CC BY
0
системе информационного обеспечения предприятия:
- неисполнения работниками предприятия принципов системности и комплексности при применении ЛНА;
- отсутствие вовлеченности персонала предприятия в цели и задачи СМК;
- формальный подход работников предприятия к созданию и применению СМК, обеспечению её результативности и эффективности (окупаемости), и как результат, обеспечению конкурентоспособности продукции и предприятия в целом.
В целях минимизации возможных рисков неадекватного информационного обеспечения применения СМК на предприятии, исходя из апробированного положительного опыта повышения конкурентоспочобноти предприятия, можно рекомендовать следующие подходы к решению проблем:
1) проведение обязательной юридической экспертизы ЛНА на этапах разработки и актуализации документов с целью применения принципа системности;
2) формирование подразделения (ответственного) - центра управления информационным обеспечением
СМК;
3) обеспечение СМК актуальными ЛНА в соответствии с изменением конкурентной среды на рынке.
4) обеспечение вовлеченности работников предприятия в цели и задачи СМК (посредством доведения до работнка предприятия его роли в СМК, стимулирования, повышения компетентности и ответственности).
Источники:
1. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика»», 2005. 504 с.
2. Семашина Ю. Проблемы и этапы внедрения СМК на предприятия / Ю. Семашина, А. Курушина. - Текст : электронный // Роль технического регулирования и стандартизации в эпоху цифровой экономики : сборник статей II Международной научно-практической конференции молодых ученых (Екатеринбург, 21 апреля 2020 г.). - Издательский дом «Ажур» : Екатеринбург , 2020. - С. 172-176.
3. Лемешко О. И. Роль локальных нормативных актов в управлении организацией / О. И. Лемешко // Эконом. вестн. Донбас. гос. техн. ин-та. Вып. 7. - Алчевск, 2021. - С. 72-76.
4. Мурсалимов К. Р. Правовая экспертиза как вид юридической деятельности // Вестник Московского университета МВД России. 2011. №10. С.80-82.
5. Свиязова Т. Г. Управление рисками в системе менеджмента качества: экономическое содержание и классификация рисков // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. 2017. №6. С. 143-176.
6. Смирнова К.А., Барабанова И.А. Совершенствование процесса нормоконтроля проектов стандартов // Вестник науки и образования. 2022. №1-2 (121). С.38-41.
7. Митюгина М.М., Кравченко Т.В. Основные направления повышения уровня вовлеченности персонала в СМК // Компетентность. 2022. №9-10. С.54-59.
EDN: NFLZZT
А.В. Комогорцева - аспирант Департамента маркетинга и развития рынков, Школа экономики и менеджмента, Дальневосточный федеральный университет, Россия, Владивосток, [email protected],
A.V. Komogortseva - postgraduate student, Department of marketing and market development, School of Economics and management, Far Eastern Federal University, Russia, Vladivostok;
И.М. Романова - д.э.н., профессор. Директор департамента маркетинга и развития рынков, Школа экономики и менеджмента, Дальневосточный федеральный университет, Россия, Владивосток, [email protected],
I.M. Romanova - Doctor of Economics, Professor, Director of Department of marketing and market development, School of Economics and management, Far Eastern Federal University, Russia, Vladivostok.
ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОПЫТА ИНОСТРАННЫХ СТУДЕНТОВ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ К РОССИЙСКОМУ ВУЗУ ASSESSMENT OF THE IMPACT OF THE CONSUMER EXPERIENCE OF FOREIGN STUDENTS ON LOYALTY TO THE RUSSIAN UNIVERSITY
Аннотация. Изучение потребительского опыта относится к актуальным исследованиям в современном маркетинге. В данной работе предлагается методический подход к оценке потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза и программы обучения. Целью работы является оценка влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу, с учетом соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта. Разработка методического подхода строится на авторском понимании структуры потребительского опыта (аффективный, когнитивный, поведенческий элементы) и включает оценку и определение соотношения элементов потребительского опыта иностранных студентов через комплексную оценку точек контакта на разных этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Для моделирования потребительского опыта иностранных студентов применялся множественный регрессионный анализ, который показал влияние аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов на каждом этапе формирования лояльности в множестве точек контакта в разрезе этапов процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Полученные результаты могут быть использованы российскими вузами в целях управления потребительским опытом иностранных студентов.
Abstract. This paper proposes a methodological approach to assessing the international students' consumer experience applying to the Russian university. The paper purpose is to assess the consumer experience impact of international students on their loyalty to the Russian university, including the ratio of affective and cognitive elements of consumer experience. The methodological approach is based on the author's understanding of the consumer experience structure (affective, cognitive, behavioral elements) and includes assessment of the consumer experience elements of the international students with the touchpoints assessment at different stages of the decision-making process applying to the Russian university. Multiple regression analysis was used to model the international students' consumer experience. It showed the impact of affective and cognitive elements of consumer experience of international students in each touchpoint during the loyalty formation. The results can be used by the Russian universities to manage the consumer experience of international students.
Ключевые слова: потребительский опыт, оценка потребительского опыта, иностранные студенты, экспорт образования, лояльность, точки контакта
Keywords: consumer experience, assessing of the consumer experience touchpoints, international students, internationalization, loyalty
Введение
Данное исследование затрагивает поведение потребителей в контексте рынка образовательных услуг. Исследование направлено на изучение и оценку потребительского опыта иностранных студентов из Китайской народной республики (КНР) двух уровней образования (бакалавриат, магистратура), обучающихся в российских вузах.
Основным мотивом к данному исследованию послужила важность результатов оценки потребительского опыта для разработки стратегий развития компаний/организаций, что подтверждает перечень маркетинговых исследований среди ученых на протяжении уже многих лет: C. Meyer, A. Schwager, 2007 [1], P. Klaus, 2013 [2], М. В. Орлова, 2022 [3, 4], L. L. Berry, 2002 [5], A. De Keyser, 2015 [6], Н. П. Реброва, Е. А. Лунева, 2020 [7], О. У. Юлдашева, 2017 [8], A. de Regt, K. Plangger, S. J. Barnes, 2021 [9], S. M. Rahman, 2022 [10] и др.
