CC BY
495ШтаИИШШЕМВШЕШШНШ
DOI 10.47576/2712-7516_2022_2_2_96 УДК 336.717
ПЕРСПЕКТИВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «СБЕРБАНК» С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ И ИННОВАЦИЙ
Джафарова Зумруд Каирбековна,
кандидат экономических наук, доцент, кафедра финансов и кредита, Дагестанский государственный университет, г. Махачкала, Россия, e-mail: dazamat67@mail.ru
Алиханова Равзанат Алихановна,
кандидат экономических наук, доцент, и.о. заведующего кафедрой бухгалтерского учета, Дагестанский государственный университет народного хозяйства, г. Махачкала, Россия, e-mail: RAlihanova@yandex.ru
В статье рассматриваются вопросы открытия электронных счетов, удаленного ввода депозитов с помощью интеллектуальных устройств и счета, интернет-банкинга, транзакционных веб-сайтов, телефонного банкинга. Направлениями развития сети самообслуживания Сбербанка являются повышение качества обслуживания и развитие современных технологий. Каналы обслуживания удаленного доступа, такие как интернет-банк «Сбербанк Онлайн», мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» и услуга «Мобильный SMS-банк», также позволяют расширить доступ клиентов к банковским услугам. В статье рассмотрены основные проблемы и пути решения электронного и телефонного банкинга на примере ПАО «Сбербанк».
Ключевые слова: интернет-банкинг; транзакционный веб-сайт; телефонный банкинг.
UDC 336.717
PROSPECTS FOR IMPROVING THE REMOTE BANKING SYSTEM AT SBERBANK USING MODERN TECHNOLOGIES AND
INNOVATIONS
Jafarova Zumrud Kairbekovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Department of Finance and Credit, Dagestan State University, Makhachkala, Russia, e-mail: dazamat67@mail.ru
Alikhanova Ravzanat Alikhanovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Acting Head of Accounting Department, Dagestan State University of National Economy, Makhachkala, Russia, e-mail: RAlihanova@yandex.ru
The article deals with the issues of opening electronic accounts, remote entry of deposits using smart devices and accounts, Internet banking, transactional websites, telephone banking. The directions of development of the Sberbank self-service network are to improve the quality of service and the development of modern technologies. Remote access service channels, such as the Sberbank Online internet bank, the Sberbank Online mobile app, and the Mobile SMS Bank service, also make it possible to expand customer access to banking services. The article gives the main problems and ways to solve electronic and telephone banking on the example of Sberbank PJSC.
Keywords: Internet banking; transaction website; telephone banking.
Развитие автоматизированных информационных технологий легло в основу российской банковской системы с самого начала ее становления в условиях новых рыночных отношений. Невозможно представить себе сегодня жизнь без электронных денег, оплаты товаров и услуг через мобильный банк, без использования интернет-банкинга, без дистанционного обслуживания.
Дистанционное банковское обслуживание дает возможность осуществлять удаленный доступ к счетам в банке, совершать платежи и переводы при помощи различных каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса именно дистанционное обслуживание дает конкурентное преимущество при оказании услуг населению, малому и средне -му бизнесу.
На сегодняшний день количество дистанционных банковских систем существенно опережает их качество - объем предоставляемых сервисов, удобство использования, доступность и защищенность.
Окружение или условия, в которых работают сегодня банки, постоянно меняются. С точки зрения банка, это определяет необходимость постоянного мониторинга и реагирования на ожидания клиентов. Это также создает деловые возможности для других участников финансового рынка. Это одна из областей, в которой банки и экономика в целом могут проявить новаторский подход. Для клиентов банка это приводит к постоянной смене каналов сбыта и услуг банка. По мнению банков, эти изменения должны лучше соответствовать потребностям клиентов.
Развитие дистанционного банковского обслуживания является наиболее перспектив-
ным направлением развития банковской деятельности в настоящее время. В основной политике современного банка по повышению уровня развития каналов дистанционного обслуживания главная цель состоит в том, чтобы улучшить коэффициент эффективности банка за счет снижения удельной стоимости каждого вида деятельности или транзакции.
