CC BY
155
И.А. Донина
ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ КОМПОНЕНТ МАРКЕТИНГОВОЙ ...
позволило зафиксировать, с одной стороны, тенденцию усиления маркетинговой составляющей в профессиональной компетентности менеджеров в сфере образования (как ориентация на внешнюю среду и на активную маркетинговую политику, как в отношении социума, так и в отношении педагогического коллектива (внутренний маркетинг)), с другой - большую значимость использования информационных технологий в управлении образовательными организациями в условиях конкуренции.
Все вышесказанное, ведет к необходимости выделения составляющих подготовки образовательных менеджеров, связанной с активным использованием информационных технологий в реализации маркетингового подхода к управлению и как следствие, формированию таких компетенций, которые позволят обеспечить успешность возглавляемой организации в будущей управленческой деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Профессиональный стандарт «Руководитель образовательной организации (управление в сфере образования)» (предварительный проект от 17.07.2013) - [Электронный ресурс]: mdnm>file.php?id=3091- дата обращения: 01.12.2013.
2. Донина И.А. Продуктивность взаимодействия образовательного учреждения и общественности как показатель маркетинговой компетентности его руководителя // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Педагогика, психология. 2013. № 3 (14). С. 102-105.
уровни готовности учителя к инновационно-маркетинговой деятельности // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2012. № 1. С. 48-50.
4. Журавлева Т.А. Влияние маркетинговых коммуникаций и конкуренции на покупку услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 124-127.
5. Панченко О.В., Коновалова Е.Ю. Применение информационных и коммуникационных технологий в подготовке учителя к инновационно-маркетинговой деятельности // Самарский научный вестник. 2012. № 1 (1). С. 32-34.
6. Фирсова И.А. Влияние маркетинговых услуг на устойчивое развитие организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013.№ 1 (27). С. 101-104.
7. Панченко О.В. Использование системного подхода в подготовке учителя к инновационно-маркетинговой деятельности в общеобразовательной школе // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2013. № 2 (24). С. 421-422.
8. Панченко О.В. Подготовка учителя к управлению инновационно-маркетинговой деятельностью учащихся при помощи использования четырехэтапного обучения // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2012. № 1. С. 61-62.
9. Основная образовательная программа высшего профессионального образования по направлению подготовки 050100.68 «Педагогическое образование» Квалификация « магистр « - [Электронный ресурс]: http://www.mgpu.ru/materials/21/21633.pdf - дата обращения: 01.12.2013.
3. Панченко О.В. Сущность понятия «готовность» и
INFORMATIVE AND ANALITICAL COMPONENT OF MARKETING COMPETENCE OF LEADERS OF EDUCATIONAL INSTITUTIONS
© 2014
I.A. Donina, candidate of pedagogical sciences, associate рrofessor, associate professor of the chair «Professional pedagogical education and social management»
Novgorod State University by the name of Yaroslav the Wise, Velikiy Novgorod (Russia)
Annotation: This article analyzes the informative and analitical component of marketing competence of leaders of educational institutions. The component is linked with analyzing data about educational service market and provides the effective communications with consumers.
Keywords: marketing competence of informative and analitical component, leader of educational institution, marketing informative system.
УДК 331.108.26
ОЦЕНКА СОТРУДНИКОВ МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
© 2014
Н.Г. Климанова, кандидат психологических наук, заведующая кафедрой «Психология труда и предпринимательства» Т.А. Трифонова, кандидат психологических наук, доцент кафедры «Психология труда и предпринимательства» Институт экономики, управления и права, Казань (Россия)
Аннотация: В данной статье авторами рассматривается проблема оценки персонала методом «тайный покупатель». Работа написана на стыке психологии управления, управления персоналом, психологии труда, менеджмента. Опыт исследования будет интересен специалистам в области управления персоналом.
Ключевые слова: человеческие ресурсы, метод «Тайный покупатель», управление персоналом, экспертная оценка, аттестация персонала, трудовая мотивация, оргдиагностика, анкетирование.
