CC BY
98
/У ТЕОРИЯ И ТЕХНОЛОГИИ СФЕРЫ УСЛУГ
УДК 338.46 ББК 65.43
ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СЕРВИСА
А.С.Большаков
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Полноценное управление сервисных организаций возможно только при возможности измерения основных показателей ее работы. Контроль, учет, мониторинг, управленческие корректировки в деятельности обеспечиваются при понятной системе оценки эффективности и конкурентоспособности работы сервисной организации, ее функций, качества предоставления услуг. Перед тем как рассмотреть основные индикаторы для оценки, покажем основные особенности и специфику сферы услуг. Специфика сервисной деятельности обусловливает соответствующую методологию управления, особенности измерения показателей эффективности и конкурентоспособности соответствующих организаций.
Как известно, рыночное предложение сервисных организаций обычно включает в себя предоставление тех или иных услуг, составляющих большую или меньшую часть общего предложения [1, с.545]. С этой точки зрения можно выделить пять вариантов оказания услуг: оказание услуг по продажам осязаемых товаров (сервис 1 типа); дополнение основных осязаемых товаров сопутствующими услугами (сервис 2 типа); гибридное предложение, когда осязаемый товар и сопутствующая услуга в равноценной мере взаимодополняют друг друга (сервис 3 типа); предложение, когда основной является услуга и дополняется сопутствующим осязаемым товаром (сервис 4 типа); «чистая» услуга (сервис 5 типа).
С точки зрения доминанты оказания услуг сервисные организации можно подразделить на следующие: организации по оказанию услуг с доминированием техники, оборудования и технологий
(информатизация и индустриализация в предоставлении услуг, банкоматы, терминалы, 1Т-средства); организации, когда требуется обязательное присутствие клиента (персональные услуги); организации по оказанию услуг, в которых доминирующим фактором является персонал (деловые услуги); целевые организации по оказанию услуг (коммерческие, некоммерческие, общественные, государственные, благотворительные и др.). Обозначим организации по оказанию услуг с доминированием техники и оборудования, технологиями информатизации и индустриализации сервисов - О1. Организации, оказывающие персональные услуги, - О2, организации, оказывающие деловые услуги, - О3, целевые организации - О4, организации, более ориентированные на неосязаемые услуги, чем на сопутствующий осязаемый товар, - О4, организации, оказывающие «чистые» услуги, - О5.
Тогда сервисная матрица приобретет следующий вид:
О1 О2 О3 О4 О5
С1 7
С2 Эу -----► ▼
Сз
С4 _____Эи___► ,г
С5 Т
Элементы матрицы (Эу), находящиеся на пересечении строк («I») и столбцов матрицы («I»), - агрегаты или системы показателей, специфические для «I» типа сервиса при его «1» организации. Важно так позиционировать свою организацию, чтобы максимизировалась не только рентабельность (суть экономич-
ность) сервисной деятельности, но и ее результативность, целесообразность и синергичность. Общий интегральный показатель эффективности сервисной организации, по нашему мнению [2], должен учитывать меру вклада и влияния этих четырех составляющих [3]:
Эинт = (Р/З)х(Р/Ц)х(Ц/П)х(Рсм/Зсм).
Из формулы видно, что интегральная эффективность деятельности сервисной организации представляет собой мультипликативную композицию экономичности, как отношения результатов Р (руб.) к затратам З (руб. ) или ресурсам, результативности сервиса (отношение результатов Р (руб.) к поставленным целям Ц (руб. ), целесообразности (отношение це-
лей Ц (руб.) к проблемам их породившим П (руб.), синергичности и мультипликативности (отношение добавленных результатов от синергии и мультипликативности Рсм к затратам на обеспечение этой синергии и мультипликативности
Зсм).
Для каждой из составляющих эффективности (экономичность, результативность, целесообразность и синергич-ность) разрабатывается индивидуальная система показателей. Примеры показателей для оценки экономичности, результативности, целесообразности и синергич-ности в сервисной деятельности представлены в табл.1.
