CC BY
657
ОЦЕНКА РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Специальность: Экономика и управление народным хозяйством Направление: Информационные технологии в экономике
Авторы: Н.А. МАНСУРОВА, к.э.н., доцент кафедры исследования операций в экономике и управлении Тверского государственного университета,
И.О. АЛТЫНБАЕВ, студент 2 курса магистратуры факультета прикладной математики и кибернетики Тверского государственного университета.
В статье автором определены ключевые отделы интернет-магазина, выявлены наиболее важные показатели оценки их работы, а также разработана комплексная методика оценки работы интернет-магазина.
In the article the author identified the key departments of the online store, identified the most important indicators of their work, and developed a comprehensive methodology for assessing the work of the online store.
Ключевые слова: интернет-магазин, отдел логистики, отдел информационных технологий, отдел продаж, бухгалтерия, отдел интернет-маркетинга, интегральный показатель оценки работы интернет-магазина.
Keywords: online store, logistics department, information technology department, sales department, accounting department, Internet marketing department, integral indicator of online store evaluation.
В настоящее время интернет-магазинов на просторах Интернета становится больше с каждым днем. Различными компаниями запускается огромное количество сайтов ежемесячно, одни продают небольшое количество определенных товаров в розницу в одном городе, другие занимаются оптовыми поставками по всему миру. Каждая компания нацелена на получение наибольшей прибыли в своем сегменте рынка, в связи с этим растет уровень конкуренции, возникает необходимость постоянно улучшать сайт, продвигать его в поисковой выдаче, размещать рекламу, контролировать внутренние отделы, связанные с доставкой, оплатой и общением с покупателями, и многое другое. Поэтому важной составляющей успешной работы интернет-магазина является периодическая оценка работы всех отделов. Проведение такой оценки позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, наметить пути улучшения, исправить проблемные моменты и увеличить прибыль компании.
На сегодняшний день не существует единой методики комплексной оценки работы интернет-магазина. Руководители фирм прибегают к найму экспертов со стороны для проведения аудита и выявления проблем, но, как правило, эксперт - человек узкой специализации, он может работать, например, только с отделом продаж или бухгалтерией, но не в состоянии оценить работу интернет-магазина в целом. Существуют компании, которые могут взять аудит предприятия на аутсорсинг, они полностью анализируют бизнес, выявляют проблемные моменты и предлагают пути их решения, при этом стоимость услуг данных компаний довольно высока и сроки выполнения работ варьируются от 2 до 6 месяцев [5].
В данной статье представлена методика оценки работы интернет-магазина, который не требует финансовых затрат, больших временных сроков и использовать его могут работники, имеющие доступ к статистике компании. В первую очередь данная статья будет полезна для руководителей, директоров интернет-магазинов, коммерческим директорам, так как они заинтересованы в улучшении работы компании.
Комплексная оценка предполагает анализ всех структурных подразделений компании. Исследование ряда интернет-магазинов позволило выделить ключевые отделы интернет-магазина, которые представлены на рисунке 1. По каждому из представленных отделов будет разработана система показателей оценки.
Рисунок 1 - Ключевые отделы интернет-магазина
Первый рассматриваемый отдел - логистика. Логистика в интернет-магазине - это основа основ, она играет огромную роль в жизни компании, это тот отдел, от которого зависит многое: своевременная закупка товара, оперативность работы на складе, транспортная логистика. В данном отделе можно выделить огромное количество показателей, чтобы оценить эффективность, это зависит от масштабов компании. Наиболее важные из них определены в таблице 1.
Таблица 1 - Показатели оценки работы отдела логистики
Показатели Норма Диапазон значений Оценка
1. Средний срок доставки товара до покупателя (%), менее 10 от 1 до 7 от 7 до 14 от 14 до 25 от 25 - 65 от 65 до 90 5 4 3 2 1
день
без замечаний 5
упаковка имеет незначительные 4
2. Целостность товар и упаковка не имеют повреждений повреждения
доставленного товара до покупателя (&2 ), оценка товар цел, упаковка имеет серьезные повреждения товар и упаковка имеют серьезные 3 2
повреждения
товар не пригоден для 1
использования
от 1 до 15 5
3. Среднее время на от 15 до 20 4
сбор товара на менее 15 от 20 до 35 3
складе (&з), минута от 35 до 70 от 70 до 90 2 1
4. Отношение наличия товаров на складе к заявленным более95 от 95 до 100 от 85 до 95 от 70 до 85 5 4 3
на сайте (а4), % от 30 до 70 от 0 до 30 2 1
от 85 до 100 5
5. Средняя от 70 до 85 4
загруженность более 80 от 50 до 70 3
склада (&5), % от 25 до 50 от 0 до 25 2 1
Таким образом, формула расчета работы данного отдела, будет иметь
вид:
а±+а2+аз + аА + а5 = аобщ . (1)
Согласно присвоенным оценкам сводный критерий работы отдела логистики (аобщ) может принимать следующие значения: • больше 23 баллов - отличная работа;
• от 18 до 22 баллов - присутствуют недочеты, над которыми нужно работать;
• от 13 до 17 баллов - работа отдела посредственна, требуются улучшения;
• от 7 до 12 баллов - отдел работает плохо, необходимо полное переосмысление рабочего процесса и введение контроля за исполнением работ;
• менее 7 баллов - данный отдел не работает.
