CC BY
109Перспективы применения инновационных технологий обслуживания в индустрии гостеприимства
Фролова Елена Андреевна,
к.э.н., доцент кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма, ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», [email protected]
Коренко Юлия Михайловна,
к.э.н., доцент кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма, ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
В статье проведено исследование современных инновационных технологий, которые применимы в практике гостиничных предприятий для повышения качества клиентского обслуживания. Актуальность данной проблематики обусловлена тем, что инновационные технологии формирования высокого качества обслуживания имеют высокую практическую ценность в обеспечении конкурентоспособности предоставляемых гостиничных услуг. В работе проанализирована практическая роль данной концепции развития гостиничных предприятий с учетом современных реалий нестабильности в сфере гостеприимства. Ключевые слова: гостиничные услуги; технологии обслуживания; инновационные технологии; клиентское обслуживание; обслуживание в гостинице.
Стремительное изменение внешне среды влияя на все субъекты экономической деятельности, не может не затронуть сферу услуг, к которой относится индустрия гостеприимства. Которая в свою очередь сталкивается с необходимость применения новых методов хозяйствования, внедрения системы бережливого производства, ввиду необходимости сокращения расходов. Снижение уровня платежеспособности, а также постоянного туристического потока вынуждает гостиничные предприятия внедрять инновационные технологии обслуживания.
Актуальность изучения данной проблематики обусловлена несколькими факторами:
- во-первых, необходимость проведения ребрендинга, с которой столкнулись гостиничные предприятия, относящиеся ранее к мировым гостиничным сетям;
- во-вторых недостаточное количество времени после ограничений, связанных с пандемией коронавируса, что не позволило гостиничным предприятиям восстановиться в полной мере, что несомненно влияет на реализацию стратегии развития гостиничных предприятий;
- во-третьих, наличием нереализованного потенциала развития индустрии гостеприимства в структуре национальной экономики РФ. Невозможно не отметить наличие проблем в качестве и уровне обслуживания в региональных средствах размещения.
Соответственно, необходимо определение перспективных путей развития сферы гостеприимства, что возможно, к примеру, благодаря применению инновационных технологий с целью повышения качества клиентского обслуживания.
Перспективы данной концепции в индустрии гостеприимства стремительно растут, что объясняет постановку таких задач перед специалистами гостиничной индустрии, как повышение качества и уровня сервиса гостиничных услуг, а также повышение доли лояльных потребителей. Современные инновационные технологии обслуживания гостей позволяют гостиничным предприятиям обеспечивать повышение эффективности операционной деятельности и системы управления [1].
Современный мир невозможно представить без большого разнообразия технологий, которые очень плотно врастают в нашу повседневную жизнь. Мы наблюдаем прохождение четвертой промышленной революции. Ее характеристикой является стремительное развитие информационных технологий, цифровых систем, инноваций и интеллектуальных программ. Основным источником генерирования данных активов является научно-исследовательская деятельность некоммерческих организаций, субъектов малого и среднего бизнеса, а также крупнейших транснациональных корпораций.
Интернет, робототехника, искусственный интеллект, технологии «умного дома», смарт-туризм, космический туризм, экотуризм - все это очень сильно меняет наш мир уже сегодня. Индустрия гостеприимства не может позволить себе отставание, т.к. оно может повлечь за собой несоответствие ожиданиям и потребительским предпочтениям гостя.
Важным посылом инновационного развития технологий обслуживания в гостиничных предприятия в практике Россий-
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о м
Сл>
м см о см
о ш т
X
3
<
т О X X
ской Федерации является принятие пакета новых международных экономических и политических санкций в отношении российских субъектов предпринимательства в 2022 году. Это однозначно вызов, несущий в себе ряд угроз, рисков и проблем для развития отечественной индустрии гостеприимства.
С целью устранения последствий, Правительством РФ применяются мероприятия по стимулированию инновационного развития экономики, что обусловлено стремительными процессами цифровизации в условиях текущей неопределенности и экономической нестабильности. А на уровне организаций используются новейшие инновационные технологии, которые совершенствуют управленческую систему в решении стратегически важных и оперативных задач.
На сегодняшний день многие устаревшие системы управления организаций сферы гостеприимства становятся неконкурентоспособными, что влечет к разработке и внедрению новейших инновационных технологий. Главным драйвером к их трансформации являются изменения в потребительском поведении.
Современные процессы и практики гостиниц при организации эффективной системы клиентского обслуживания гостей характеризуются формированием собственной концепции, где применяемые инновационные технологии, методы и принципы будут способствовать повышению качества сервиса. Важно использовать такие управленческие практики, как цифровые технологии, проектный подход и принимать решений о проведении организационных изменений, направленных на улучшение качества клиентского обслуживания в гостинице через внедрение инноваций.
Причинами применения инновационных технологий обслуживания в индустрии гостеприимства являются следующие предпосылки, как [5]:
- появление новых задач, решение которых возможно лишь при использовании инноваций и новых технологий;
- возникновение дополнительных возможностей в стратегическом развитии гостиничного бизнеса, что возможно с помощью применения инновационных технологий.
В 2023 году можно отметить следующие инновационные решения, позволяющие как повысить уровень обслуживания гостей, так и снизить хозяйственные затраты предприятия [2; 3; 4]:
1. Разработка мобильного приложения для постоянных клиентов гостиничного предприятия.
Это позволит поддерживать коммуникацию между отелем и посетителями, информируя их о новых гостиничных услугах, номерах, акционных предложениях и изменения программы лояльности. Также необходимым является включений функций в мобильное приложение, при помощи которых клиенты смогут формировать свои запросы по заказу уборки номера, доставки меню в номер и т.д. Такой подход позволяет соответствовать нормам бесконтактного обслуживания при необходимости, оперативно получать обратную связь, а также формировать базу данных лояльных потребителей.