Таблица 1. Цели и показатели эффективности сервисной организации для расчета интегральной оценки (в зависимости от позиции элемента сервисной матрицы множество показателей для контроля ____________________________________и учета может меняться)__________________________________
Цели сервисной организации Показатели для измерения и оценки, %
Цели экономичности работы сервисной организации (Р/З), где Р - результаты сервисной деятельности, руб. З - затраты или ресурсы на реализацию сервисной деятельности, руб. Примеры показателей экономичности: 1. Рентабельность продаж сервисов РТп 2. Рентабельность затрат на реализацию сервисов РТз 3. Рентабельность материальных активов для информатизации и индустриализации сервисов РТма 4. Рентабельность нематериальных активов для информатизации и индустриализации сервисов РТнма 5. Рентабельность фонда оплаты труда персонала при реализации сервисов РТтп 6. Рентабельность фонда стимулирования труда персонала при реализации сервисов РТст 7. Рентабельность проектов (планов, программ) по повышению качества сервисов РТк Рентабельность продаж сервисов РТп = (Пс/Вс)х100% Рентабельность затрат на реализацию сервисов РТз = (Пс /Зс)х100% Рентабельность материальных активов для информатизации и индустриализации сервисов РТма = (Пс / МАс) х100% Рентабельность нематериальных активов для информатизации и индустриализации сервисов РТнма = (Пс / НМАс ) х100% Рентабельность фонда оплаты труда персонала при реализации сервисов РТтп = (Пс / ОТс) х100% Рентабельность фонда стимулирования труда персонала при реализации сервисов РТст = (Пс / СТс) х100% Рентабельность проектов (планов, программ) по повышению качества сервисов РТк = (Пс / ОФк) х 100% , где РТ - рентабельности продаж, затрат, труда, нематериальных и материальных активов, проектов по повышению качества сервисов; Вс,Пс,МАс, НМАс, ОТс, СТс, ОФк - объемы выручки, прибыли, объемы нематериальных и материальных активов, стимулирования и оплаты труда, объемы финансирования проектов (планов, программ) повышения качества сервисов, руб. Зс - полные затраты на реализацию сервиса (на фиксированный период планирования), руб.
Цели результативности сервисной организации (Р/Ц), где Р - результаты сервисной деятельности по выручке (Вс), прибыльности (Пс), затратам (Зс), привлеченным мате- Результативность продаж сервисов РЗп = (Вс/Цв) х100% Результативность прибыльности продаж сервисов РЗп = (Пс/Цп) х100% Результативность затрат на реализацию серви-
риальным (МАс) и нематериальным активам (НМАс), оплате (ОТс) и стимулированию труда (СТс), повышению качества сервисных работ (ОФк), руб. Ц - цели сервисной деятельности в стоимостном выражении, отдельно по выручке (Вс), прибыльности (Пс), затратам (Зс), привлеченным материальным (МАс) и нематериальным активам (НМАс), оплате (ОТс) и стимулированию труда (СТс), повышению качества сервисных работ (ОФк), руб. сов РЗз = (Зс/Цз) х100% Результативность привлечения материальных активов на реализацию сервисов РЗма = (МАс/Цма) х100% Результативность привлечения нематериальных активов на реализацию сервисов РЗнма = (НМАс/Цнма) х100% Результативность метода оплаты труда на реализацию сервисов РЗст = (ОТс/Цот) х100% Результативность стимулирования труда на реализацию сервисов РЗст = (Рст/Цст) х100% Результативность проектов (планов, программ) по повышению качества сервисов РЗ = (Рк/Цк) х100%