Второй отдел интернет-маркетинга. Цель данного отдела - успешное продвижение товаров в Интернете, а именно правильное определение целевой аудитории, грамотное usabilityсайта, оптимизация страниц под основные поисковые запросы, разработка УТП, работа над онлайн-репутацией и многое другое. Кроме того, отдел интернет-маркетинга отвечает и за лидогенерацию компании, другими словами - данный отдел должен делать все возможное, чтобы люди покупали товар, оставляли положительные отзывы и возвращались за покупками снова [1, с. 110].
Для оценки качества работы отдела интернет-маркетинга выделен ряд наиболее важных показателей, представленных в таблице 2.
Таблица 2 - Показатели оценки работы отдела интернет-маркетинга
Показатели Норма Диапазон значений Оценка
1. Наличие уникального товарного предложения (bi), да/нет да есть нет 5 0
2. Видимость сайта по основным поисковым запросам (¿2 ), да/нет да видим не видим 5 0
3. Наличие официальных страниц интернет-магазина в социальных сетях (Ьз), коэф. 4 или 5 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
а. ВКонтакте (Ьз1), да/нет да да нет 1 0
б. Instagram (¿32), да/нет да да нет 1 0
в. Facebook (¿33), да/нет да да нет 1 0
г. Twitter (¿34), да/нет да да нет 1 0
д. Одноклассники (¿35), да/нет да да нет 1 0
Продолжение таблицы 2
4. Конверсия (Ь4), % более 4,5 более 4,5 от 3 до 4,5 от 2 до 3 от 1 до 2 менее 1 5 4 3 2 1
5. % отказов покупателей (Ь5), % менее 10 менее 10 от 10 до 15 от 15 до 25 от 25 до 50 более 50 5 4 3 2 1
6. Среднее проведенное человеком время на сайте (Ь6), мин. от 10 до 25 от 10 до 20 от 7 до 10 и от 20 до 25 от 3 до 7 и от 25 до 30 от 1 до 3 менее 1 и более 30 5 4 3 2 1
7. Среднемесячное количество посетителей сайта (Ьу), чел более 6000 более 6000 от 4000 до 6000 от 2500 до 4000 от 1000 до 2500 менее 1000 5 4 3 2 1
8. Среднемесячное количество лидов (Ь8), шт более 50 более 50 от 35 до 50 от 25 до 35 от 10 до 25 менее 10 5 4 3 2 1
9. Оценка юзабилити сайта (¿9), коэф. 4 или 5 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
а. Наличие поиска по сайту (Ь91), да/нет да да нет 1 0
б. Наличие функции обратной связи (¿92 ), да/нет да да нет 1 0
в. Наличие четких фотографий и полного описания товара (Ь93 ), да/нет да да нет 1 0
г. Правильное расположение логотипа компании со ссылкой на главную страницу сайта (Ь94), да/нет да да нет 1 0
д. Наличие читаемого шрифта (Ь95 ), да/нет да да нет 1 0
Ряд показателей этой группы получают оценку исходя из наличия/отсутствия конкретного параметра на сайте интернет -магазина, другие - конверсия, процент отказов, среднее проведенное человеком временя на сайте, среднемесячное количество посетителей сайта и среднемесячное количество лидов - оцениваются, так же как показатели в предыдущей группе. Формула для расчета качества работы отдела интернет-маркетинга так же будет состоять из суммы всех показателей:
Ь1 + Ь2 + Ьз + Ь4 + Ь5 + Ьб + Ь7 + Ь8 + Ь9 = Ьобщ. (2)
Сводный критерий работы отдела интернет-маркетинга (Ьобщ) может принимать следующие значения:
• более 42 баллов - отдел работает отлично, могут быть небольшие недочеты;
• от 34 до 42 баллов - есть незначительные проблемы, над которыми нужно поработать;
• от 22 до 34 баллов - работа отдела на среднем уровне, требуются улучшения;
• от 13 до 22 баллов - отдел работает плохо, необходима модернизация сайта, существенная проработка стратегии интернет-маркетинга.
• менее 13 баллов - маркетинг компании находится на очень низком уровне.
Третий отдел - бухгалтерия, от его оперативной работы зависит удовлетворенность клиента услугами интернет-магазина, скорость оплаты счетов и подписания договоров, оперативность закупки товаров и контроль расходов [4]. Для оценки работы отдела выделены показатели, представленные в таблице 3.
