CC BY
18
УДК 336
Гилязова Д.Ф. студент магистратуры Лукьянова Ю.Д. студент магистратуры Каштанова Т.А. студент магистратуры Башкирский государственный университет Институт экономики, финансов и бизнеса научный руководитель: Курманова Л.Р., д.э.н.
профессор
Россия г. Уфа
ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
Аннотация: В статье рассматриваются теоретические подходы к разработке стандарта обслуживания клиентов коммерческими банками на основе клиентоориентированной стратегии, что создает условия для формирования конкурентных преимуществ на рынке банковских продуктов и услуг.
Ключевые слова: стандарт качества, клиент, коммерческий банк, удовлетворенность, лояльность, взаимоотношения
Gilyazova D.F. Lukyanova Yu.D. Kashtanova Т.А. master's students Bashkir State University Institute of Economics, Finance and Business
Russia Ufa
Scientific adviser: Doctor of economic sciences, professor Kurmanova
L.R.
APPROACHES TO THE DEVELOPMENT OF THE CUSTOMER
SERVICE STANDARD
Abstract: The article considers theoretical approaches to the development of the standard of customer service by commercial banks on the basis of client-oriented strategy, which creates the conditions for the formation of competitive advantages in the market of banking products and services.
Keywords: quality standard, client, commercial bank, satisfaction, loyalty, mutual relations
На сегодняшний день одним из главных обсуждаемых в банковской сфере России вопросов являются стандарты качества банковской деятельности, понимаемые как рекомендательные документы, которые используют банки на регулярной основе, и определяют его качественные
характеристики, требования к организации взаимоотношений коммерческого банка с клиентами. Изначально разработкой и внедрением стандартов качества банковской деятельности занимались представители Центрального Банка Российской Федерации и Ассоциации российских банков и в марте 2005 г. были одобрены банковским сообществом на ежегодно проводимой научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество».
Главная цель стандартов обслуживания - это создание для банка уникального конкурентного преимущества.
Для разработки стандарта обслуживания клиентов целесообразным является исследовать понятийный аппарат, раскрывающий содержание менеджмента качества. В этой связи представляет интерес авторская позиция Р. А. Исаева [1], который рассматривает систему менеджмента качества банка именно с точки зрения удовлетворенности и лояльности клиентов (рис.1)._
Система менеджмента качества
1 г 1 г
Обслуживание Процесс Продукт
J к J к J к
Стандарт качества Стандарт качества Стандарт качества
обслуживания процесса продукта
Л_/
Оценка качества
Рисунок 1. Основные понятия /компоненты качества банка для клиента
Р. А. Исаев определяет качество обслуживания как совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Качество обслуживания является неотъемлемым элементом системы лояльности клиентов в банковской сфере.
По мнению Е.Цысарь возможны три варианта разработки стандарта работы с клиентами: на базе технологии продаж; на основе чек-листа для оценки качества работы; на основании корпоративной культуры и ценностей компании [2]. Последний - наиболее объемный вариант. Он состоит из следующих позиций:
- внешний вид персонала;
- нацеленность на продуктивность личных продаж;
- переговоры с клиентами по телефону или по интернету;
- внутренние взаимоотношения между членами коллектива компании;
- поведение каждого в различных конфликтных ситуациях;
- обработка сотрудниками информации и работа с документами;
- оптимальное использование рабочего времени;
- личное отношение каждого сотрудника к собственности компании;
- развитие и реализация сотрудников в компании.
На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания.
В таблице 1 приведены документы банка, которые имеют значение для разработки стандарта обслуживания клиентов и должны использоваться при его написании. Стандарты обслуживания клиентов не должны дублировать содержание, приведенных в таблице 1 документов, но должны раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться и описывать правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами.
Таблица 1 - Документы для разработки стандарта обслуживания клиентов
№ Документ и Цель документа Для кого Кем формулируется
его тип предназначен или утверждается
1 2 3 4 5
1 Миссия и Определяет Для всех сотрудников Собственники и топ-
ценности ключевые базовые организации менеджеры
компании ценности и смысл
(декларативный) существования
компании в
обществе, ее
социальную миссию
2 Кодекс Описывает Для всех сотрудников Собственники и топ-
корпоративного ожидания организации менеджеры
поведения организации от
(декларативный) поведения персонала
и его отношения к
различным аспектам
взаимодействия в
компании (с
клиентами,
руководством,
коллегами)
3 Правила Регулирует Для всех сотрудников Руководителем
внутреннего дисциплинарные организации организации.
