CC BY
92
Аннотация. В статье рассматриваются сруктура и виды логистических систем с точки зрения системного подхода. Целью исследования является совершенствование те-оретичних основ формирования многоуровневой модели логистической системы. Предложена модель логистической системы на базе методического аппарата кибернетического моделирования жизнеспособных систем. На основе структурно-уровневого и мета-системного подходов определена структура логистической системы, выделены пять уровней - элементный, компонентный, субсистемний, системный, метасистемный. Разработанная модель позволяет согласовывать такие объекты управления в логистической системе, как взаимодействие участников цепи, логистические функции, бизнес-процессы и создавать их определенную структуру, определять уровни интеграции.
Ключевые слова: логистика, логистическая система, логистическая цепь, логистическая звено, система управления, жизнеспособная система, многоуровневая модель.
УДК 65.012.34:517.977.5 D01:10.30977/ETK.2225-2304.2019.33.0.31
ПОНЯТТЯ «ЛОГ1СТИЧНИЙ СЕРВ1С» I «ЛОГ1СТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ»
КРИВОРУЧКО О. М., доктор економiчних наук, професор, кафедра управлшня та адмшютрування, Харювський нащональний автомобшьно-дорожнш ушверситет, вул. Я. Мудрого, 25, м. Харюв, Украша, 61002.
E-mail: [email protected], Scopus AU-ID 36069526800; ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-0967-7379
Анотаця. З метою найбшьш повного задоволення потреб та запитгв споживачгв застосовують та розвивають лог1стичний cepeic або лог1стичне обслуговування. Однак у сучаснт лiтepатуpi та практичнт дiяльноcтi вiдcутнe едине визначення цих понять, мае м^це 1х ототожнення або розмежування. Це ускладнюе роботи з формування системи лог^тичного сервс (лог^тичного обслуговування), вироблення рекомендацт щодо забез-печення якоcтi лог^тичних послуг та т. У pоботi проведено критичний аналiз наукових та практичних пiдходiв до визначення понять «лог^тичний сервio> та «лог^тичне обслуговування», доведено нeобхiднicть 1х розмежовування. Термт «лог^тичне обслуговування» пропонуеться використовувати у випадку cпpямованоcтi дiяльноcтi на конкретного споживача, його потреби, запити тощо; у протилежному, коли мова йде в цшому про по-тенцтну та реальну можлив^ть оргатзацИ (сервтног та т.) надавати лог^тичт послу-ги - термт «лог^тичний сервic». Одночасно лог^тичне обслуговування визначаеться як оргатзована дiяльнicть персоналу в певному матepiальному cepeдовищi, пов 'язана з про-позищею та наданням лог^тичних послуг, що задовольняють конкретш потреби та ви-моги cпоживачiв. Лог^тичний сервic - комплекс лог^тичних послуг, що пропонуються та надаються споживачам серв^ною або тшою оргатзащею з метою максимального задоволення 1х потреб, найбшьш оптимальним з точки зору витрат способом. Як правило, по-няття «лог^тичний сервic» доцшьно застосовувати для окреслення сфери надання логс тичних послуг зовншньому споживачу на комерцтнт оcновi. Перспективи подальших
дослгджень полягають у встановленш класифтаци лог1стичного сервгсу, розробцг тдходгв до формування лог1стичного сервгсу, оргатзаци лог1стичного обслуговування споживач1в.
Ключовi слова: лог1стичний серв1с, лог1стичне обслуговування, споживач, лог1сти-чна послуга, процеси лог1стичного обслуговування.
Постановка проблеми. Сучасш умови функщонування ринюв збуту характеризуются зростанням ролi послуг. Для шдприемств, як надають рiзнi види послуг (транспорта^ експедиторсью, ванта-жопереробнi та íh.) найбiльш ефективним е логiстичний шдхщ, за-стосування якого спрямоване на забезпечення максимального задо-волення попиту споживачiв за умови мшiмiзацii сукупних витрат, удосконалення лопстично'1" дiяльностi. Лопстична дiяльнiсть перед-бачае надання споживачевi матерiального потоку рiзноманiтних ло-пстичних послуг, що надаються в процесi постачання товарiв та обслуговування споживачiв, тобто логiстичний сервiс або лопстичне обслуговування. У зв'язку з цим виникае проблема формування си-стеми лопстичного сервiсу (логiстичного обслуговування), забезпечення ii ефективно'1' реалiзацii. Першочерговим завдання щодо ви-ршення ще! проблеми е уточнення термшолопчного апарату (понять «лопстичне обслуговування», «лопстичний сервю»).