Таблица 3 - Показатели оценки работы бухгалтерии
Показатели Норма Диапазон значений Оценка
1. % комиссии за оплату товара через электронные кошельки (С1), % менее 2,5 менее 2,5 от 2,5 до 3 от 3 до 3,5 от 3,5 до 4,5 более 4,5 5 4 3 2 1
2. Отсутствие претензий налоговых органов или аудиторов (С2), да/нет нет претензий есть претензии нет претензий 5 0
3. Срок составления и отправки договоров/счетов (С3) [2, с.70], день менее 1 менее 1 от 1 до 2 от 2 до 3 от 3 до 5 более 5 5 4 3 2 1
4. Время подтверждения оплат (С4), ч менее 3 менее 3 от 3 до 4 от 4 до 6 от 6 до 24 более 24 5 4 3 2 1
Сумма всех показателей будет характеризовать работу всего отдела:
С1 + с2 + с3 + с4 _ собщ • (3)
Критерии оценки работы отдела бухгалтерии (собщ) следующие:
• более 19 баллов - отдел работает отлично;
• от 15 до 19 баллов - можно улучшить положение компании и работу отдела путем выхода на лучшие условия;
• от 10 до 15 баллов - бухгалтерия работает не в полную силу, есть куда стремиться;
• от 6 до 10 баллов - отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
• менее 6 баллов - в работе бухгалтерии выявлены крупные ошибки, требуется значительные улучшения.
Четвертый отдел информационных технологий осуществляет бесперебойную работу сайта, обновление на нем информации, исправление ошибок, оперативно устраняет неполадки в работе внутренних систем. Кроме того, данный отдел ответственен за корректную работу офисной техники (компьютеры, принтеры, различные считывающие устройства), вносит правки в контентное наполнение сайта, обновляет данные на нем и т.п. Так как работа интернет-магазина напрямую зависит от сайта, то данный отдел оценивается достаточно
большим количеством показателей, которые отражены в таблице 4 [3, с.15].
Таблица 4 - Показатели оценки работы отдела информационных
технологий
Показатели Норма Диапазон значений Оценка
менее 3 5
1. Скорость загрузки страницы менее 3 от 3 до 4 от 4 до 5 4 3
сайта (Й1), сек V'1 Г .IV' ^ от 5 до 8 2
более 8 1
2. Прием платежей по
банковским картам и да да принимают 5
электронным кошелькам (¿2), не принимают 0
да/нет
менее 20 5
3. Оперативность решения от 20 до 35 4
проблем с сервером/хостингом менее 20 от 35 до 60 3
(¿з), мин от 60 до 120 2
более 120 1
менее 1 5
4. Оперативность решения от 1 до 2 4
проблем с внутренней системой менее 1 от 2 до 4 3
управления (¿4), ч от 4 до 8 2
более 8 1
более 7 5
5. Периодичность отладки 6 4
системы управления сайтом более 7 5 3
(Й5), раз в мес от 3 до 4 2
менее 3 1
более 10 5
6. Периодическая проверка от 8 до 10 4
сайта на наличие вирусов (в более 10 от 6 до 8 3
месяц) (¿б), раз в мес. от 4 до 6 2
менее4 1
более 10 5
7. Периодическая проверка от 8 до 10 4
кэшированности данных (в более 10 от 6 до 8 3
неделю) (¿7), раз в мес. от 4 до 6 2
менее4 1
Формула расчета уровня работы данного отдела имеет следующий
вид:
+ й2 + й3 + й4 + й5 + й6 + й7 = йобщ • (4)
Значения показателя работы отдела информационных технологий (¿общ) следующие:
• более 32 баллов - отдел работает отлично;
• от 25 до 32 баллов - в работе данного отдела недостаточно контроля над сайтом и внутренней системой управления;
• от 18 до 25 баллов - сайт и егш-система имеют сбои в работе на постоянной основе;
• от 11 до 18 баллов - отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
• менее 11 баллов - за сайтом интернет-магазина следят крайне плохо, внутренняя система не отлажена и работает «через раз».
Пятый отдел - отдел продаж, его главной целью является увеличение количества продаж товаров или услуг. Основными функциями отдела продаж в рамках интернет магазина являются:
- обработка входящего заказа с сайта;
- обработка заявки «обратного звонка» с сайта;
- прием входящих звонков от клиентов;
- информирование клиентов обо всем, что связано с покупкой в интернет-магазине;
- предложение, дополняющих заказ, товаров в рамках телефонного разговора;
- сбор информации о клиенте.
Данные задачи, решаемые в рамках интернет-бизнеса крайне важны вследствие того, что канал телефонных разговоров с клиентом -один из главных каналов коммуникации. Периодически следует прослушивать разговоры операторов с клиентами на предмет выявления ошибок в общении оператора с клиентами [6].