В современном менеджменте особую остроту приобретает проблема подбора, расстановки, оценки и мотивирования персонала. Традиционный лозунг «Кадры решают все!» приобретает все большую актуальность. В условиях конкуренции, высокой притязательности клиентов экономическое процветание организации определяется многими факторами, в том числе и особенностями непосредственного взаимодействия рядовых сотрудников организации и клиентов. Когда множество организаций предоставляют практически идентичные по цене, качеству, срокам, сервису товары и услуги, на первый план выходит «человеческий фактор» или «человеческий ресурс», предлагающий эти товары и услуги. Под
«человеческим ресурсом» Е.В. Румянцева подразумевает совокупный потенциал знаний, умений и навыков, трудовую мотивацию, лояльность по отношению к компании-работодателю, личностные качества, которыми обладают сотрудники организации [1]. Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом - это одна из главных заповедей бизнеса. От того, насколько качественно работают сотрудники с клиентами, напрямую зависит будущее бизнеса. Таким образом, изучение и оценка «человеческого ресурса» позволяет выявить как возможности персонала компании, так и сильные и слабые стороны кадровой политики организации. В дальнейшем учет результатов оценки пер-
Н.Г. Климанова, Т. А. Трифонова ОЦЕНКА СОТРУДНИКОВ МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» ...
сонала может оказать влияние на экономические показатели функционирования организации.
На сегодняшний день вопросы оценки персонала рассматриваются в рамках теоретических и практических направлений в области управления персоналом. Большое количество научных работ посвящены разработке фундаментальных положений в области управления персоналом, обозначены цели, функции, виды и процедуры, технологии и механизмы различных компонентов этой системы. Данными исследованиями занимались такие известные исследователи, как Т.Ю. Базаров, В.Р. Веснин, Н.А. Горелов, Н.Н. Гриценко, П.В. Журавлев, В.В. Зайцев, М.И. Магура, Е.В. Маслов, Г.Г. Руденко, И.Ф. Симонова, С.И. Сотникова, В.В. Травин, и др. В исследованиях зарубежных ученых (М. Армстронг, П. Друкер, Дж. Карлсон, Р. Марр и др.) были проанализировали и обобщены некоторые теоретические и практические вопросы оценки персонала, как инструмента стратегического управления и конкурентоспособности. Задачами многих ученых становилось изыскание психодиагностического инструментария для оценки индивидуальных и психофизиологических качеств личности работников с целью оценки их профессионализма (Б.Г. Ананьев, В.М. Бехтерев, В.Вундт, Д. Кеттел, Г. Мюнстерберг, А.В. Петровский, К.К. Платонов, Б.М. Теплов и др.).
В настоящее время продолжается изучение целостной системы управления персоналом и, в частности, такого важнейшего её элемента, как оценка кадров. Так, последние исследования касаются проблем комплексной оценки персонала (О.А. Зыков [2], И.Н. Махмудова [3], О.М. Туманова [4]); анализируются факторы оценки персонала (Б.А. Амалиев [5], Бетилгириев М.А. [6], Симонова И.Ф. [7], А.Ф. Денисов [8]), методологические подходы (О.Д. Алеева [9], Н.А. Татаринова [10], М.Р. Шабанова [11], Е.В. Яковлева [12]).
Интенсивность исследований в данной сфере подтверждает высокую научную и практическую значимость проблемы. Однако опыт применения различных инструментов оценки персонала и результаты практической работы освещены недостаточно. Это и обусловило необходимость рассмотрения опыта использования такого относительно нового для России метода оценки персонала, как «Тайный покупатель». Целью данной статьи выступает анализ опыта применения данного метода оценки персонала в компании телекоммуникационной связи.
