CC BY
154
УДК 659.4
DOI: 10.47475/2070-0695-2021-10403
М. В. Захарова
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ,
Москва
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ КОНТЕНТ КАК ИНСТРУМЕНТ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ К БРЕНДУ В ЦИФРОВОЙ СРЕДЕ
В статье анализируется существующий опыт построения коммуникаций бренда с потребителями в сети интернет. Рассматриваются основные виды пользовательского контента, и выделяются его особенности и преимущества. Представлены результаты нескольких глобальных исследований потребительского поведения в цифровой среде. Показывается, как формируется лояльность на основе применения пользовательского контента, и как этот контент может быть использован в коммуникациях с потребителями.
Ключевые слова: бренд, коммуникации с потребителем в цифровой среде, лояльность к бренду, пользовательский контент.
Одним из ключевых факторов удержания высоких позиций бренда на рынке является повышение лояльности потребителей. Понятие лояльности к бренду означает доверительное отношение клиента, совершение повторных покупок, а также предпочтительное отношение к нему среди других конкурентов. Таким образом, лояльность проявляется в желании клиента не только оставаться его покупателем, но и постоянно контактировать с ним, что дает возможность удерживать клиента в долгосрочной перспективе. Лояльность к бренду базируется на положительных эмоциях - доверии, комфорте и удовлетворении потребностей. Иными словами, лояльность к бренду можно определить как тенденцию к положительной эмоциональной или поведенческой реакции на брендированный товар, выбранный покупателем.
Лояльность к бренду имеет решающее значение как для лидеров рынка, так и для развивающихся брендов. Удовлетворенные качеством оказанной услуги или приобретенного товара, клиенты оставят положительные отзывы, порекомендуют данный продукт своим знакомым и будут выступать от имени понравившегося им бренда только в том случае, если они лояльны к нему, иначе они не захотят просто так тратить свое время. Такие отзывы помогают расширить аудиторию рекомендуемого бренда и повысить к нему лояльность других потребителей. Это доказывает исследование, проведенное компанией «Yotpo», в котором показано, что 60 % потребителей расскажут своим друзьям о бренде, которому они доверяют, а 37 % оставят онлайн-отзыв. Кроме того, 50 % лояльных клиентов предпочитают покупать товары у своих любимых брендов в физических магазинах, а 56 % проверяют e-mail рассылки от этих брендов не реже одного раза в неделю [12].
В первую очередь, бренд должен ориентироваться на выстраивание долгосрочных отношений со своими потребителями. Для этого создается идеология отношений между брендом и потребителем, а также продвигаются ценности данного бренда.
В последние годы, особенно после пандемии, бизнес как в мире, так и в России вслед за потребителем перешел в цифровую среду, и коммуникации с потребителем стали активно реализовываться в интернет-пространстве.
Установление обратной связи с многочисленной аудиторией проще осуществляется в онлайн-среде. Благодаря интернету, компании могут расширять свои целевые аудитории, оперативно собирать данные о потребителях, исследовать предпочтения и привычки покупателей.
Цифровые технологии в сочетании с интернетом определяют будущее коммуникаций, и в связи с бурным развитием информационных технологий в последние годы появилась возможность создавать сайты, которые позволяют пользователям совершать активные действия, такие как: регистрация, наполнение страниц контентом, размещение комментариев и отзывов, проверка информации и т. д. [3]
Поскольку современные компании активно создают сайты, социальные сети, ведут группы и паблики, это становится не столько способом продвижения брендов, сколько необходимостью создания платформы для поддержания имиджа и возможности «быть в тренде». Структура интернет-коммуникаций обладает значительной динамикой, систематично появляются все новые инструменты коммуникационного воздействия, что, безусловно, отражается и в методах взаимодействия компаний с целевыми аудиториями.
Бренды выстраивают свои коммуникации в цифровой среде, используя различные виды контента. Компания может предлагать полезные продукты и качественный сервис, отвечающий всем требованиям потребителей, и даже доступные цены. Однако, если потребители не понимают, чем компания может помочь им, какие цели она ставит перед собой и как их добивается, они не находят достаточно оснований для взаимодействия с ней. Потребители сегодня чаще отдают предпочтения брендам, чью идеологию, цели и ценности они разделяют. Все это повышает их степень удовлетворенности от совершения покупки. Поэтому одной из основных задач коммуникационной политики является формирование тесной эмоциональной связи потребителя с брендом, и пользовательский контент помогает установить эту связь [4].