2. Закупка и применение роботизированного оборудования для осуществления уборки номерного фонда.
Такие технологии позволят снизить неудобства для клиентов, а также увеличить качество обслуживания номеров. Роботизированное оборудование способно определить незаметные участки загрязнения, включая образования плесени, что позволит сократить угрозы в будущем от жалоб посетителей на неудовлетворяющую их чистоту.
3. Использование технологий, позволяющих гостиничного предприятию экономить ресурсы, а также быть более независимым от технических сбоев, что несомненно очень актуально для региональных предприятий. Примером таких технологий
может послужить использование солнечных панелей на крыше. Данное нововведение позволит подключить солнечные панели для генерации электрической энергии. По результатам исследований такое мероприятие способно снизить потребление электроэнергии до 25%, а подачи горячей воды до 30% (последнее возможно, если солнечные панели будут применяться для генерации функции подогрева воды в здании отеля).
4. Использование новейших систем кондиционирования.
Эти технологии должны включать в себя озонобезопасные
хладагенты. Например, включение опции «фри кулинг» позволяет охлаждать здания гостиницы за счет низких температур окружающего воздуха, что снижает затраты электроэнергии.
5. Внедрение системы вентиляции с утилизацией тепла выдуваемого воздуха.
Данный комплекс технологий позволяет не только снижать потребление тепла в зданиях гостиниц до 60% в зимний период времени, но и автоматически регулировать расход тепла в помещениях, где гости в текущий момент не проживают, что увеличивает экономию гостиничного предприятия.
7. Применение системы BMS.
Система BMS позволяет решать все технические проблемы, связанные с управлением климатом, освещением и водоснабжением гостиничного здания и систему стандарта GRMS, которая формирует комфортные условия проживания гостя. Эта система очень популярна среда гостиничных сетей, что дополнительно указывает на ее перспективность и эффективность. Использование системы GRMS дает возможность гостиничным предприятиям соответствовать современным экологическим требованиям, соблюдать принципы энергосбережения, а также стала базовой для применения в сетевых отелях уровня четыре и пять звезд. Снижение уровня расходов на электроэнергию и теплоснабжение за счет применения системы GRMS по расчетам специалистов составляет 45%.
Таким образом, делая выводы, можно говорить о том, что в настоящее время инновации и новые технологии занимают важную практическую роль при обеспечении эффективной деятельности гостиничного предприятия через повышение уровня комфорта проживания, совершенствования сервиса и улучшения клиентского обслуживания гостей.
Использование инновационных технологий позволяет гостиничному предприятию экономить, бережно использовать ресурсы, а также перенаправлять сэкономленные средства на развитие. Такой подход позволяет минимизировать затраты не снижая качества обслуживания гостей, поддерживать уровень цен, доступный потребителю, а также формировать потребительскую лояльность, что положительным образом влияет на финансовые показатели деятельности гостиницы, формируя его конкурентоспособность и выживаемость на рынке.
Другими преимуществами стратегии повышения качества сервиса в гостиницах посредством применения инновационных технологий обслуживания и т. д. является обеспечение совершенствования операционной и управленческой деятельности, оптимизация финансовых и трудовых ресурсов, формирование новых конкурентных преимуществ и обеспечение экономической безопасности предприятия.
Литература
1. Бахаева В.Н., Ладыженская Л.Ф. Применение инновационных технологий в работе службы приема и размещения гостиниц/ Междисциплинарная интеграция как двигатель научного прогресса - 2020. С. 449-453
2. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий/ Управление - 2018 - №4 (22)
3. Калинин А.А., Карпова А.А. Инновационные сервисные технологии в гостиничном бизнесе/ Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса- 2019- №2
4. Лесникова О.В. Современные инновации в индустрии гостеприимства/ Информационные технологии в науке, бизнесе и образовании - 2020. С. 526-532
5. Сокирская Н.В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе/ Молодой ученый- 2020- № 21 (311). С. 190-193.
Prospects for the application of innovative service technologies in the hotel
management Frolova E.A., Korenko U.M.
State University of Management
JEL classification: D20, E22, E44, L10, L13, L16, L19, M20, O11, O12, Q10, Q16, R10, R38, R40, Z21, Z32
The scientific article conducted a study of modern innovative technologies that are applicable in the practice of hotel enterprises to improve the quality of customer service and comfort in the hotel. The relevance of this issue is due to the fact that innovative technologies for the formation of comfort have a high practical value in ensuring the competitiveness and quality of the hotel services provided. The paper analyzes the practical role of this concept for the development of hotel enterprises, taking into account the current realities of instability in the hospitality sector of the economy of the Russian Federation. Keywords: hotel services; comfort in the hotel; comfort technologies; formation of
comfort; innovative technologies; customer service; hotel service. References
1. Bakhareva V.N., Ladyzhenskaya L.F. The use of innovative technologies in the work
of the hotel reception and accommodation service/ Interdisciplinary integration as an engine of scientific progress - 2020. pp. 449-453
2. Zhukova M.A. Development of the hotel industry based on the use of information
technologies/ Management - 2018 - №4 (22)
3. Kalinin A.A., Karpova A.A. Innovative service technologies in the hotel business/
Bulletin of the Association of Universities of Tourism and Service- 2019- No.2
4. Lesnikova O.V. Modern innovations in the hospitality industry/ Information
technologies in science, business and education - 2020. pp. 526-532
5. Sokirskaya N.V. Innovations in the hotel and restaurant business/ Young scientist-
2020 - No. 21 (311). pp. 190-193.
X X
О
го А
с.
X
го m
о
to о to
M