Но прежде всего цель оптимизации каналов - оценить различные способы взаимодействия клиентов с банком, чтобы создать экономически эффективную комбинацию, адаптированную к конкретной клиентской базе каждого банка. Учитывая быстро меняющийся характер предпочтений клиентских каналов, этот процесс оптимизации требует, чтобы отделения были достаточно консолидированы в географическом присутствии банка. Доступ к каналам должен развиваться по мере появления новых мировых тенденций предоставления онлайн-услуг.
Банки должны позволить использовать интернет-банкинг на трех уровнях [7]:
1. Услуга базового уровня, при которой веб-сайты банка распространяют информацию о различных продуктах и услугах для клиентов. Он может получать и отвечать на запросы клиентов по электронной почте. Он также известен как информационная служба, которая предоставляет информацию общего назначения, такую как процентные ставки, местоположение филиала, банковские продукты и их функции и т.д.
2. Простые транзакционные веб-сайты, которые позволяют клиентам отправлять свои инструкции, приложения для различных услуг и запросы по остаткам на счетах. Они не разрешают никаких денежных операций на своем счете. Она также известна как система
электронной передачи информации, которая предоставляет конкретную информацию, такую как остатки на счетах, детали транзакций, выписки со счета и т.д.
3. Третий уровень услуг интернет-банкинга, предлагаемых полностью транзакци-онными веб-сайтами, позволяют клиентам оперировать своими счетами, переводить средства, оплачивать различные счета, подписываться на другие продукты банка, а также совершать операции по покупке и продаже ценных бумаг. Эта система также известна как полностью электронная тран-закционная система. Она требует высокой степени контроля безопасности, поскольку включает в себя технологии, охватывающие компьютеризацию, создание сетей и безопасность, межбанковский платежный шлюз и юридическую инфраструктуру.
Положительная динамика увеличения количества пользователей каналов удаленного обслуживания, безусловно, связана с созданием и совершенствованием ПАО Сбербанк своих продуктов и услуг. Ежегодно в функционал личного кабинета Сбербанк Онлайн вводятся новые сервисы и возможности [10]:
- в мобильном приложении Сбербанк Онлайн доступным языком рассказывается об инвестициях, финансах в сфере недвижимости и технологиях;
- управлять картами, а именно заблокиро -вать, сменить ПИН-код без досрочного перевыпуска банковской карты или заказать совершенно новую карту;
- обращаться за помощью и советом по возникающим вопросам в чате с банком;
- получать уведомления от банка в новом удобном формате - Push-уведомления. Их плюс в том, что их можно удалять и фильтровать, и они не будут стерты с устройства даже при замене телефона;
- проведение валютных операций по выгодному курсу;
- лимит платежей и переводов между клиентами ПАО «Сбербанк» увеличен с 500 тыс. руб. в сутки до 1000 тыс. руб. в сутки без дополнительного подтверждения в контакт-центре. Интернет-банкинг теперь имеет доступ для управления этим лимитом;
- привязать банковскую карту в мобильном приложении Сбербанк Онлайн к Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay или Garmin Pay и оплачивать покупки с помощью смартфона;
- активировать карту в мобильном приложении Сбербанк Онлайн и пользоваться ею до получения пластиковой карты;
- производить оплату путем сканирования QR-кода или штрих-кода без поиска организации в общем списке поставщиков.
Сбербанк создал централизованную систему для хранения личной информации, что может послужить реализации еще одного направления деятельности по предоставлению услуг дистанционного банковского обслуживания, а также увеличит количество новых видов услуг для создания наиболее полного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения персональных данных позволяет банку предоставить клиенту возможность работать со всеми его банковскими счетами и закладывает основу для увеличения доступных банковских услуг в будущем. Одна из основных целей этого направления - создание максимально полного удаленного сервиса для клиента.