Цель работы - оценить значение пользовательского контента как инструмента формирования лояльности к бренду.
Методы исследования - наблюдение, анализ исследований о поведении потребителей в цифровой среде и анализ использования пользовательского контента российскими и зарубежными компаниями, работающими на рынке FMCG.
Термин пользовательский контент происходит от английского «User-generated content» (UGC), одно из значимых понятий в современном маркетинге, - это оригинальный контент, который создается и распространяется аудиторией бренда добровольно и безвозмездно, и существует в открытом доступе [10]. Стоит особо отметить, что пользовательский контент формирует приверженность к бренду не в момент покупки, а задолго до этого [4].
К этому контенту можно отнести следующие виды:
- текстовые форматы: комментарии, отзывы, обзоры, вопросы и ответы, посты в соцсетях;
- изображения: фотографии, «живые» фотографии, иллюстрации, дизайн и рисунки;
- видео: обзоры и распаковки;
- аудио: подкасты.
Представленное деление достаточно условно, так как в отзывах, обзорах и комментариях пользователи могут использовать не только текст, но и фотографии и даже видео, выбирая наиболее удобную и привычную для себя форму контента. При этом помимо описания и оценки существующих товаров и услуг, пользователи могут предлагать идеи по их совершенствованию и даже идеи по развитию бренда в целом. Также стоит отметить, что пользователи могут создавать контент, принимая участие в конкурсах, дискуссиях и опросах.
В рамках данной работы особый интерес представляют исследования поведения потребителей, проведенные крупнейшими компаниями за последние три года. Эти исследования опираются на данные, полученные в результате опросов респондентов как в России, так и по всему миру.
Компания PwC провела исследование в 2018 году. В результате опроса более 22 тыс. потребителей в разных странах было выявлено, что во многом лояльность потребителей зависит от возможности ознакомиться с отзывами и комментариями о товаре в интернете, при чем это относится и к онлайн, и к офлайн магазинам. 31 % опрошенных отметили, что принимают решение о покупке при наличии качественных отзывов покупателей в интернете.
Особо стоит отметить результаты, которые были получены в ходе опроса российских потребителей:
- более трети опрошенных россиян отметили, что социальные сети для них более значимы, чем официальный сайт бренда, особенно выделили сети по обмену фотографиями, где можно изучить товар с разных сторон;
- снизилась доля респондентов, которые при покупке руководствуются электронными рассылками от брендов;
- лояльность потребителей во многом стала определяться возможностью ознакомиться с отзывами о товаре в интернете;
- 27 % обращают внимание на привлекательность программы лояльности [1].
В результате глобального исследования потребительского поведения, которое компания PwC провела в 2019 году, были сделаны следующие выводы:
- необходимо создавать сообщество бренда, которое будет поддерживать его ценности;
- формировать прочные взаимоотношения между потребителем и брендом, которые не будут заканчиваться поиском и покупкой товара;
- максимально персонализировать предложения для потребителей [5].
В июне 2020 года AliExpress Россия и агентство Data Insight провели исследование среди онлайн-покупателей и получили следующие данные:
- 91 % покупателей читают отзывы, просматривают фото и видео других покупателей и задают им вопросы;
- 21 % покупателей при покупке ориентируются только на отзывы;
- информационная составляющая отзыва для российских онлайн-покупателей более ценна, чем социальная [9].
