CC BY
82УДК 65.012.74
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Горохова Ксения Валерьевна
Санкт-Петербургский имени В.Б. Бобкова филиал Российской таможенной академии, старший преподаватель кафедры экономики таможенного дела, канд. экон. наук, e-mail: ksunest@inbox.ru
В статье рассматривается современное состояние и перспективные вопросы развития системы менеджмента качества. Описываются особенности внедрения стандартов менеджмента качества и их развитие во внутренней среде предприятия. Особое внимание уделяется перспективам развития внутренней сре-ды и аудита в рамках менеджмента качества. Предложены критерии оценки уровня подготовки аудитора
Ключевые слова: управленческие решения; менеджмент; система менеджмента качества; аудит; развитие менеджмента качества; подготовка внутренних аудиторов
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM DEVELOPMENT PROSPECTS
Gorokhova Ksenia V.
Russian Customs Academy St. Petersburg branch named after Vladimir Bobkov, Senior Lecturer, Department of Customs Economics, Candidate of Economic Sciences, e-mail: ksunest@inbox.ru
This article considers quality management system development current state and promising issues in the Russian Federation. The implementation features of quality management standards and their development in the internal enterprise's environment are described, special attention is paid for the development prospects of the internal environment and audit within the quality management framework, criteria for assessing the auditor's abilities to improve the quality of the process are proposed
Keywords: company; management decisions; management; company management; quality management system; quality; quality management development
Для цитирования: Горохова К.В. Перспективы развития системы менеджмента качества // Учёные записки Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной
академии. 2021. № 2 (78). С. 78-82.
Система менеджмента качества - это важная часть управления компанией, направленная на получение стабильного качества создаваемых товаров и услуг [1]. Система менеджмента качества представляет собой достаточно сложный механизм, и далеко не все руководители способны внедрить эту перспективную систему в деятельность предприятий из-за недостаточной квалификации специалистов и довольно сложных последующих этапов применения. Тем не менее система давно существует, имеет много накопленного положительного и отрицательного опыта, постоянно развивается.
Поскольку без внедрения современных методов управления развитие предприятия в настоящее время проблематично, руководителям необходимо знать плюсы и минусы системы менеджмента качества, следить за рекомендациями ученых и специалистов по изменениям в существующих процессах.
Целью каждой коммерческой компании является повышение конкурентоспособности, которое влияет на дальнейшее увеличение прибыли. Особенно остро данный вопрос встает перед предприятиями, производящими однородную продукцию. Для них важными становятся задачи совершенствования как во внешней среде - выпуск качественных доступных, по сравнению с аналогами, товаров и услуг, повышение рейтингов в бизнес-среде
для работы с другими компаниями (В2В), увеличение стоимости компании для возможной последующей продажи, так и во внутренней - повышение квалификации сотрудников для генерирования новых идей, удовлетворенность персонала предприятия для уверенности в выпускаемом товаре и распространения положительной оценки о товаре и деятельности компании на рынке товаров и услуг.
Качество товаров и услуг, а также забота работодателей об условиях труда оказывает значительное влияние не только на компании, но и в целом на качество жизни внутри страны. Это стратегический вопрос, от которого зависит стабильность экономики. Процесс управления повышением качества, объединяющий деятельность многих отраслей -это не столько необходимость получения прибыли от продажи товаров и услуг, а также предприятий, сколько заинтересованность общества в целом, вопрос его развития. Это говорит об актуальности системы менеджмента качества в настоящее время.
Под качеством продукта понимается набор свойств товара, определяющий степень его пригодности для удовлетворения потребностей людей в соответствии с его назначением. Это понятие распространяется на все виды продуктов, включая услуги. Безусловно, эта категория со временем меняется, как и потребности людей, поэтому компаниям важно следить за перспективами развития, прогрессом,
Перспективы развития системы .,
пытаться предугадать желания людей и использовать в работе все новые инструменты для получения наиболее перспективных результатов.
Стремление максимально учитывать запросы рынка и удовлетворять требования потребителей, а также повышать конкурентоспособность и эффективность организации в достижении поставленных целей, приводят руководителей к необходимости разработки, внедрения и повышения результативности системы менеджмента качества.