Аналiз останнiх дослiджень i публжацш. Питанням сутностi логiстичного обслуговування та лопстичного сервюу присвяченi роботи вггчизняних та зарубiжних учених. Однак единого розумшня щодо ix визначення немае. Однi автори доводять тотожнють даних понять, iншi - розмежування.
У тлумачному словнику С. Ожегова [1] поняття «сервю» ви-значаеться як таке ж, що обслуговування (працювати для задово-лення чшх-небудь побутових, поточних або постiйниx потреб); го-тельний сервiс, автомобiльний сервю.
До цього також можна додати, що термш «сервiс» у перекладi як з укра'1'нсько'1', так i з англшсько'1" мови (service - служба; обслуговування), тмедько? мови (kundendienst) мае однаковий змiст - «обслуговування, надання рiзного виду послуг».
Сервю як служба доволi часто зустрiчаеться в практичнiй дiя-льностi. Наприклад, на сайтах з лопстики зустрiчаеться таке: в Укрш'ш запрацював унiкальний логiстичний сервiс, створений компашею TLM (Transportation, Logistics, Management) [2]; TLM
Reliable Service - це шновацшний сервю, який дозволяе компашям ефективно спiвпрацювати одна з одною; сервю пропонуе зручний та швидкий пошук заявок та компанш, як бажають вiдправити або транспортувати вантаж вщповщно до заданих параметрiв.
В економiчному дефiнiцiйному простора розглядаючи сервю з позицiй реалiзащï товарiв чи послуг, вiдмiчаеться його допомiжна роль, зазвичай - техшчно'1' пiдтримки реалiзащï основного продукту (наприклад, технiчний сервю або консультаци пiд час продажу). У зв'язку з цим поняття сервюу зводиться до послуги чи обслугову-вання [3].
Ототожнення понять «сервю» та «обслуговування» робиться i в процесi ïx визначеннях на пiдставi вражень споживачiв. Так, Дж. Шоул визначае сервiс як «враження покупця, те, що думае про нас покупець. Щасливий, задоволений i лояльний покупець, йому хочеться приходити ще» [4].
1нша група вчених, проводячи аналiз понять, що характеризуют сервiсну дiяльнiсть, дотримуються думки про дощльнють роз-межування сервюу та обслуговування. Так, наприклад, у робот [5, с. 11] зазначаеться, що «не можна ототожнювати термш "обслуговування споживача" iз термшом "сервюна дiяльнiсть", навiть об'еднуючи щ поняття в термiн "сервюне обслуговування". Сервю можна ототожнити з поняттям "техшчне обслуговування" (англ. maintenance), тд яким розумiють комплекс послуг, пов'язаних зi збутом та експлуатацiею машинобудiвноï продукци та iншиx виробiв, що передбачае роботи з лжвщаци дефектв, якi ви-никли пiд час транспортування товару до мiсця продажу, складу-вання; пусконаладжувальних робiт тощо».
Однак ця думка е дещо обмеженою щодо розумiння сервiсу тшьки в аспектi теxнiчного обслуговування. Таке визначення зву-жуе поняття «сервю».
Iншi вченi наводять бiльш широке тлумачення поняття «сервь сне обслуговування». Наприклад, Б. Ашкш визначае сервюне обслуговування як сукупнiсть функцш та видiв дiяльностi всix тдсис-тем пiдприемства, якi забезпечують зв'язок «шдприемство -споживач» в аспект кожного матерiального та фiнансового потоюв за такими показниками: номенклатура, якють, кiлькiсть, цiна, мiсце та час виготовлення продукци, що постачаеться, вщповщно до ви-
мог ринку [6, с. 331]. У робот [7, с. 138] також наводиться широке тлумачення поняття сервюного обслуговування як одного з важли-вих складниюв функщонування сучасного сустльства, у якому сер-вiсне обслуговування поеднуе ефективнi методи роботи (виконання сервюних логiстичних i технологiчних операцiй) i ввiчливе ставлен-ня до клiентiв (надання послуг).
У пращ [8], що присвячена евентологи понять «обслуговування» та «сервю», доведено, що потрiбно розмежовувати щ термiни. Поняття «обслуговування» варто розглядати у взаемозв'язку з ви-робничим процесом як систему, що забезпечуе ефективне внутрш-не виробництво. У разi обслуговування зовшшнього споживача або надання послуг сторонньою оргашзащею бажано застосовувати те-рмiн «сервю» як надання послуг зовнiшньому користувачу на коме-рцiйнiй основi.
