CC BY
13
14. Денисенко А.Н., Калининская А.А., Сульки-на Ф.А., Терентьева Д.С. Заболеваемость злокачественными новообразованиями и профилактическая работа // Менеджер здравоохранения. - 2017. - № 1. - С. 35-42. [Denisenko A.N., Kalininskaya A.A., Sulkina F.A., Terentyeva D.S. The incidence of malignant neoplasms and preventive work. // Menedzher zdravookhraneniya. - 2017; 1: 35-42.(In Russ.)]
15. Александрова Л.М., Старинский В.В., Каприн А.Д., Самсонов Ю.В. Профилактика онкологических заболеваний как основа взаимодействия онкологической службы с первичным звеном здравоохранения // Исследования и практика в медицине. - 2017. - № 1. - С. 74-80. [Alexandrova L.M., Starinsky V.V., Kaprin A.D., Samsonov Yu.V. Prevention of oncological diseases as a basis for interaction of oncological services with primary health care // Issledovaniya i praktika v meditsine. - 2017; 1: 74-80.(In Russ.)]
16. Кнышова Л.П. Злокачественные новообразова-
ния как медико-социальная проблема // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. -
2016. - № 5-4. - C. 671-672. [ Knyshova L.P. Malignant neoplasms as a medical and social problem. // Mezhdunarodnyi zhurnal prikladnykh i fundamental'nykh issledovanii. - 2016; 5-4: 671-672. (In Russ.)]
17. Заридзе Д.Г., Максимович Д.М. Профилактика злокачественных новообразований // Успехи молекулярной онкологии. - 2017. - Т. 4. - №. 2. - С. 8-25. [Zaridze D.G., Maksimovich D.M. Prophylaxis of malignant neoplasms // Uspekhi molekul'noi onkologii. - 2017; 4(2): 8-25. (In Russ.)]
18. Онкогеронтология: Руководство для врачей / Под ред. В.Н. Анисимова, А.М. Беляева. - СПб.: Издательство АННМО «Вопросы онкологии», 2017. - 512 с. [Oncohematologiya: A guide for doctors. Anisimov V.N., Belyaev A.M., editors. St. Petersburg: Questions of Oncology;
2017. - 512 p. (In Russ.)]
УДК 616.31-316.483-614.254.4 DOI 10.24412/2220-7880-2022-1-85-89
ОЦЕНКА ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙМЕЖДУ ВРАЧАМИ-СТОМАТОЛОГАМИ И ПАЦИЕНТАМИ В ТЕЧЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КАРЬЕРЫ, ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
'Манин О.И., 'Ромодановский П.О., 'Баринов Е.Х., 'Дубова Л.В., 'Манин А.И., 'Золотницкий И.В., Мальцев А.Е.
'ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России, Москва, Россия (127473, г. Москва, ул. Делегатская, д. 20, стр. 1), e-mail: ev.barinov@mail.ru 2ФГБОУ ВО «Кировский государственный медицинский университет» Минздрава России, Киров, Россия (610027, г. Киров, ул. К. Маркса, 112)
Цель: оценить на основании анонимного анкетирования возникновение конфликтных ситуаций между врачами-стоматологами разнообразных профилей и пациентами, выявить пути их разрешения. В настоящее время в процессе проведения диагностики и лечения пациентов с разнообразными стоматологическими заболеваниями нередко возникают конфликтные ситуации. Данные явления связаны со значительными финансовыми затратами пациентов, которые зачастую требуются при оказании высококвалифицированной помощи с использованием современных материалов и технологий, а также из-за отсутствия ожидаемого результата в долгосрочной перспективе. Проведенное анонимное анкетирование врачей-стоматологов разных профилей показало, что в течение своей профессиональной карьеры значительное количество специалистов сталкивается с неудовлетворенностью пациентов оказанным лечением. Для предотвращения возникающих на этой почве конфликтных ситуаций от 29,2% до 55,6% врачей-стоматологов, в зависимости от профиля, переделывали работы за свой счет и возвращали оплату за проведенное лечение, а 3,8% опрошенных сталкивались с судебными разбирательствами. В то же время от 45,8% до 62,5% врачей-стоматологов (в зависимости от специализации) по просьбе пациентов оказывают стоматологическую помощь, которая неэффективна и в недалеком будущем может привести к неудовлетворительным результатам.