Исследование потребительского опыта охватывает многие сферы деятельности, включая рынок образовательных услуг, где необходимость увеличения количества иностранных студентов, обучающихся в российских вузах, продиктована интернационализацией образования [11, 12], целью которой является повышение международного престижа российского высшего образования и развитие экспорта образовательных услуг российских вузов.
Анализ профильных источников позволил вскрыть ряд исследовательских проблем, связанных с оценкой потребительского опыта и его влияния на лояльность потребителей в контексте рынка образовательных услуг. Отсутствует общепринятый подход к определению структуры потребительского опыта, поскольку разные исследователи выделяют несколько элементов в структуре потребительского опыта. Контент-анализ научных работ показал, что большинство авторов выделяют когнитивный (A. De Keyser [6], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [13], О. У. Юлдашева [8] и др.), аффективный (M. Dalmoro [14], A. De Keyser [6], P. Klaus [2], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [13], О. У. Юлдашева [8]) и поведенческий (M. Dalmoro [14], K.N. Lemon, P.C. Verhoef [13] и др.) элементы потребительского опыта в своих работах. Таким образом, авторы данной работы придерживаются подхода, что основными элементами потребительского опыта являются аффективный, когнитивный и поведенческий элементы [15].
Сложность оценки потребительского опыта заключается в его фрагментированной представленности в научном мире и объясняется многообразием методов измерения различных показателей потребительского опыта. Многие ученые предлагают оценку потребительского опыта через измерение связанных с ним категорий. Контент-анализ профильной литературы позволил выделить удовлетворенность P. Klaus, S. Maklan (2013) [2], K.N. Lemon, P.C. Verhoef (2016) [13], О.У. Юлдашева (2017) [8], A.L. Roggeveen, S. Rosengren (2022) [16] и др. и готовность рекомендовать P. Klaus, S. Maklan (2013) [2], S.M. Rahman и др. (2022) [10], как основные категории, связанные с оценкой потребительского опыта. Несмотря на то, что большинство ученых P. Klaus, S. Maklan (2013) [2], K.N. Lemon, P.C. Verhoef (2016) [13], О.У. Юлдашева (2017) [8], A.L. Roggeveen, S. Rosengren (2022) [16], S.M. Rahman и др. (2022) [10] и др. рассматривают категорию удовлетворенность как базовый показатель в общей методике оценки потребительского опыта, измерение удовлетворенности потребителя не может приравниваться к общей оценке потребительского опыта. Авторы данной работы согласны с О. У. Юлдашевой (2017) [8], которая отмечает, что на практике удовлетворенность потребителя определяют, как часть целого потребительского опыта на основании оценки остаточных впечатлений потребителей от любого взаимодействия с компанией/ продуктом/ услугой/ брендом. Поскольку показатели удовлетворенность и готовность рекомендовать продукт, услугу или компанию являются разными этапами формирования лояльности потребителей, то следует рассматривать взаимосвязь потребительского опыта и непосредственно лояльности потребителей, а именно как потребительский опыт влияет на лояльность потребителей [17, 18].
Вследствие этого возникает научная дискуссия, связанная с определением общепринятого подхода к оценке, с учетом соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта в разрезе этапов процесса принятия решения о покупке применительно к рынку образовательных услуг [17]. Что позволяет сделать вывод о важности и необходимости проведения данного исследования.
Методология
В процессе изучения степени разработанности теоретических и эмпирических основ оценки потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза и программы обучения были уточнены структурные элементы потребительского опыта (когнитивный, аффективный, поведенческий элементы) [15] и сформулировано авторское определение потребительского опыта, которое коррелирует с тремя выделенными элементами потребительского опыта [15], кроме того, уточнена модель процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения иностранными студентами [19], проведен сравнительный анализ методов оценки потребительского опыта в процессе принятия решения о покупке [19].
Методический подход к оценке потребительского опыта строится на авторском понимании содержания и структуры потребительского опыта, который включает в себя аффективный, когнитивный и поведенческий элементы [15, 18, 20]. В ходе разработки методического подхода к оценке влияния аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу были систематизированы и обобщены существующие теоретические и эмпирические подходы к анализу и оценке потребительского опыта, в результате которых были выделены основные подходы: комплексный (методы анализа данных, полученных на основе количественных и качественных методов исследования), индексный (вычисление числового результата (индекс/коэффициент) отдельных показателей, связанных с потребительским опытом, которые складываются в общую оценку потребительского опыта), визуализированный (оценка через построение карты пути потребителя с указанием всех точек контакта и эмоций потребителя в этих точках), комбинированный
(поэтапное использование методов из разных подходов в определенной комбинации) [18]. Авторы работы придерживаются комбинированного подхода к оценке потребительского опыта.
С практической точки зрения, учитывая взаимосвязь потребительского опыта и лояльности, исследование показывает, что структурные элементы потребительского опыта (аффективный, когнитивный элементы [15]) иностранных студентов, влияют на их лояльность к российскому вузу по-разному в множестве точек контакта и на каждом этапе процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения для иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат, магистратура).
Целью данного исследования является оценка влияния потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) на их лояльность к российскому вузу, с учетом соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта, через комплексную оценку онлайн и оффлайн точек контакта на разных этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. На основании поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:
1) разработать методический подход к оценке влияния аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу в разрезе этапов формирования лояльности (общая удовлетворенность обучением в российском вузе, готовность рекомендовать российский вуз, лояльность к российскому вузу);
2) провести апробацию разработанного подхода к оценке влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу на примере студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура), обучающихся в Дальневосточном федеральном университете (ДВФУ).
Для решения поставленной задачи был разработан алгоритм проведения исследования (рисунок 1).
Рисунок 1 - Алгоритм проведения исследования
На основании сравнительного анализа профильной научной литературы были сформулированы исследовательские проблемы (рисунок 2), связанные с недостаточной степенью изученности вопросов взаимосвязи потребительского опыта и лояльности потребителей применительно к рынку образовательных услуг.
