CC BY
153
УДК 383.483
Т. Ю. ВАСИЛЬКЕВИЧ
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В ТУРИЗМЕ
Рассматриваются перспективы развития современных информационных технологий в туризме применительно к мировой и российской практике. Приведен анализ рынка онлайн-продаж туристских услуг, проиллюстрированы основные тренды с акцентом на персонализированном подходе к клиентам туристских интернет-ресурсов.
Ключевые слова: информационные технологии, туристские интернет-ресурсы, бронирование, персонализация.
The article discusses the prospects of development of modern information technologies in tourism with regard to the world and Russian practice. The analysis of the market of online-sales of tourist services, illustrates the main trends with a focus on personalized approach to the clients of the tourist Internet resources.
Keywords: information technologies, tourism Internet resources, reservation, personalization.
Индустрия туризма - динамично развивающаяся и перспективная отрасль бизнеса, которая занимает значительное место в национальной экономике. С учетом тенденций времени актуален междисциплинарный подход к изучению мультипликативного взаимодействия туристского бизнеса с другими видами деятельности и отраслями экономики [1]. Один из наиболее значимых факторов развития туризма в России - применение современных информационно-коммуникационных технологий [2]. Эффективность применения интернет-технологий во многом определяет продуктивность деятельности в сфере туристского бизнеса, для которого надежность и оперативность обработки и передачи информации становятся все более актуальными. Успешная работа современной туристской компании невозможна без использования специализированных программных ресурсов
© Василькевич Т. Ю., 2017
по их автоматизации, а также применения глобальных и локальных компьютерных сетей для организации более сложных бизнес-процессов. Это не столько дань научно-техническому прогрессу, сколько незаменимая составляющая в эффективном с экономической точки зрения развитии современного туристского предприятия.
Анализируя материалы последнего отчета The Boston Consulting Group The Most Innovative Companies 2016: Getting Past «Not Invented Here» («Самые инновационные компании 2016 года: преодолевая неприятие чужих» изобретений), можно увидеть присутствие в нем ведущих игроков индустрии гостеприимства, представленных в табл. [4].
Как видно из таблицы, в рейтинге представлены различные предприятия сферы гостеприимства, однако их объединяет общий инновационный подход к развитию компании в тандеме с непрерывным развитием интернет-площадок компании.
Рейтинг инновационных компаний 2016 г.
Позиция в рейтинге Компания Ниша
12 Southwest Airlines Авиалинии
17 Uber Транспортные услуги
21 Airbnb Онлайновая площадка-агрегатор по поиску частного жилья для туристов
32 Expédia Онлайн-тревел агентство
37 Hilton Международная сеть отелей
41 Marriot International Международная сеть отелей
*Таблица составлена автором на основании материалов [4].
История применения информационных технологий в туризме берет начало еще в 1970-х гг.: был пройден долгий путь от разработок локальных и глобальных систем бронирования до создания сложной бизнес-системы с концентрацией продаж в онлайне и использованием интеллектуальных технологий для интерактивного контакта с клиентами (чат-боты, персонализированные системы). Активный рост продаж туристских услуг в сети интернет - безусловный тренд последнего десятилетия не только в мире, но и в нашей стране. По данным доклада «Российский рынок путешествий. Статистика оффлайна и онлайна» (25 мая 2017 г., Международная конференции Т^е1НиЬ, г. Москва), за последние шесть лет онлайн-продажи туристских услуг российским покупателям выросли более чем в 10 раз [5], что иллюстрирует рис. 1.
Если в 1990-е гг. мы с гордостью говорили про сайт-визитку туристского предприятия как достойное представительство компании в сети, то в настоящий момент интернет-ресурс является не только активным инструментом продаж, но и одним из важнейших конкурентных преимуществ в борьбе за потребителя. Отметим, что понимание природы и основных свойств услуги является, безусловно, важным для туризма и помогает
определить пути повышения качества обслуживания - ключевого момента в сфере услуг. Одна из важнейших услуг - неосязаемость - в момент, когда потребитель, к примеру, покупает турпутевки или бронирует билет, ему важно представлять, какую услугу он в итоге получит. Тут и выходят на арену интернет-площадки: если ранее процесс выбора заключался в абсолютном доверии продающему менеджеру и выбору по каталогу, то сейчас - это интерактивный процесс, который позволяет не только оценить фото-, видеоматериалы и отзывы путешественников, но совершить покупку без визита в офис, сделав выбор и оплатив услугу онлайн. В борьбе за
^ 1лрд Онл айн- про; (ажи тур иСтС ких
р уо. УС луг ЭОСС ИйСК им п оку пате; 1ЯМ
3 7% 'о
740
-30%
540
190 280
[7 01 120
20 0 201 12 012 20 13 201 4 2015 20 )16
Рис. 1. Онлайн-продажи туристских услуг российским покупателям
потребителя туристские предприятия все в большей мере активизируют применение информационных технологий -вышеописанная операция уже не нова, клиенты ожидают увидеть услуги, предвосхищающие их ожидания, и все больше средств игроки рынка вкладывают в потребительский маркетинг, вступая в онлайн-войну за клиентов. Так, в настоящий момент очевидно противостояние бывших коллег по продажам услуг проживания в отелях - крупных гостиничных брендов и онлайн-тревел агентств. В подтверждение этому отметим, что Expedía и Priceline - ведущие онлайн-тревел агентства в мире - направили на продвижение в сети интернет и маркетинг в 2016 г. около 8,5 млрд долл., что сопоставимо с затратами гостиничного бизнеса по всему миру [6].
