CC BY
230
Суровицкая Г.В. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЕЕ ПРОЦЕССОВ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ SWOT-АНАЛИЗА
Поставлена и решена задача оценки таких характеристик системы менеджмента качества университета как результативность, устойчивость и достаточность. С использованием концепции БИОТ-анализа разработаны подходы к оценке результативности ряда процессов системы менеджмента качества университета. Примеры использования предложенных решений построены с использованием данных БИОТ-анализа состояния образовательных услуг Пензенского государственного университета.
Важнейшей характеристикой систем менеджмента качества (СМК) и их процессов в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 является результативность. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 трактует результативность как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов». Оценка результативности СМК и ее процессов осуществляется на основе анализа результатов их функционирования. При этом для получения достоверной информации необходимо использовать разные методы оценки, которые в качестве исходных данных используют данные мониторинга СМК и ее процессов. Эти данные, как правило, получают по результатам анализа процессов и внутренних аудитов.
Одним из направлений развития методологии оценки результативности СМК университета и ее процессов является разработка методик интерпретации результатов БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета с целью получения информации о результативности СМК и ее процессов. Помимо оценки результативности по результатам БИОТ-анализа можно суть об устойчивости и достаточности СМК.
1 Получение исходных данных
Традиционно БИОТ-анализ направлен на изучение внешней среды. В рекомендациях [1] даны указания по проведению БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета на основе оценки факторов внутренней среды образовательного учреждения. Всего рекомендовано восемнадцать критериев БИОТ-анализа. Причем к внешним факторам можно отнести один - платежеспособность потребителя.
Рекомендуемые в [1] критерии БИОТ-анализа не разделены на группы факторных и результативных признаков. По мнению автора, такое разделение дает дополнительные возможности получения информации при анализе результатов БИОТ-анализа.
К группе факторных признаков, которую условно назовем «Возможности», отнесем такие признаки, как:
1 организация «системы продаж» выпускников х^ ;
2 адаптивность учебно-методических комплексов университета к требованиям рынка образовательных услуг Х2 ;
3 доля практической компоненты в учебном процессе и учебно-методических комплексах х3 ;
4 оперативность разработки учебно-методических комплексов х4 ;
5 способность персонала работать в условиях рынка образовательных услуг х5 ;
6 ключевые компетенции персонала университета х6 ;
7 возраст преподавательского состава, обладающего ключевыми компетенциями х1 ;
8 подготовка «молодых» преподавателей х8 ;
9 состояние инфраструктуры университета х ;
10 состояние лабораторной базы университета х ;
11 гибкость ценовой политики образовательных услуг хп ,;
12 качество закупаемых сторонних услуг х12 .
К группе результативных признаков, которую условно назовем «Результаты», отнесем такие признаки:
1 известность университета у;
2 отношения с местными органами власти у ;
3 востребованность выпускников у ;
4 качество знаний выпускников у ;
5 рентабельность капитала у .
Исходные данные БИОТ-анализа получают экспертным путем. В качестве экспертов могут выступать менеджеры высшего и среднего звена университета. При выставлении экспертной бальной оценки экспертам может быть рекомендовано использовать следующую градацию, отражающую семибальную шкалу безразмерных оценок (таблица 1).
Таблица 1
Оценка Когда выставляется оценка
+ 3 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, является безусловным конкурентным преимуществом университета
+ 2 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, имеет существенную положительную динамику
+ 1 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, имеет некоторую положительную динамику
0 Для данного направления деятельности университета можно добиться и более высоких результатов
-1 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, не является конкурентным преимуществом университета
-2 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, требует принятия адекватных мер по улучшению ситуации
-3 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, требует самого пристального внимания из-за существенных недоработок
Для дальнейшего анализа переводим средние значения по критериям в интервал от 0 до 10 0 с использованием шкалы соответствия, приведенной в таблице 2.
Таблица 2
Новая оценка 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SWOT -3,0^ -2,4 -2,3^ -1,8 -1,7^ -1,2 -1,1^ -0,6 -0,5^ 0 00 ■I- 0,7^ 1,2 1, 1, 8 3 ■ 1,9^ 2,4 2,5^ 3,0
2 Оценка результативности СМК и ее процессов
По результатам БИОТ-анализа можно оценить результативность ряда процессов СМК университета. Они и
соответствующие им критерии БИОТ-анализа приведены в таблице 3. Таблица 3
Код процесса Название процесса Критерии БИОТ-анализа
Процессы управленческой деятельности
У-01 Стратегическое планирование, формирование политики и целей *11 , У\ , У2
Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета
О У і о 3 Проектирование образовательных программ *4
0 - У О Реализация основных образовательных программ *2 , *з
О У 1 о 5 Аттестация выпускника У4
О У 1 О 6 Трудоустройство и послевузовское обслуживание *1 , Уз
Процессы обеспечения ресурсами
Р-01 Управление персоналом *5 - *8
Р-02 Поддержание и развитие инфраструктуры *9 , *10
Р-03 Поддержание и развитие производственной среды *12
Р-05 Управление финансовыми ресурсами У5
Результативность процесса считается как среднее арифметическое значений соответствующих ему критериев БИОТ-анализа.