Е
•и-
3
о &
ч:
OJ
S
и
к
5
2
QJ
3
о &
£ м
S с
к
S
о
к
Многочисленные отечественные и зарубежные авторы, изучающие понятие потребительского опыта и его структурных элементов, не приходят к единому определению категории потребительского опыта. Большинство авторов ссыпаются на определения, которые были предложены в 90-х гг. прошлого века, х отя эволюция концепции потребительского опыта охватывают Более 20 лет (с 2000 г. по настоящее время.). Н е представлен общепринятый подход к пониманию структуры и ключевых элементов потребительского опыта.
Достаточно широко обсуждаются факторы, влияющие на удовлетворенность и общее поведение потребителей в контексте изучения потребительского опыта. Представленные в современной научной литературе подх оды к определению и классификации факторов, влияющих на потребительский опьтг, не учитыв агат отраслевую специфику рынка, а также особенности потребителей изучаемого рвшка.
Существующие методики оценки потребительского опыта не позволяют дать комплексную оценку потребительского опыта с учетом всех его структурньи элементов в множеств е точек контакта на разных этапах процесса принятия решения о покупке.
Исследователи указывают на разные соотношения рациональной и эмоциональной составляющих в потребительском опыте.
Сложность оценки потребительского апьпа обусловлена его фрагментировэнной представленностью в научном мире и существованием многообразия методов измерения различных показателей потребительского опыта, через измерение связ анных с ним категорий в том числе.
Отсутствует о бщ епринятый подх од к определению потребительского опьгга и его структурных элементов.
Отсутствует единая ел ас сификация факторов, влияющих на потребительский опыт и методов их оценки с учет ом специфики рьпжа образовательных услуг и особенностей потребителей рынка образовательных услуг -иностранных студентов.
Отсутствует
общепринятый подх сд к оценке потребительского опьгга и определению соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта в разрезе этапов проце с с а принятия решения о покупке.
Отсутствует подход к оценке взаимосвязи потребительского опьгга илояпьностив контексте рьпжа о браз ов ат ельных услуг.
Рисунок 2 - Формулировка исследовательских проблем
Для решения исследовательских проблем (рисунок 2) на основе существующих научных публикаций были сформулированы гипотезы исследования (таблица 1).
Таблица 1 - Гипотезы исследования
Гипотеза Автор, год
Ш1: Влияние разных групп факторов на потребительский опыт иностранных студентов существенно отличается. Более сильное влияние оказывают факторы, характеризующие вуз и образовательную услугу L.L. Berry (2002) [5], P. Klaus (2013) [2], О.У. Юлдашева (2017) [8], M. Dal-moro (2019) [14]
Н2: Влияние точек контакта на потребительский опыт иностранных студентов зависит от типа контакта (онлайн, оффлайн), уровня получаемого образования (бакалавриат, магистратура) С. Дэвис, М. Данн (2005) [21], И.А. Балахнин (2019) [22], И.М. Романова, Е.В. Носкова (2021) [23]
Н3: Влияние аффективной и когнитивной составляющей потребительского опыта иностранных студентов в разных точках контакта отличается P. Klaus (2013) [2], О.У. Юлдашева (2017) [8], Anouk de Regt, K. Plangger, S.J. Barnes (2021) [9], S.M. Rahman и др. (2022) [10]
Н4: Влияние аффективной и когнитивной составляющей потребительского опыта на лояльность иностранных студентов к вузу на разных этапах процесса принятия решения отличается L.L. Berry (2002) [5], C. Meyer, A. Schwager (2007) [1], P. Klaus, S. Maklan (2013) [2], A. De Keyser и др. (2015) [6], K.N. Lemon, P.C. Verhoef (2016) [13], О.У. Юлдашева (2017) [8], M. Dalmoro (2019) [14], Anouk de Regt, K. Plangger, S.J. Barnes (2021) [9], S.M. Rahman и др. (2022) [10]
Н5: Влияние аффективной и когнитивной составляющих потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к вузу зависит от уровня образования (бакалавриат, магистратура) L.L. Berry (2002) [5], B.H. Schmitt (2003) [24], C. Meyer, A. Schwager (2007) [1], K.N. Lemon, P.C. Verhoef (2016) [13], A.L. Roggeveen, S. Rosengren (2022) [16]
На основании выдвинутых гипотез была построена теоретическая рамка исследования (рисунок 3).
Рисунок 3 - Теоретическая рамка исследования
Для формирования перечня точек контакта иностранных студентов с российским вузом были составлены сценарии потребительского поведения иностранных студентов, обучающихся в российских вузах в отдельности для каждого уровня образования бакалавриат и магистратура с учетом оффлайн и онлайн каналов. На основании построенных сценариев на карту пути были нанесены все возможные онлайн и оффлайн точки контакта иностранных студентов двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) с российским вузом на каждом этапе процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Учитывая особенности рынка образовательных услуг, процесс принятия решения о выборе российского вуза был разделен на шесть этапов (осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, выбор вуза и образовательной программы (покупка), получение образовательной услуги, послепокупочная оценка выбора) [19].
С целью проверки выдвинутых гипотез (таблица 1) была разработана анкета, структурные компоненты которой определены в соответствии с авторским пониманием ключевых элементов потребительского опыта: когнитивным, аффективным и поведенческим [15].
Вопросы анкеты направлены на получение количественной оценки показателей важности и удовлетворенности онлайн и оффлайн точками контакта, эмоциональной составляющей в каждой отдельной точке на разных этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза иностранными студентами из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) (вопросы 2-6), количественных оценок удовлетворенности обучением в общем, значимости решения о выборе и готовности рекомендовать конкретный российский вуз (вопрос 7). Вопросы 8-14 состоят из закрытых вопросов с вариантами ответов и позволяют выяснить характеристики респондентов. Для оценки используется 5-балльная шкала Лайкерта, где 1 - абсолютно не важно/не удовлетворен/повлияло очень отрицательно, 2 - не важно/ не удовлетворен/повлияло отрицательно, 3 - затрудняюсь ответить, 4 - важно/ удовлетворен/ повлияло положительно, 5 - очень важно/абсолютно удовлетворен/повлияло очень положительно.