Цели целесообразности сервисной организации (Ц/П), где Ц - цели сервисной деятельности в стоимостном выражении, отдельно для продаж, затрат, привлечения материальных и нематериальных активов, стимулирования труда, поддержки проектов по повышению качества сервисов, руб. П - проблемы в сервисной деятельности (стоимость разрешения проблем), отдельно для продаж, затрат, привлечения материальных и нематериальных активов, стимулирования труда, поддержки проектов по повышению качества сервисов, руб. Целесообразность продаж сервисов ЦСп=(Цп/Пп) х100% Целесообразность затрат сервисов ЦС3=(Ц3/П3) х100% Целесообразность материальных активов для реализации сервисов ЦСма=(Цма/Пма) х100% Целесообразность нематериальных активов для реализации сервисов ЦСнма=(Цнма/Пнма) х100% Целесообразность стимулирования труда для реализации сервисов ЦСст=(Цст/Пст) х100% Целесообразность проектов (планов, программ) по повышению качества сервисов ЦС=(Цк/Пк) х100%
Цели синергичности и мультипликативности сервисной организации (Рсм/Зсм), где Рсм - прибавочные результаты от синергичности и мультипликативности коммуникаций клиента (покупателя) и продавца, работодателя (руководителя) и подчиненных, работников между собой в процессе исполнения сервисных работ, оценивается прибавочной стоимостью при нахождения компромисса или выигрыша продавца, руб. Зсм - затраты на нахождение компромисса или на выигрыш продавца, руб. Синергичность продавца и покупателя услуг в процессе продаж сервисов (объемы продаж, условия продаж, условия предпродажного и послепродажного обслуживания) СНп=(Рп/Зп) х100% Синергичность продавца и покупателя услуг в решении затратных проблем и нахождении компромиссов (цены, скидки, проценты по кредитам и др.) СН=(Рз/Зз) х100% Синергичность продавца и покупателя услуг в разрешении проблем взаимодействия с технической, технологической и информационной инфраструктурой сервисов (банкоматы, терминалы, информационные сети, 1Т-технологии и т.д.). СНт=(Рт/Зт) х100% Синергичность и мультипликативность работодателя (руководителя работ) и персонала в процессе исполнения сервисных работ СНМр-п=(Рр-п/Зр-п) х100% Синергичность и мультипликативность взаимодействия персонала между собой в процессе исполнения сервисных работ СНМп=(Рп/Зп) х100%
Свойства услуг (неосязаемость услуги, неотделимость клиента и продавца услуги, непостоянство качества ее пре-
доставления (изменчивость), невозможность ее хранения) также обусловливают цели,
особенности принципов и методов сти. Цели и показатели для измерения
управления сервисными организациями, показаны в табл. 2.
особенности измерения их эффективно-
Таблица 2. Цели и показатели сервисной организации в аспекте особенностей услуг
Свойства услуг Цели сервисной организации Показатели для измерения и оценки
Неосязаемость услуги «Неосязаемое» приблизить к «осязаемому» для клиента, руководителя и самого исполнителя (индустриализация операций, информатизация сервисных технологий и другие приемы в которых активно задействован сам клиент, покупатель и руководитель работ); формализация и унификация процессов контроля, учета, мониторинга со стороны исполнителя, покупателя и руководителя работ (сопровождение, диспетчеризация сервисных работ). Индикаторы для контроля и управления осязаемости сервиса: Идеал: К1= N пк / N (цель: 1) К1= N нпк / N (цель: 0) К3= N пк-р / N (цель: 1) К4= N нпк-р / N (цель: 0) К5= N ДИСП / N"1 (цель: 1) К6= NТЕХН / ^ (цель: 1) К7= ^Н.ТЕХН / ^ (цель: 0) N пк - количество сервисных операций и приемов, поддающихся контролю со стороны покупателя (клиента) услуг; ■^^нпк - сервисных операций и приемов, не поддающихся контролю со стороны (клиента) покупателя услуг; N пк-р - количество сервисных операций и приемов, поддающихся контролю со стороны руководства; Nнпк-p - количество сервисных операций и приемов, не поддающихся контролю со стороны руководства; N^1^ - количество сервисных операций и приемов, поддающихся сопровождению и диспетчеризации Мтехн - количество сервисных операций, поддающиеся формализации, информатизации, автоматизации и передаче машине ^.техн - количество сервисных операций, не поддающихся формализации, информатизации, автоматизации и передаче машине; N - суммарное количество приемов и операций, зафиксированных в специальных документах и имеющих стоимость.