Как видно из результатов представленных исследований, доля потребителей, опирающихся на отзывы, комментарии, фото и видео материалы при покупке за последние три года существенно выросла. Сегодня 9 из 10 потребителей в сети интернет изучают отзывы, читают комментарии и просматривают фотографии и видео других потребителей. Именно при покупке в сети интернет ощущается острая нехватка живой консультации продавца, который смог бы ответить на все интересующие вопросы, а контент, созданный другими пользователями, способен решить эту задачу. К тому же степень доверия к такому контенту значительно выше. В целом, пользовательский контент обладает рядом преимуществ, что было выявлено в результате проведенных исследований поведения потребителей в цифровой среде:
1) повышает доверие к бренду (потребители больше доверяют отзывам таких же, как они покупателей, чем профессиональным рекламным компаниям);
2) формирует эмоциональную связь (при написании отзывов, обзоров, и т. п. потребитель тратит свое время, а значит, бренд ему не безразличен, и он вкладывается в его развитие и в дальнейшем будет следить за ним);
3) использует социальное доказательство (при выборе из огромного количества однотипных товаров пользователям сложно решиться на покупку, так как они не вполне уверены, что именно данная покупка сможет решить их проблему, а положительные отзывы таких же, как они помогают быстрее решиться сделать приобретение);
4) повышает посещаемость интернет-ресурса (чем больше полезного контента, тем выше посещаемость [6. С. 12]);
5) повышает вовлеченность (однажды оставив комментарий или приняв участие в обсуждении, потребитель в большинстве случаев начинает следить за тем, что происходит в жизни бренда [11. С. 50]);
6) стимулирует вирусный маркетинг (некоторые пользователи создают креативный контент, которым захотят поделиться другие, и охотно его распространяют среди других пользователей сети);
7) снижает затраты на продвижение (относительно дешевый способ привлечения внимания новых потребителей, так как любые виды рекламы в цифровой среде требуют серьезных вложений);
8) усиливает SEO-продвижение (наличие подробных отзывов о товарах на сайте положительно влияет на поисковую оптимизацию и помогает продвинуть бренд по низкочастотным поисковым запросам из нескольких слов, так как компании ими редко занимаются);
9) совершенствует продукт (часто в своих отзывах потребители пишут о том, чего им не хватает, что бы стоило изменить в продукте, какие характеристики требуют доработки; внимательное изучение таких комментариев и отзывов может стать основой для дальнейшего усовершенствования товара или услуги компании);
10) улучшает качество обслуживания (потребители активно описывают все проблемы, с которыми они столкнулись при совершении покупки, что сразу показывает компании на то, что требует изменений).
По данным исследования AliExpress Россия и агентства Data Insight 2020 года о доверии потребителей к информации при покупке в цифровой среде, были получены следующие результаты:
- потребители больше доверяют покупателям с опытом использования товара, чем представителям бренда, продавцам и селебрити;
- потребители практически в равной степени доверяют отзывам на сайтах отзывов, торговых площадках, сайтах производителей и в социальных сетях;
- на доверие потребителей влияет полнота информации, представленная в отзыве, наличие фото, число совпадающих отзывов и наличие отрицательных отзывов, а также дата написания отзыва [9].
Опираясь на полученные результаты, можно сделать некоторые выводы:
1. Пользовательский контент должен стать частью коммуникационной стратегии компании и основой для выстраивания прочных взаимоотношений с потребителями.
2. Пользовательский контент может размещаться на разных ресурсах. Например, крупные компании в настоящий момент активно внедряют системы для мониторинга отзывов, комментариев и пожеланий потребителей в интернет-ресурсах. Внедрение данных систем позволяет полноценно и максимально оперативно отслеживать отзывы и комментарии потребителей о продукции компании в digital-пространстве, а именно: в социальных сетях, онлайн-площадках продажи, сайтах-отзовиках и мессенджерах. Также, что особенно важно, интеграция данной системы в общую CRM-систему дает возможность быстро и четко отвечать потребителям, не вызывая у них негативные чувства по отношению к компании.
3. Компании важно, чтобы созданный пользователями контент был качественным, а для этого требуется время. Поэтому мотивация потребителей к созданию качественного контента в текущих условиях развития цифровой среды должна стать приоритетной маркетинговой задачей.
В результате проведенного AliExpress Россия и агентством Data Insight исследования в 2020 году были получены результаты:
- 12 % онлайн-покупателей всегда или как правило оставляют отзывы;
- 18 % онлайн-покупателей часто оставляют отзывы;
- 37 % онлайн-покупателей иногда оставляют отзывы;
- 20 % онлайн-покупателей оставляют отзывы в исключительных случаях;
- 13 % онлайн-покупателей никогда не оставляют отзывы [9].
При этом 31 % покупателей готовы оставить отзывы за бонусы при следующей покупке, а 24 % - за денежное вознаграждение.
