Понятие внутренней клиентоориентированности сотрудников Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Международный научно-исследовательский журнал ■ № 9(40) ■ Часть 1 ■ Октябрь

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», его составляющие, а также рассмотрена взаимосвязь между внутренней и внешней клиентоориентированностью персонала.

Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.

Nateikina Y.O.

Master, National Research Tomsk State University THE CONCEPT OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF

Abstract

The article considers the concept of "internal customer orientation", its components, and also examined the relationship between internal and external customer orientation of staff.

Keywords: internal customer orientation of staff, external customer of staff.

. .Ту*лиент всегда прав!» - казалось бы это правило стало одним из самых главных при ведении бизнеса в

«^^с овременном мире. В то же время, сотрудники, чьи навыки клиентоориентированности можно назвать образцом для подражания, зачастую грубят коллегам из смежных отделов и подразделений, отказываются взаимодействовать ради решения совместных задач, ставя под угрозу эффективную работу организации в целом. Таким образом, важным оказывается ориентация не только на внешнего клиента, но и на внутреннего.

«Внутренняя клиентоориентированность - это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании» [1].

«Внутренняя клиентоориентированность - это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу» [1].

Внутренний клиент - понятие в российском менеджменте, которое только приобретает популярность у исследователей. Впервые руководство компаний стало обращать внимание на то, что у любого сотрудники есть свои цели, желания и потребности, и это необходимо учитывать. Таким образом, любой сотрудник является внутренним клиентом для своих коллег, сотрудников из смежных подразделений, а также для руководства [2].

Существует ли взаимосвязь между внешней клиентоориентированностью и внутренней? Опытные управленцы утверждают, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента. От того, насколько удовлетворен внутренний клиент, будет зависеть состояние связи с клиентом внешним.

По словам Аллы Бедненко [1], понятия внутренней и внешней клиентоориентированности не могут существовать друг без друга. Она выделяет следующие причины, по которым необходимо уделять должное внимание внутренней клиентоориентированности, следующие:

1. Для того, чтобы сотрудники соблюдали высокие стандарты работы с внешними клиентами компании, необходимо, чтобы аналогичные стандарты соблюдались и внутри компании. Сюда относятся, прежде всего, нормы и стандарты коммуникаций, которые используются сотрудниками в ежедневной деятельности по отношению к друг другу.

2. Любой продукт или услуга, которые производятся, а затем предлагаются клиенту - это выстроенный процесс производства, в котором задействован каждый сотрудник. Очень важно, чтобы сотрудники осознанно вносили свой вклад в общее дело, ведь это оказывает прямое влияние на качество обслуживания клиентов.

Таким образом, если компания стремится быть конкурентоспособной на рынке за счет повышения уровня клиентоориентированности своих работников, то необходимо в первую очередь развивать внутреннюю клиентоориентированность в организации, так как только довольный сотрудник может привлечь и удержать довольного клиента.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения

30.07.2015) .

2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения

30.07.2015) .

References

1. Anan'eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL:

http ://www. rabota. ru/rabotodatelj am/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenij a

30.07.2015) .

2. Bobkova G. Individual'nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija 30.07.2015).

59