Изменчивость качества предоставления услуги (из-за изменчивости мотивации персонала, изменчивости эффективности группового взаимодействия и др.) Использовать унифицированные приемы и операции (обучение и переобучение персонала, тренинги персонала), контроль качества предоставления услуги, предпродажный и послепродажный контроль Индикаторы для контроля и управления: Идеал: К1= N л-пок / N (цель: 1) К2= N л-рук / N (цель: 1) К3= N л-исп / N (цель: 1) К4= N ч-пок / (% - N л-пок) (цель: 1) К5= N ч-рук / (% - N л-рук) (цель: 1) К6= ч-исп / ^ - N л-исп) (цель: 1) К7= N ориг- н.пок / (цель: 0) К8= N ориг-н.рук / (цель: 0) К9= N ориг-н.исп / (цель: 0) К7= N ориг- п.пок / (цель: 1) К8= N ориг-п.рук / (цель: 1) К9= N ориг-п.исп / (цель: 1) Сравнивая однотипные показатели и коэффициенты для покупателя, руководителя и исполнителя можно выявлять ошибки и умышленный замысел в «фиктивном» завышении или занижении величин. N л-пок - количество стандартных сервисных приемов и операций легко поддающихся качественной оценке со стороны покупателя; N л-рук - количество стандартных сервисных приемов и операций легко поддающихся качественной оценке со стороны руководства; N л-исп - количество стандартных сервисных приемов и операций легко поддающихся качественной оценке со стороны исполнителя; N ч-пок - количество унифицированных, типовых сервисных приемов и операций поддающихся качественной оценке частично со стороны покупателя; N ч-рук - количество унифицированных, типовых сервисных приемов и операций поддающихся качественной оценке частично со стороны руководителя; N ч.-исп - количество унифицированных, типовых сервисных приемов и операций поддающихся качественной оценке частично со стороны исполнителя; N ориг-н.пок - количество оригинальных сервисных операций, не поддающихся качественной оценке со стороны покупателя; N ориг-н.рук - количество оригинальных
сервисных операций, не поддающихся качественной оценке со стороны руководителя; N ориг.-н.исп - количество оригинальных сервисных операций, не поддающихся качественной оценке со стороны исполнителя; N ориг-ппок - количество оригинальных сервисных операций, поддающихся качественной оценке со стороны покупателя; N ориг-п.рук - количество оригинальных сервисных операций, поддающихся качественной оценке со стороны руководителя; N ориг.-п.исп - количество оригинальных сервисных операций, поддающихся качественной оценке со стороны исполнителя;
Невозможность хранения услуг и проблемы их тестирования «Борьба» с дефицитом и профицитом спроса и предложения услуг, оптимизация логистики сервисных организаций и технологий тестирования услуг Индикаторы для контроля и управления: Идеал: К1 = ^с / N (цель: 0) К2= ^с / N (цель: 0) К3= N - (Nдс + Nпс) / N (цель: 1) К4= ^ / N (цель: 1) К5= Nнпт / N (цель: 0) К6= NПтб / N (цель: 1) К7= Nнтб / N (цель: 0) К8= Nпл / N (цель: 1) К9= NHпл / N (цель: 0) Идеальной считается ситуация, когда нет, ни дефицита ни профицита сервиса ^дс=0 и Nпс =0). Коэффициент К3 в этом случае будет равен 1. ^с - количество унифицированных сервисных приемов и операций, на которые фиксируется повышенный спрос на рынке (дефицит сервиса); ^с - избыточное количество унифицированных сервисных приемов и операций, на которые фиксируется пониженный спрос на рынке (профицит сервиса); Nпт - количество унифицированных сервисных приемов и операций, услуг, поддающихся тестированию в принципе; шт- - количество унифицированных сервисных приемов и операций, услуг, не поддающихся тестированию в принципе; N^(5 - количество унифицированных сервисных приемов и операций, услуг, поддающихся бесплатному тестированию; Nнтб - количество унифицированных сервисных приемов и операций, не поддающихся бесплатному тестированию; Nпл - количество унифицированных сервисных приемов и операций, поддающихся логистизации; Nнпл - количество унифицированных сервисных приемов и операций, не поддающихся логистизации;
«Неотделимость» клиента (покупателя) и продавца услуги, уровень кли-енто- ориентированности сервиса Разработка унифицированных, стандартных технологий участия клиента в процессе реализации сервиса Индикаторы для контроля и управления: Идеал: К1= Nнпк / N (цель 1) К2= Nннпк / N (цель 0) К3= Nтс / N (по нормативам) К4= Nнтс / N (по нормативам) К5= Nтоо / N (по нормативам) К6= NHтоо / N (по нормативам) Nнпк - количество унифицированных сервисных операций в технологиях участия клиента (покупателя) и продавца услуги (участие клиента в тест-контроле, вывод информации для клиента о ходе выполнения сервисных работ и операций в электронные сети и т.д.); Nннпк - количество унифицированных сервисных приемов, операций, технологий, не находящихся под контролем клиента (покупателя услуг); ^с - количество унифицированных
сервисных приемов, операций, технологий, требующих согласования с клиентом (покупателем услуг); Nнтс - количество унифицированных сервисных приемов, операций, технологий, не требующих согласования с клиентом (покупателем услуг); ^оо - количество унифицированных сервисных приемов, операций, технологий, требующих обязательной оценки клиента (покупателя услуг); штоо - количество унифицированных сервисных приемов, операций, технологий, не требующих обязательной оценки клиента (покупателя услуг).