Ключевые слова: стоматология, конфликтные ситуации, анонимное анкетирование.
ANALYSIS OF CONFLICT SITUATIONS BETWEEN DENTISTS AND THEIR PATIENTS, WAYS OF CONFLICT RESOLUTION
'Manin O.I., 'Romodanovsky P.O., 'Barinov E.H., 'Dubova L.V., 'Manin A.I., 'Zolotnitsky I.V., 2Maltsev A.E.
'A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry, Moscow, Russia (127473, Moscow,
Delegatskaya St., 20, build. 1), e-mail: ev.barinov@mail.ru
2Kirov State Medical University, Kirov, Russia (610027, Kirov, K. Marx St., 112)
Currently, conflict situations between dentists and their patients often arise due to high financial burden dentistry patients face. The latter is due to expensive materials and technologies used in dental treatment. Another cause of conflict situations is lack of expectations in the long term. The anonymous questionnaire survey showed that during their professional life, a significant number of dentists faced patient's dissatisfaction with treatment outcome. To prevent a conflict, from 29.2% to 55.6% of dentists had to return money payed for treatment and did the work again at their own expense. Moreover, 3.8% of the respondents were involved
Вятский медицинский вестник, № 1(73), 2022
in legal proceedings. At the same time, from 45.8% to 62.5% of dentists (at the request of patients) provide ineffective dental care, which in the near future can lead to poor results.
Keywords: dentistry, conflict situations, anonymous questionnaire survey.
Введение
На сегодняшний день проблемам, возникающим в процессе оказания медицинской стоматологической помощи, а также защите прав пациентов уделяется значительное внимание [1-5]. Стоматологическая помощь связана с возможностью причинения вреда здоровью, и в связи с этим для нее свойственны профессиональные, а также этические риски [6-11]. Наиболее остро данная тенденция прослеживается при применении дорогостоящих технологий, требующих значительных финансовых затрат со стороны пациентов [3, 4, 7, 9-11]. Возбуждаемые против врачей-стоматологов судебные иски являются проблемой, которая может возникнуть у каждого специалиста в этой области, так как при предоставлении платных услуг пациент сразу попадает под защиту Закона о правах потребителя. В свою очередь потребитель вправе предъявлять требования к качеству оказания услуг, в данном случае - лечения, к личности, предлагающей и оказывающей услуги - врачу, а также к деонтологическим аспектам его поведения [1, 2, 5, 6, 8, 12].
Конфликтные ситуации возникают в результате нанесения физического, морального и материального ущерба, причиненного той или иной стороной. В стоматологической практике причиной конфликта является ущерб, нанесенный здоровью, психологическому или финансовому состоянию пациента [5, 6, 12].
Кроме того, конфликты могут возникнуть при
Анкета - опросник
отсутствии доверия к врачу-стоматологу в результате неспособности создания доверительных отношений и при неполноценном разъяснении пациенту предложенных методов диагностики, а также вариантов возможного лечения [1-3, 9].
Также необходимо отметить конфликты, возникающие вследствие врачебных неосознанных и осознанных ошибок. Причинами неосознанных ошибок служит неполноценное выполнение врачами стандартов применяемых технологий в результате невнимательности, недостаточного знания, умения. Причинами осознанных ошибок является согласие врача на просьбы пациента о проведении тех или иных манипуляций и методов лечения, изготовления зубных протезов, которые заранее обречены на неудачный исход [1, 2, 4, 7-12].
Цель: оценить на основании анонимного анкетирования возникновение конфликтных ситуаций между врачами-стоматологами разнообразных профилей и пациентами, выявить пути их разрешения.
Материал и методы
Для оценки взаимоотношений между врачами-стоматологами различных профилей и пациентами, возникновения конфликтных ситуаций и путей их разрешения был составлен опросник в виде анонимной анкеты, который включал в себя 8 вопросов с предложенными вариантами ответов. Анкета-опросник врачей-стоматологов представлена в таблице 1.