Еще одним важным достижением стало внедрение биометрической системы. Каналы обслуживания удаленного доступа, такие как итернет-банк «Сбербанк Онлайн», мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» и услуга «Мобильный SMS-банк», также позволяют расширить доступ клиентов к банковским услугам.
Проводя политику по развитию электронных каналов ДБО, Сбербанку прежде всего необходимо реализовать одновременно несколько важнейших направлений ее развития.
Главным критерием выбора дистанционных услуг для клиентов должно стать удобство пользования и безопасность пользования тем или иным сервисом ДБО. Обычно такие услуги включают в себя выполнение одной или сразу нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов и банковских карт, а также иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств и т.д. [8].
В области транзакций наиболее радикальной инновацией является использование электронных денег при выполнении операций на розничном уровне, которые обычно определяются как хранение денежной стоимости с помощью технического устройства,
которое может широко применяться для осуществления платежей в пользу не только эмитента, но и других контрагентов, и которое не требует обязательного использования банковских счетов для проведения операций (транзакций), а действует как предоплачен-ный инструмент на предъявителя.
В связи с тенденцией мировой экономики о растущей роли Интернета, в развитии сервисных технологий Сбербанк использует все современные возможности Интернета. Рассмотрим ключевые технологии, которые могут оказать наибольшее влияние на развитие банковских услуг и каналов распространения:
1. Мобильные технологии - образуют наиболее быстрорастущий канал распространения и позволяют предлагать новые услуги, например мобильные платежи.
2. Электронные деньги.
3. Биометрия - группа методов, широко используемых для аутентификации, подтверждения личности (эквивалент личного идентификационного номера) или идентификации (эквивалент входа в систему).
4. Большие данные - анализ огромных хранилищ данных для открытия новых полезных знаний. Это технология, которая позволяет лучше понять поведение клиентов, предугадывать потребности клиентов и предлагать более подходящие методы общения.
5. Поведенческие системы - изучение поведения клиентов, включая данные о местоположении, характеристики транзакций.
6. Социальные сети могут использоваться как новый канал связи с клиентами, но также как новый канал распространения. В качестве примера можно привести социальную выплату. В этом решении портал социальных сетей становится местом, где мы можем отправить или получить платеж.
7. Геомаркетинг - это использование географических параметров для проведения маркетинговых кампаний.
В банковской практике он используется для определения местоположения банковской инфраструктуры (например, банковских отделений, терминалов, торговых точек), для корректировки маркетинговых усилий для целевых групп, проживающих в этом районе.
Другие действия по расширению спектра дистанционных услуг:
- модификация существующих информационных систем и сервисов банка для обеспечения большей доступности к ним через электронные каналы;
- предоставление новых банковских услуг, отличных от существующих.
Их разработка и внедрение необходимы в связи с обострением конкуренции как между банками, так и небанковскими финансовыми организациями, для совершенствования информационных технологий, в связи с появле -нием новых технологических возможностей.
Сегодня веб-сайты, электронная почта, электронные системы выставления счетов и оплаты являются для банков важным средством связи со своими клиентами. Сбербанк уже несколько лет экспериментирует с различными формами онлайн-банкинга. Эти системы ограничивали потенциальную клиентскую базу банка, потому что они требовали, чтобы клиенты, находящиеся за пределами страны, либо несли плату за междугороднюю связь по счетам за телефон, либо подписывались на определенную услугу кабельного телевидения для доступа к банку. С повсеместным ростом Интернета клиенты могут использовать эту технологию в любой точке мира для доступа к сети банка. Интернет как технология сделал банковские продукты и услуги доступными для большего числа людей [3].
Современные системы интернет-банкинга рассматриваются банками не только как источник дохода, но и как способ увеличения клиентской базы. Сегодня российские клиенты выбирают банки не только по тарифным ставкам, но и по удобству пользования и простоте интерфейса. Привлечению и удерживанию клиентов способствует разработка и внедрение новых концептов в систему «Ин -тернет-банкинг».