Оценка работы персонала - это процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как работники выполняют порученную работу, выяснение того, в какой степени их рабочее поведение и рабочие показатели отвечают требованиям организации и руководства. Оценка рабочих показателей с точки зрения М.И. Магура является составной частью процесса управленческого контроля, осуществляемого в отношении человеческих ресурсов [13]. Оценка персонала оказывает влияние на другие компоненты системы управления персоналом - кадровое планирование, отбор, мотивирование, обучение и развитие персонала, формирование кадрового резерва, планирование карьеры. Оценка персонала может осуществляться силами внутренних и внешних специалистов [14-16]. Преимуществами внутренних специалистов выступают глубокое знание специфики организации, установленных стандартов и нормативов, «экономичность». Внешний специалист не укоренен в организации, беспристрастен, объективен, способен взглянуть на организацию со стороны, не известен персоналу. Идеальным для организации вариантом является совместная работа внутренних и внешних консультантов. Проблема заключается в том, что в большинстве организаций не предусмотрена должность, осуществляющая только лишь оценку персонала. Работники отдела кадров, как правило, перегружены текущей работой, непосредственно не связанной с оценкой человеческих ресурсов. В таком
случае компании обращаются к услугам внешних консультантов, в качестве которых выступают организационные психологи и менеджеры по персоналу. Наиболее распространенными методами оценки персонала являются наблюдение, собеседование, анкетирование, тестирование, экспертная оценка, ранжирование, управление по целям. Каждый из методов имеет свои достоинства и недостатки. Выбор метода определяется целью исследования и возможностями организации.
В нашем исследовании основной целью была оценка персонала и разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов и увеличению количества продаж коммерческих организаций. В качестве объектов исследования выступали сотрудники отделов, непосредственно контактирующих с клиентами, менеджеры по телефонным продажам. В качестве метода исследования выступил метод «Тайный покупатель» - Mystery Shopping, как частный метод наблюдения. История метода уходит корнями в глубокую древность. Содержательные элементы метода «Тайный покупатель» можно встретить в советах древнеиндийского трактата «Артхашастра, или Наука политики». В качестве инструмента оценки персонала и управления качеством данный метод получил развитие в 70-х годах XX века в США. Тогда же метод обрел свое название. На сегодняшний день Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA). В России этот метод еще только начинает свое развитие.
Выбор этого метода обусловлен его высокой объективностью, достигаемой за счет секретности, неожиданности, неоднократности проверки, осуществляемой разными «тайными покупателями» в отношении одного и того же сотрудника. Метод дает возможность оценить качество обслуживания, технику взаимодействия с клиентом, внешний вид и манеры, поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, результативность тренингов и многое другое. В присутствии руководства персонал соблюдает требуемые стандарты качества обслуживания, данный метод позволяет выяснить, как обстоит дело при обслуживании рядового покупателя вне обзора начальства. Метод позволяет посмотреть на работу персонала глазами реального или потенциального потребителя. Таким образом, данный метод подходит для оценки персонала, взаимодействующего с клиентами, консультирующего, предлагающего товары и услуги организации.
Исследование проводилось поэтапно.
Первоначальной задачей было общее знакомство с особенностями работы исследуемых организаций. Тайные покупатели тщательно знакомились со спецификой предлагаемых товаров и услуг. Следующим важнейшим этапом выступало определение критериев оценки персонала на основании анализа их деятельности. Поскольку клиент первое впечатление от компании получает через восприятие внешнего и внутреннего вида магазина, офиса и облика работающих там сотрудников, постольку отдельной задачей явилась разработка критериев оценки офисов и внешнего вида персонала. Как известно, нет второго шанса произвести первое впечатление. Совместно с заказчиками составлялись различные анкеты экспертной оценки с учетом специфики деятельности структурных подразделений. В отношении менеджеров телефонных продаж составлялась отдельная анкета, где особое значение придавалось критериям оценки голоса (интонация, темп, тембр, высота, громкость) и отсутствовали критерии, оценка по которым предполагает визуальный контакт (блок «Первое впечатление»).
