CC BY
28
ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ МНОГОПРОФИЛЬНЫМ СТАЦИОНАРОМ
М.И. Ликстанов, А.В. Бреусов
Областная клиническая больница просп. Октябрьский, 22, Кемерово, Россия, 650030
Кафедра общественного здоровья, здравоохранения и гигиены Российский университет дружбы народов ул. Миклухо-Маклая, 8, Москва, Россия, 117198
В статье рассматриваются современные понятия коммуникативной политики крупной многопрофильной больницы. Основываясь на работах ведущих менеджеров, собственном опыте многолетнего руководства крупными медицинскими коллективами, авторы определяют условия использования комплекса коммуникационных средств, обеспечивающих эффективную деятельность больницы.
Управление в медицинской организации — сложный и многоплановый процесс, который осуществляется через сотрудников. Одним из важнейших инструментов управления в руках главного врача является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует персонал. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Современные руководители должны понимать важность этой проблемы и уделять этому большое внимание.
Понятие «коммуникативная политика» многопрофильной больницы, основываясь на работах ведущих менеджеров, собственном опыте многолетнего руководства крупными медицинскими коллективами, можно представить как стратегический курс действий лечебно-профилактического учреждения в условиях рационального использования комплекса коммуникационных средств, обеспечивающий ему стабильную и эффективную деятельность по продвижению медицинских услуг на рынок. Комплекс коммуникационных средств медицинской организации включает ряд основных составляющих: собственно процесс коммуникации, организационное поведение (взаимодействие администрации с сотрудниками), организационную и корпоративную культуру ЛПУ, внедрение новых медицинских технологий, маркетинговую деятельность. Все эти составляющие, несомненно, подразумевают создание единого информационного пространства стационара — базы, объединяющей его с автоматизированной информационной системой города (региона).
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые ор-
ганизации (имеющиеся в больнице отдаленно расположенные филиалы). В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов и отношений от одного лица другому в устной или какой-нибудь другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. Во втором случае коммуникацию можно назвать организационной, поскольку она осуществляется между различными медицинскими организациями.
Коммуникация и информация различные, но тесно связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда межличностная коммуникация может быть определена как передача от руководителя к подчиненному не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении медицинской организацией.
Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Рис. 1. Схема коммуникативного процесса больницы
ЛикстановМ.И., Бреусов А.В. Перспективные направления совершенствования.
193
Межличностная коммуникация — это процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных этапов и связей между ними (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет наиболее эффективно управлять процессом в целом на уровне лечебно-профилактического учреждения.
Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Как правило, в роли отправителя информации выступают главный врач и его заместители, т.е. те лица, которых наука управления называет менеджерами высшего и среднего уровня, вынужденные в повседневной практической деятельности постоянно заниматься анализом постоянно поступающей информации, ее обработкой, принятием на этой основе своевременных управленческих решений и доведением их в любой форме до исполнителей.
Основываясь на многолетнем практическом опыте руководства крупными медицинскими организациями, можно рекомендовать следующие способы совершенствования коммуникационного обмена в ЛПУ:
1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях управления организации должны представлять потребности в информации — собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны этих информационных потребностей.
2. Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен. Подчиненный также может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или коллегами по работе.
3. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой системы в организациях. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью оказания методической помощи и решения определенных вопросов.
4. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить буквально по заранее подготовленным вопросникам.
5. Системы сбора предложений. Системы сбора предложений можно практиковать с целью облегчения поступления информации наверх, а именно для снижения остроты процесса фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда любой сотрудник ЛПУ может анонимно подавать свои предложения.
6. Также больница может развернуть местную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать главному врачу и другим руководителям любые вопросы, в том числе вопросы о назначениях и продвижениях в должности.
7. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание групп руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.
8. Крупные ЛПУ, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всего персонала по поводу проблем управления, на темы охраны здоровья работников, новых видов услуг, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и так далее.
9. Современные информационные технологии способствуют совершенствованию обмена информацией в ЛПУ.
10. Использование ISQ позволяет сотрудникам, находящимся в удаленных точках, общаться для решения неотложных задач друг с другом в режиме реального времени. Использование новых технологий уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров.
11. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить на них ответы. В ходе видеоконференций специалисты, находящиеся в разных городах, обсуждают проблемы диагностики и лечения наиболее сложных пациентов, глядя друг другу в лицо и непосредственно общаясь с пациентом.
Таким образом, современное лечебно-профилактическое учреждение — это сложная социально-экономическая система открытого типа, управление которой представляет собой комплексный, многоплановый процесс, осуществляемый через взаимодействие администрации и сотрудников. При этом важнейшим инструментом управления в руках главного врача является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует персонал. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Современный менеджер крупной медицинской организации должен понимать важность проблемы коммуникаций, формировать и управлять коммуникативной политикой ЛПУ.
ЛИТЕРАТУРА
[1] Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 4-е изд. — М.: Гардарика, 2006. — 618 с.
[2] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 638 с.
[3] Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: персонал. — М.: Дело, 1998. — 537 с.
[4] Поршнев А.Г. и др. Управление организацией: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 637 с.
[5] Пригожин А.И. Современная социология организаций. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 265 с.
PERSPECTIVE DIRECTIONS OF PERFECTION OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATIONS IN HOSPITAL MANAGEMENT
M.I. Likstanov, A.V. Breusov
Regional Clinical Hospital
Avenue October, 22, Kemerovo, Russia, 650030
Deprtment of Public Health and Public Health Services Peoples' Friendship University of Russia
Miklukho-Maklaya st., 8, Moscow, Russia, 117198
In clause modern concepts of communicative policy of hospital are considered. Being based on works of top managers, own experience of a long-term management by large medical collectives, authors define conditions of use of a complex of the communication means providing effective activity of hospital.