Оценка конкурентоспособности сервисных организаций
Существует множество различных подходов к толкованию и оценке конкурентоспособности предприятий. Например, достаточно полный обзор толкований понятия «конкурентоспособность предприятия» представлен в книге: Л.Н. Чайникова, В.Н.Чайников. Конкурентоспособность предприятия [4]. Авторы выделяют основные составляющие данного, безусловно, интегрального понятия: конкурентоспособность проектирования, конкурентоспособность изготовления, конкурентоспособность снабжения и сбыта, конкурентоспособность маркетинговая, конкурентоспособность логистическая, финансовая, микро- и макроэкономическая и др. Для каждой из составляющих можно разработать свою систему оценки качества по показателям и критериям, специфическим для различных сфер и отраслей бизнеса. Как пример в вышеупомянутой книге предлагаются следующие критерии для оценки конкурентоспособности бизнеса [4]: цена потребления, уровень качества, социальная адресность, подлинность, безопасность, потребительская новизна, имидж, информативность. Существуют и другие критерии конкурентоспособности, специфичные, как непосредственно для производимого товара (услуги, сервиса), так и для функций и этапов деятельности (снабжение, производство, сбыт, маркетинг, проектирование, финансирование,
логистика и др.). В книгах по оценке и управлению качеством декомпозиционные методики оценки данных понятий освещаются подробно.
Для сферы услуг представляется интересным рассмотреть понятие «конкурентоспособность» в трех основных аспектах: ключевых факторов эффективности реализации сервисов, в аспекте основных функций управления сервисами, экономическом и организационном аспекте.
Конкурентоспособность сервисной организации в аспекте ключевых факторов эффективности (успеха). Б. Бумс и М. Битнер, например, выделяют следующие ключевые факторы эффективности (успеха) в оказании услуг: качество услуг и сплоченность персонала, материальные свидетельства и способ (метод) предложения услуг [5]. С этой точки зрения маркетинг услуг и конкурентоспособность сервисных организаций подразделяется на внутренние, когда ключевым фактором успеха является персонал; внешние, когда ключевым фактором успеха являются материальные свидетельства, процессы логистизации, технологи-зации и индустриализации предоставления услуг, способы и методы контроля, предложения, сопровождения и продвижения; композиционные, когда первые два взаимодополняют и взаимообуслов-ливают друг друга. В этой связи Ф. Кот-лер выделяет следующие факторы конкурентоспособности: надежность оказания
услуги (способность выполнить услугу точно, быстро и качественно), отзывчивость (желание помочь потребителю), убежденность в персонале (его компетентность, ответственность, уверенность, вежливость), сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителю), материальные свидетельства (возможность увидеть оборудование, персонал, информационные материалы, способы и методы контроля) [1, с.550]. Соответственно и интегральная сервисная конкурентоспособность может быть оценена по формуле:
Ск = Х к О; / Х к; , где
О; - оценка фактора или критерия конкурентоспособности сервиса (в оценочных баллах по фиксированной шкале); к; - значимость фактора или критерия конкурентоспособности (в баллах значимости-важности по фиксированной шкале).
Конкурентоспособность сервисной организации в аспекте ее основных функций управления. Известны основные функции управления, специфичные для сервисных организаций: управление
дифференциацией в предложении услуг; предпродажное обслуживание и управление дополнениями (сопутствующими услугами); обеспечение качества предоставления услуг; обеспечение удовлетворенности и качества персонала, оказывающего услуги; планирование работ по
оказанию услуг; обеспечение контроля и учета за оказанием услуг; система удовлетворения жалоб и послепродажное обслуживание. Оценку функций можно провести по формуле Х ^ (1 - РО.
Тогда полный функционал конкурентоспособности будет иметь вид:
Бк = Ск х (Х Г (1 - Р;)), где Г; - оценка качества функции управления сервисной организации (может быть также приведена к оценочному баллу по фиксированной шкале);
р; - вероятности рисков некачественного исполнения функций управления [0-1], сумма вероятностей рисков по всем функциям должна равняться 1, ХР;=1.
Задавая максимально достижимые (идеальные или нормативные) значения Ск(тах) и Рк(тах) , можно организовать во времени электронное тестирование, расчет и периодический контроль (мониторинг) получаемых реальных величин О;, к;, Ск, Г;, рь , вовремя вмешиваться в
процессы и корректировать ситуацию, управлять функциями сервисов.