Содержание анкеты для сотрудников, непосред-
Н.Г. Климанова, Т.А. Трифонова психолого-педагогическое
ОЦЕНКА СОТРУДНИКОВ МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» ... направление
ственно взаимодействующих с клиентами, включало, как правило, свыше 40 критериев, которые группировались в 3 блока:
1. Первое впечатление (вид магазина, офиса снаружи, вид магазина, офиса изнутри, облик персонала);
2. Работа с покупателем (реакция на клиента, внимательность, доброжелательность, речь менеджеров, использование ими техники продаж);
3. Знание услуг (презентация услуги, знание тонкостей услуги, консультация клиентов по вопросам). Оценка по критериям проводилась по пятибалльной шкале. После каждого блока давались комментарии, по которым в дальнейшем проводился качественный анализ. Для менеджеров телефонных продаж содержание анкеты включало около 20 критериев.
В анкетах имелась инструкция для тайного покупателя: «Тайный покупатель должен вести себя как обычный покупатель, не здороваться первым и не прощаться, быть настойчивым, но не агрессивным». Параллельно с экспертной оценкой осуществлялась диктофонная запись диалога тайного покупателя и менеджера по продажам. Далее моделировались ситуации и вопросы для инициации взаимодействия «тайных покупателей» с сотрудниками, подлежащими аттестации. Моделирование ситуаций осуществлялось в соответствии со спецификой предлагаемых товаров и услуг и претензий клиентов в отношении их обслуживания со стороны менеджеров. В случае наличия в организациях нескольких магазинов, офисов продаж исследование проводилось одновременно во всех структурных подразделениях. Каждого сотрудника независимо друг от друга в разное время оценивали два «тайных покупателя». Этим снижалась доля субъективизма, характерного для любого наблюдения. Помимо этого, фиксировалось общее настроение клиентов в отношении персонала и компании в целом. В результате был получен большой объем эмпирического материала, обработка которого осуществлялась с помощью качественного и количественного анализа. Качественные показатели анализировались, обобщались и представлялись заказчикам в виде психологических портретов сотрудников, подлежащих аттестации. Также заказчики получали описание магазинов и офисов продаж глазами потребителей. Количественные показатели представлялись в виде средних значений двух срезов, графически отображали рейтинги менеджеров и офисов продаж (магазинов). Итогом исследований был отчет и презентация, включавшие описание полученных результатов, выводы и рекомендации.
Обобщая результаты нескольких исследований компаний разной направленности деятельности, можно сделать интегральную оценку, характеризующую типичные особенности работы, проблемы и ошибки сотрудников, взаимодействующих с клиентами:
1. Вежливость и доброжелательность сотрудников офисов, менеджеров по телефонным продажам, нередко соседствует с отсутствием интереса к клиенту. Консультирование клиентов ограничивается терпеливыми ответами на вопросы, общим описанием услуг. Презентацию, аргументацию и продвижение товаров и услуг сотрудники практически не делали. В подавляющем большинстве случаев менеджеры не владеют техникой продаж, не выясняют потребности, не работают с возражениями, предпочитая перенаправить клиента к другим источникам информации. Из всей выборки лишь 15% менеджеров продемонстрировали достаточно высокий уровень работы с клиентами и знание специфики товаров и услуг. Мы предположили, что незаинтересованность в клиенте объясняется слабой трудовой мотивацией (невысокая зарплата, отсутствие карьерного роста, программ стимулирования), а также не самым лучшим обучением.
2. Менеджеры по продажам не знают конкурентных преимуществ предлагаемых услуг, не владеют информацией об отличиях с конкурентами, плохо разбираются в 52
тонкостях услуг.
3. Скорость обслуживания клиентов достаточно высокая, что свидетельствует о хорошем потенциале сотрудников.
4. Отсутствие лояльности к фирменному стилю одежды, пренебрежение бэйджами наблюдается во многих организациях. Это можно связать со слабыми корпоративной культурой, системами контроля и стимулирования.
5. Внешний вид сотрудников, взаимодействующих с клиентами, в подавляющем большинстве случаев соответствует офисному стилю, является аккуратным и привлекательным. Только 5% менеджеров по продажам показали неряшливость внешнего облика, что является недопустимым при работе с клиентами.