Полученные результаты использовались для построения эконометрических моделей влияния потребительского опыта на лояльность иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) в разрезе этапов формирования лояльности на основе множественных регрессионных уравнений. Все расчеты были проведены в статистическом пакете R Studio.
Таким образом, в данной работе предлагается методический подход к оценке влияния потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) на лояльность к российскому вузу, а также апробированная модель, значимость которой подтверждается результатами эмпирического исследования.
Результаты исследования.
На основании проведенного анкетного опроса получены результаты, которые позволяют оценить влияние аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) на разных этапах процесса формирования лояльности (общая удовлетворенность обучением в российском вузе, готовность рекомендовать российский вуз, лояльность к российскому вузу).
В рамках данной статьи описаны результаты проверки двух гипотез: Н2: влияние точек контакта на потребительский опыт иностранных студентов зависит от типа контакта (онлайн, оффлайн), уровня получаемого образования (бакалавриат, магистратура); Нз: влияние аффективной и когнитивной составляющей потребительского опыта иностранных студентов в разных точках контакта отличается.
Для проверки сформулированных выше гипотез был проведен множественный регрессионный анализ с учетом выделения зависимых переменных: общая удовлетворенность обучением в российском вузе (переменная
S), готовность рекомендовать российский вуз (переменная Rec) и лояльность к российскому вузу (переменная L) иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) и независимых переменных - показателей удовлетворенности (Р1 - Pn) и эмоциональной составляющей ^ - Еп) в каждой онлайн и оффлайн точке контакта в разрезе этапов процесса принятия решения иностранными студентами из КНР о выборе российского вуза и программы обучения.
В таблицах 2-5 представлены эконометрические модели влияния аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта на лояльность иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) к российскому вузу в разрезе этапов формирования лояльности: удовлетворенность обучением в российском вузе, готовность рекомендовать российский вуз и лояльность в целом.
Таблица 2 - Модели влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность
к российскому вузу (бакалавриат)
Элемент Влияние Поиск информации Предпокупочная оценка альтернатив Выбор вуза и программы обучения
Intercept S Rec L S Rec L S Rec L
во -0,222 0,0i6 -0,038 0,366 -0,i68 0,i08 0,075 0,000 0,003
s Q3 S н S S + 0,023Pi 0,172Рз 0,760Р8 0,175Pio 0,037Pii 0,i58P8 0,119Рз 0,028Р6 0,421Р8 0,079Pi6 0,699Pi7 0,i25Pi8 0,079Р22 0,085Р25 0,070Р20 0,040Pi6 0,343Pi7 0,076Pi8 0,065Р20 0,037Р25 0,722Р30 0,102Р35 0,117Р38 0,104Р39 0,099Р42 0,429Р30 0,068Р37 0,544Р30 0,040Р33 0,070Р35 0,054Р39 0,043Р42
о И - -0,192Pi2 -0,174Р27 -0,088Р27 -0,112Р40 -0,417Р44 -0,197Р34 -0,173Р44 -0,147Р34 -0,252Р44
s Q3 S н а + 0,578Е4 0,083Eio 0,040Ei2 0,i60E3 0,785Eio 0,228Ei2 0,i34E8 0,037Eii 0,iiiEi3 0,276Е4 0,415Ei0 0,133Ei2 0,387Ei8 0,2i3E20 0,059E23 0,4i IE24 0,789Ei8 0,025Ei9 0,548E20 0,192E22 0,236E25 0,572Ei8 0,376E20 0,259Е29 0,293E37 0,067E4i 0,567Е29 0,477E37 0,058Е39 0,090Е43 0,107Е30 0,132Е45 0,428Е29 0,404E37 0,049Е39 0,043E4i 0,059E43
- -0,622Ез -0,062Ei5 -0,230Ез -0,055Е8 -0,047Ei3 -0,043Ei5 -0,058Ei9 -0,202E2i -0,753E22 -0,387E25 -0,549E2i -0,232E24 -0,373E2i -0,064E22 -0,058Е38 -0,173Е45 -0,072Е38 -0,72Е30 -0,088Е38 -0,156Е45
R2 0,940 0,8i0 0,950 0,852 0,925 0,937 0,637 0,757 0,83i
Условные обозначения: 8 - оценка общей удовлетворенности; Яес - готовность рекомендовать; Ь - лояльность; Р1 - Рп - оценка удовлетворенности в онлайн и оффлайн точках контакта; Б1 - Е - оценка эмоциональной составляющей в онлайн и оффлайн точках контакта
При сравнении соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта для каждой модели в разрезе этапов процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения иностранными студентами из КНР уровня образования (бакалавриат) (табл. 2) установлено, что на этапах поиска информации, предпокупочной оценки альтернатив, выбора вуза и программы обучения преобладает влияние аффективного элемента потребительского опыта на всех этапах формирования лояльности (общая удовлетворенность обучением в российском вузе (переменная 8), готовность рекомендовать российский вуз (переменная Яес), лояльность к российскому вузу (переменная Ь). На это указывает большее количество онлайн и оффлайн точек контакта (переменные Е) общих для всех этапов формирования лояльности. На этапе поиска информации: «ве-бинары для абитуриентов из КНР» - онлайн (переменная Ею); «международный офис вуза» - оффлайн (переменная Е12); на этапе предпокупочной оценки альтернатив: «уведомление о получении документов для поступления» - онлайн (переменная Е18); «уведомление о расписании вступительных испытаний» - онлайн (переменная Е2о), которые влияют положительно; «напоминание об экзамене» - онлайн (переменная Е21), которая влияет отрицательно; на этапе выбора вуза и программы обучения: «уведомление о поступлении оплаты за обучение и другие услуги» - онлайн (переменная Е29); «навигация на кампусе» - оффлайн (переменная Е37), которые влияют положительно; «касса для оплаты наличными» - оффлайн (переменная Е38), которая влияет отрицательно.