В конце 2019 года Сбербанк России внедрил пилотную версию подобного концепта под названием «Мои финансы».
Развитие информационных технологий как приоритет банка требует изменений в организации банка. Возрастает роль и ответственность ИТ-отделов. В целом структура занятости меняется в пользу специалистов в области технологий. Сотрудники банка, отвечающие за контакты с клиентами, также должны обладать более глубокими знаниями в области ИТ. Следующий аспект - мето-
дология разработки программного обеспечения. Обычно банки применяют традиционные каскадные методологии, в результате чего производственные циклы длятся несколько месяцев. Это слишком долго в новой динамичной банковской среде. Цель состоит в том, чтобы сократить эти циклы, например, с помощью гибких методологий. Следующая наблюдаемая тенденция - стирание границ между предложениями банков и других организаций. С одной стороны, банки выходят на новые рынки, такие как страхование, телекоммуникации или СМИ. С другой стороны, представители других секторов расширяют свое предложение банковских продуктов и услуг.
Таким образом, можно сказать, что основное изменение в деловой среде - это резкое повышение конкурентоспособности. В первую очередь, это касается взаимоотношений между отечественными банками и глобальными банками, выходящими на новый рынок. В условиях жесткой конкуренции каждый банк хочет привлечь как можно больше людей для расширения своей клиентской базы. В рамках этого процесса некоторые банки за -пустили услуги мобильного банкинга.
Сегодня рабочее место любого человека или организации очень сложно представить без компьютера, все больше людей пользуются смартфонами и планшетами с выходом в Интернет, поэтому нет сомнений, что популярность электронных каналов банковских услуг будет с каждым годом возрастать.
Телефонный банкинг также предоставляет почти все услуги, которые может предоставить традиционный банк. Однако телефонный банкинг сталкивается с дополнительной проблемой. Телефонные банкиры также должны быть уверены, что они разговаривают именно с тем человеком, с которым надо, иначе это чревато разглашением конфиденциальной информации. Созданы механизмы, которые включают пароли телефонного банкинга и подтверждение личной информации, которую может предоставить только владелец учетной записи. Телефонный банкинг обеспечивает клиентам исключительное удобство, поскольку они могут воспользоваться услугой круглосуточно без выходных из любого географического местоположения. Кроме того, телефонный банкинг позволяет банкам сокращать расходы.
Но самым быстро прогрессирующим нынешним каналом дистанционного банковского сервиса, который действует в режиме онлайн, служит распределение продуктов и услуг путем использования глобальной сети Интернет. Интернет-банкинг - это предоставление банковских услуг через Интернет. Как и телефонный банкинг, интернет-банкинг можно использовать для копирования всех услуг, которые предлагаются в обычных отделениях. Так же как и в случае с телефонным банком, идентификация клиентов представляет собой проблему. Интернет-банкинг сталкивается с такими рисками, как фишин-говые атаки и взлом учетных записей клиентов. Однако развитие технологий позволило банкам создать безопасные системы, способные защищаться от таких атак.
Система «Интернет-банкинг» является наиболее популярным каналом коммуникации между банком и клиентом, так как имеет ряд дополнительных полезных опций: операции между счетами, пополнение и открытие вкладов; оформление потребительских кредитов; круглосуточная информационная помощь; выполнение операций с денежными средствами на счете.
Основная причина массового роста популярности интернет-банкинга заключается в том, что возможности обработки данных передаются от сотрудников банка пользователям. Следовательно, если пользователю нужна выписка из банка, он может получить ее самостоятельно. Полностью устраняется потребность в персонале банка, что помогает банку значительно сократить расходы. Именно по этой причине банки настаивают на ознакомлении клиентов с интернет-банкингом и предпочитают обращаться с клиентами именно таким образом. Некоторые банки взимают с клиентов дополнительные деньги, если они воспользовались услугой в обычном банковском отделении, которым также можно воспользоваться в Интернете.
