CC BY
12
Школа СМК
По ту сторону тайны
«Открой тайну, - опять завыл таинственный голос из глубины кувшина, -иначе не сойдешь с этого стула, несчастный!»
А.Н. Толстой. «Золотой ключик, или приключения Буратино»
Довольно часто сотрудникам Группы компаний «Интерэкомс» приходится слышать от своих клиентов такой вопрос-просьбу: «Ваша компания уже много лет работает на рынке, сертифицировала десятки компаний. Не могли бы Вы рассказать нам о результатах, достигнутых другими компаниями?» И каждый раз приходится вежливо отказывать, ссылаясь на условия конфиденциальности работы с каждым клиентом
32
о сегодня компании имеют уникальную возможность получить информацию об опыте своих коллег, как говорится, из первых рук. Помогают им в этом Международный институт качества бизнеса (МИКБ) и Центр сертификации систем качества «Интерэкомс» (ЦССК «Интерэкомс»), организуя ежегодно семинары «Опыт создания, функционирования и совершенствования системы менеджмента качества».
Такие семинары сразу вызвали повышенный интерес у компаний, но не всем желающим удается принять в них участие. Поэтому наш журнал старается регулярно знакомить читателей с основными вопросами, которые обсуждаются на прошедших семинарах. В феврале 2008 г. состоялся очередной из них. Предлагаем вниманию читателей ознакомиться с эксклюзивной информацией, приоткрывая таким образом покров тайны.
«Главное - ответить, даже на самое абсурдное обращение»
Казалось бы, работа с жалобами для компаний - дело не новое, одна-
Век Качества N° 2
ко данный вопрос вызвал оживленную дискуссию среди участников февральского семинара.
В практике компаний встречаются случаи, когда ответ на жалобу дается в устной форме (по телефону). Но в этом случае при анализе работы подразделений с жалобами не всегда ясно содержание такого ответа и даже - был ли дан ответ вообще? На эти проблемы обратил внимание коллег начальник отдела развития СМК ЗАО «Компания ТрансТелеКом» П.И. Цыганков, и рассказал о действующей в компании процедуре работы с жалобами. Анализ такой работы они проводят ежеквартально.
Участники семинара активно обсуждали и такой аспект работы с жалобами, как зона ответственности предприятия. В процессе предоставления услуг компании взаимодействуют с рядом партнеров, и при расследовании жалоб довольно часто оказывается, что виноват именно партнер. Но, как было подчеркнуто на семинаре, компания, заключая договор с клиентом, берет на себя
ответственность за качество услуги, включая и качество работы своих партнеров.
Подробно на семинаре был рассмотрен вопрос оценки удовлетворенности клиентов работой компании с жалобами и повышения уровня удовлетворенности клиентов в этой области. По ходу дискуссии участвующими в работе семинара экспертами ЦССК «Интерэкомс» давались разъяснения: «Главное - ответить даже на самое абсурдное обращение. Вы должны отреагировать, успокоить человека. Процедуру работы с жалобами каждая компания продумывает сама. В некоторых организациях такой процедурой предусмотрен звонок клиенту после отправки ответа на жалобу, чтобы убедиться в правильности действий, предпринятых компанией».
Как отметили участники семинара, трудность представляют также случаи, когда жалоба связана с качеством работы оборудования. Эксперты ЦССК «Интерэкомс» смогли дать соответствующие рекомендации и в этом случае.
Может быть, должно быть, по крайней мере?
Героине кинофильма «Девушка с характером» Кате Ивановой были близки и понятны требования мировых стандартов: «Чего требуют от нас мировые стандарты? Серебристости, темнолапости, темнобрюхо-сти!» Но так хорошо и просто понимались стандарты 70 лет назад. Сегодня же сложилась иная ситуация.
Не секрет, что переводы международных стандартов несовершенны. Их изучение сложно само по себе, но неправильная трактовка терминов стандартов вносит дополнительную сложность в их понимание и применение на практике. На семинаре в МИКБ обсуждались такие важные термины, как «может быть», «должно быть», «по крайней мере».
Директор ЦССК «Интерэкомс», международный эксперт, эксперт по сертификации систем менеджмента качества в Системе сертификации ГОСТ Р Ирина Владимировна Тверская отметила, что иногда перевод международных стандартов не
МЕТОДОЛОГИЯ I Подготовка кадров
очень удачен, и пояснила смысл терминов, вызвавших вопросы у участников семинара: «Когда в требованиях стандарта вы встречаете термин «должно быть», то это требование должно быть выполнено компанией однозначно. В случае термина «может быть» у компании есть возможность принять решение о целесообразности или нецелесообразности выполнения данного требования. Термин «по крайней мере» по сути, означает «как минимум».