На этапах получения образовательной услуги и послепокупочной оценки выбора иностранными студентами из КНР уровня образования (бакалавриат) (таблица 3) преобладает влияние когнитивного элемента потребительского опыта всех этапах формирования лояльности (общая удовлетворенность обучением в российском вузе (переменная 8), готовность рекомендовать российский вуз (переменная Яес), лояльность к российскому вузу (переменная Ь). На это указывает большее количество онлайн и оффлайн точек контакта (переменные Р) общих для всех этапов формирования лояльности, в сравнении с количеством онлайн и оффлайн точек контакта (переменные Е), отвечающие за аффективный элемент.
На этапе получения образовательной услуги оффлайн точки контакта, в которых преобладает когнитивный элемент потребительского опыта: «медцентр вуза» - оффлайн (переменная Р77); «наставники и тьюторы российского вуза» - оффлайн (переменная Р79); «прачечная в общежитии» - оффлайн (переменная Р123); «защита ВКР» - оффлайн (переменная Р154), которые влияют положительно; «бассейны на кампусе» - оффлайн (переменная Р96), которая влияет отрицательно.
Таблица 3 - Модели влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность
к российскому вузу (бакалавриат)
is и S и OJ К К Получение образовательной услуги Послепокупочная оценка выбора
О m
Intercept S Rec L S Rec L
в0 -0,220 -0,197 -0,102 0,028 0,400 0,134
0,155Р69 0,032Р47 0,088Р69 0,626Р156 0,346Р156 0,488Р156
0,245Р79 0,024Р54 0,177Р79 0,075Р157 0,206Р160 0,058Р157
0,069Р86 0,041Р79 0,036Р86 0,125Р160 0,212Р161 0,150Р160
0,104Р95 0,032Р123 0,067Р113 0,430Р161 0,140Р158 0,307Р161
0,135Р97 0,032Р154 0,075Р117 0,192Р159
0,166Р117 0,025Р77 0,115Р120
:= + 0,074Р118 0,091Р123
-Q X 0,200Р120 0,050Р148
S 0,094Р123 0,064Р154
S 0,162Р148 0,079Р155
и 0,082Р154 0,094Р77
0,153Р155 0,1З6Р77
-0,085Р54 -0,073Р96 -0,112Р158 -0,124Р158
-0,125Р94 -0,058Р106 -0,244Р159 -0,199Р159
- -0,139Р96 -0,081Р153
-0,103Рм6
-0,166Р153
0,087Еб9 0,044 Е54 0,037Е69 0,200Е157 0,106Е157 0,127Е157
0,078Е86 0,224Е72 0,123Е72 0,061Е159 0,270Е160 0,194Е160
0,096BM 0,030Е120 0,033Е86 0,114Е160 0,336Е161 0,292Е161
+ 0,044Е120 0,637Е140 0,035Е120 0,275Е161
-Q 0,183Е140 0,395Е140
И 0,082Е148 0,087Е154
0,124Е154
-0,082Е97 -0,053ЕМ6 -0,234Е156 -0,193Е162 -0,096Е156
■fr -0,098Е108 -0,040Е108 -0,066Е158 -0,205Е162
- -0,112Е118 -0,068Е153 -0,080Е137 -0,060Еш6 -0,042Е137 -0,060Е153 -0,246Е162
R2 0,819 0,902 0,927 0,774 0,513 0,818
Условные обозначения: S - оценка общей удовлетворенности; Rec - готовность рекомендовать; L - лояльность; Р1 - Рп - оценка удовлетворенности в онлайн и оффлайн точках контакта; E1 - En - оценка эмоциональной составляющей в онлайн и оффлайн точках контакта
На этапе послепокупочной оценки выбора онлайн и оффлайн точки контакта, в которых преобладает когнитивный элемент потребительского опыта: «онлайн-каналы получения информации для выпускников вуза» - онлайн (переменная Р156); «диплом о высшем образовании» - оффлайн (переменная Р160); «отправка документов об образовании выпускнику при дистанционном обучении» - оффлайн (переменная Р161), которые влияют положительно; «онлайн мероприятия для выпускников вуза» - онлайн (переменная Р158); «отзыв на сайте вуза» - онлайн (переменная Р159), которые влияют отрицательно.
Таблица 4 - Модели влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность
к российскому вузу (магистратура)
Элемент Влияние Поиск информации Предпокупочная оценка альтернатив Выбор вуза и программы обучения
Intercept S Rec L S Rec L S Rec L
Р0 0,250 2,462 1,383 0,196 2,863 1,582 -0,347 2,651 0,501
s Q3 S н S S U + 0,112Р1 0,115Р2 0,320Р4 0,480Р7 0,289Р1 0,209Р2 0,228Р13 0,202РП 0,193Р1 0,218Р2 0,156Р4 0,514РМ 0,109Р12 0,098Р13 0,090Р14 0,182Р16 0,277Р17 0,177Р18 0,408Р19 0,480Р26 0,141Р27 0,309Р16 0,480Р18 0,169Р22 0,171Р26 0,289Р27 0,245Р19 0,407Р23 0,248Р16 0,189Р17 0,318Р18 0,383Р26 0,237Р27 0,207Р28 0,166Р31 0,072Р32 0,118Р40 0,152Р41 0,371Р44 0,323Р45 0,187Р32 0,149Р33 0,215Р34 0,126Р38 0,169Р40 0,112Р28 0,138Р32 0,180Р34 0,115Р38 0,189Р40
И - -0,118Р5 -0,488Р3 -0,162Р6 -0,585Р21 -0,127Р23 -0,232Р24 -0,328Р21 -0,220Р23 -0,096Р24 -0,134Р37 -0,087Р42 -0,195Р43 -0,114Р31 -0,310Р42 -0,229Р44 -0,199Р42
s Q3 S ¡г + 0,179Е3 0,150En 0,882Е12 0,280Е14 0,228E1 0,250Е2 0,087Е3 0,384Е12 0,109Е23 0,318Е20 0,299Е22 0,164Е20 0,114Е23 0,270Е28 0,334Е30 0,321Е34 0,380Е36 0,128Е38 0,134Е40 0,251Е33 0,311Е34 0,230Е38 0,168Е29 0,185Е35 0,226Е28 0,123Е30 0,142Е33 0,466Е34 0,281Е36 0,289Е38 0,143Е40