Развитие информационных технологий позволило людям проводить банковские операции в дороге. Сотовые телефоны людей подключены к высокоскоростному Интернету. Кроме того, были разработаны мобильные приложения, позволяющие клиентам получать все услуги, которые они могли бы получить в филиале. И снова угрозы
атак безопасности и взлома присутствуют. Однако эти риски уменьшаются с развитием технологий безопасности.
Таким образом, на сегодняшний день рынок дистанционного банковского обслуживания имеет большой потенциал для роста. В целом поведение потребителей и тенденции в области интеллектуальных устройств на-
правляют развитие банковских технологий в сторону удобства.
Банки постоянно совершенствуют свою деятельность в этой сфере, поскольку дистанционный банкинг - это использование самых передовых технологий, позволяющих банку получать стабильный доход и предоставлять нашим клиентам услуги на максимально удобных и недорогих условиях.
Список литературы-
1. Белоножкина, Е.А. Анализ применения инструментов маркетинга на современном этапе развития рынка банковских услуг: зарубежный опыт и российская практика / Е.А. Белоножкина, С.П. Сазонов // Финансовая ана -литика: проблемы и решения. - 2015. - № 26 (260). - С. 2-11.
2. Дьяконова, О.В. Банковский маркетинг в условиях кризиса / О.В. Дьяконова, ПВ. Федотова // Управление. Бизнес. Власть. - 2015. - № 3 (8). - С. 43-47.
3. Интернет-банкинг в России: время автоматизации. - URL: https://raexpert.ru/researches/banks/internet-2016/ (дата обращения: 25.05.2021).
4. Калышенко, В.Н. Формирование лояльности клиентов в системе банковского маркетинга / В.Н. Калышен-ко, А.А. Енсебаева // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями: межвузовский сборник научных трудов. - 2015. - № 1. - С. 43-46.
5. Кудряшов, В.С. Современные способы продвижения банковских услуг при взаимодействии с потенциальными клиентами / В.С. Кудряшов, Д.В. Луханин // Juvenis scientia, 2017.
6. Небольшие города обогнали Москву по распространению мобильного банкинга. URL: https://www.rbc.ru/fln ances/25/12/2018/5c20d96f9a7947cc9b8eb55a (дата обращения: 15.04.2020).
7. Роганян, С.. Способы продвижения банковских интернет-услуг современных условиях / С. Роганян, И. Березниченко, И. Кварацхелия. Финансы кредит. - 2020. - № 1. - С. 19-25.
8. Саакова, Ю.. Развитие совершенствование потребительского кредитования осуществлении банковской деятельности: учебник / Ю.. Саакова. - Москва: Наука образование, 2018. - С. 173.
8. Сазонов, С.П. Информационные технологии и интернет-банкинг как инструменты маркетинга по продвижению банковских услуг на российском рынке / С.П. Сазонов, Е.А. Белоножкина // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. - 2014. - № 4-2. - С. 178-181.
10. Сбербанк: официальный сайт. - URL: http://sberbank.ru (дата обращения: 30.05.2021).
11. Системы дистанционного банковского обслуживания (рынок ДБО России). - URL: http://www.tadviser.ru/ index.php/ (дата обращения: 15.04.2020).
12. Скоробогатова, Д.В. Инновационные технологии в маркетинге отношений как инструмент повышения конкурентоспособности кредитной организации / Д.В. Скоробогатова // Управление инновациями: теория, методология, практика. - 2015. - № 12. - С. 144-148.
13. Arya Himanshu. (2019). E-Banking: The Emerging Trend // International Journal of Trend in Scientific Research and Development, vol. 3, рр. 449-455.
14. Evolution of the us neobank market: Why the top US digital-only banks are growing in the banking sector. URL: https://www.businessinsider.com/evolution-of-the-us-neobank-market (дата обращения: 15.04.2020).
15. Mobile Banking 2018 - How do you prefer to pay? URL: https://think.ing.com/reports/mobile-banking-2018-ing-survey-how-do-you-prefer-to-pay/ (дата обращения: 02.04.2020).