Таблица 1
врачей-стоматологов
№ Вопрос Варианты ответов
1. В каком учреждении Вы работаете на данный момент? А) городская стоматологическая поликлиника
Б) частная стоматологическая клиника
В) медицинский центр
Г) стоматологический комплекс
2. Ваша специализация на данный момент? А) стоматолог-терапевт
Б) стоматолог-ортопед
В) стоматолог-хирург
Г) детский стоматолог
3. Идете ли Вы на поводу у пациента, оказывая ему стоматологическую помощь, которая, на Ваш взгляд, будет ошибочной, неэффективной и впоследствии может привести к неудовлетворительным результатам? А) да
Б) нет
4. Встречались в Вашей практике конфликтные ситуации с пациентами? А) да, крайне редко
Б) не встречались
5. Сталкивались ли Вы с неудовлетворенностью пациентом вашей работой? А) да, крайне редко
Б) не сталкивался (не сталкивалась)
6. Встречались в Вашей практике переделки работ за Ваш счет? А) да, крайне редко
Б) не встречались
7. Сталкивались ли Вы в своей практике с возвратом денежных средств пациентам за проведенную Вами работу? А) да, крайне редко
Б) нет
8. Сталкивались ли Вы в своей клинической практике с судебными делами за оказанное Вами лечение? А) да, крайне редко
Б) нет
Такое анонимное анкетирование врачей-стоматологов разнообразных специализаций позволило нам выявить достоверную информацию о возникновении в течение их профессиональной деятельности конфликтных ситуаций с пациентами и выяснить пути их решения.
Результаты и их обсуждение
В анонимном анкетировании приняло участие 78 человек, из которых 16 детских стоматологов, 24 стоматолога-терапевта, 20 стоматологов-ортопедов и 18 стоматологов-хирургов.
Проведенное исследование показало, что по просьбе пациентов оказывают стоматологическую помощь, которая неэффективна и в недалеком будущем может привести к неудовлетворительным результатам, 62,5% детских стоматологов, 45,8% стоматологов-терапевтов, 50% стоматологов-ортопедов и 50% стоматологов-хирургов (рис. 1).
занной помощью со стороны стоматологов-терапевтов (рис. 3).
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
/
I
.с/ ^
/ /
/
70 60 50 40 30 20 10 0
/
у
(V
•Ч"
Рис. 1. Сравнительные показатели в процентном соотношении врачей-стоматологов, оказывающих лечение по просьбе пациентов, не соответствующее клинической ситуации и в дальнейшем обреченное на неудовлетворительный результат
Представленные данные свидетельствуют о том, что детские стоматологи на 12,5% чаще оказывают стоматологическую помощь, которая в ближайшее время может привести к неудовлетворительным результатам, чем стоматологи-ортопеды и хирурги, и на 16,7% чаще стоматологов-терапевтов.
В течение профессиональной деятельности конфликтные ситуации с пациентами из-за оказанных медицинских услуг возникали у 87,5% детских стоматологов, 45,8% стоматологов-терапевтов, 70% стоматологов-ортопедов и 88,9% стоматологов-хирургов.
Таким образом, анонимное анкетирование показало, что конфликтные ситуации с пациентами в большей степени встречаются у детских стоматологов и стоматологов-хирургов. Данные инциденты на 18,2±0,7% реже возникают у стоматологов-ортопедов и на 42,4 ±0,7% - у стоматологов-терапевтов (рис. 2).
Неудовлетворенность пациентов проведенным лечением была выявлена у 75% детских стоматологов, 58,3% стоматологов-терапевтов, 70% стоматологов-ортопедов и 77,8% стоматологов-хирургов. Представленные данные свидетельствуют о том, что в меньшей степени пациенты не удовлетворены ока-
Рис. 2. Сравнительные показатели в процентном соотношении врачей-стоматологов, вступавших в конфликтные ситуации с пациентами в течение своей профессиональной деятельности из-за оказанных медицинских услуг
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
т
«у
у
(Г
Л*'
.О*
^ У
О
Л?