- -0,059Е13 -0,962Е13 -0,073Е2 -0,415Е13 -0,091Е16 -0,165Е24 -0,168Е22 -0,166Е24 -0,230Е29 -0,309Е31 -0,638Е35 -0,262Е41 -0,333Е41 -0,273Е29 -0,640Е35 -0,434Е41
R2 0,64 0,310 0,620 0,710 0,275 0,625 0,850 0,220 0,707
Условные обозначения: S - оценка общей удовлетворенности; Rec - готовность рекомендовать; L - лояльность; Р1 - Рп - оценка удовлетворенности в онлайн и оффлайн точках контакта; E1 - Бп - оценка эмоциональной составляющей в онлайн и оффлайн точках контакта
Таблица 5 - Модели влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность _к российскому вузу (магистратура)_
нт е и
е S е н Получение образовательной услуги Послепокупочная оценка выбора
о m
Intercept S Rec L S Rec L
Р0 3,334 2,i32 2,623 -0,00l 2,470 0,930
0,312Р53 0,269Р52 0,159Р52 0,291Р156 0, ЮОР158 0,163Р156
0,326Р56 0,149Р53 0,192Р53 0,153Р158 0,137Р161 0,122Р158
0,429Р75 0,253Р56 0,230Р56 0,098Ри9 0,164Р163 0,134Р160
0,108Р79 0,524Р63 0,537Р75 0,099Р160 0,088Р161
0,456Р82 0,067Р73 0,057Р79 0,138Р162 0,151Р163
0,368Р92 0,370Р75 0,452Р82 0,158Р163 0,075Р164
0,384Рш 0,058Р79 0,369Р92 0,108Р164
0,294Рп6 0,123Р82 0,129Р95
s 0,174Рт 0,909Р95 0,503Рш
Q3 S 0,243РШ 0,281РП8 0,142РП8
н S 0,203Р154 0,141Рl54
U 0,341Рш
а -0,186Р59 -0,888Р57 -0,209Р59
-0,136Р61 -0,089Р59 -0,221Р6l
-0,324Р62 -0,509Р6l -0,334Р62
-0,078Р77 -0,133Р92 -0,164Р77
-0,315Р81 -0,316Р81
-0,282Р83 -0,196Р83
-0,193Р97 -0,239Р97
-0,339Рм2 -0,309Рl42
0,205Е47 0,696Еб4 0,230Е47 0,234Е164 0,232Е157 0,334Е159
0,279Е58 0,268Е65 0,163Е58 0,545Е159 0,201Е160
0,505Еб2 0,222Е73 0,243Е62 0,365Е160 0,435Е164
JS + 0,423Е77 0,175Е79 0,987Е77 0,538Е164
2 0,206Е79 0,635Е46 0,157Е79 0,579Е156
со 0,904Е80 0,486Е62 1,646Е80 1,026Е163
1 0,П2Е)7 0,224Е97
-0,417Ej2 -0,213Е49 -0,427Е49 -0,215Е163 -0,261Еи6
-0,259Е56 -0,202Е52 -0,194Е52 -0,617Е163
-0,110Е60 -0,361Е53
-0,455Е76 -0,399Е76
-0,947Е82 -1,519Е82
-0,698Е83 -0,708Е83
R2 0,9ii 0,633 0,9l7 0,823 0,153 0,624
Условные обозначения: 8 - оценка общей удовлетворенности; Яес - готовность рекомендовать; Ь - лояльность; Р1 - Рп - оценка удовлетворенности в онлайн и оффлайн точках контакта; Е1 - Е - оценка эмоциональной составляющей в онлайн и оффлайн точках контакта
Сравнительный анализ моделей влияния потребительского опыта на лояльность иностранных студентов из КНР уровня образования (магистратура), представленный в таблицах 4-5, позволил определить соотношение аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта для каждого из этапов лояльности - общей удовлетворенности обучением в российском вузе (переменная S), готовностью рекомендовать российский вуз (переменная Rec) и лояльностью к российскому вузу (переменная L) в разрезе этапов процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения.
Влияние когнитивного элемента потребительского опыта иностранных студентов из КНР уровня образования (магистратура) (таблицы 4-5) преобладает на таких этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения как: поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, получение образовательной услуги, послепокупочная оценка выбора. На это указывает большее количество онлайн и оффлайн точек контакта (переменные Р) общих для всех этапов формирования лояльности. На этапе поиска информации: «Russia-edu» - онлайн (переменная Р1); «Study in Russia» - онлайн (переменная Р2). На этапе предпокупочной оценки альтернатив: «личный кабинет иностранного абитуриента» - онлайн (переменная Р16); «уведомление о получении документов для поступления» - онлайн (переменная Р18); «система безопасности российского вуза» -оффлайн (переменная Р26); «отдел выдачи пропусков» - оффлайн (переменная Р27). На этапе получения образовательной услуги: «корпоративная почта для студентов российского вуза» - онлайн (переменная Р53); «расписание шаттлов» - онлайн (переменная Р56); «бухгалтерия и расчетный отдел» - оффлайн (переменная Р75); «наставники и тьюторы российского вуза» - оффлайн (переменная Р79); «схема расположения различных объектов (магазины, столовые и т.п.) на кампусе» - оффлайн (переменная Р82); «пляж» - оффлайн (переменная Р115); «защита ВКР» - оффлайн (переменная Р154), которые влияют положительно; «сервис выдачи справок» - онлайн (переменная Р59); «сервис оформления заявки на ремонт» - онлайн (переменная Р61), которые влияют на модели отрицательно. На этапе послепокупочной оценки выбора: «онлайн мероприятия для выпускников вуза» - онлайн (переменная Р158); «мероприятия для выпускников вуза» - оффлайн (переменная Р163), которые влияют положительно.