В рамках рассмотрения менеджмента качества важным остается системный подход, началом развития теории и практической реализации которого являются 50-е гг. ХХ в., когда первые системы качества были внедрены на предприятиях развитых стран. У этих систем в разные годы были разные названия: система качества, система менеджмента качества продукции, система менеджмента качества [1]. Но уже тогда все связывалось в единую систему, в рамках которой все процессы должны были внедряться, выполняться и изучаться комплексно на конкретном предприятии.
Благодаря развитию систем менеджмента качества и внедрению системных подходов этот опыт стал идеальной основой для разработки в СССР в начале 70-х гг. комплексной системы менеджмента качества продукции (КС УКП). На то время это была самая прогрессивная система повышения качества продукции.
В дальнейшем, на основе различных теорий и концепций, была разработана комплексная система международных стандартов (МС) серии ISO 9001.
Эта система в настоящее время признана национальной системой менеджмента качества в большинстве развитых стран мира. Этот международный стандарт используется и в Российской Федерации.
Задачи, решаемые системой на основе требований ISO 9001:2015, впечатляют, к ним относятся:
- улучшение продукции, разработка стандартов производства;
- улучшение процесса, создание необходимых управленческих документов;
- повышение продуктивности и реорганизация производства;
- снижение производственных затрат [2].
Данная система направлена на улучшение и упорядочивание работы предприятия, улучшение показателей эффективности деятельности. И можно утверждать, что внедрение настоящего стандарта позволяет предприятиям подняться на ступень выше в плане организации деятельности и быть впереди некоторых конкурентов. Однако не следует делать однозначные выводы. Безусловно, внедрив данный стандарт, предприятие по-другому начинает смотреть на все процессы, видит перспективы внутреннего развития менеджмента, персонала и в целом всего предприятия, внешних взаимоотношений с поставщиками, потребителями и другими компаниями
на рынке [3]. Внедрение стандарта - довольно сложный процесс, который требует определенной подготовки самой организации, специальных знаний от собственников предприятий - для выбора данной системы, и от менеджеров - для грамотной адаптации и построения четкой системы внедрения, определения отделов ответственности на предприятии, изменения производственных циклов.
Многие предприятия решаются на внедрение системы без предварительной подготовки, что не позволяет им достичь ожидаемых результатов и делает данный процесс бесполезным для предприятия, возможно даже вредит деятельности из-за потраченного оплаченного времени.
Обязательное условие - это чтобы все процессы были четко понятны руководству. Следовательно, для создания работающего механизма, прежде всего, необходимо убедиться, что руководство и все сотрудники компании понимают содержание внедряемых принципов деятельности. Полезно руководству убедиться, следует ли каждый сотрудник принципам управления качеством на своем рабочем месте, от этого в бизнес-процессах производства будет зависеть успех реализации идей менеджмента качества в организации.
Для эффективного внедрения системы на предприятии должна использоваться плановая основа, современные инструменты менеджмента, должна быть внедрена система действия для корректировки недостигнутых планов, а именно качественный внутренний аудит и эффективная оценка результатов деятельности.
По мнению автора, нельзя недооценивать этап внедрения системы. Заранее проведенная подготовка позволит создать на предприятии внутреннюю сеть развития менеджмента качества. Уже много примеров внедрения показали, что международный стандарт ISO 9001 не готов к немедленному функционированию на предприятии, необходимы адаптация и корректировка для конкретной организации. Никто не сможет выполнить эти действия лучше сотрудников, которые знают все процессы предприятия, все его тонкости, правила и исключения. Соответственно стандарт - это база, которую необходимо использовать на подготовленном предприятии с рядом экспертов, разбирающихся во всех этапах производственного процесса, а затем уже эти базовые знания и опыт использования менеджмента качества начинают самостоятельное развитие и подлежат изменениям в связи со спецификой предприятия.
Можно сделать вывод, что компаниям необходимо аккумулировать сотрудников во внутренней среде, чтобы они, понимая все процессы, могли этому обучать новый персонал. Если же предположить, что всей системой менеджмента качества занимается один сотрудник, то организации, в случае необходимости, невозможно будет его заменить, а также достаточно сложно будет найти ошибки, связанные с человеческим фактором. Получается, что внедрение менеджмента качества обязательно
должно проводиться комплексно во всех отделах, учитываться все корректировки от разных этапов производственного цикла, постоянно развиваться и совершенствоваться вместе с организацией. Соответственно первой важной перспективой развития системы можно назвать комплексное развитие системы менеджмента качества на предприятии, внутри самого предприятия и создание внутренних баз данных, механизмов развития и систем обучения специалистов.