Секреты мастерства
«Компания ТрансТелеКом» не первый раз участвует в семинаре, вынося на обсуждение с коллегами результаты проделанной работы. При этом ее результаты всегда значительны. Так, например, разработан документ «Создание, внедрение, сертификация и совершенствование системы менеджмента качества на основе требований международного стандарта 180 9001:2001, который обобщает опыт специалистов, работавших ранее в подразделениях качества других компаний. Данный документ определяет последовательность действий, являясь методическим пособием для работы сотрудников Службы качества ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Он лег в основу подготовки региональных предприятий компании к сертификации СМК.
Начальник группы качества Планово-аналитического отдела ФГУП «РЧЦ ЦФО» В.А. Кириллов рассказал о сложившейся на предприятии практике повышения мотивации персонала, действующей системе поощрений за работу в области качества.
«В компании выделено 12 основных процессов. Для каждого подразделения определены свои КР1 и система премирования», - поделился с коллегами своим опытом И.С. Борисенков - директор Департамента качества и бизнес-процессов ОАО «РТКомм.РУ».
Программой семинара было предусмотрено посещение одного из предприятий (ООО «Межрегиональное агентство подписки») для ознакомления с рабочей системой менеджмента качества. Участники семинара имели также возможность познакомиться с новыми документами в области менеджмента.
Общие проблемы
Как правило, на семинарах у участников появляется возможность выносить на общее обсуждение накопившиеся вопросы. На этот раз были рассмотрены те из них, которые оказались актуальными для большинства: учет затрат на качество, выполнение корректирующих действий, процедура согласования документов, проведение внутренних
аудитов, кадровые проблемы.
Сложности в учете затрат на качество испытывают практически все компании. При этом сам расчет не очень сложен, однако нужна соответствующая система учета таких затрат. Ведь для количественных оценок нужна статистика.
Решение по корректирующим действиям должен принимать руководитель проверяемого подразделения. Но на практике, как отметили участники семинара, руководители подразделений зачастую отмахиваются от проблем, не хотят их решать. В связи с этим директор по качеству компании «Alcatel-Lucent» С.С. Аношенков поднял вопрос о наличии ресурсов для выполнения корректирующих действий: «Бывают ситуации, когда у предприятия есть желание выполнить такие действия, но нет необходимых для этого ресурсов».
Как выяснилось на семинаре, еще одной общей проблемой для компаний является затяжной характер процедуры согласования документов. Встречаются случаи, когда документы годами находятся в стадии согласования.
Нередко допускаются ошибки при проведении внутренних аудитов, которые снижают результативность проверок. Среди них: формальное отношение со стороны руководства компании к внутренним аудитам, низкий уровень подготовки проверяющих и др. Нередки случаи, когда из аудита в аудит тиражируются одни и те же несоответствия.
«Текучка» кадров сегодня является привычной ситуацией для многих компаний. Однако это явление становится проблемой в функционировании системы менеджмента качества. Как отмечали участники семинара, для нормальной работы СМК нужен костяк людей, на которые она должна опираться. Хотя в идеале, СМК должна функционировать независимо от смены кадров. На практике же компании сталкиваются с ситуацией, когда теряется преемственность при увольнении людей, прошедших обучение в области качества.
На семинаре был не только обсужден ряд общих проблем, но и приведены практические примеры их решения, что особенно ценно.
Подходы к интеграции
Что представляет собой интегрированная система менеджмента?
Такой вопрос уже задают себе компании, давно работающие с СМК. И.В. Тверская дала разъяснения в части создания интегрированных систем менеджмента: «Подходы
здесь могут быть различными. Если в компании не внедрена СМК, то целесообразно разрабатывать общую интегрированную систему. Если же компания развивалась, постепенно внедряя в своей деятельности системы менеджмента, то здесь интеграция представляется более сложной. Стандарта на интегрированные системы менеджмента пока нет, и специалисты склоняются к мнению, что появление такого стандарта маловероятно. Каждая компания выбирает свой путь в интеграции».
Семинар завершил свою работу. Насколько он был полезен, можно судить по отзывам его участников, прозвучавшим на круглом столе:
И. В. Тверская:
«...Стандарта на интегрированные системы менеджмента пока нет, - каждая компания выбирает свой путь в интеграции»
«Литературы по разработке СМК сейчас очень много, но почти ничего не издается по практике функционирования системы. Семинар тем и ценен, что здесь есть чему поучиться. Я целый блокнот исписала заметками, которые пригодятся мне в работе»
«Перечень вопросов, включенных в программу семинара, можно не менять. Компании не стоят на месте, развиваются, поэтому всегда будет что-то новое и интересное из практики коллег. Такая информация доступна только здесь, на семинаре».
Материал подготовлен Еленой Валент
Результаты опроса слушателей
Удовлетворенность полезностью семинара 100%
Балльная оценка системы преподавания «отлично» 63%
«хорошо» 37%
Желание продолжить обучение в МИКБ 100%
Март 2008