Рис. 3. Сравнительные данные в процентном
соотношении, свидетельствующие о неудовлетворенности пациентами оказанным лечением врачами-стоматологами разных профилей
Таким образом, на основании анонимного анкетирования было выявлено, что неудовлетворенность пациентов проведенным лечением, относительно стоматологов-терапевтов, преобладает на 11,7% у стоматологов-ортопедов, на 16,7% - у детских стоматологов и на 19,5% - у стоматологов-хирургов.
В своей профессиональной деятельности переделывали работу за свой счет 50% детских стоматологов, 29,2% стоматологов-терапевтов, 40% стоматологов-ортопедов и 55,6% стоматологов-хирургов. Результаты анкетирования указывают, что реже всего с переделыванием работы сталкиваются стоматологи-терапевты, а чаще - стоматологи-хирурги (рис. 4).
Относительно стоматологов-терапевтов: стоматологи-ортопеды на 10,8% чаще переделывают работы за свой счет, детские стоматологи - на 20,8%, а стоматологи-хирурги - на 26,4%.
Вятский медицинский вестник, № '(73), 2022
60
Рис. 4. Сравнительные показатели в процентном
соотношении врачей-стоматологов, переделывающих работу пациентам за свой счет в течение своей профессиональной деятельности
С возвратом денежных средств пациентам за проведенное лечение сталкивались 43,8% детских стоматологов, 20,8% стоматологов-терапевтов, 35% стоматологов-ортопедов и 38,9% стоматологов-хирургов. Таким образом, анонимное анкетирование показывает, что относительно стоматологов-терапевтов с возвратом денежных средств за оказанные медицинские услуги на 14,2% чаще сталкиваются стоматологи-ортопеды, на 23% - детские стоматологи и на 18,1% - стоматологи-хирурги (рис. 5).
Рис. 5. Сравнительные данные в процентном соотношении, свидетельствующие о возврате денежных средств пациентам за проведенное лечение врачами-стоматологами разных профилей
С судебными делами в своей клинической практике за оказанное лечение сталкивались 8,3% стоматолога-терапевта и 5% стоматологов-ортопедов, в то время как у специалистов других профилей данный показатель не был выявлен, что свидетельствует о нахождении компромиссных решений.
Заключение
Таким образом, значительное число врачей стоматологов разных специальностей в течение своей профессиональной деятельности конфликтуют с пациентами (от 45,8% до 88,9%, в зависимости от
профиля), сталкиваются с неудовлетворенностью пациентов оказанным лечением (от 58,3% до 77,8%, в зависимости от специализации), переделывают работы за свой счет и возвращают оплату за проведенное лечение (от 29,2% до 55,6%, в зависимости от профиля). Около 3,8% опрошенных стоматологов в течение своей профессиональной карьеры сталкивались с судебными разбирательствами. В то же время от 45,8% до 62,5% врачей стоматологов (в зависимости от специализации) оказывают стоматологическую помощь, которая неэффективна и в недалеком будущем может привести к неудовлетворительным результатам.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии явного или потенциального конфликта интересов, связанного с публикацией статьи.
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Литература/References
1. Баринов Е.Х., Жаров В.В., Манин А.И., Чики-нев Ю.В., Надеев А.П., Старостин С.А. Исторические аспекты изучения профессиональных ошибок, относящихся к зубной технике в России // Медицинская экспертиза и право. - 2014. - № 3. - С. 66-67. [Barinov E.H., Zharov V.V., Manin A.I., Chikinev Ju.V., Nadeev A.P., Starostin S.A. Historical aspects of the study of professional errors related to dental technology in Russia. // Meditsinskaya ekspertiza i pravo. - 2014; 3: 66-67. (In Russ.)]
2. Баринов Е.Х., Манин А.И., Ромодановский П.О., Вильга Г.И. У истоков изучения неблагоприятных исходов и профессиональных ошибок в стоматологии // В сборнике: Opera medica historica. Труды по истории медицины. Альманах РОИМ. Российское общество историков медицины. - Москва, 2017. - С. 431-434. [Barinov E.H., Manin A.I., Romodanovskii P.O., Vil'ga G.I. U istokov izucheniya neblagopriyatnykh iskhodov i professional'nykh oshibok v stomatologii. In: Opera medica historica. Trudy po istorii meditsiny. Al'manakh ROIM. // Rossiiskoe obshhestvo istorikov meditsiny. - Moscow. - 2017. - P. 431-434. (In Russ.)]
