как работники они будут менее ответственными, менее исполнительными. Главным становится потребление — информации, товаров, услуг, развлечений [27].Отличительная черта «зумеров» - доверять тому, что говорит твоё окружение. Поэтому они зависимы от слов лидеров мнений. Чтобы привлечь к себе внимание представителей поколения <Л>, гостиничному бизнесу нужно делать ставку на Сеть, создавать аккаунты в социальных сетях, покорять Инстаграм и Тик-Ток [26].

Современный гость, гость поколения <Л>, ищет в поездках позитивных эмоций и новых впечатлений, которые отели должны обеспечить, как принимающая сторона. Самое главное - организовать знакомство гостя с местными достоприме-

чательностями и гастро- и этнографическими особенностями, чтобы погрузить человека в новую среду, благодаря чему он захочет остаться [5,14]. Из-за быстрого развития технологий, помогающих оперативно получать информацию, гость стал более внимательно относиться к потраченному времени и старается спланировать свое пребывание в новом городе максимально продуманно и с пользой.

Гости поколения «Z» более восприимчивы к вдохновению и информации, поэтому и полагаются на свои телефоны практически всегда. Чаще всего они выбирают отели под влиянием соц. сетей и рекламы, в особенности привлекательных изображений и предложений.

Поколение «Z» находится в погоне за интересными, необычными, технологичными вещами. Достаточно закрыты в себе, им легче общаться форматом «онлайн». Поэтому, маркетинг впечатлений должен быть выстроен так, чтобы люди данного поколения не имели необходимости идти на живой диалог с персоналом отеля (только в редких случаях) - от этого они будут чувствовать себя более комфортно. Ещё один важный аспект стратегии данного маркетинга - мощная реклама через соц. сети («Игрекам» тоже важна реклама в соц. сетях, но всё же они не так зависимы от неё и могут поддаться влиянию «сарафанного радио»). Если представители поколения «Y» стремятся создать красивую картинку жизни в соц. сети, то представителям поколения «Z» необходимо создать красивую картинку жизни - это некая их привычка. Поэтому впечатлить «Зэда» можно «Инстаграмными» локациями, которые идеальны для фотографий [14, 27].

Поколение «Альфа» функционирует в мире, подготовленном специально под них - от новостных лент до набора услуг. Весь известный арсенал технологических устройства - Apple Watch, iPhone/iPad, AR, VR, распознавание голоса, Oculus Rift и прочее - инструменты жизни.

По прогнозам аналитиков, к 2025 году поколение «Альфа» станет самым многочисленным поколением в истории человечества и будет обладать огромным влиянием в секторе розничной торговли и услуг. В связи с тем, что для поколения «Альфа» характерны высокие ожидания, бес-

СЕРВИС plus 2022 Том 16 №2 135

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

РНИ РГУТИС

компромиссность в череде требованиях к эколо-гичности и социальной ответственности, непредвзятость, можно прогнозировать появление через 5-7 лет обширной группы непростых потребителей, самостоятельно принимающих решения. Специфика поколения обусловлена не только техническими новшествами, но и влиянием почти трехлетней пандемии в период становления личности «Альфов». На особенности потребления, как товаров, так и услуг повлияло как социальное дистанцирование, проблемы безопасности, творческие подходы к способам общения, обучения, проведения досуга. Поколение «Альфа» не представляет жизни без технологий, но речь не только о незаменимых носимых устройствах и облегчающих жизнь бытовых удобствах и домашних роботов-помощников, сколько о игровой, подчас мультипликационной жизненной основой.

На сегодняшний день в рамках семейных путешествий представители данного поколения -дети, которых интересуют мультфильмы, игрушки, сказки, интересные книжки, детские фильмы, компьютерные и видеоигры. Основываясь на этой парадигме, можно предположить, что поколению «Альфа» будут интересны средства размещения, выполненные в соответствующем их мировоззрении и интересам тематическом формате [26].

Проанализировав философию трёх поколений, обобщим в таблице 1 особенности, важные в процессе позиционирования гостиницы в условиях неценовой конкуренции в гостиничной индустрии. Для поколения <^» интересны нестандартные тематики отелей, но для них очень важна экологичность, чтобы гостиница была выполнена из эко-материалов и не причиняла вред природе. Для них, в первую очередь, важны впечатления.