16. The future of retail, mobile, online, and digital-only banking technology. URL: https://www.businessinsider.com/ future-of-banking-technology (дата обращения: 15.04.2020).
References_
1. Belonozhkina E.A., Sazonov S.P. Analiz primeneniya instrumentov marketinga na sovremennom e'tape razvitiya ry'nka bankovskix uslug: zarubezhny'j opy't i rossijskaya praktika. Finansovaya analitika: problemy' i resheniya. 2015. № 26 (260). S. 2-11.
2. D'yakonova O.V., Fedotova G.V. Bankovskij marketing v usloviyax krizisa. Upravlenie. Biznes. Vlast\ 2015. № 3 (8). S. 43-47.
3. Internet-banking v Rossii: vremya dlya avtomatizacii. URL: https://raexpert.ru/researches/banks/internet-2016/ (data obrashheniya: 25.05.2021).
4. Kaly'shenko V.N., Ensebaeva A.A. Formirovanie loyal'nosti klientov v sisteme bankovskogo marketinga. Problemy' sovershenstvovaniya organizacii proizvodstva i upravleniya promyshlennymi predpriyatiyami: mezhvuzovskij sbornik nauchnyx trudov. 2015. № 1. S. 43-46.
5. Kudryashov V.S., Luxanin D.V. Sovremenny'e sposoby' prodvizheniya bankovskix uslug pri vzaimodejstvii s potencial'ny'mi klientami. Juvenis scientia, 2017.
6. Nebol'shie goroda obognali Moskvu po rasprostraneniyu mobil'nogo bankinga. URL: https://www.rbc.ru/finances/ 25/12/2018/5c20d96f9a7947cc9b8eb55a (data obrashheniya: 15.04.2020).
7. Roganyan S.A., Bereznichenko E.I., Kvaraczxeliya I.V. Sposoby' prodvizheniya bankovskix internet-uslug v sovremenny'x usloviyax. Finansy i kredit. 2020. № 1. S. 19-25.
8. Saakova Yu.V. Razvitie i sovershenstvovanie potrebitel'skogo kreditovaniya pri osushhestvlenii bankovskoj deyatel'nosti: uchebnik. Moskva: Nauka i obrazovanie, 2018. S. 173.
8. Sazonov S.P., Belonozhkina E.A. Informacionny'e texnologii i internet-banking kak instrumenty' marketinga po prodvizheniyu bankovskix uslug na rossijskom ry'nke. Teoreticheskie i prikladnye aspekty sovremennoj nauki. 2014. № 4-2. S. 178-181.
10. Sberbank: oficial'ny'j sajt. URL: http://sberbank.ru (data obrashheniya: 30.05.2021).
11. Sistemy distancionnogo bankovskogo obsluzhivaniya (rynok DBO Rossii). URL: http://www.tadviser.ru/index. php/ (data obrashheniya: 15.04.2020).
12. Skorobogatova D.V. Innovacionny'e texnologii v marketinge otnoshenij kak instrument povy'sheniya konkurentosposobnosti kreditnoj organizacii. Upravlenie innovaciyami: teoriya, metodologiya, praktika. 2015. № 12. S. 144-148.
13. Arya Himanshu. (2019). E-Banking: The Emerging Trend. International Journal of Trend in Scientific Research and Development, vol. 3, rr. 449-455.
14. Evolution of the us neobank market: Why the top US digital-only banks are growing in the banking sector. URL: https://www.businessinsider.com/evolution-of-the-us-neobank-market (data obrashheniya: 15.04.2020).
15. Mobile Banking 2018 How do you prefer to pay? URL: https://think.ing.com/reports/mobile-banking-2018-ing-survey-how-do-you-prefer-to-pay/ (data obrashheniya: 02.04.2020).
16. The future of retail, mobile, online, and digital-only banking technology. URL: https://www.businessinsider.com/ future-of-banking-technology (data obrashheniya: 15.04.2020).