Таким чином, поняття «сервю» i «обслуговування» е дуже бли-зькими та одноплановими: мютять сукупнiсть органiзацiйних, тех-нiчних, економiчних та правових засобiв взаемоди виробникiв, про-давцiв та споживачiв товару чи сервiсу та рiзнi види послуг окремого шдприемства або ланцюга постачань; охоплюють низку дш у сферах маркетингу, лопстики, фiнансiв тощо.
Невирiшенi аспекти загальноТ проблеми. Логiстичний сервiс (логiстичне обслуговування) як сфера наукових до^джень е доволi новим напрямом. Сдиного розумшня щодо визначення цих понять не юнуе; мае мiсце 1х ототожнення або розмежування. Розмежуван-ня понять сервюу та обслуговування в лопстичнш дiяльностi потре-буе подальшого до^дження та бiльш Грунтовного аналiзу.
Формулювання мети статл - уточнити сутшсть i змiст понять «лопстичний сервiс» та «логiстичне обслуговування».
Виклад основного матерiалу дослiдження. У сучаснш лгге-ратурi поняття «логiстичне обслуговування» розглядаеться в кон-текстi обслуговування споживачiв. Найбiльш поширена думка - ло-гiстичне обслуговування е його частиною. Одночасно поняття «обслуговування споживача» розглядають [5, с. 11-12; 2]: 1) як дiя-льнiсть (сукупшсть видiв дiяльностi зi створення споживчо'1 корис-ностi, що вiдбуваються в процесi виконання замовлень, спрямова-них на задоволення потреб споживачiв i досягнення мети дiяльностi пiдприемства); 2) як критерш якостi роботи (вщсоток замовлень, виконаних повнiстю i вчасно); 3) як фшософш (не тшьки дiяльнiсть
або набiр критерив якост роботи, а сукупнiсть усiх видiв дiяльностi компани з метою глобального зобов'язання задовольнити потреби споживача якнайкраще).
На наш погляд, обслуговування споживача як критерш якост роботи е дуже вузьким визначенням, не охоплюе всiх ознак обслуговування (процес задоволення потреб, форми оргашзаци обслуговування, умови тощо), наголошуеться тшьки на окремому результа-тi, його показниках - вщсоток виконаних замовлень та ш. Розумiння обслуговування споживача як певно'1 фшософи можливе за умов ро-зкриття всiх аспектв положень обслуговування, але мова повинна йти про вщмшнють обслуговування. Наприклад, нова фiлософiя обслуговування споживачiв полягае у наданнi максимально!" уваги бездоганному сервюу, створеннi довiрчих вщносин через особисте спiлкування менеджменту, розумшня потреб i очiкувань клiентiв вщ оргашзаци, що надае послуги.
У зв'язку з цим найбшьшого поширення знайшли визначення, що пов'язують лопстичне обслуговування та логiстичний сервiс з сукупшстю послуг, певними процесами, комплексом дш та iн. (табл. 1).