Конкурентоспособность сервисной организации в экономическом, организационном и логистическом аспектах. При рассмотрении сервисной организации как цельного социально-экономического, технологического и логистического образования автором выделяются следующие показатели для ее оценки [2] (см. табл.3).
Таблица 3. Показатели конкурентоспособности сервисной организации,
N Название показателя Характеристика показателя
1 Стоимость и цена сервиса (С) Ниже среднего или нормативного, аналогично конкурентам, выше среднего или нормативного (можно привести к баллу по пяти- или десятибалльной шкале)
2 Качество сервиса (К) Ниже среднего или нормативного, аналогично конкурентам, выше среднего (можно привести к баллу по пяти- или десятибалльной шкале)
3 Доступное количество предоставляемого сервиса, доступность сервиса (Д) Оценивается максимально-возможным количеством доступных для потребителя сервисных операций, или максимальным количеством пакетов сервисных услуг (можно привести к баллу по пяти- или десятибалльной шкале)
4 Время исполнения сервиса (В) Время, за которое исполняется сервисная операция или пакет сервисных услуг (можно привести к баллу по пяти-или десятибалльной шкале)
5 Информационная доступность сервиса (И) Характеризуется уровнем информируемости потребителя услуг (ничего не знаю о данном виде сервиса и фирме, не-
много знаю, знаю, очень хорошо знаю), данный показатель можно оценить баллом по пяти- или десятибалльной шкале
6 Мощность сервиса (М) Характеризуется отношениями объемов потребностей и реализации на данный вид сервиса и затратами на него (можно оценить баллом по пяти- или десятибалльной шкале)
7 Рентабельность сервиса для продавца (Рпрод) Характеризуется отношениями прибыли от продажи сервисных операций (пакетов услуг) к затратам на их исполнение (можно оценить баллом по пяти- или десятибалльной шкале)
8 Рентабельность сервиса для покупателя (Рпок) Характеризуется отношениями экономических выгод от покупки сервисных операций (пакетов услуг) к затратам на их покупку (можно оценить баллом по пяти- или десятибалльной шкале)
9 Инновационная гибкость сервиса по товарам (скорость модификации и диверсификации сервисных операций) И х ±игт Характеризует способности фирмы к изменению товарной политики, как быстро фирма может перестроится с одного пакета (ов) услуг на другой (ие) пакет(ы); можно оценить по пяти- или десятибалльной шкале
10 Инновационная гибкость сервиса по рынкам (скорость диверсификации рынков сбыта для тех или иных пакетов услуг) Иигр Характеризует способности фирмы к изменению рыночной политики, как быстро фирма может перестроится с одного рынка сбыта на другой рынок сбыта своих услуг; можно оценить по пяти- или десятибалльной шкале
Проведя соответствующее тестирование по данным показателям и их значимостям для бизнеса, можно вычислить интегральную оценку эффективности и конкурентоспособности сервисной организации:
ИОсо= (С хЗс + КхЗк + ДхЗд + ВхЗв +
Их3и + Мх3м + Рпродх3рп + Рпокх3рк + И
игтхЗигт + ИигрхЗигр) / (Зс + Зк + Зд + Зв + Зи + Зм + Зрп + Зрк + Зигт + Зигр), где З; -оценки значимостей соответствующих показателей (в баллах).
Оценка эффективности может быть проведена отдельно для абсолютных и отдельно для относительных показателей. Показанная модель с относительной ме-
рой точности диалектически связывает экономические, организационные, управленческие (логистические) цели сервисной организации, позволяет организовывать временной мониторинг индикаторов, выявлять и оперативно корректировать меру вклада каждой из составляющих, упреждать будущие события, что позитивно отражается на принятии рациональных управленческих решений, стратегии и динамике развития.
Показанные выше методы и модели оценки создают условия и предпосылки для дальнейшего научного развития методов управления сервисными организациями.
ЛИТЕРАТУРА
1. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер. 1998.
2. Большаков А.С. Акмеологические услуги: методологические и оценочные аспекты // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. N4 (10).
3. Большаков А.С.. Интегральная оценка работы сервисной организации: комплексный подход //Материалы конференции «Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития» / СПб ГУП. СПб, 2008.
4. Чайникова Л.Н., Чайников В.Н..Конкурентоспособность предприятия:Учебное пособие. Тамбов: Изд. ТГТУ, 2007.
5. Booms, B.H. and Bitner, M.J. (1981), Marketing strategies and organization structures for service firms, in Donnelly, J.H. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago.
