CC BY
142
Таким образом, для повышения эффективности управления особой экономической зоной туристско-рекреационного типа «Байкальская гавань» предлагается использование проектного принципа управления, формирование проектно-матричной структуры, позволяющей решать задачи, отличающиеся по содержанию, времени и бюджету. Эффективное взаимодействие заинтересованных сторон ОЭЗ ТРТ возможно через информационную инфраструктуру, развитие которой с использованием облачно-ориентированных технологий позволит субъектам ОЭЗ ТРТ получить дополнительные возможности для принятия эффективных управленческих решений.
Литература
1. URL: http://www.russez.ru/
2. Отчет о результатах функционирования особых экономических зон за 2012 год и за период с начала функционирования особых экономических зон. - URL: http://www.economy.gov.ru/wps/wcm/connect/ economylib4/mer/ about/structure/ deposobeczone/doc20130930_7#
3. URL: http://www.russez.ru/oez/tourism/buryatia/bajkalskaya_gavan/:
4. URL: www.economy.gov.ru/minec/about/structure/.../doc20130930_7]/
5. Бардаханова Т.Б. Основные положения и риски реализации проекта создания особой экономической зоны туристско-рекреационного типа на основе государственно-частного партнерства // Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. - 2012. - Вып. 1. - С. 59-69.
6. URL: http://tpprf.ru/ru/news/about/printable.php?from_12=49&id_12=37051&print= 1
7. Васильев А.В. Формирование особой экономической зоны туристско-рекреационного типа в условиях ограниченного природопользования: автореф. дис. ... канд. экон. наук. - Улан-Удэ, 2010. - 20 с.
8. Пивоваров А.Н. Зарубежный опыт управления особыми экономическими зонами туристско-рекреационного типа // Вестник Бурятского государственного университета. - 2010. - № 2. - С. 85-87.
9. Бартунаев Л.Р., Сергеева Т.В. Современные информационные технологии и новая экономика // Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. - 2012. - Вып. 1. - С. 6-13.
10. Мамаев М. Обзор: ИТ-инфраструктура предприятия 2013. - URL: http://www.cnews.ru/reviews/new/ itin-frastruktura_ predpriyatiya_2013_1/interviews/maksim_mamaev/
Намханова Маргарита Валентиновна, доктор экономических наук, доцент Бурятского государственного университета, тел. (3012) 22-25-61, e-mail: [email protected]
Санжин Бато Баирович, старший преподаватель Бурятского филиала Сибирского университета потребительской кооперации, тел. (3012) 22-27-42, e-mail: [email protected]
Namkhanova Margarita Valentinovna, doctor of economic sciences, associate professor, Buryat State University, 670000, Ulan-Ude, e-mail: [email protected]
Sanzhin Bato Bairovich, senior lecturer, Buryat branch of the Siberian University of Consumer Cooperation, 670000, Ulan-Ude, e-mail: [email protected]
УДК 330.1 © Н.Ч. Захарова
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ УСЛУГИ НА ОСНОВЕ ПРОБИТ-МОДЕЛИ БИНАРНОГО ВЫБОРА
В статье представлена методика оценки удовлетворенности качеством предоставленной услуги. Предложена бинарная пробит-модель, позволяющая прогнозировать удовлетворенность качеством.
Ключевые слова: система менеджмента качества, удовлетворенность услугой, бинарная пробит-модель.
N.Ch. Zakharova
EVALUATION OF SATISFACTION WITH THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED ON THE BASIS OF PROBIT-MODEL OF BINARY CHOICE
The article presents a methodology for evaluation of satisfaction with the quality of service provided. A binary probit-model has been proposed, it allows to predict satisfaction with the quality.
Keywords: quality management system, satisfaction with the service, binary probit-model.
Одним из пунктов первого принципа менеджмента качества (ориентация на потребителя) является измерение удовлетворенности потребителей. Показатель удовлетворенности является одним из ключевых аспектов для работы предприятия.
Оценивая свою удовлетворенность качеством предоставленной услуги, потребитель ориентируется на определенный перечень критериев с учетом их значимости для себя. В конечном итоге он использует бинарную систему оценки: удовлетворен (единица)/неудовлетворен (ноль).
Автор считает целесообразным применение в методике оценки удовлетворенности качеством предоставленной услуги бинарных моделей, которые не поддаются исследованию стандартными методами регрессионного анализа, поскольку содержат дихотомические переменные (все или ничего). С помощью метода бинарной регрессии можно исследовать зависимость дихотомических переменных (в нашем случае - удовлетворенность клиента качеством предоставленной ему услуги) от независимых переменных. Как правило, в случае с дихотомическими переменными речь идет о некотором событии, которое может произойти или не произойти. Бинарная регрессия в таком случае рассчитывает вероятность наступления события в зависимости от значений независимых переменных.
Автор предлагает применить бинарную пробит-модель выбора к оценке удовлетворенности абонентов качеством проводной связи, причем данная модель может быть использована в силу своей универсальности ко всем видам деятельности телекоммуникационных компаний при оценке удовлетворенности потребителей.