Другим важным и перспективным направлением развития в системе менеджмента качества можно считать совершенствование экспертных групп на предприятии для оценки системы, ее эффективности. Разработка комплексного процесса оценки эффективности системы менеджмента качества в организации производственного менеджмента и разработка практических мер по его внедрению должны быть направлены на повышение качества менеджмента и деятельности в целом.
Как показала практика, многогранный и многоуровневый характер системы менеджмента качества на предприятии создает значительные трудности при оценке ее эффективности.
В настоящее время наиболее эффективным решением развития менеджмента качества в России считается необходимость внедрения стандарта ISO 19011:2018, основанного на аудите систем менеджмента качества [4].
По ISO 9000:2015 «аудит (audit) - систематический, независимый и документируемый процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям аудита» [5].
Основными этапами проведения аудита системы менеджмента качества являются: подготовка аудита, проведение аудита и подготовка отчета по аудиту. Управление программой аудита начинается с разработки программы и определения ресурсов, необходимых для ее выполнения, назначается разработчик, определяются риски и возможности. Далее происходит планирование и координация мероприятий. Программа аудита по мере выполнения подвергается анализу для оценки достижения целей и может пересматриваться для повышения эффективности и результативности. Из этого можно сделать вывод, что грамотно работающая система сразу будет доводить до руководителей сведения об отклонениях, возможных ошибках или неточностях в действии конкретного сотрудника, тем самым экономя время, которое в рыночной экономике достаточно важно для любого предприятия в рамках конкурентной борьбы. В конце аудита подготавливается отчет для руководителей.
Внутренний аудит в рамках ISO 19011:2018 осуществляется самой организацией с целью проведения анализа соответствия процессов и процедур, установленных в системе менеджмента качества, реальному положению на предприятии и последующей разработки корректирующих действий,
выявления путей повышения результативности системы.
Примеры целей внутренних аудитов организации:
1. Выявить возможности для оптимизации системы менеджмента качества.
2. Подтвердить выполнение требований (законодательных, нормативных и т.д.).
3. Оценить результативность системы менеджмента качества.
4. Оценить соответствие целей организации ее стратегическим планам.
5. Определить способность организации выявлять и оценивать риски и возможности.
Развитие внутреннего аудита менеджмента качества, по мнению автора, является достаточно важным и перспективным направлением. Поскольку каждая организация представляет собой самостоятельно функционирующий комплекс со своими специфическими особенностями, поэтому никакая сторонняя организация не сможет в полной мере оценить все внутренние процессы лучше работающих на данном предприятии экспертов.
Одна из основных целей системы менеджмента качества - действовать на предупреждение [6]. Понятие предупреждающего действия в ISO 9001:2015 основывается на риск-ориентированном мышлении. В этом стандарте установлены требования по определению и оценке рисков организации и управлению ими. Развитие риск-ориентированного мышления в постоянно меняющихся условиях представляется достаточно актуальным для внутренних аудиторов предприятия.
Применение риск-ориентированного подхода позволяет определить факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов тех или иных процессов, и использовать средства предупреждения для уменьшения или исключения отрицательных последствий и максимального использования появившихся возможностей [7].
В соответствии с ISO 19011:2018 риск-ориентированный подход используется и в процессе внутреннего аудита. Определяется он в следующих направлениях:
- риск-ориентированный подход к принципам внутреннего аудита;
- риски при управлении программой внутреннего аудита;
- риски при проведении внутреннего аудита (при планировании);
- компетентность персонала: понимание характера рисков и возможностей.
Компетентность лица, управляющего программой внутреннего аудита, должна быть достаточного уровня для результативного и эффективного управления программой аудита и связанными с нею рисками и возможностями [8].
Перед проведением внутреннего аудита, руководитель группы внутренних аудиторов запрашивает и изучает: информацию о рисках и возможностях
Перспективы развития системы .
организации, применимые законодательные и нормативные требования, степень раскрытия и конфиденциальности информации.
Рабочая документация (чек-лист) составляется руководителем группы перед аудитом и представляет собой заранее составленный систематизированный перечень последовательных действий, вопросов, документов, которые необходимо выполнить и проверить на соответствие, чтобы получить актуальную информацию о функционировании системы менеджмента качества. Учитывая риск-ориентированный подход, чек-лист должен содержать контроль рисков процесса.