Одним из безусловных трендов последних лет в развитии туристских интернет-ресурсов можно считать пер-сонализацию - индивидуальный подход к каждому потребителю. Персона-лизация нашла активное применение и в электронной коммерции - лидеры рынка активно разрабатывают, внедряют и успешно используют поисковые рекомендательные системы. Последние призваны помочь найти товары, услуги и контент, которые максимально удовлетворяют запросам потребителей, а зачастую и предвосхищают их. Очевидны как минимум два явных преимущества систем: они не только облегчают поиск новой информации, но и позволяют компаниям продавать дополнительные услуги. Таким образом, рекомендательные системы привлекают все больше и больше внимания исследователей и практиков как средство улучшения качества услуг и увеличения объема продаж.
Результаты выборочного обследования (выборочное обследование вы-
полнено автором в период апрель - май 2015 г. В случайную выборку попали 111 респондентов в возрасте от 18 до 46 лет, имеющих опыт приобретения товаров или услуг в сети интернет и проживающих в регионе Москва и Московская область) показали, что бронировать туристские услуги клиенты предпочитают следующими способами, представленными на рис. 2.
В отношении рекомендаций представители целевой аудитории онлайн-тревел агентств имеют различные предпочтения по отношению к рекомендациям на туристских интернет-ресурсах, что представлено на рис. 3, и, что важно отметить, 70% респондентов ответили, что
Бронирую исключительно через Интернет
■ Предпочитаю приобретать в офисах туристических компаний и билетных кассах
■ Возможны оба варианта
Рис. 2. Распределение респондентов по предпочтению способа бронирования туристских услуг (составлено автором по материалам собственного исследования)
I Да, мне интересно
I Мне все равно
Я и без рекомендаций точно знаю, когда и куда хочу поехать в путешествие
I Меня они раздражают
Рис. 3. Отношение респондентов к рекомендациям на туристских сайтах (составлено автором по материалам собственного исследования)
Рис. 4. Опыт онлайн-покупок: проникновение электронного туризма и потенциал роста
им действительно интересны рекомендации на туристских сайтах.
Следовательно, использование персонализированной рекомендательной системы поможет повысить лояльность клиентов и стать отличным преимуществом в конкурентной борьбе на рынке электронной коммерции туристской отрасли.
Говоря про перспективы развития он-лайн-услуг в сфере туризма, отметим, что в настоящий момент неоспорим устойчивый драйвер роста - постепенная миграция покупателей из оффлайна в онлайн, что подтверждается исследованием Левада-Центра, проведенного в декабре 2016 г. [5], результаты которого представлены на рис. 4.
В современном мире степень неопределенности несравненно выше, чем каких-то десять лет назад, а изменения
при этом происходят намного более динамично. Чтобы успеть за темпом перемен, мы должны становиться более открытыми для эксперимента и просчитанного риска, постоянно находить и использовать новые возможности для развития организации в различных направлениях. Развитие информационных и коммуникационных технологий в целом и электронного бизнеса в частности предоставило беспрецедентные вызовы и возможности для туризма и гостиничного бизнеса в борьбе за потребителя [4]. Именно поэтому проведение исследований в направлении междисциплинарного взаимодействия туризма и информационно-коммуникационных технологий является актуально значимыми, а результаты могут послужить решающим фактором в онлайн-борьбе за потребителя.
ЛИТЕРАТУРА и ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ
1. Восколович Н. А. Междисциплинарный аспект современных исследований в сфере туризма // Вестник Московского университета. Сер. 6. «Экономика». 2016. № 6. С. 71-86.
2. Восколович Н. А. Использование современных информационно-коммуникационных технологий для формирования российских гостиничных цепей// Credo New. 2013. Сер. 3. Т. 2. С. 37-45.
3. Law R, Buhalis D, Cobanoglu C. Progress on information and communication technologies in hospitality and tourism // International Journal of Contemporary Hospitality Management. № 26 (5). P. 727-750.
4. URL: www.bcgperspectives.com
5. URL: http://datainsight.ru
6. URL: www.vedomosti.ru