Как видно из таблицы 3, по данным БИОТ-анализа можно оценить результативность далеко не всех процессов СМК университета. Поэтому оценку результативности СМК университета получим как среднее значений оценок по всем критериям БИОТ-анализа.
В таблице 4 приведены значения результативности процессов СМК Пензенского государственного университета, полученные по рассматриваемой методике и по результатам самооценки, проведенной в соответствии с [2] .
Таблица 4
Код процесса Результативность процесса, %
Декабрь 2006 Декабрь 2007
БИОТ Самооценка БИОТ Самооценка
У-01 63 62 70 58
0У-03 60 60,5 70 59
0У-0 4 60 68 55 62
0У-05 70 53 60 50
0У-0 6 55 56 65 52
Р-01 63 56 60 54
Р-02 55 60 50 55
Р-03 70 56 50 55
Р-05 50 56 50 51
СМК в целом 60,7 60,6 58,9 58
Как видно, из таблицы 4 оценки результативности СМК по данным БИОТ-анализа и самооценки практически совпадают, хотя по ряду отдельных процессов имеются расхождения в оценках.
3 Оценка устойчивости СМК университета
Под устойчивостью СМК будем понимать ее способность сохранять свою структуру и свойства при различных изменениях внешней и внутренней среды. Управляемость СМК есть ее способность подчиняться управленческому воздействию для сохранения своей структуры, поддержания режимы деятельности, реализации целей.
Анализ данных БИОТ-анализа позволяет оценить устойчивость СМК университета. При этом учитываются все критерии БИОТ-анализа.
Оценим устойчивость СМК университета при помощи контрольной карты - пр -карты для альтернативных данных без заданных стандартных значений. Центральная линия ЦЛ на контрольной карте соответствует среднему значению по критериям БИОТ-анализа С . Верхняя контрольная граница определяется формулой:
иа = с + з С (1 - —),
У 100) '
нижняя контрольная граница - формулой:
/.а = с -з.С(1 - —) .
V ( 100)
По контрольной карте, пример которой показан на рисунке 1, делается заключение об устойчивости и управляемости СМК университета: если значения всех критериев БИОТ-анализа находятся выше нижней контрольной границы, то СМК устойчива и находится в управляемом состоянии. Рисунок 1 соответствует устойчивой СМК в управляемом состоянии.
30-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
20 ------------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,-------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,------
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Критерии Э^УОТ-анализа
Рисунок 1 - Пример контрольной карты СМК университета по результатам БИОТ-анализа 2007
4 Оценка достаточности СМК университета
Достаточность СМК представляет собой ее свойство, включать в себя необходимые компоненты и функционировать так, что достигаются запланированные на данный период результаты. В контексте БИОТ-анализа с использованием энтропийного метода достаточность количественно может быть оценена по так называемой функции избыточности [3].
5
И = 1 --^ , (1)
5в
где 5 и 5 - энтропийные функции соответственно результирующих и факторных признаков БИОТ-анализа.
Энтропийная функция результирующих признаков определяется выражением: п
5 = -2 у' |0Э2 у' -
/ =1
У
где У I = , П = 5 .
!У/
/ =1
Аналогично, энтропийная функция факторных признаков имеет вид: т
5в =-2 ХI |032 Х-
/ =1
где х ,= —, т = 12 .
^ / т '
/ =1
Чем ближе значения 5 и 5, тем больше потенциальных возможностей университета реализовано в результатах его деятельности, и тем меньше значение И . Диапазон возможных значений функции избыточности И может быть разбит на следующие зоны:
0 < И < 0, 25 - зона высокой достаточности СМК;
0,25 < И < 0,50 - зона средней достаточности СМК;
0,50 < И < 0,75 - зона низкой достаточности СМК;
0.75.< И < 1,00 - отсутствие достаточности СМК.
Для примера, отраженного в таблице 4, как в 2006 г., так и в 2007 г. значение функции избыточности, рассчитанное по формуле (1), составило 0,21. Это значение относится к зоне высокой достаточности СМК.
Таким образом, анализ данных БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета позволяет получить количественную оценку результативности СМК университета и ряда ее процессов. Так же с использованием рекомендованных в статье подходов можно получить дополнительную информацию о состоянии СМК, в частности о ее устойчивости достаточности. Названные оценки являются предметом анализа со стороны руководства с целью выявления областей возможных улучшений.
ЛИТЕРАТУРА
1. Методические рекомендации для вузов и ссузов по проектированию и внедрению систем качества образовательных учреждений: подготовлены в рамках Федеральной программы развития образования на 2 0 05
г. по проекту «Научно-методическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования».
2. Методические рекомендации для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффектив-
ности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности» Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ»: подготовлены в рамках Федеральной программы развития образования на 2005 г. по проекту
«Научно-методическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования».
3. Никифоров А. Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. - М.:Дрофа, 2004. - 720 с.: ил.