Автор предлагает применить следующие показатели качества для оценки удовлетворенности абонентов, которые приведены в таблице 1.
Таблица 1
Номенклатура показателей качества услуги
№ Потребительские свойства Показатель качества
1 Удовлетворенность абонентов обслуживанием (интегральный показатель удовлетворенности) Удовлетворены ли Вы организационными и техническими аспектами?
2 Стоимость Важную ли роль для Вас играет стоимость предоставляемой услуги?
3 Доступность связи Удовлетворяет ли Вас доступность связи?
4. Качество обслуживания клиентов персоналом компании Устраивает ли Вас качество обслуживания в ОПиО и справочных службах?
5. Возможность подключения дополнительных услуг Важна ли для Вас возможность подключения дополнительных услуг - интернет, интерактивное телевидение?
6 Качество передачи речи Важны ли факты помех и ухудшение качества передачи речи?
7 Удобство оплаты Важно ли удобство оплаты?
8 Доступность техподдержки Удовлетворяет ли Вас доступность техподдержки?
9 Скорость ремонта Удовлетворяет ли Вас скорость устранения неполадок в сети?
10 Правильность тарификации Важна ли для Вас правильность тарификации соединений?
11 Современный интерьер, оснащенность офисов, внешность сотрудников, привлекательность рекламно-информационных материалов. Важны ли для Вас оснащенность офисов, внешний вид сотрудников и привлекательность информационно-рекламных материалов.
Рассмотрим данные показатели:
1) удовлетворенность абонентов обслуживанием. Этот показатель является интегральным и показывает степень удовлетворенности населения организационными и техническими аспектами обслуживания компании;
2) стоимость - показатель, который зачастую является чуть ли не основным. Он показывает, готов ли абонент платить данную сумму денег за услугу ОАО «Ростелеком». В разрезе качества он характеризует: оправдывает ли предоставляемая услуга вложенные в нее денежные средства или же абонент считает, что стоимость слишком высока и данная услуга не имеет настолько высокой ценности;
3) доступность связи. Показатель характеризует возможность установления требуемого соединения между вызывающим и вызываемым абонентами, отсутствие сбоев при соединении с вызываемым абонентом;
4) показатель качества обслуживания клиентов персоналом компании определяет вежливость, дисциплинированность, оперативность, выполнение обещаний сотрудниками, непосредственно контактирующими с клиентами компании. С появлением все большего количества компаний, предоставляющих услуги телекоммуникаций, возрастает конкуренция и на первый план выходит не качество связи или стоимость, а именно качество обслуживания: насколько оперативно, точно и вежливо предоставляют абоненту услугу связи;
5) возможность подключения дополнительных услуг, которые зачастую становятся основными. Это помогает пользоваться только одним провайдером, получать спектр услуг в «одном окне», упрощает оплату услуг, что в совокупности приводит к большему удовлетворению клиента;
6) показатель качества передачи связи характеризует отсутствие помех и ухудшение качества передачи речи;
7) удобство оплаты актуально в основном для пригородной и областной местности, так как в крупных городах находится большое количество платежных агентов. Не оплаченные своевременно счета приводят к блокировке доступа к услуге, поэтому если абонент не сможет оперативно пополнить счет, он останется без услуг компании;
8) доступность технической поддержки - абонент должен всегда быть уверен, что при малейших трудностях он сможет обратиться в компанию, где ему оперативно окажут помощь в восстановлении доступа;
9) скорость устранения неполадок - скорость ремонта повреждений должна быть минимальной, соответствовать нормативным документам отрасли связи;
10) правильность тарификации - абонент должен быть уверен в корректности произведенных начислений, в надежности выбранной компании;
11) современный интерьер, оснащенность офисов, внешность сотрудников, привлекательность рекламно-информационных материалов оказывает существенную роль при формировании политики качества компании, так как зачастую именно визуальный эффект играет решающую роль при определении удовлетворенности.
Таким образом, рассмотренные показатели тем или иным образом оказывают существенное воздействие на мнение абонента о компании ОАО «Ростелеком», формируя общую удовлетворенность качеством предоставления услуги.
Для составления бинарной пробит-модели были опрошены 100 человек, пользующиеся услугами компании «Ростелеком». Им были заданы 11 вопросов, характеризующих указанные выше критерии.
В качестве результативного признака принимается удовлетворенность абонентов обслуживанием. К факторным признакам относятся другие 10 показателей (таблица 2).