Таблиця 1
Визначення понять «лоНстичне обслуговування» та «лопстичний серв1с» у наукових джерелах
№ з/п Джерело Сутшсть
1 2 3
ЛОПСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ
1 Н. Чухрай [5, с. 23] важливий складник обслуговування споживача, яка дае можливють забезпечити необхщний р1вень задоволення потреб кл1ент1в за якнайнижчих суку-пних витрат та гарантованого отримання кшентом вщповщного товару вщповщно1" кшькост та асор-тименту в певному мющ, певний час та за певною цшою
2 А. Бутрш [9] сукупнють послуг, що надаються в процеЫ безпо-середнього постачання товар1в споживачам на за-вершальному етат ланцюга
36 Економжа транспортного комплексу, вип. 33, 2019
Продовження табл. 1
1 2 3
3 Дж. Сток [10] процес, що вщбуваеться м1ж споживачем, продав-цем та третьою стороною; результат роботи логю-тичноi системи й компоненти «мюце» в маркетинг-мжш компани
4 С. Крикавський [14, с. 27]. комплекс дш, що охоплюють i поеднують сфери логiстичноi д1яльност1 для постачання товар1в таким чином, щоб одночасно й задовольнити спожи-вача, i досягти мети в дiяльностi пiдприемства. Обслуговування споживача досягаеться за рахунок застосування в^х форм логiстичноi активностi, зо-крема транспортування, складування, пакування; управлшня запасами та iнформування
ЛОГ1СТИЧНИИ СЕРВ1С
5 Н. Гайдабрус [11] комплекс нематерiальних послуг, що супроводжу-ють постачання товарiв для максимального задо-волення споживачiв найбiльш оптимальним з точки зору витрат способом
6 А. Гаджин-ський [12] комплекс послуг, що надаються в процеЫ постачання товарiв
7 Сергеев В. I. [13] сукупнiсть логютичних операцiй, що здiйснюються пiд час виконання замовлень для внутршшх бiз-нес-процесiв компанii i для тдтримки лояльностi зовнiшнiх клiентiв, або формування у споживачiв певного способу оргашзаци як компанii, з якою приемно мати справу
8 Н. Зубар [15] забезпечення необхщного рiвня задоволення вимог обслуговування споживачiв за умови найнижчих сукупних витрат, що передбачае гарантоване отримання киентом продукту вщповщно1" якостi, кiлькостi та асортименту у визначеному мющ, у визначений час за визначеною цшою
9 Т. Скоробогато-ва [16] сектор шдивщуальних послуг, основною вiдмiннi-стю якого е лопстичш принципи оргашзаци та на-цiленiсть на зменшення витрат
10 П. Левковець та ш. [17] сукупнiсть нематерiальних логiстичних операцш, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачiв у процесi управлiння матерiальними, фiнансовими та iнформацiйними потоками, най-бiльш оптимальним з погляду витрат засобом
Закмчення табл. 1
1 2 3
11 в. Крикавський [14] процес надання лопстичних послуг, а саме «... транспортування та складування лопстичного продукту в такому розм1р1 й форм1, як вщповща-ють очшуванням кл1ента»
12 О. Карпунь [18] штегрований комплекс послуг, що надаються в процес обслуговування споживач1в з метою най-бшьш повного задоволення 1'хшх потреб [134, с. 320]
Анамз наявних визначень понять «лопстичне обслуговуван-ня» та «логiстичний сервю» дозволив встановити таке:
по-перше, визначення лопстичного обслуговування як складника обслуговування споживача (визначення 1) надае тшьки цшьо-ву спрямованють такого обслуговування - забезпечити необхщний рiвень задоволення потреб кмент1в i т. д.; безпосередньо в чому са-ме полягае змют поняття не наводиться (маеться на увазi перше визначення обслуговування як сукупност видiв дiяльностi щодо ство-рення споживчо'1 корисностi, якi вiдбуваються в процесi виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачiв i досяг-нення мети дiяльностi пiдприемства); окрiм цього, таке визначення серед шших авторiв е не досить популярним;
по-друге, частина визначень понять «лопстичне обслуговування» та «лопстичний сервю» даеться через певш процеси або 1х складовi операци (визначення 3, 7, 11) - процес, що вщбуваеться мiж споживачем, продавцем та третьою стороною; процес надання логiстичних послуг. У загальному розумiннi процес означае посль довну змiну предметiв i явищ, що вiдбуваеться закономiрним порядком; сукупнють послiдовних дiй, спрямованих на досягнення певного результату; послщовну змшу станiв об'екта в чась Тобто для визначення логiстичного сервюу (логiстичного обслуговування) як процесу необхщно наголошувати на послiдовнiй змiнi певних дш операцiй, етапiв обслуговування тощо. Визначення, пов'язаш з про-цесом, розкривають лише ознаку змши порядку певних робгг;
по-трете, установлення сутност поняття «логiстичне обслуговування», а також «лопстичний сервю» пов'язують з сукупнютю (комплексом, сектором) послуг (визначення 2, 4-6, 9, 10, 12), акцен-
туючи увагу на окpeмиx xapaктepиcтикax ноcлуг (нанриклад, нада-ютьcя в пpоцeci бeзноcepeднього ноcтaчaння товapiв отоживачам на зaвepшaльному eтaнi ланцюга (або в пpоцeci ноcтaчaння товapiв); оодовною вiдмiннicтю якого e логicтичнi нринцини оргашзаци та cнpямовaнicть на змeншeння витрат та iн.). Тобто диcкуciя вeдeтьcя навколо того, на якому eтaпi peaлiзуeтьcя cepвic та якою e оотовна цiльовa cнpямовaнicть.
