CC BY
94
А.Г. Беляев
ПОДХОДЫ, УЛУЧШАЮЩИЕ КАЧЕСТВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ
Рекомендуется процессный подход сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники, определена взаимосвязь качества продукции с качеством сервисного обслуживания, рассмотрены подход и система показателей, улучшающих качество сервисного обслуживания.
Повышение качества сервисного обслуживания потребителей сельскохозяйственной техники является одним из условий фактического удовлетворения потребностей и реализации стратегии предприятия посредством продажи товаров.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 необходимо использовать процессный подход не только в производстве, в товародвижении, но и в процессе эксплуатации товара. Процессный подход должен характеризовать как работу товаропроизводителя, так и улучшение результативности и эффективности системы управления на всех стратегических жизненных циклах сельскохозяйственной техники с целью повышения удовлетворенности потребителей. Для результативного и эффективного функционирования товаропроизводитель должен определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Любой вид деятельности, который использует ресурсы и управляется для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Например, детали и комплектующие сельскохозяйственных машин, поступившие на сборку, являются «входом», который в процессе управления преобразовывается в готовую машину. Все это зависит от воздействия внешних и внутренних факторов. Очень часто «выход» одного процесса образует «вход» следующего процесса. Применение сельскохозяйственными товаропроизводителями системы процессов, начиная от исследований, необходимых для выявления технических требований рынка, производства продукции и до ее реализации с последующим обслуживанием при эксплуатации, должно осуществляться в соответствии с процессным подходом. Процессный подход следует использовать не только при производстве, но и при эксплуатации сельскохозяйственной техники, применяя непрерывность управления, которое должно обеспечиваться на
стыках между отдельными процессами в рамках всей системы. Эти процессы должны быть всегда взаимодействующими друг с другом. В стандарте ИСО серии 9000 рассматривается цепь поставки продукции: по-ставщик-организация-потребитель. Эта цепь должна качественно функционировать в процессе товародвижения, для чего необходимо использовать процессы, поддерживающие управление деятельностью на всем пути следования от процессов производства до процессов распределения и потребления. Надо отметить, что качество процессов, выполняемых на предприятии-товаропроизводителе, тесно взаимосвязано с системой сервисного обслуживания. Это обусловлено взаимодействием друг с другом, т. к. полученная информация от предыдущего процесса дополняет последующий процесс, и чем совершенней будет система управления, тем четче будут просматриваться все связи.
Систему взаимодействия [1. С. 21-23] процессов можно структурировать на «основные» и «вспомогательные», между которыми устанавливается взаимосвязь (рис. 1). Система менеджмента качества может развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от поставленных целей и задач. В качественном функционировании товаропроизводителя заинтересованы многие стороны: владельцы предприятия, партнеры, работники фирмы, поставщики, потребители и, естественно, общество.
Важное значение приобретает процессный подход при эксплуатации сельскохозяйственной техники в дилерской сети, которая пришла на смену устаревшим системам так называемого гарантийного обслуживания сельскохозяйственной техники. Поэтому, когда создается дилерская сеть и сеть центров сервисного или технического обслуживания, они должны строить свою деятельность на новых началах, широко используя систему менеджмента качества.
Управление деятельностью Мониторинг, анализ,
производства улучшение
Процессы жизненного цикла !.
Управление ресурсами
Рис. 1. Взаимодействие процессов
Особое значение для сервисного обслуживания имеет качество продукции сельскохозяйственных орудий. В связи с этим, по нашему мнению, необходимо, например: пересмотреть имеющиеся нормы, в частности, изменить гарантийный срок комбайна - 24 месяца со дня ввода в эксплуатацию, а срок его службы, оговоренный в технических данных (10 лет), на нормы убранного урожая с учетом урожайности.
Более того, вместо гарантийного срока целесообразней было бы установить регламент периодичности и объем профилактических ремонтных работ, выполненных в течение всего срока службы комбайна в счет гарантийных обязательств изготовителя.
Одним из подходов, улучшающих качество обслуживания сельскохозяйственной техники, является создание технических или сервисных центров товаропроизводителями, центр которых следует организовывать на базе отдела сбыта; такой центр должен быть связан с дилерской сетью предприятия. В его состав должны входить такие подразделения, как отделение по информации и ведению банка данных; оперативное управление запасами и ресурсами, складирование и хранение ресурсов, транспортировка, сервисное обслуживание, профилактика и лизинг продукции предприятия, а также обучение и переквалификация персонала, работающего в дилерских центрах. Данный центр должен взаимодействовать со службами предприятия, в том числе со службами сбыта материально-технического снабжения, финансов и экономического планирования.
Деятельность дилерской сети или центра технического обслуживания сельскохозяйственной техники существенно повысит эффективность деятельности предприятия, при этом на первое место обязательно выдвигаются надежность и качество. На технические центры возлагаются обязанности поддержания фирменного стиля и защиты товарного знака производителя.
Для успешного функционирования дилерской сети необходимы существенные изменения деятельности не только служб предприятия, но и непосредственно самих технических центров.