Для миллениала в большей степени, чем для представителей других поколений, важно чувствовать, что бренд учитывает его индивидуальные предпочтения. Сегодня «Миллениалы» совершают больше поездок, чем любое другое поколение, и скоро они станут одной из самых прибыльных групп среди семейных путешествен-

ников. «Миллениал» не хочет видеть стандартизированный продукт, он хочет получить уникальную услугу, уникальные впечатления. Понимание, чего хотят «Миллениалы» - вот, что имеет решающее значение для визуального сторителлин-га.

На формирование поколения большое влияние оказали современная доступность информации и всеобщая публичность, ставшая доступной благодаря интернету (рис.5) [14]. Для поколения необходимы эмоции и погружение в атмосферу. Для отелей, чтобы заинтересовать нужно вести профиль в социальных сетях, и, при этом, он должен быть ярким и запоминающимся.

Для поколения «Альфа» важна технологичность и современность, но также остаётся важным экологичность и энергосбережение. Для них подходит концепция «умных» отелей, которая в будущем приобретёт большую популярность. Всё, что управляется с помощью голоса, телефона или различных гаджетов, имеет виртуальную или дополненную реальность - вызовет спрос и восторг у «Альфа».

В настоящее время онлайн-бронирование предпочитают все группы поколений, что в свою очередь определяет digital-тенденции в гостиничной индустрии.

Сейчас «Миллениалы» - лидеры в поисках новых ощущений, обращающие внимание на соотношение «цена-качество» (рис. 6).

Согласно исследованиям, для «Миллениала» важным фактором планирования путешествия является выбор незнакомого места или отеля и приобретение новых ощущений. «Беби-бумеры» остаются консерваторами и при планировании отдыха, для них главным является стабильность, уверенность в полученном результате путешествия и, конечно, удовлетворительная стоимость предлагаемых услуг. «Иксы» прагматичны и требовательны к качеству и стоимости отдыха, при этом новые эмоции для них второстепенны [14]. Важным трендом туристической отрасли является высокая требовательность «Мил-лениалов» при выборе отеля (рис. 7).

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

Поколение <М>

Табл. 1. Общая характеристика гостей поколений <^», «1» и «А»

Поколение <£»

Поколение A

1. Гонятся за уникальностью, новыми эмоциями и впечатлениями.

1.Ищет вдохновения, уникальных впечатлений и комфорт

1. Интересна уникальность и неповторимость, а также технологичность

2. «Искушённые» гости. Легко тратят деньги на развлечения.

2.Не жалеют денег. Ценят свой комфорт.

2.Не будут жалеть денег, если траты будут оправданы, так как они находятся в погоне за современными концепциями.

3.«Игрек» - энтузиаст. Находится в постоянном поиске нового.

З.Гонятся за новыми эмоциями и не представляют жизнь без погружения в атмосферу помещаемого города. Важно погружение в этно-гастрономическую культуру.

3. Интересуются технологиями будущего, не представляют жизнь без интернета и социальных сетей.

4.Активнее других поколений участвуют в деловых поездках.

4.Участвуют как в деловых, так и в простых путешествиях для себя.

4. Пока ещё дети, которые любят проводить время с родителями в "сказочных» местах.

100% 80% 60% 40% 20%, 0%

68%

79%

42%

17%

3%

5%

8% 11%

Бэби-бумеры Поколение Х Миллениалы

Онлайн Офлайн

Мобильные приложения

Рис. 5. Каналы, используемые при бронировании размещения

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

80%

75%

72%

■70% _68% 68%

63%

74%

42 42 %

20%

■

32%

10%

Милениалы Поколение Х Бэби-бумеры

новое место стоимость стоимость узнать что-то испытать

перелета проживания новое новые эмоции

Рис. 6. Определяющие факторы планирования путешествия

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Миллениалы Поколение Х Бэби-бумеры

близость к видео и фото, транспортная близость к отзывы на развлечениям посты доступность точкам питания сайтах

Рис. 7. Критерии выбора отеля

«Миллениалу» важно получить от отдыха максимум впечатлений, именно поэтому он будет взыскательно отбирать место отдыха и средство размещения, прибегая к онлайн-информации [18]. Опираясь на отзывы различных проверенных сайтов, «Игрэк» будет оценивать близость к интересным местам развлечения, в том числе и сферы питания, транспортную доступность, и, безусловно, возможность сделать фото и видео для размещения в социальных сетях, которые служат критерием оценки при выборе. Наименее требовательны оказались «Беби-бумеры», для которых важным при планировании отдыха является близость к местам, желаемым к посещению и транспортная доступность [2]. Поколение «Х» является относительными консерваторами, периодически заглядывая в новые технологии и используя современные тенденции выбора. Все статистические данные свидетельствуют о том, что в ближайшее время перспективным направлением в России будет увеличение количества отелей, сегмент которых ориентирован на поколения «М» и [14].