В качестве рекомендаций выступили следующие общие предложения по оценке и корректировке кадровой и маркетинговой политики в организациях, где проводились исследования:
• Составление положений о всех структурных подразделениях, очень подробная формулировка должностных инструкций сотрудников офисов продаж, магазинов, справочных служб, ознакомление с ними персонала.
• Усиление внимания к отбору персонала (психодиагностика коммуникативных способностей, социальных потребностей, мотивационных установок).
• Введение корпоративных стандартов качества обслуживания.
• Систематическое проведение профессиональной подготовки, обучения сотрудников (тренинг в стиле коучинга). Тренинг продаж, ориентированный на специфику предлагаемых услуг и возникающих при обслуживании проблемных ситуаций.
• Оценка системы контроля.
• Оценка и коррекция имеющейся системы мотивирования и стимулирования.
• Оценка управленческого персонала организации. Проведение оргдиагностики.
• Развитие корпоративной культуры в организациях.
• Изменение режима работы в тех компаниях и структурных подразделениях, где были выявлены недочеты по рабочему графику.
• Ремонт внутренних интерьеров в тех офисах, где это необходимо, приведение прилегающей территории в надлежащий порядок.
• Приведение к единообразию внутреннего интерьера офисов, информационных стендов, в тех организациях, где имеется несколько офисов продаж, пересмотр раздаточного рекламного материала, выработка общего корпоративного стиля.
• Систематическое обновление рекламной информации в офисах.
Результаты исследования представлялись заказчикам, как правило, вызывали живой интерес и отклик в виде производимых в соответствии с рекомендациями изменений. Многими заказчиками отмечалось, что внешняя экспертная оценка, реализованная методом «Тайный покупатель», совпадает с внутренней оценкой, осуществляемой руководством, более чем на 90%! Следовательно, проведенные исследования показали высокую действенность метода «Тайный покупатель» как в отношении оценки персонала, так и в отношении оценки офисов, рекламной продукции.
Таким образом, нам представляется перспективным активное внедрение данного метода, как средства оценки персонала, в компании различной направленности. В том числе имеет смысл использовать этот способ для оценки тех сотрудников, чья деятельность напрямую не связана с продажами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Румянцева Е.В. Как найти идеального сотрудника. М.: Вершина, 2007. 240 с.
2. Зыков О.А. Системный подход к оценке деятель-
Н.Г. Климанова, Т. А. Трифонова ОЦЕНКА СОТРУДНИКОВ МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» ...
ности персонала // Управление развитием персонала. 2006. № 3. С. 190-195.
3. Махмудова И.Н., Кожухов В.И. Персонал-технологии в оценке деятельности персонала организации // Вестник Саратовского государственного университета. 2008. Т.3. № 1. С. 180-189.
4. Туманова О.М. Оценка персонала как составная часть оценки бизнеса // Управление человеческим потенциалом. 2012. № 2. С. 88-100.
5. Амалиев Б.А., Блюм М.А., Идигова Л.М. Комплексное влияние факторов, определяющих оценку персонала компании // Terra Economicus. 2009. Т. 7. № 3-3. С. 122-124.
6. Бетилгириев М.А., Дудаева Л.М. Анализ совокупности значимых факторов, влияющих на оценку персонала // Terra Economicus. 2008. Т. 6. № 2-3. С. 216-219.
7. Симонова И.Ф., Эскерханов М.З., Ерёмина И.Ю., Дудаева Л.М. Классификация факторов, влияющих на оценку персонала современной компании // Проблемы экономики и управления нефтегазовым комплексом. 2008. № 9. С. 4-10.
8. Денисов А.Ф. Компетенция эксперта как ключевой фактор в оценке персонала // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. 2006. № 1. С. 139-150.
9. Алеева О.Д. Традиционные подходы в оценке персонала организации и отношение сотрудников к труду // Современные гуманитарные исследования. 2009. № 1. С 162-165.