Следует отметить, что сбытовые факторы сельскохозяйственной техники влияют на ее конкурентоспо-
собность и опосредованно, через сервисные факторы, -на конкурентоспособность товаров. В реализации сбытовых факторов большую роль играют материальные и нематериальные средства, предназначенные для стимулирования сбыта сельскохозяйственной техники путем предоставления определенных выгод.
В зависимости от применяемых средств и характера выгод различают: экономическое, организационное и информационное подкрепление. Большое значение имеет создание различной дилерской сети и рекламное обеспечение. Кроме того, вышеприведенный перечень следует дополнить еще такими факторами, как расчет поставщика, транспортабельность сельскохозяйственной техники, надежность ее поставки, а также надежность и качество ее работы. Разветвленная дилерская сеть - это один из основных факторов конкурентоспособности. Таким образом, например, товаропроизводитель, создавая разветвленную дилерскую сеть как в регионе, так и в РФ и за ее пределами, может обезопасить свой бизнес именно организацией разветвленной сети реализации своей продукции. Этот фактор будет содействовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт будет обеспечиваться штатом специалистов по сервисному обслуживанию поставщиков сельскохозяйственной техники.
Для повышения качества сервисного обслуживания необходима система показателей качества обслуживания на конкретном рынке.
Сельскохозяйственная техника как товар в отличие от других сложных технических изделий будет иметь свои показатели качества сервиса, которые, по нашему мнению, предприятие-товаропроизводитель должен определить совместно с дилерами, сервисными центрами и потребителями. Данная система показателей может иметь не один уровень, а несколько.
В качестве примера на рис. 2 представлена система показателей.
На рис. 2 показан показатель первого уровня (1). Ниже следует второй уровень (1.1... 1.п), затем третий (1.1.1) и т.д. Для сельскохозяйственной техники можно определить показатели третьего уровня по показателю второго уровня.
1
Рис. 2. Система показателей качества сервиса сельскохозяйственной техники
1.4
Например, 1.1 - оформление документации на сельскохозяйственную технику; 1.1.1 - показатель полноты сопроводительной документации; 1.1.2 - показатель качества оформления документации и т.д.
Состав показателей качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники необходимо рассматривать комплексно, базируясь на СМК, а именно рассматривать с позиции потребителей сельскохозяйственной техники.
К качественным показателям качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники можно отнести:
- гарантийный срок бесплатного технического обслуживания;
- трудоемкость подготовки сельскохозяйственного орудия к функционированию;
- достоверность информации и качества сопроводительной документации;
- качество, скорость и надежность послепродажного обслуживания потребителя;
- качество и выполнение профилактических мероприятий по поддержанию сельскохозяйственной техники в рабочем состоянии.
Вышеизложенные показатели зависят от качества процессов деятельности производителя. Товаропроизводитель сельскохозяйственной техники, оставляя показатели качества товара, его цены, затраты в сфере потребления как составляющие конкурентоспособность на прежнем уровне, неизменными может определить зависимость объема продаж от интегрального показателя сервисного обслуживания. Теоретически зависимость может иметь следующий вид, представленный на рис. 3.
лт
тех
па п в йи
ьл лс & ° е нте
5
Объем продаж
Рис. 3. Зависимость объема продаж от качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники
Представленная зависимость показывает, что до точки V объем продаж растет медленно в связи с низким качеством технического обслуживания. Достигнув по качеству сервисного обслуживания уровень конкурентов, производитель увеличивает объем продаж (точки 1-2), затем объем продаж ослабевает, несмотря на высокий уровень сервисного обслуживания, что говорит о каком-то другом узком месте, где ослабли позиции товаропроизводителя.
По данным [2], качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники по значимости является четвертым показателем, а именно:
- качество сельскохозяйственной техники;
- ее цена;
- затраты в процессе эксплуатации за срок службы сельскохозяйственной техники;
- качество сервисного обслуживания.
Рассматривая значимость представленных показателей, нами рекомендуется товаропроизводителям для повышения конкурентоспособности сельскохозяйственной техники вначале повысить надежность и качество техники, т. к. это связано со снижением затрат на ее эксплуатацию.
Показатели качества сервисного обслуживания формируются на всех уровнях жизненных этапов продукции [3]. С целью повышения качества процессов на всех этапах следует использовать различные инструменты контроля и управления.
Одним из эффективных подходов, улучшающих функционирование всей системы, является применение методологии «шести сигм», которая улучшит качество управления не только на предприятии, но и в процессе сервисного обслуживания.
ЛИТЕРАТУРА
1. Терехова Т.В. Новое - хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. 2002. № 5. С. 21-23.
2. Фомичев С.К., Скрябин Н.И., Уразлина О.Ю. Концепция «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: звездный союз // Методы менеджмента
качества. 2004. № 6. С. 16-20.
3. Беляев А.Г. Повышение эффективности работы центров технического обслуживания сельскохозяйственной техники // Ученые записки
РГЭУ. 2007. № 13. С. 259-266.
Статья представлена научной редакцией «Экономика» 15 ноября 2008 г.