Стандарт ISO 19011:2018 не содержит конкретной формы этого документа, поэтому руководитель группы может подготовить его самостоятельно; необходимо, чтобы форма чек-листа позволяла вносить в него сведения, полученные в ходе аудита, и использовать их в процессе последующего анализа [2].
Применение такого чек-листа позволяет аудитору оценить объем предстоящих действий, правильно распределить их во времени и закончить проверку в соответствии с заданными сроками.
Если в процессе осуществления проверки аудитор выявляет подлежащие исследованию новые факты, проверка которых не была запланирована, в чек-лист вносятся соответствующие корректировки. Несоответствия, выявленные в ходе аудита, должны быть задокументированы. Эта процедура предусматривает:
- обнаружение, идентификацию несоответствий;
- классификацию несоответствий по степени их значимости;
- заполнение листов регистрации несоответствий.
Отчет рассылается заинтересованным сторонам в течение определенного времени. Заинтересованными сторонами могут быть определены руководитель процесса, руководитель организации, представитель заказчика.
По мнению автора, в связи с введением ISO 19011:2018 и применения риск-ориентированного подхода возникает необходимость пересмотра документированной информации системы менеджмента качества.
Во-первых, необходимо внести изменения в процедуру проведения внутреннего аудита, ввести требования, предъявляемые к компетентности внутренних аудиторов и результаты их оценки в отношении компетентности персонала организации.
Для определения компетентности аудиторов и их способности проводить аудит необходимо установить критерии оценки этих специалистов. Как уже говорилось ранее, автор подчеркивает, что аудит менеджмента качества должны проводить только квалифицированные работники каждой конкретной организации; возможно привлекать бывших сотрудников при отсутствии конфликтов с прежними коллегами, при наличии рекомендаций их руководителей и при условии, что основные
цели организации не претерпели значительных изменений.
Критерии оценки способностей аудиторов должны быть как количественными (опыт работы, количество внутренних аудитов, количество часов обучения внутреннего аудита), так и качественными (индивидуальные качества личности, знания и навыки). К знаниям и навыкам следует добавить понимание рисков и возможностей, принципов применения риск-ориентированного подхода. Оценка компетентности внутренних аудиторов проводится с использованием комбинации методов: анализируются документы об образовании, данные кадровой службы о стаже, квалификации, опыте, поднимаются из архивов данные об опыте предыдущих аудиторских проверок, проводится личное интервью, осуществляется наблюдение руководителем в ходе аудита, проводится тестирование, определяющее сложность выполнения конкретного аудита для данного специалиста и оценивающее удовлетворенность полученным результатом. Собранная информация сопоставляется с установленными критериями, документируется и направляется руководителю отдела менеджмента качества.
Автор предлагает методику оценки аудиторов проводить по следующим критериям, к которым следует отнести:
- результативность выполнения поставленных задач;
- эффективность работы в рабочих группах;
- способность управлять командой;
- инициативность при выявлении проблемных ситуаций;
- стрессоустойчивость и выполнение задач тайм-менеджмента;
- желание развиваться, получать новые знания;
- умение систематизировать результаты;
- тщательность в изучении документов;
- логическое мышление и способность предвидеть риски;
- непосредственный вклад в развитие компании.
Претенденту на выполнение функций аудитора по каждому критерию присваиваются баллы от 0 (при отсутствии информации о достижениях по определенному критерию) до 10 (наивысший балл). В зависимости от специфики аудита следует рассматривать либо средний итоговый показатель по каждому сотруднику, рассчитанный как среднее арифметическое, либо в целом показатель по аудиту конкретного отдела предприятия или какого-либо мероприятия.
Во-вторых, необходимо внести изменения в стандарты, устанавливающие формы документов внутреннего аудита с целью выработать более простую и прозрачную отчетность. Разработка и пересмотр стандартов организации осуществляется с учетом требований национальных стандартов и внутренних особенностей организации. Методическое руководство по разработке,
пересмотру, оформлению стандартов, координации работ по стандартизации осуществляет инженер по стандартизации.
При изменении существующих стандартов новые стандарты организации проверяются предыдущим разработчиком. При пересмотре стандартов прежние стандарты организации отменяются, и в соответствующей таблице указывается, какие стандарты организации были заменены вновь разработанными [2].