На пiдcтaвi виклaдeного вищe, на наш ногляд, доцшьно роз-мeжовувaти поняття «логютичний ^рвю» та «^riCT^^ об^уго-вування». Ознакою pозмeжувaння доцiльно вважити об^кт, якого cтоcуeтьcя логicтичнe об^уговування або логicтичний cepвic. Як-що мова йдe про конкpeтного отоживача (або ïx одноpiдну груну) доцшьно викориетовувати тepмiн «^riCT^^ обcлуговувaння», якщо мова йдe в цiлому про потeнцiйну та peaльну можливicть оргашзаци (^рв^но'!' й нe тшьки) надавати логicтичнi ноcлуги - тep-мiн «логютичний ^рвю» (за aнaлогieю aвтомобiльний cepвic, готe-льний ^рвю та iн.), тобто поняття «логютичний ^рвю» e ширшим, нiж лоНет^^ обcлуговувaння (pиc. 1).
Логicтичний ^рвю peaлiзуeтьcя чepeз нpоцecи логicтичного об^уговування конкpeтниx cноживaчiв. Зокpeмa логicтичнe об^у-говування нpононуeтьcя визначити як оргашзовану дiяльнicть шр-cонaлу в явному мaтepiaльному cepeдовищi, нов'язану з пропози-цieю й наданням логicтичниx поcлуг, що задовольняють конкpeтнi нотpeби та вимоги cпоживaчiв.
Варто зазначити, що прощот логicтичного обcлуговувaння cноживaчiв eквiвaлeнтнi нpоцecaм надання ноcлуг. Вони мютять aнaлiз зaмовлeнь cноживaчiв, pозpоблeння пpоeктiв надання логю-тичниx ноcлуг (тexнiчниx завдань i нpоцecу надання), пошук комн-pомicниx piшeнь за умов бaгaтовapiaнтноcтi cноcобiв надання roc-луг, уcтaновлeння та зaбeзнeчeння нeобxiдноï якоет^ узгоджeння, офоpмлeння й довeдeння по^уг до cноживaчiв.
Ïx нодiляють на два види: вдарит та пpиxовaнi. Вiдкpитi вщо-бражають вузькe розумшня нpоцeciв обcлуговувaння (дiяльнicть виконавця потуги, що вiдбувaeтьcя за умови бeзпоcepeднього контакту зi cноживaчeм), а пpиxовaнi - iншу дiяльнicть, нов'язану з наданням по^уг. Вдарит нpоцecи cклaдaютьcя з того, що нобачить отоживач i з чим вш вcтунить у контакт нротягом нридбання по^у-
ги. Приховаш процеси мютять увесь персонал, майно та процеси, що пiдтримують вiдкритi операци, але не обов'язково будуть види-мi споживачу. У цьому випадку процес надання послуги визнача-еться як будь-який ешзод, коли покупець вступае в контакт iз сервь сною органiзацiею й одержуе враження про якють й послуги.
Рисунок 1 - Схема розмежування понять «лопстичний серв1с» 1 «лог1стичне обслуговування»
Такий шдхщ до процесiв логiстичного обслуговування дозво-ляе забезпечити належний рiвень виконання, який задовольнить споживачiв; культуру (увiчливiсть персоналу, його професiоналiзм, етику) i сприятливi умови обслуговування (матерiально-технiчну базу й асортимент послуг); взаемозв'язок з шшими, шдтримуючи-ми, процесами. Необхщна злагодженiсть усiх процесiв, швидке реа-гування на ситуаци, що виникають, та iн.
Ocновою виконання нpоцeciв логicтичного об^уговування e нepcонaл (фaxiвцi з об^уговування новиннi володiти нpофeciйними навичками об^уговування), зacоби та умови обcлуговувaння.
Шд логicтичним cepвicом peкомeндуeтьcя pозумiти комплeкc логicтичниx ноcлуг, що нpононуютьcя та нaдaютьcя cноживaчaм cepвicною або шшою оpгaнiзaцieю з мeтою мaкcимaльного задово-лeння ïx нотpeб, нaйбiльш оптимальним з точки зору витрат croœ-бом.
До iншиx оpгaнiзaцiй, що зaймaютьcя логicтичним cepвicом, можна в^^ети бeзноcepeдньо виробника нродукци або вщповщну тоpгово-ноcepeдницьку cтpуктуpу.