Исходя из проанализированных данных, поколение «X» больше ориентируется на отели эконом-класса, предлагающие как можно больше интересных и новых услуг. В свою очередь представители поколения «М» чаще путешествуют и

больше тратят на путешествие, им нравится тратить деньги на отдых, приключения, экскурсии. Они исследуют новые направления, стремятся получить новую информацию и аутентичный опыт, предпочитают путешествовать в компании с друзьями. Данные гости будут готовы размещаться в отелях класса люкс, чтобы получить больше впечатлений от проживания в отелях. Представители поколения больше ориентируются на отдых в одиночку с небольшим бюджетом. Для них важно соотношение цена/качество и элемент Wow-эффекта [4].

Большинство людей уже не интересуются концепциями обычных отелей, они уже уходят на второй план, сейчас всех интересует необычность, неповторимость и уникальность в выборе гостиниц. Все три поколения не будут жалеть денег на яркие и запоминающиеся эмоции, которые они получат в выбранном ими отеле. То есть, при всём разнообразии требований, они всё-таки сошлись в общем запросе: уникальность.

Теория поколений является одним из основных инструментов в управлении предпочтениями потребителей услуг и сегодня активно применяется на практике в разных странах. Концепция поколенческого подхода в туристской индустрии даёт возможность выявить потребности определённых групп туристов и скорректировать

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

стратегию развития предприятия, ориентируясь на ценностные предложения для гостей.

Знание своей целевой аудитории позволяет отелю, во-первых, учитывать ее потребности, психологию при разработке дополнительного продукта, во-

вторых, прогнозируя поведение гостя при выборе отеля и во время пребывания в гостинице, правильно разрабатывать коммуникативную стратегию. Теория поколений подсказывает с чего начать общение и влияние на людей разных возрастов.

Список источников

1. ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-Ф3 (последняя редакция)

2. Галенко Е., Овчаренко Н. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг //Азимут научных исследований: экономика и управление, - 2017, вып. 4, - №21, - с. 79-83.

3. Грекова В.Е. Представления о национальном характере // Всероссийский журнал научных публикаций. - 2011.- №4, - с. 48-51.

4. Гурова И.М., Евдокимова С.Ш. Теория поколений как инструмент анализа, формирования и развития трудового потенциала //МИР (Модернизация. Инновации. Развитие), - 2016, вып. 7, №3. - с. 150-159.

5. Деларофф A. «Я тут ни при чём»: Как справиться с традициями русского национального сервиса // Slon, раздел «Бизнес будущего». URL: https://republic.ru/bi»/ 1099983/ (Дата обращения: 02.05.2022)

6. Деменев А.В. Технологические тренды цифровой трансформации индустрии делового туризма в гостиничном сегменте // Материалы Международной научно-практической конференции: Разработка и практика внедрения стратегических управленческих проектных решений по развитию гостиничного и туристского бизнеса / Под редакцией Е.Е. Коноваловой. - 2019. - Русайнс - с. 176-181.

7. Долженкова М.И. Особенности ценностных приоритетов в сфере досуга в контексте теории поколений // Вестник ТГУ, - 2014, вып. 11, - №139, - с. 64-68.

8. Земскова Ю.М. Влияние уровня сервиса на развитие регионального гостеприимства России // Материалы II научной конференции: Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве, - 2019. - с.190-194.

9. Земскова Ю.М. Привлечение поколения миллиниалов, как нового гостя отеля // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса, - 2020. - №1. - с. 115-122.

10. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием / Макушева О.Н. // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 12-1 (89-1) - с. 462-465.

11. Коновалова Е.Е., Деменев А.В., Пышной А.А. Инновационные цифровые технологии управления доходами в гостиничном бизнесе // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса, - 2019. - Т. 13. - №. 2. - с. 7

12. Ключевые показатели туризма [Электронный ресурс] // http://knoema.ru/ (Дата обращения: 05.05.2022). [URL: https://www.fedstat.ru/indicator/61966]

13. Макушева О.Н. Креативная экономика как творческий процесс // Творчество и креатив в коммуникациях: теория и практика: материалы научно-практической конференции / науч. ред. О.А. Бударина. - Москва: МГИК, - 2018. - 290 с. - с. 99-111.