Таблица 2
№ Потребительские свойства Фактор
1 Удовлетворенность абонентов обслуживанием У
2 Стоимость XI
3 Доступность связи Х2
4 Качество обслуживания клиентов персоналом компании Хз
5 Возможность подключения дополнительных услуг Х4
6 Качество передачи речи Х3
7 Удобство оплаты Хб
8 Доступность техподдержки Х7
9 Скорость ремонта Х8
10 Правильность тарификации Х9
11 Современный интерьер, оснащенность офисов, внешность сотрудников, привлекательность рекламно-информационных материалов. Х10
Одним из условий построения бинарной пробит-модели является отсутствие мультиколлениарности факторных признаков, т.е. высокой взаимной коррелированности. Для определения наличия или отсутствия муль-тиколлинеарности чаще всего используется анализ матрицы парных коэффициентов корреляции. Если между факторами существует сильная корреляционная связь, т.е. парный коэффициент корреляции принимает значение больше, чем 0,7, то следует исключить из дальнейшего анализа тот фактор, который при достаточно тесной связи с результативным признаком имеет наименьшую тесноту связи с другими признаками.
Таким образом, из анализа необходимо исключить следующие факторы: Х4, Х7, Хк>
Следующим этапом является построение бинарной пробит-модели и проверка ее значимости. В процессе моделирования из анализа исключаются те переменные, уровень значимости которых превышает 0,05.
В результате получаем следующее уравнение бинарной пробит-модели:
F(x) = 0,0045+0,1051x1 +0,0709х2 +0,033х3 +0,198х5 + 0,1525х6 + 0,0599x8 + 0,0271х9
Каждый показатель Х1 оценивается бинарно 0 или 1 в зависимости от удовлетворенности или неудовлетворенности по этому показателю.
Построенная бинарная пробит-модель статистически значима по F-критерию Фишера.
Для прогнозирования удовлетворенности качеством связи с помощью построенной модели были опрошены 10 человек. Им были заданы те же самые вопросы. Подставив полученные оценки в математическую модель, получим прогнозные значения удовлетворения клиентов качеством связи.
Поскольку у - случайная величина, принимающая только два значения 0 и 1, то для оценки воспользуемся функцией стандартного нормального распределения N(0,1). Для определения прогнозируемой величины необходимо учесть, что при:
Р > 0,5, Упр = 1, Р < 0,5, Упр = 0.
Таблица 3
Спрогнозированный показатель удовлетворенности оценками по каждому критерию качества связи
№ х2 X3 X4 хб X7 Xs Xp X10 Удовлетворенность
1 да да нет да нет нет нет да да нет Удовлетворен
2 да нет нет да нет нет нет нет нет нет Не удовлетворен
3 да нет нет нет да нет нет нет нет нет Не удовлетворен
4 нет да да да да нет нет да нет нет Удовлетворен
5 да нет да нет нет нет нет нет нет нет Не удовлетворен
6 да да да да нет нет да нет да нет Удовлетворен
7 да да да да да нет нет нет нет нет Удовлетворен
8 да да да нет да нет нет нет нет да Удовлетворен
9 да нет да нет нет да да нет нет да Удовлетворен
10 нет да да нет нет да нет нет нет да Удовлетворен
Показатель удовлетворенности потребителей является одним из ключевых аспектов для работы предприятия. В соответствии с первым принципом системы менеджмента качества, организации зависят от своих потребителей, и поэтому они должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять требования и стремиться превзойти ожидания.
Поэтому исследовать зависимость удовлетворенности от основных показателей качества необходимо регулярно. Это поможет выявить слабые и сильные стороны предоставляемых услуг для данной модели.
На основе полученных результатов можно сделать вывод, что такие показатели, как доступность связи, качество обслуживания клиентов персоналом компании, качество передачи речи, удобство оплаты, правильность тарификации очень значимы для абонента и ухудшение в качестве этих услуг напрямую скажется на общей удовлетворенности абонента.
Показатели стоимости, возможности подключения дополнительных услуг, доступности техподдержки, скорости ремонта, а также современный интерьер, оснащенность офисов, внешность сотрудников, привлекательность рекламно-информационных материалов менее влияют на общую удовлетворенность, что может также свидетельствовать о том, что на данном этапе для абонентов Республики Бурятия ОАО «Ростелеком» наиболее важно качество обслуживания клиентов, а не оснащенность офисов, возможность подключения дополнительных услуг.
Модель нельзя считать идеальной, так как была взята минимальная выборка - 100 человек. Для корректировки модели и повышения ее качества возможен опрос большего числа клиентов, что поможет скорректировать модель и сделать ее более достоверной.
Литература
1. Цыренов Д.Д., Цырендоржиева Б.Д. Концептуальные основы формирования системы менеджмента качества в университете // Вестник Бурятского государственного университета. - 2013. - Вып. 2. - С. 100-104.
2. Цыренов Д.Д., Степанова Е.Д. Опыт разработки систем менеджмента качества в университетах // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2012. - № 3 (4). - С. 95-99.
Захарова Наталья Чимитовна, старший преподаватель Бурятского филиала Сибирского государственного университета телекоммуникаций и информатики, е-mail: [email protected]
Zakharova Natalia Chimitovna, senior lecturer, Buryat branch of the Siberian State University of Telecommunication and Informatics, е-mail: [email protected]