Kомнлeкc логicтичниx по^уг мicтить piзнi ïx види. Напри-клад, за чacом здiйcнeння щ можуть бути нepeднpодaжнi ноcлуги, що отрямоваш на формування нониту (конcультaцiï, дeмонcтpaцiï тощо); логicтичнi ноcлуги, що нaдaютьcя у нpоцeci peaлiзaцiï, як cнpямовaнi на зaбeзнeчeння eфeктивного pуxу мaтepiaльниx нотокiв (нiдбip acоpтимeнту, пepeпaкувaння, комнлeктaцiя, зaвaнтaжeння вaнтaжiв, маркування, формування вaнтaжниx одиниць, on-line вщ-cтeжeння cтaтуcу доcтaвки тощо); нicлянpодaжнi потуги (гаран-тiйнe обcлуговувaння, розгляд пpeтeнзiй нокунцiв та зaбeзнeчeння можливого обмшу нродукци).
Висновки. Таким чином, pозмeжовaно та уточнeно ноняття «логicтичний ^рвю» та «логicтичнe обcлуговувaння» на пiдcтaвi виокpeмлeння ïx об'eктiв. Opгaнiзовaнa дiяльнicть нepcонaлу в шв-ному мaтepiaльному cepeдовищi, нов'язана з нpонозицieю i надан-ням логicтичниx ноcлуг, що задовольняють конкретш нотpeби та вимоги cпоживaчiв, e логicтичним обcлуговувaнням. Логютичний cepвic мicтить нpонозицiю та peaльнe обcлуговувaння cноживaчiв загалом i визнaчeно як комнлeкc логicтичниx ноcлуг, що пропону-ютьcя та нaдaютьcя отоживачам cepвicною або iншою оpгaнiзaцieю з мeтою мaкcимaльного зaдоволeння ïxнix потpeб, нaйбiльш оптимальним з точки зору витрат отошбом.
Нанрямами подaльшиx нaуковиx доcлiджeнь e визнaчeння ти-нiв та видiв логicтичного ^рвюу, формування його cиcтeми та роз-pоблeння нiдxодiв щодо зaбeзнeчeння якоcтi надання логicтичниx ноcлуг.
Лггература
1. Ожегов С. Толковый словарь русского языка. URL: http://www.ozhegov.com/words/19725.shtml (дата звернення: 10.03.2019).
2. Аналопв немае навггь у Сврот: в УкраА'ш запрацював унiкальний ло-гiстичний сервiс. URL: https://tlm.com.ua/site/news?id=7 (дата звернення: 11.03.2019).
3. Ведмщь Н. I. Термшолопчш пiдходи до визначення категори «сер-вю» та його роль в економщ кра!н. EKonoMiHnm часопис-XXI. 2012. № 3-4. С. 49-52.
4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008. 337 с.
5. Чухрай Н. Логютичне обслуговування: шдручник. Львiв: Нащональ-ний ушверситет «Львiвська полггехшка», 2006. 292 с.
6. Логистика: учебник / Б. А. Аникин и др.; под ред. Б. А. Аникина. Москва, 2000. 352 с.
7. Дудко В. Б., Давиденко О. Л. Лопстичш питання в сервюному обслу-говуванш. Науковий eicHUK Поятся. 2015. № 4 (4). С.132-139. URL: nvp.stu.cn.ua/.../520_d289d5b105f674231219e3aa2755748... (дата звернення: 08.03.2019).
8. Евентолопя понять «обслуговування» та «сервю» / Л. Гораль та ш. EKOHOMi4HUü анаяiз. 2016. № 2. Т. 23. С. 27-36.
9. Совершенствование управления процессом реализации продукции промышленного предприятия на базе логистической концепции / И. А. Баев и др. Вестник УГТУ-УПИ. 2006. № 1(72). С. 130-136.
10. Сток Дж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой. Москва: Инфра-М, 2005. 830 с.
11. Гайдабрус Н. В., Бшоводська О. А. Аналiз сервюу як складово! логь стичного забезпечення шновацшно! дiяльностi тдприемства. Пробяеми науки. 2013. № 2 (146). С. 37-44.
12. Гаджинский А. М. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. Изд. 2-е. Москва: Маркетинг, 1999. 228 с.
13. Сергеев В. И. Управление качеством логистического сервиса. Логистика сегодня. 2010. № 1. С. 10-16.
14. Крикавський С. В., Чухрай Н. I., Чорнописька Н. В. Логютика: ком-пендiум i практикум: навч. по^б. Ки!в: Кондор, 2006. 340 с.