трудового вопросы и Содержание
распорядка процедуры, общие документа
(технический) для всех регулируется
сотрудников трудовым
законодательством
4 Должностные Описывают, что Для каждой Руководителем
инструкции входит в должности организации
(технический) обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность
Разработано автором
Конкурентное преимущество банка может быть реализовано по трем направлениям [3]:
1) соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги; направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия;
2) позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар, включая услугу) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность;
3) стратегия «близость к потребителю» - предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.
При покупке любого банковского продукта клиент уже с первой минуты начинает формирование индивидуальной модели, которая определяет предлагаемые продукты и их условия. Типовая модель жизненного цикла клиента трансформируется в индивидуальную модель и далее в динамически изменяющуюся индивидуальную модель [4]. В качестве иллюстрации начальной фазы разработки типовой модели приведем в таблице 2 типовой (упрощенный) жизненный цикл потребностей клиента, который является основой формирования комплексных программ банковской лояльности.
Таблица 2 - Типовой (упрощенный) жизненный цикл потребностей клиента
Жизненный цикл Потребности клиента в Постоянные потребности
клиента зависимости от жизненного цикла клиентов
14-18 лет Карта для самостоятельных расчетов
18-22 года Карта, интернет-банк, овердрафт
22-26 лет Потребительский кредит Расчетные/ платежные
26-30 лет Автокредит инструменты
30-40 лет Ипотека
40-50 лет Депозит, ИБС
50-60 лет Инвестиционные программы
Разработано авторами
Таким образом, возможность стандартизации обслуживания клиентов банка рассматривается как драйвер для дальнейшего развития бизнеса и укрепления рейтинговых позиций кредитной организации. Стандартизация
обслуживания клиентов направлена на рост доверия к банку, увеличение количества клиентов за счет внедрения программ лояльности, улучшение качества продуктов банка, повышение уровня сервиса за счет совершенствования процессов обслуживания клиентов, а также увеличение прибыли и рентабельности банковской деятельности.
Использованные источники:
1. Исаев Р. А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Методы менеджмента качества. - 2011. - [№ 6. - С.21-23 ].
2. Цысарь Е.Н. Стандарты обслуживания клиентов //Управление организацией. - 2013. - [№10.- С.12-15].
3. Курманова Д.А., Курманова Л.Р. Институциональные факторы конкурентоспособности кредитных организаций /Д.А. Курманова, Л.Р. Курманова // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. -2011. [№ 4 (октябрь-декабрь) - С.224-227].
4. Курманова Д.А. Инновации и система стандартизации финансовых услуг /Д.А. Курманова // Вопросы экономики и права. - 2014. [№ 4(70). - С.96-102.]
УДК 334.7
Голованова Э.С. магистрант 1 года обучения Башкирский государственный университет (БашГУ) Российская Федерация, г. Стерлитамак СУПЕРАБСОРБЕНТЫ: ФАКТОРЫ СПРОСА И ПЕРСПЕКТИВЫ В РОССИИ
Аннотация
В статье раскрыт вопрос развития производства суперабсорбентов в нашей стране. Производство суперабсорбентов широко распространено по всему миру и спрос на него только растет. Они широко применяются в средствах гигиены и имеют место перспективы применения в сельском хозяйстве. Однако, к сожалению, в нашей стране до сегодняшнего дня производство суперабсорбентов не было налажено. Ключевые слова
Суперабсорбенты, влагоудерживающая способность, гигиенические изделия, улучшение свойств почвы, импортозамещение.
Golovanova E.S. Master of 1 year of study Bashkir State University (BashSU) Russian Federation, Sterlitamak city SUPERBSCORBENTS: DEMAND FACTORS AND PROSPECTS IN RUSSIA
Abstract
The article reveals the issue of development of production of superabsorbents in our country. The production of superabsorbents is widespread