Таким образом, можно сделать выводы, что треть покупателей оставляет отзывы и комментарии, основываясь на внутренней мотивации, например, желание поделиться своим мнением или помочь другим пользователям. Треть покупателей делает это иногда, а треть -крайне редко. Именно эти две трети пользователей надо стимулировать к написанию отзывов, комментариев и обзоров. Например, некоторые маркетплейсы предлагают поставщикам платные услуги по сбору отзывов покупателей. Покупателю предлагается оставить отзыв за определенную сумму или бонусы, при этом размер вознаграждения будет зависеть от формата отзыва: просто текст, текст с использованием фото и видео материалов.
Компании очень важно помнить, что именно ей больше нужен пользовательский контент, поэтому она должна постоянно мотивировать потребителей создавать его. Важно поощрять потребителей за их лояльность, чтобы развивать их доверие и желание оставаться лояльным по отношению к бренду. Многие компании, понимая это, предлагают скидки и бонусы за участия в обсуждениях и конкурсах. Например, магазин по пошиву женской одежды Лабиринт часто запускает обсуждение рисунка ткани для пошива новой модели платья, предлагая потребителю несколько вариантов на выбор. Далее выбирается рисунок, который понравился большинству, и те, кто его выбрал, получают скидку на новую модель, которая будет пошита из данной ткани. Таким образом, потребители не просто голосуют за понравившийся рисунок, но и в случае его выбора, получат скидку, которой смогут воспользоваться, как только товар поступит в продажу [7].
Зачастую неденежные мотивы более значимы для потребителей. Например, Starbucks предложила своим подписчикам разработать новый дизайн стаканчиков для кофе. Потребители боролись не только за вознаграждение, но и за возможность стать частью бренда или улучшить его, возможность с гордостью рассказать всем, что именно его дизайн был признан лучшим, и миллионы потребителей теперь пьют кофе из стаканчиков, дизайн которых он разработал
[2]. Также не стоит забывать о том, что привлечь потребителя можно интересными условиями конкурса, когда ему просто будет интересно принимать участие в конкурсе и обсуждать его. Например, музей Фаберже запустил акцию на пасху в 2021 году, когда надо было на улицах Санкт-Петербурга искать раскрашенные яйца, которые накануне разукрасили известные художники, и публиковать в своих аккаунтах фотографии с ними. Люди активно обсуждали места, где они находятся, спрашивали друг друга об этом и публиковали фотографии в своих аккаунтах [8].
Компания должна поддерживать лояльность потребителей постоянно, чтобы удерживать имеющихся и привлекать новых, а потребители должны понимать, какие преимущества есть у лояльных клиентов. Самое распространенное, что используют компании - это специальные предложения для лояльных клиентов. Эксклюзивность всегда привлекает внимание потребителей и воспринимается ими положительно. Выражение своей признательности лояльным клиентам при помощи специальных предложений, осуществления доступа к товарам до официального старта продаж и специальных скидок поспособствует повышению лояльности потребителя к бренду и ощущению своей значимости и уникальности для него. Проведение специальных мероприятий для лояльных клиентов повысит заинтересованность в бренде.
Благодарность клиенту не только за его лояльность, но и за рекомендацию товара или услуги этого бренда своим знакомым, которые впоследствии также могут стать клиентами бренда, может выражаться в предоставлении специальных скидок и предложений.
Бренд может активно использовать сотрудничество с другими брендами-единомышленниками для возможности увеличения привлекательных предложений. Стратегическое партнерство с компаниями, которые могут дать дополнительные скидки или предложения, поспособствует улучшению отношений между брендом и клиентом. Например, сотрудничество бренда косметики и салона красоты, в котором при покупке услуги клиент получает дополнительную скидку на покупку продукции определенного косметического бренда.
Часто лояльным потребителям присваивают различные статусы, что выражается в размере скидки или дополнительных бонусах. И не всегда этот статус связан только с объемом купленного товара, также он может включать в себя количество отзывов и комментариев, которые оставил клиент, активное участие в обсуждениях и конкурсах, проводимых компанией.
В заключении необходимо отметить, что коммуникационная стратегия бренда должна основываться на том, что бренду нужно найти место, где проводит время его аудитория, прийти туда и предложить интересный контент наиболее приемлемым для нее способом, учитывая особенности платформы, на которой он будет размещаться. Стоит также отметить, что интерактивность цифровой среды помогает бренду получать обратную связь от потребителя максимально быстро, благодаря этому можно корректировать товар или услугу и выстраивать коммуникации наиболее удобным для потребителя способом.