3. Баринов Е.Х., Добровольская Н.Е., Михеева Н.А. и др. Ненадлежащее оказание медицинской помощи // Судебно-медицинская экспертиза. - 2018. - 144 с. [Barinov E.H., Dobrovol'skaya N.E., Mikheeva N.A. et al. Improper provision of medical care. // Sudebno-meditsinskaya ekspertiza. - 2018: 144. (In Russ.)]
4. Бутенко О.Г., Топольницкий О.З., Ромоданов-ский П.О. Клинические и судебно-медицинские аспекты оценки неблагоприятных исходов в хирургической стоматологии при лечении переломов нижней челюсти // Российский стоматологический журнал. - 2019. - Т. 23. - № 1. - С. 17-20. [Butenko O.G., Topol'nitskii O.Z., Romodanovskii P.O. Clinical and forensic aspects of assessing adverse outcomes in surgical dentistry in the treatment of mandibular fractures. // Rossiiskii stomatologicheskii zhurnal. - 2019; 23 (1): 17-20. (In Russ.)]
5. Ромодановский П.О., Баринов Е.Х., Манин А.И. Исторические аспекты изучения профессиональных ошибок, связанных с зубной техникой в России // Проблемы ненадлежащего оказания медицинской помощи (эксперт-но-правовые вопросы). Материалы III межрегиональной научно-практической конференции, 2014. - С. 194-195. [Romodanovskii P.O., Barinov E.H., Manin A.I. Istoricheskie aspekty izucheniya professional'nykh oshibok, svyazannykh s zubnoi tehnikoi v Rossii. Problemy nenadlezhashhego okazaniya meditsinskoi pomoshhi (ekspertno-pravovye voprosy). Materialy III mezhregional'noi nauchno-prakticheskoi konferentsii, 2014. - P. 194-195. (In Russ.)]
6. Баринов Е.Х., Ромодановский П.О., Михеева Н.А. Судебно-медицинская экспертиза профессиональных ошибок в стоматологии и пластической хирургии. - М., 2019. -294 с. [Barinov E.H., Romodanovskii P.O., Miheeva N.A. Sudebno-meditsinskaya ekspertiza professional'nykh oshibok v stomatologii i plasticheskoi khirurgii. - Moscow, 2019. -294 p. (In Russ.)]
7. Баринов Е.Х., Ромодановский П.О., Манин А.И., Манина Е.И. Особенности врачебных ошибок и дефектов оказания медицинской помощи в практике ортопедической стоматологии //Актуальные вопросы судебной медицины и права. Сборник научно-практических статей, посвященный 70-летию организации Республиканского бюро судебно-медицинской экспертизы МЗ РТ. - Казань, 2020. -С. 166-169. [Barinov E.H., Romodanovskii P.O., Manin A.I., Manina E.I. Osobennosti vrachebnykh oshibok i defektov okazaniya meditsinskoi pomoshhi v praktike ortopedicheskoi
stomatologii. Aktual'nye voprosy sudebnoi meditsiny i prava. Sbornik nauchno-prakticheskikh statei, posvyashhennyi 70-letiyu organizatsii Respublikanskogo byuro sudebno-meditsinskoi ekspertizy. - Kazan', 2020. - P. 166-169. (In Russ.)]
8. Бутенко О.Г., Топольницкий О.З., Ромодановский П.О. Некоторые аспекты судебно-медицинской оценки дефектов медицинской помощи при оказании стоматологического лечения при использовании ортопедических конструкций на дентальных имплантатах с возникновением синдрома гальванизм // Стоматология для всех. - 2020. -№ 1 (90). - С. 24-27. [Butenko O.G., Topol'nitskii O.Z., Romodanovskii P.O. Some aspects of forensic medical evaluation of defects in medical care in the provision of dental treatment when using orthopedic structures on dental implants with the occurrence of galvanism syndrome. // Stomatologiya dlya vsekh. - 2020; 1 (90): 24-27. (In Russ.)]