15. Зубар Н. М., Григорак М. Ю. Логютика у ресторанному госпо-дарствг навч. поЫб. Ки!в: Центр навчально! лггератури, 2010. 312 с. URL: http://b-ko.com/book_146.html (дата звернення: 15.03.2019).
16. Скоробогатова Т. Н. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии. РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2008. № 2. С. 32-34.
17. Системш аспекти вдосконалення логiстичного сервюу / П. Р. Левко-вець та ïh. В1сник Кременчуцъкого державного полтехн1чного ун1верситету iM. М. Остроградсъкого. 2008. Вип. 5 (58). Ч. 2. С. 108-111.
18. Карпунь О. В. Управлшня яюстю пасажирського сервюу в аеропор-ту. Лог1стичн1 концепци розвитку аеропорт1в / за заг. ред. М. Ю. Григорак. Кшв: НАУ, 2017. С. 312-378.
References
1. Ozhegov, S. Tolkovyi slovar russkogo iazyka [Explanatory dictionary of the Russian language]. URL: http://www.ozhegov.com/words/19725.shtml. [in Russian].
2. Analohiv nemaie navit u Yevropi: v Ukraini zapratsiuvav unikalnyi lo-histychnyi servis [There are no analogues even in Europe: unique logistic service has started to work in Ukraine]. URL: https://tlm.com.ua/site/news?id=7 [in Ukrainian].
3. Vedmid, N. I. (2012). Terminolohichni pidkhody do vyznachennia kate-horii «servis» ta yoho rol v ekonomitsi krain [Terminological approaches to the definition of the category of «service» and its role in the economy of countries]. Ekonomichnyi chasopys-XXI- Economic magazine, 3-4, 49-52 [in Ukrainian].
4. Shoul, Dzh. (2008). Pervoklassnyi servis kak konkurentnoe preimushchestvo [First class service as a competitive advantage]. Moskov: Alpina Biznes Buks [in Russian].
5. Chukhrai, N. (2006). Lohistychne obsluhovuvannia [Logistics service]: pidruchnyk. Lviv: Vud. NU «Lvivska politekhnika» [in Ukrainian].
6. Anykyn, B. A. (Ed.). (2000). Lohystyka [Logistics]: uchebnyk [Logistics: a textbook]. Moscow: YNFRA-M [in Russian]
7. Dudko, V. B. & Davydenko, O. L. (2015). Lohistychni pytannia v servis-nomu obsluhovuvanni [Logistics issues in service]. Naukovyi visnyk Polissia - Scientific Bulletin Polissya, 4 (4), 132-139 [in Ukrainian].
8. Horal, L. (2016). Eventolohiia poniat «obsluhovuvannia» ta «servis» [The equology of the concepts of «service»]. Ekonomichnyi analiz - Economic analysis, 2 (23), 27-36 [in Ukrainian].
9. Baev, I. A. (2006). Sovershenstvovanie upravleniia protcessom realizatcii produktcii promyshlennogo predpriiatiia na baze logisticheskoi kontceptcii [Improving the management of the process of selling products of an industrial enterprise on the basis of the logistic concept]. Vestnik UGTU-UPI- Messenger UGTU-UPI, 1(72). 130-136 [in Russian].
10. Stok, Dzh. R. & Lambert, D. M. (2005). Strategicheskoe upravlenie logistikoi [Strategic Logistics Management]. Moscow: Infra-M [in Russian].
11. Haidabrus, N. V. & Bilovodska, O. A. (2013). Analiz servisu yak sklado-voi lohistychnoho zabezpechennia innovatsiinoi diialnosti pidpryiemstva [Analysis
of service as a component of logistic support of enterprise innovation]. Problemy nauky - Problems of science, 2(146), 37-44. [in Ukrainian].
12. Gadzhinskii, A. M. (1999). Logistika [Logistics]: [uchebnik dlia vysshikh i srednikh spetcialnykh uchebnykh zavedenii]. Moscow: Marketing [in Russian].
13. Sergeev, V. I. (2010). Upravlenie kachestvom logisticheskogo servisa [Quality management of logistics services]. Logistika segodnia - Logistics today, 1. 10-16. [in Russian].
14. Krykavskyi, Ye. V., Chukhrai, N I., Chornopyska, N. V. (2006). Lo-histyka: kompendium i praktykum [Logistics: compendium and workshop]. Kyiv: Kondor [in Ukrainian].