14. Малетин С.С. Особенности потребительского поведения поколения «Y» в гостиничной сфере // Сервис в России и за рубежом, - 2017, вып. 11, №4, - с. 76-88.

15. Ожиганова Е.М., Теория поколений Н. Хоувома и В. Штрауса возможности практического применения // Бизнес-образование в экономике знаний, - 2015, №1, - с. 94-97

16. Статистический сборник «Туризм в цифрах.2020» (Дата обращения: 03.05.2022). [URL: https://www.ufamol.ru/upload/iblock/293/293d13f6b73dee b98f55f6b05f1d35fe.pdf]

17. Текущее состояние туризма в России: восстановление после кризиса 2020 года и новые меры поддержки отрасли (Дата обращения: 03.05.2022). [URL: https://www.garant.ru/news/1529469/]

18. Monaco S. Tourism and the new generations: emerging trends and social implica-tions in Ital». Journal of Tourism Futures, 2018, vol. 4, no. 1, pp.7-15. DOI: org/10.1108/APR-04-2022

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

19. Ostrovok.ru узнал, как путешествовали россияне за последний год, - Режим доступа: https://hotelier.pro/news/item/3675 [Ostrovok.ru nalkakputeshestvovalirossiaposlednij god] (дата посещения 05.05.2022).

20. Patterson I., Balderas-Cejudo A., Rivera-Hernae. Changing Trends in the Bab Boomer Travel Market: Importance of Memorable Experiences, Journal of Hospitalit // Marketing & Management, 2017. DOI: 10.1080/19368623.2017.1255162

21. Zopiatis A., Kapardis M.K., Varnavas A., Pavlou I. Generational Differences in the Hospitality Industry: An issue of concern? International CHRIE Conference-Refereed Track, 2011, vol. 4. ICHRIE_2011 Thursday/4(accessed 23.04.2022)

22. Official Magram Marker Research Website [URL: https://moscow.catalox.ru/firms/www.magram.ru.htm ] (accessed 04/23/2022)

23. Forbes official website [URL: https://www.forbes.com/?sh=30530d452254 ] (accessed 04/25/2022)

24. The official website of Expedias [URL: https://www.expedia.com ] (accessed 04/26/2022)

25. The official website of MarketingDive [URL: https://www.marketingdive.com ] (accessed 04/28/2022)

26. The official website of the GC [URL: https://luch "Y".ru] (accessed 04/29/2022)

27. https://www.orangesmile.com/destinations/novosti-otelei/4764.htm

28. https://pro.rbc.ru/demo/5ce2de0c9a794743657dce2f;

29. https://revolution.allbest.ru/marketing/00639013_0.html

30. http://v-nek-tsarstve.ru

31. https://www.tokyodisneyresort.jp/en/hotel/dh.html

32. https://thelandoflegendsthemepark.com/ru/

33. https://www.legoland.dk/en/short-break/you-can-stay-h

References

1. Federal'niy zakon "Ob osnovah turisticheskoy deyatel'nosti v RF" [Federal Law "On the basics of tourism activity in the Russian Federation"] dated 24.11.1996 N 132-FZ (latest edition)

2. Galenko E., Ovcharenko N. Ocenka stepeni udovletvorennosti gostya kachestvom gostinichnyh uslug [Assessment of the degree of guest satisfaction with the quality of hotel services] //Azimut of scientific research: economics and management, - 2017, issue 4, - No. 21, - pp. 79-83.

3. Grekova V.E. Predstavleniya o nacional'nom haraktere [Ideas about the national character] // All-Russian Journal of Scientific Publications. - 2011.- No. 4, - pp. 48-51.

4. Gurova I.M., Evdokimova S.S. Teoriya pokoleniy kak instrument analiza, formirovaniya i razvitiya trudovogo potenciala [Theory of generations as a tool for analysis, formation and development of labor potential] //MIR (Modernization. Innovation. Development), - 2016, issue 7, No. 3. - pp. 150-159.