Взаимоотношения компании с потребителями должны строиться на основе формирования эмоциональной связи. Только формируя эмоциональную связь, можно построить длительные, устойчивые и лояльные отношения между потребителями и брендом.
В настоящее время лояльность покупателей можно потерять практически мгновенно, а чтобы завоевать ее, необходимо выстраивать прочные длительные взаимоотношения, которые не должны ограничиваться только поиском нужного товара. Активное использование пользовательского контента приводит к повышению охвата и формированию лояльности.
Список литературы
1. 2018 Исследование потребительского поведения в России. - Текст : электронный // pwc.ru : [сайт]. - URL: https://www.pwc.ru/ru/industries/retail-consumer/consumer-insights-survey-2018.html (дата обращения: 20.08.2021).
2. Бренд Starbucks Coffee. Официальная группа в Instagram. - URL: https://www.instagram. com/starbucks/ (дата обращения: 10.05.2021).
3. Бурштейн, И. Почему хороший дизайн всегда начинается с контента для сайта / И. Бурштейн. - Текст : электронный // Образовательный журнал Tilda Education. - 2021. - URL: https://tilda.education/articles-content-first/ (дата обращения: 08.05.2021).
4. Гаврилов, А. Формируем лояльность к бренду с помощью контент-маркетинга / А. Гаврилов. - Текст : электронный // Uplab.ru : [сайт]. - 2018. - URL: https://www.uplab.ru/blog/ generated-brand-loyalty-with-content-marketing/(дата обращения: 08.05.2021).
5. Глобальное исследование потребительского поведения за 2019 год: Россия. - Текст : электронный // pwc.ru : [сайт]. - URL: https://www.pwc.ru/ru/publications/consumer-insights-survey. html (дата обращения: 20.08.2021).
6. Каплунов, Д. Контент, маркетинг и рок-н-ролл / Д. Каплунов. - Москва : Манн, Иванов, Фербер, 2019. - 384 с. - Текст : непосредственный.
7. Магазин женской одежды Лабиринт. Официальная группа в Instagram. - URL: https:// www.instagram.com/labirint_shop_/ (дата обращения: 10.05.2021). - Текст : электронный.
8. Музей Фаберже. Официальная группа в Instagram. - URL: https://instagram.com/faberge_ museum/ (дата обращения: 10.05.2021). - Текст : электронный.
9. Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование AliExpress Россия и Data Insight. -Текст : электронный // datainsight.ru : [сайт]. - URL: https://datainsight.ru/DI_AliExpress_ GuidedBuying (дата обращения: 20.08.2021).
10. Пользовательский контент. - Текст : электронный // Marketch.ru : [сайт]. - URL: http://www. marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/user-generated-content-ugc/ (дата обращения: 08.05.2021).
11. Роуз, Р. Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса / Р. Роуз, Д. Пулицци; перевод с анг. Всеволода Иващенко. - Москва : Манн, Иванов, Фербер, 2014. - 240 с. - Текст : непосредственный.
12. Walgrove, A. The definition of brand loyalty and how to build it / A. Walgrove. - Текст : электронный // Canva.com : [саит]. - URL: https://www.canva.com/learn/the-definition-of-brand-loyalty/ (дата обращения: 10.05.2021).
USER CONTENT AS A TOOL FOR FORMING BRAND LOYALTY IN THE DIGITAL ENVIRONMENT
Zakharova M. V., Russian Academy of National Economy and Public Administration under the President of the Russian Federation, Moscow, mariaza@inbox.ru
The article analyzes the existing experience of building brand communications with consumers on the Internet. It is shown how these communications form loyalty through the use of various types of user content, as one of the key factors in maintaining high brand positions in the market. At the same time, the brandfocuses on building long-term relationships with its consumers. With the help of communications, the ideology of the relationship between the brand and the consumer is created, and brand values are promoted.
The main types of user-generated content are considered and the ways to use it are described. The features and benefits of different types of user content are highlighted, such as: increasing brand confidence; the formation of an emotional connection; use of social proof; stimulating viral marketing; cost reduction in promotion; strengthening SEO promotion; product improvement; improving the quality of service. The benefits described lead to increased reach and formation of loyalty.