Другим достаточно важным и перспективным направлением развития системы менеджмента качества представляется создание сообществ сотрудничества профессионалов - менеджеров качества для обмена опытом внедрения новых технологий, анализа основных ошибок в деятельности. Развитие коммуникаций в данной сфере перспективно и будет способствовать прогрессу и более эффективной деятельности предприятий. Сотрудничество профессионалов - менеджеров качества, создаваемое для обмена знаниями, опытом, может рассматриваться как на платной основе с помощью создания саморегулируемых организаций, так и на безвозмездной с помощью бесплатных каналов. Направлений вариантов развития достаточно - это профсоюзы, страхование, лицензирование, сертификация, оценка качества и другие.
С ростом актуальности вопроса сложности внедрения ISO для предпринимателей постоянно разрабатываются параллельные модели управления качеством.
По мнению автора, достаточно перспективными являются модели делового совершенства, особенно модель Европейского фонда управления качеством EFQM. Она позволяет учитывать социальные особенности среды функционирования компании, а также позволяет заранее учитывать, на какие результаты от внедрения может рассчитывать предприятие, учитывая начальный уровень внедрения.
Любая система должна строиться на знаниях и опыте. Нельзя бездумно внедрять новую технологию и вычеркивать весь предыдущий опыт управления. Исходя из этого, важно строить самостоятельно развивающуюся систему менеджмента качества внутри предприятия со своими особенностями и преимуществами, поскольку опыт использования новых систем не будет без доработки эффективно работать в других компаниях. Новые методы необходимо внедрять с предварительно проведенной качественной адаптацией и ожидать от внедрения реальных перспектив, которых сможет достичь предприятие после внесенных изменений.
Автор данной статьи считает, что следование стандартам ISO является необходимым минимумом для построения действительно эффективной системы предприятия полностью ориентированного на нужды потребителей и заказчиков. Потребности потребителей постоянно меняются, соответственно и предприятия должны стараться предугадать эти потребности и уметь вовремя предложить новый
качественный продукт, следуя новым тенденциям и, учитывая их, развивать свою систему качества на предприятии, опираясь на новые стандарты. Развитие предприятия должно быть нацелено не только на потребителей и их предпочтения, очень важно параллельно развивать систему эффективности персонала предприятия, вовлекать сотрудников во все этапы работы, позволять им развиваться как по вертикальной служебной лестнице, так и по горизонтальной.
Для менеджеров компаний именно в этом заключается основная цель развития системы качества. Качество во всех его аспектах (внутренних и внешних [1]) должно быть включено в стратегию предприятия, чтобы сотрудники понимали роль этой системы на предприятии и своевременно внедряли новые инструменты в свою деятельность, стремились к наивысшему уровню качества всех процессов на предприятии.
Библиографический список:
1. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гитель-сон. М: КноРус. 2017. 186 с.
2. Полякова Т.В., Селиверстов А.С., Постнов В.В. и другие. Процедура внутреннего аудита СМК на современном предприятии // Экономика, управление, финансы: материалы IX Междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург. октябрь 2018 г.). СПб: Свое издательство. 2018. С. 28-30. URL https://moluch.ru/conf/ econ/archive/310/14521/ (дата обращения: 17.02.2021).
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования». Введ. 2015-01-11. Техэксперт. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124394
4. Горохова К.В. Этапы совершенствования управленческих решений на предприятии для повышения эффективности инновационной деятельности // Учёные записки Санкт-Петербургского имени В.Б. Боб-кова филиала Российской таможенной академии. СПб: Изд-во Санкт-Петербургский имени В.Б. Боб-кова филиал государственного казенного образовательного учреждения высшего образования «Российская таможенная академия». 2020. № 1 (73). С. 55-57.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». Введ. 2015-01-11. Техэксперт. URL: https://docs.cntd.ru/ document/1200124393
6. Горохова К.В. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии // Экономика и управление: проблемы, решения. М: ООО «Издательский дом «Научная библиотека»». 2020. Т. 3. № 3. С. 61-68.
7. ISO 19011:2018 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. Ред. 07.08.2018. А. Горбунов. URL: https://pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/ std/iso-19011-2018- (rus).pdf
8. Рыхтикова Н.А. Анализ и управления рисками организации: учеб. пособие / Н.А. Рыхтикова. 2-е изд. М: ФОРУМ. 2014. 240 с.