Ключевые показатели отдела продаж представлены в таблице 5.
Таблица 5 - Показатели оценки работы отдела продаж
Показатели Норма Диапазон значений Оценка
более 90 5
от 80 до 90 4
1. % выполнения плана (^), % более 90 от 65 до 80 3
от 50 до 65 менее 50 2 1
менее 10 5
от 10 до 15 4
2. % отказов (е2), % до 10 от 15 до 20 от 20 до 30 более 30 3 2 1
более 97 5
3. Количество обработанных заявок (^з), % более 99 от 95 до 97 от 91 до 95 от 85 до 91 менее 85 4 3 2 1
более 8 5
4. Средняя оценка операторов клиентами (64), балл более 8 от 7 до 8 от 6 до 7 от 4 до 6 менее 4 4 3 2 1
Общий коэффициент по оценке работы данного отдела имеет следующий вид:
- ^2 + ез + £4 = е0бщ. (5)
Критерии оценки работы отдела продаж (еобщ) следующие:
• более 18 баллов - отдел работает отлично;
• от 15 до 18 баллов - в работе данного отдела заметны небольшие проблемы;
• от 12 до 15 баллов - квалификация работников данного отдела недостаточно хорошо;
• от 9 до 12 баллов - отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
• менее 9 баллов - было бы лучше перевести заявки в автоматический режим обработки, так как данный отдел отпугивает клиентов.
На данном этапе завершено изучение всех ключевых отделов и определение наиболее важных показателей оценки их работы. Нормы
составлены на основе экспертных мнений и статистических данных со специализирующихся ресурсов.
Для комплексной оценки работы всего интернет-магазина необходимо суммировать полученные результаты по всем отделам. Полученная формула позволит оценить работу интернет-магазина в целом:
аобщ + ^общ + собщ + ^общ + еобщ = 1ТОСО. (6)
Общая шкала оценки работы интернет-магазина будет иметь следующий вид:
• от 135 до 145 баллов - интернет-магазин работает отлично, все отделы выполняют свои функции без сбоев и задержек, возможно наличие мелких недочетов в работе ряда отделов;
• от 105 до 135 баллов - в некоторых отделах есть небольшие проблемы, решение которых позволит улучшить работу компании;
• от 85 до 105 баллов - в отделах выявлены крупные недостатки, что отрицательно сказывается на прибыли компании и ее успешности на отраслевом рынке, необходимо принимать срочные меры по улучшению работы отделов;
• от 50 до 85 баллов - в текущем состоянии интернет-магазин плохо справляется со своей работой, отдел продаж не мотивирован или недостаточно квалифицирован для наращивая объемов продаж, логистика и бухгалтерия работают в полсилы, а интерент-маркетинг и отдел ИТ не выполняют и половины своих обязанностей;
• менее 50 баллов - данный интернет-магазин оставляет желать лучшего, скорее всего сайт компании находится в ужасном состоянии, логистика на низком уровне, а отдел продаж отпугивает клиентов -необходимо срочное повышение квалификации персонала, найм новых опытных работников, модернизация сайта и настройка логистики.
В ходе проведенного исследования авторами была сделана попытка решения проблемы оценки работы интернет-магазина. В статье определены ключевые отделы интернет-магазина, сформирован ряд показателей по каждому из них и сформулированы критерии оценки, позволяющие определить уровень работы каждого отдела и всего магазина в целом. Разработанный авторами методический инструментарий четко структурирован и детализирован, что способно заметно облегчить руководителям интернет-магазинов процесс оценки качества работы отделов и компании в целом, сделать эту оценку объективной, снизить затраты на привлечение сторонних специалистов или фирм для выполнения данной работы, а также сэкономить драгоценное время. Практическое использование методики, в рамках управления интернет-магазином, позволит выявлять «проблемные места», принимать
своевременные и обоснованные управленческие решения и улучшать
работу компании.
Список литературы
1. Алексунин В. Электронная Коммерция и маркетинг в Интернете. -М.: Дашков и Ко, 2005. - 216 с.
2. Волокитино А.В. Электронная коммерция: Учебное пособие для служащих госорганизаций и коммерческих фирм / Под общ. ред. Л.Д. Реймана. - М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. - 272 с.
3. Генкин А.С. Планета Web-денег. - М.: Альпина, 2003. - 510 с.
4. Интернет магазин как бизнес - плюсы и минусы открытия интернет магазина // Бизнесоголик.ру [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://biznesogolik.ru/internet-magazin-kak-biznes/.
5. Крупный интернет магазин: взгляд изнутри [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/Centrobit/blog/150498/.
6. Плюсы и минусы интернет магазина [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://biznesgator.ru/idei-biznesa/internet-biznes/plyusy-i-minusy-internet-magazina.html/.