В то время как влияние аффективного элемента потребительского опыта преобладает на этапе выбора вуза и программы обучения, что подтверждается преобладанием онлайн и оффлайн точек контакта (переменные Е) общих для всех этапов формирования лояльности (табл. 4-5): «инструкция о совершении оплаты обучения и других услуг» - онлайн (переменная Е28); «уведомление об успешном зачислении» - онлайн (переменная Е30); «сервисы такси» - онлайн (переменная Е36), которые влияют положительно; «оплата в валюте» - оффлайн (переменная E4i), которая влияет отрицательно.
Таким образом, сравнительный анализ моделей влияния потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) на лояльность в разрезе этапов формирования лояльности (общая удовлетворенность обучением в российском вузе, готовность рекомендовать российский вуз, лояльность к российскому вузу) для каждого этапа процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения, позволяет подтвердить гипотезу Н2: влияние точек контакта на потребительский опыт иностранных студентов зависит от типа контакта (онлайн, оффлайн), уровня получаемого образования (бакалавриат, магистратура).
Полученные модели демонстрируют разные паттерны поведения у иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура). Для иностранных студентов из КНР уровня образования (бакалавриат) характерно преобладание аффективного элемента потребительского опыта на этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения, в то время как у иностранных студентов из КНР уровня образования (магистратура) преобладает когнитивный элемент потребительского опыта практически на всех этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Предполагается, что рациональная составляющая преобладает над эмоциональной у иностранных студентов уровня образования (магистратуры) в связи с имеющимся опытом обучения в вузе или за рубежом.
Кроме того, полученные модели позволили выделить наиболее важные онлайн и оффлайн точки контакта в разрезе аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта, влияющего на лояльность иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) к российскому вузу, что подтверждает гипотезу Нз: влияние аффективной и когнитивной составляющей потребительского опыта иностранных студентов в разных точках контакта отличается.
Параметры удовлетворенности (когнитивный элемент) и эмоциональной составляющей (аффективный элемент) в онлайн и оффлайн точках контакта на разных этапах процесса принятия решения иностранными студентами из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) влияют на лояльность к российскому вузу как положительно, так и отрицательно.
Таким образом, обе гипотезы, проверяемые с использованием множественного регрессионного анализа в рамках данной работы, подтвердились. Полученные модели влияния аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования на их лояльность к российскому вузу позволили выделить перечень «болевых точек» на каждом этапе процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. Анализ «болевых точек» дает возможность отследить какие подразделения/ сотрудники российского вуза несут ответственность за негативный потребительский опыт иностранных студентов в определенных онлайн и оффлайн точках контакта и определить направления деятельности менеджмента российского вуза с целью устранения «болевых точек». А также полученные модели позволят разработать направления по управлению потребительским опытом иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) через онлайн и оффлайн точки контакта с российским вузом, которые будут способствовать увеличению лояльности иностранных студентов к российскому вузу с учетом ответственных подразделений/ сотрудников российского вуза.
Заключение
В рамках данного исследования был предложен методический подход к оценке влияния потребительского опыта иностранных студентов на их лояльность к российскому вузу с учетом соотношения аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта на разных этапах процесса принятия решения о выборе российского вуза и программы обучения. В рамках предложенного методического подхода был проведен множественный регрессионный анализ для каждой из выделенных зависимых переменных: общей удовлетворенности обучением в российском вузе, готовности рекомендовать российский вуз, лояльности к российскому вузу и нескольких независимых переменных - удовлетворенности и эмоциональной составляющей в каждой онлайн и оффлайн точке контакта на каждом этапе процесса принятия решения иностранными студентами о выборе российского вуза и программы обучения. Были построены эконометрические модели, показывающие влияние аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта в каждой отдельной точке контакта на лояльность в общем в разрезе этапов формирования лояльности.
Таким образом, в ходе проведенного исследования установлено, что влияние точек контакта на потребительский опыт иностранных студентов из КНР зависит от типа контакта (онлайн, оффлайн), а также уровня получаемого образования (бакалавриат, магистратура). Кроме того, влияние аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура) в разных точках контакта отличается.
Результаты проведенного анализа показали не только разное соотношение аффективного и когнитивного элементов потребительского опыта в множестве точек контакта на каждом этапе процесса принятия решения иностранными студентами о выборе российского вуза, но также одни и те же переменные по-разному влияют на лояльность иностранных студентов из КНР двух уровней образования (бакалавриат, магистратура).
Результаты исследования будут способствовать развитию методологии оценки потребительского опыта в контексте рынка образовательных услуг, а также будут способствовать развитию стратегий влияния на формирующийся потребительский опыт с целью укрепления лояльности иностранных студентов к российским вузам.
Источники:
1. Meyer C., Schwager A. Understanding customer experience. Harvard Business Review, 2007. [Электронный ресурс] URL: https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience (дата обращения 20.02.2024).
2. Klaus P., Maklan S. Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 2013, 55(2), Pp. 227-246.
4. Орлова М. В. Некоторые аспекты эмоционализации потребительского опыта / М. В. Орлова, С. Д. Ионов, М. В. Ромашова // Маркетинг в России и за рубежом. 2021. № 1. С. 11-19.
5. Орлова М. В. Системный подход к измерению и оценке потребительского опыта / М. В. Орлова, Д. С. Тарасенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2022. № 3. С. 22-28.
6. Berry L. L., Carbone L.P., Haeckel S.H. Managing the Total Customer Experience Managing the Total Customer Experience. MIT Sloan Management Review, 2002, 43(3). [Электронный ресурс] URL: https://www.researchgate.net/publication/266277275_Managing_ the_To-tal_Customer_Experience_Mana ging_the_Total_Customer_Experience (дата обращения 18.09.2023)
7. De Keyser A., Lemon K.N., Keiningham T., Klaus Ph. A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience. MSI Working Paper No. 15-121, 2015, Cambridge, MA: Marketing Science Institute [Электронный ресурс] URL: https://www.re-searchgate.net/publication/336916723_A_Framework_for_Understanding_and_Managing_the_Customer_Experience
8. Реброва, Н. П. Маркетинговые аспекты управления клиентским опытом в сфере услуг / Н. П. Реброва, Е. А. Лунева // Управление социально-экономическими системами в условиях неопределенности. Мюнхен : GRIN Verlag, 2021. С. 160-179.