10. Татаринова Н.А. Анализ современных методоло-
гических подходов к оценке качества персонала в организации // Экономические науки. 2012. № 93. С. 78-82.
11. Шабанова М.Р. Методы и подходы к оценке профессионального уровня персонала организаций // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки = St. Petersburg State Polytechnical University Journal. Economics. 2012. Т. 2-2. № 144. С. 216219.
12. Яковлева Е.В. Оценка интеллектуального потенциала персонала как элемент комплексной оценки персонала: развитие методологии // European Social Science Journal = Европейский журнал социальных наук. 2011. № 10. С. 492-499.
13. Магура М.И., Курбатова М. Оценка работы персонала. М.: ЗАО Бизнес школа «Интел-Синтез», 2001. 176 с.
14. Сыротюк С.Д. Методика оценки затрат на трансформацию знания персонала в самообучающихся системах // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2013. № 3 (14). С. 61-67.
15. Логинова Ю.С. Оценка персонала как незаменимого инструмента управления кадровым ресурсом организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 24. С. 75-80.
16. Сыротюк С.Д. Оценка эффективности мероприятий по обучению персонала в рамках внедрения системы менеджмента качества // Вектор науки Тольяттинского
государственного университета. 2012. № 1. С. 210-214. ASSESSMENT OF EMPLOYEES "MYSTERY SHOPPING" METHOD AS PERSONNEL
MANAGEMENT SYSTEM ELEMENT
© 2014
N.G. Klimanova, candidate of psychological sciences, head of the chair «Psychology of work and business psychology» T.A. Trifonova, candidate of psychological sciences, associate professor of the chair «Psychology of work and business psychology»
Institute of Economics, Management and Law, Kazan (Russia)
Annotation: In this article the author considers the problem of personnel evaluation of method "mystery shopper." The work is written at the junction of the psychology of management, staff management, labor psychology and management. Experience of research will be interesting for specialists in the field of personnel management.
Keywords: the human resources, Mystery Shopping, staff management, expert evaluation, certification of personnel, labor motivation, organizational diagnosis, questionnaires.
УДК 378
АДАПТАЦИОННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ЗАРУБЕЖНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ИНОЯЗЫЧНОЙ ПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ В РОССИЙСКОМ ВУЗЕ
© 2014
Э.И. Назмиева, кандидат педагогических наук, старший преподаватель кафедры иностранных
языков и перевода.
Институт экономики, управления и права, Казань (Россия)
Аннотация: В статье описываются зарубежные технологии обучения, которые можно применять в иноязычной подготовке студентов в отечественных вузах. Согласно опыту педагогической деятельности, автором предлагается механизм адаптации зарубежного опыта обучения в отечественной профессиональной школе.
Ключевые слова: иноязычная подготовка, зарубежные технологии обучения, механизм адаптации, принципы адаптации, условия использования зарубежного опыта, этапы внедрения.
Развитие профессиональной подготовки будущего специалиста Российской Федерации требует не только переосмысления отечественного опыта, но и поиска механизмов адаптации конструктивного зарубежного опыта подготовки студентов к реалиям современной учебно-образовательной практики. Фрагментарность применения учебно-образовательных технологий и недостаточная разработанность принципов отбора и структурирования содержания обуславливают принципиальную необходимость изучения, анализа и использования богатейшего опыта в этой сфере в зарубежных странах.
В педагогической работе со студентами мы старались творчески использовать позитивный зарубежный опыт
подготовки будущих специалистов, опираясь на технологии, которые также применяются и в других смежных гуманитарных областях за рубежом наряду с иноязычной подготовкой. Универсальность технологий, предполагающих междисциплинарные связи, является залогом развития и формирования общепрофессиональных, профессиональных и общекультурных компетенций студентов, обозначенных в федеральном государственном образовательном стандарте высшего профессионального образования.
Термин «педагогическая технология» трактуется по-разному. М.И. Махмутов считает, что «технологию можно представить как более или менее жестко запро-