5. Delaroff A. "Ya tut ne pri chem.": Kak spravit'sya s tradiciyami russkogo nacional'nogo servisa ["I have nothing to do with it": How to cope with the traditions of the Russian national service] // Slon, section "Business of the future". URL: https://republic.ru/bi "/ 1099983/ (Accessed: 02.05.2022)

6. Demenev A.V. Tehnologicheskie trendy cifrovoy transformacii industrii delovogo turizma v gostinichnom segmente [Technological trends of digital transformation of the business tourism industry in the hotel segment] // Materials of the International scientific and practical conference: Development and practice of implementation of strategic management design solutions for the development of hotel and tourism business / Edited by E.E. Konovalova. - 2019. - Ru-sains - pp. 176-181.

7. Dolzhenkova M.I. Osobennosti cennostnyh prioritetov v sfere dosuga v kontekste teorii pokoleniy [Features of value priorities in the field of leisure in the context of the theory of generations] // Bulletin of TSU, - 2014, issue 11, - No. 139, - pp. 64-68.

8. Zemskova Yu.M. Vliyanie urovnya servisa na razvitie regional'nogo gostepriimstva [The influence of the level of service on the development of regional hospitality in Russia] // Materials II scientific conference: Business technologies in tourism and hospitality, - 2019. - pp.190-194.

9. Zemskova Yu.M. Privlechenie pokoleniya millinialov kak novogo gostya otelya [Attracting a generation of mil-linials as a new hotel guest] // Bulletin of the Association of Universities of Tourism and Service, - 2020. - No. 1. - pp. 115-122.

10. Klientoorientirovannost' kak osobiy tip upravleniya gostinichnym predpriyatiem [Customer orientation as a special type of management of a hotel enterprise] / Makusheva O.N. // Economics and entrepreneurship. - 2017. - № 121 (89-1) - pp. 462-465.

140 2022 Vol.16 lss.2 SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

RSUTS publisher

Портрет потребителя гостиничного продукта: взгляд через призму времен

11. Konovalova E.E., Demenev A.V., Pyshnoy A.A. Innovacionnye cifrovye tehnologii upravleniya dohodami v gostinichnom biznese [Innovative digital technologies of income management in the hotel business] // Bulletin of the Association of Universities of Tourism and Service, - 2019. - Vol. 13. - No. 2. - p. 7

12. Kluchevye pokazateli turizma [Key indicators of tourism] [Electronic resource] // http://knoema.ru / (Accessed: 05.05.2022). [URL: https://www.fedstat.ru/indicator/61966]

13. Makusheva O.N. Kreativnaya ekonomika kak tvorcheskiy process [Creative economy as a creative process] // Creativity and creativity in communications: theory and practice: materials of a scientific and practical conference / scientific ed. O.A. Budarin. - Moscow: IPCC, - 2018. - 290 p. - pp. 99-111.

14. Maletin S.S. Osobennosti potrebitel'skogo povedeniya pokoleniya "Y" v gostinichnoy sfere [Features of consumer behavior of generation "Y" in the hotel industry] // Service in Russia and abroad, - 2017, issue 11, No. 4, - pp. 7688.

15. Ozhiganova E.M., Teoriya pokoleniy N. Houvoma i V. Shtrausa vozmozhnosti prakticheskogo primeneniya [Theory of generations by N. Howom and V. Strauss possibilities of practical application] // Business education in the knowledge economy, - 2015, No. 1, - pp. 94-97 16.

16. Statisticheskiy sbornik "Turizm v cifrah 2020" [Statistical collection "Tourism in numbers.2020"] (Accessed 03.05.2022). [URL: https://www.ufamol.ru/upload/iblock/293/293d13f6b73dee b98f55f6b05f1d35fe.pdf]

17. Tekuschee sostoyanie turizma v Rossii: vosstanovlenie posle krizisa 2020 goda i novye mery podderzhki otrasli [Current state of tourism in Russia: recovery after the crisis of 2020 and new measures to support the industry] (Accessed 03.05.2022). [URL: https://www.garant.ru/news/1529469/]

18. Monaco S. Tourism and the new generations: emerging trends and social implica-tions in Ital». Journal of Tourism Futures, 2018, vol. 4, no. 1, pp.7-15. DOI: org/10.1108/APR-04-2022

19. Ostrovok.ru uznal, kak puteshestvovali rossiyane za posledniy god - Режим доступа: https://hotelier.pro/news/item/3675 [Ostrovok.ru nalkakputeshestvovalirossiaposlednij god] (дата посещения 05.05.2022).