9. Юлдашева О. У. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке / О. У. Юлдашева, О. В. Фокина, Р. Семенов // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2017. № 4(24). С. 46-54.
10. De Regt A., Plangger K., Barnes S.J. Virtual reality marketing and customer advocacy: Transforming experiences from story-telling to story-doing, 2021, 136, Pp. 513-522.
11. Syed Mahmudur Rahman, Jamie Carlson, Siegfried P. Gudergan, Martin Wetzels, Dhruv Grewal. Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact, Journal of Retailing, 2022, ISSN 0022-4359. [Электронный ресурс] URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435922000239 (дата обращения 02.02.2024).
12. Федеральный проект «Экспорт образования». 2020. [Электронный ресурс] URL: https://minobrnauki.gov.ru/upload/iblock/f2c/ f2c42a6cad02dc1b9189092814758e59.pdf.
13. Программа Приоритет 2030. 2022. [Электронный ресурс] URL: https://minobrnauki.gov.ru/action/priority2030/.
14. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey. J. Market, 2016, 80, Pp. 69-96.
15. Dalmoro M., Isabella G., Almeida S. O., dos Santos Fleck J. P. Developing a holistic understanding of consumers' experiences: An integrative analysis of objective and subjective elements in physical retail purchases // European Journal of Marketing. 2019. No. 53 (10). pp. 20542079. [Электронный ресурс] URL : https://indexjournal.library.tazkia.ac.id/index.php?p=show_detail&id=14559&keywords= (дата обращения 09.03.2023).
16. Комогорцева А.В. Потребительский опыт: содержание и структура / А. В. Комогорцева // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2024. № 1 (41). С. 100-107.
17. Roggeveen A.L., Rosengren S. From customer experience to human experience: Uses of systematized and non-systematized knowledge. Journal of Retailing and Consumer Services, 2022, 67, Pp. 1-7.
18. Комогорцева А.В. Методология измерения и оценки потребительского опыта иностранных студентов при выборе российского вуза / А.В. Комогорцева // Вестник Академии знаний. 2024. № 2 (61). С. 640-645.
19. Комогорцева, А. В. Оценка потребительского опыта абитуриентов из КНР при выборе российского вуза / А. В. Комогорцева // Новая экономика, бизнес и общество : Материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных (Владивосток, 23.03-16.04 2023 г.) / Отв. редакторы А.А. Волков, Е.А. Тюрина, М.В. Усова. - Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2023. С. 51-58.
20. Комогорцева А.В. Факторы, влияющие на потребительский опыт в контексте рынка образовательных услуг / А.В. Комогорцева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2024. № 2. С. 268- 278.
21. Komogortseva A.V. Touchpoints effectiveness evaluation of the international students and the Russian university / A.V. Komogortseva, I.M. Romanova // 10th International GSOM Economy & Management conference 2023 (EMC 2023) (03-07 декабря, 2023 г.). - St. Petersburg: Higher School of Economics. 2023.
22. Дэвис С., Данн М. Брендбилдинг. Создание бизнеса, раскручивающего бренд. СПб.: Питер, 2005. 320 с.
23. Балахнин И., Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Альпина Паблишер, 2021. 83 с.
24. Романова И.М., Носкова Е.В., Поиск результативных точек контакта с потребителями гостиничных услуг ДВФУ / И.М. Романова, Е.В. Носкова // Практический маркетинг. 2021. №10(296). C. 16-24.
25. Schmitt B. H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New York: Wiley, 2003. 256 p.
EDN: QGUZNS
Ю.В. Котелевская - к.э.н., доцент, заместитель директора Севастопольского филиала РЭУ им. Г.В. Плеханова, докторант, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Севастопольский филиал, Севастополь, Россия, ykotelevskaia @mail.ru,
Yu. V. Kotelevskaya - candidate of economic sciences, associate professor, Deputy Director, doctoral student, Sevastopol Branch of Plekhanov Russian University of Economics, Sevastopol, Russia.
ИЗМЕНЕНИЯ ПАРАДИГМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФРАСТРУКТУРНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА И ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ PARADIGM CHANGES IN THE FORMATION OF INFRASTRUCTURAL INTERACTION BETWEEN SMALL AND MEDIUM-SIZED BUSINESSES AND HIGHER EDUCATION
Аннотация. Статья посвящена исследованию изменений парадигмы формирования инфраструктурного взаимодействия малого и среднего бизнеса и высшей школы. Выделена взаимосвязь целей стратегического развития малого и среднего бизнеса и высшей школы, что позволило обосновать необходимость взаимодействие данных субъектов. Также, для обоснования необходимости инфраструктурного взаимодействия малого и среднего бизнеса и высшей школы в работе проанализированы различные модели взаимодействия. Выделены особенности, характеризующие модели взаимодействия на основе индустриального и постиндустриального периодов. Обосновано, что инфраструктурное взаимодействие малого и среднего бизнеса и высшей школы должно строиться как на индустриальных догмах экономического развития, так и развивая постиндустриальные тренды. Обобщение полученных результатов исследования эволюции инфраструктурного взаимодействия малого и среднего бизнеса и высшей школы позволило аргументировать необходимость формирования новой модели взаимодействия для пространственного развития и усиления устойчивости экономик регионов.
Abstract. The article is devoted to the study of paradigm changes in the formation of infrastructural interaction between small and medium-sized businesses and higher education. The interrelation of the goals of strategic development of small and medium-sized businesses and higher education is highlighted, which made it possible to justify the need for interaction between these entities. Also, to substantiate the need for infrastructural interaction between small and medium-sized businesses and higher education, various models of interaction are analyzed in the work. The features characterizing the interaction model based on the industrial and post-industrial periods are highlighted. It is proved that the infrastructural interaction of small and medium-sized businesses and higher education should be based both on industrial dogmas of economic development and developing post-