In the article, the author shows how loyalty is formed based on the use of various types of usergenerated content (comments, reviews, photo and video reviews, unpacking, posts in social networks, discussions, contests, polls), what benefits it brings to the brand, and how this content can be used for building relationships with consumers. The relationships built in this way form a lasting and lasting emotional bond between consumers and the brand.
Key words: brand, communications with consumers in the digital environment, brand loyalty, usergenerated content.
References
1. 2018 Issledovanie potrebitel'skogo povedeniya v Rossii (2018). [2018 Survey of consumer behavior in Russia], available at: https://www.pwc.ru/ru/industries/retail-consumer/consumer-insights-survey-2018.html (accessed: 20.08.2021) (In Russ.).
2. Brend Starbucks Coffee. Oficial'naya gruppa v Instagram [Brand Starbucks Coffee. The offcial group on Instagram], available at: https://www.instagram.com/starbucks/ (accessed 10.05.2021) (In Russ).
3. Burshteyn, I. Pochemu horoshij dizajn vsegda nachinaetsya s kontenta dlya sajta [Why good design always starts with website content]. Obrazovatel'nyj zhurnal Tilda Education [Educational journal Tilda Education], available at: https://tilda.education/articles-content-first/ (accessed 08.05.2021) (In Russ).
4. Gavrilov, A. (2018). Formiruem loyal'nost' k brendu s pomoshch'yu kontent-marketinga [Forms brand loyalty through content marketing], available at: https://www.uplab.ru/blog/generated-brand-loyalty-with-content-marketing/(accessed 08.05.2021) (In Russ.).
5. Global'noe issledovanie potrebitel'skogo povedeniya za 2019 god: Rossiya (2020). [Global Consumer Behavior Survey 2019: Russia], available at: https://www.pwc.ru/ru/publications/consumer-insights-survey.html (accessed 20.08.2021) (In Russ.).
6. Kaplunov, D. Kontent, marketing i rok-n-roll [Content, marketing, and rock and roll]. Moskow: Mann, Ivanov, Ferber, 384 p. (In Russ.).
7. Magazin zhenskoj odezhdy Labirint. Oficial'naya gruppa v Instagram [Women's clothing store Labyrinth. The official group on Instagram], available at: https://www.instagram.com/labirint_shop_/ (accessed 10.05.2021) (In Russ.).
8. Muzej Faberzhe. Oficial'naya gruppa v Instagram [Faberge Museum. The official group on Instagram], available at: https://instagram.com/faberge_museum/ (accessed 10.05.2021) (In Russ.).
9. Otzyvy i rekomendacii v e-commerce: issledovanie AliExpress Rossiya i Data Insight [Reviews and recommendations in e-commerce: research by AliExpress Russia and Data Insight], available at: https://datainsight.ru/DI_AliExpress_GuidedBuying (accessed 20.08.2021) (In Russ.).
10. Pol'zovatel'skij kontent [User Content], available at: http://www.marketch.ru/marketing_ dictionary/marketing_terms_p/user-generated-content-ugc/ (accessed 08.05.2021) (In Russ.).
11. Rouz, R. & Pulicci D. (2014). Upravlenie kontent-marketingom. Prakticheskoe rukovodstvo po sozdaniyu loyal'noj auditorii dlya vashego biznesa [Content Marketing Management. A practical guide to building a loyal audience for your business]. Moskow: Mann, Ivanov, Ferber, 240 p. (In Russ.).
12. Walgrove, A. The definition of brand loyalty and how to build it, available at: https://www. canva.com/learn/the-definition-of-brand-loyalty/ (accessed: 10.05.2021).
Захарова Мария Васильевна - кандидат экономических наук, заведующая кафедрой интегрированных коммуникаций Института общественных наук Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.
mariaza@inbox.ru
БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ СТАТЬИ
Захарова М. В. Пользовательский контент как инструмент формирования лояльности к бренду в цифровой среде // Знак: проблемное поле медиаобразования. 2021. № 4 (42). С. 29-35. DOI: 10.47475/2070-0695-2021-10403.
Zakharova M. V. User content as a tool for forming brand loyalty in the digital environment // Znak: problemnoe pole mediaobrazovanija. 2021. No 4 (42), pp. 29-35. DOI: 10.47475/2070-0695-202110403.