15. Zubar, N. M. & Hryhorak, M. Yu. (2010). Lohistyka u restorannomu hospodarstvi [Logistics in the restaurant industry]: navch. posib. Kyiv. URL: http://b-ko.com/book_146.html [in Ukrainian].
16. Skorobogatova, T. N. (2008). Servisnaia logistika: terminologicheskoe pole i realii [Service Logistics: Terminology and Realities]. RISK: resursy, in-formatciia, snabzhenie, konkurentciia - RISK: resources, information, supply, competition, 2. 32-34. [in Russian].
17. Levkovets, P. R. (2008). Systemni aspekty vdoskonalennia lohistychnoho servisu [System aspects of improvement of logistic service]. Visnyk Kremen-chutskoho derzhavnoho politekhnichnoho universytetu im. M. Ostrohradskoho -Kremenchuk State Polytechnic University Bulletin. M. Ostrogradsky, 5 (58), 108111 [in Ukrainian].
18. Karpun, O. V. (2017). Upravlinnia yakistiu pasazhyrskoho servisu v aeroportu. Lohistychni kontseptsii rozvytku aeroportiv [Management of passenger service quality at the airport. Logistic concepts for the development of airports]. M. Yu. Hryhorak (Ed.) et al. Kyiv: NAU [in Ukrainian].
CONCEPTS «LOGISTIC SERVICE» AND «LOGISTIC SERVICING»
KRYVORUCHKO O., Doct. of Econ. Sc. (DSci), Professor, Department of Management and Administration, Kharkiv National Automobile and Highway University, Ya. Mudrogo str., 25, Kharkiv, Ukraine, 61002.
E-mail: [email protected], Scopus AU-ID 36069526800; ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-0967-7379
Abstract. In order to fully meet the needs and demands of consumers, logistics services or logistics servicing are used and developed. However, in modern literature and practice, there is no single definition of these concepts, their identification or delineation occurs. This complicates the work on the formation of the logistics service system (logistics servicing), the development of recommendations for the quality of logistics services, etc. In this work a critical analysis of scientific and practical approaches to the definition of the concepts of «logistic service» and «logistic servicing» has been carried out, the necessity of their delineation has been proved.
The term «logistic service» is proposed to be used in the case of activity directed at a particular consumer, his needs, requests, etc.; in the opposite, when it comes to the whole potential and the real possibility of organization (service, etc.) to provide logistics services - the term «logistics servicing» is relevant. In this case, logistic servicing is defined as the organized activities of personnel in a particular material environment, associated with the supply and provision of logistics services that meet the specific needs and requirements of consumers. Logistic service is a complex of logistic services offered and provided to customers by a service or other organization, in order to maximally meet their needs, in the most cost-optimal way. As a rule, the concept of «logistics service» should be used to outline the scope of the provision of logistics services to an external customer on a commercial basis. Prospects for further research are the establishment of the classification of logistics services, the development of approaches to the formation of logistics services, organization of logistics servicing for consumers.
Key words: logistics service, logistic servicing, consumer, logistics piece of service, logistics servicing processes
ПОНЯТИЯ «ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС» И «ЛОГИСТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»
КРИВОРУЧКО О. Н., доктор экономических наук, профессор, кафедра управления и администрирования, Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет, ул. Я. Мудрого, 25, г. Харьков, Украина, 61002.
E-mail: [email protected], Scopus AU-ID 36069526800; ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-0967-7379
Аннотация. Проведен критический анализ научных и практических подходов к определению понятий «логистический сервис» и «логистическое обслуживание», доказана необходимость их разграничения. Термин «логистическое обслуживание» предлагается использовать в случае направленности деятельности на конкретного потребителя, его потребности, запросы и т. д.; когда речь идет в целом о потенциальной и реальной возможности организации (сервисной и др.) предоставлять логистические услуги - термин «логистический сервис». Логистическое обслуживание определяется как организованная деятельность персонала в определенной материальной среде, связанная с предложением и предоставлением логистических услуг, удовлетворяющих конкретные потребности и требования потребителей. Логистический сервис - комплекс логистических услуг, предлагаемых и предоставляемых потребителям сервисной или другой организацией с целью максимального удовлетворения их потребностей, наиболее оптимальным с точки зрения затрат способом.
Ключевые слова: логистический сервис, логистическое обслуживание, потребитель, логистическая услуга, процессы логистического обслуживания.
