CC BY
462
Суровицкая Г.В.
ОЦЕНКА ПРИГОДНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Исследовано содержание понятия пригодности системы менеджмента качества. Выделены внешняя и внутренняя пригодность системы менеджмента качества и проанализированы подходы к их оценке. Разработана методика качественной и количественной оценки пригодности системы менеджмента качества.
Введение
Для организаций, внедряющих системы менеджмента качества (СМК) на основе требований стандарта 180 9001:2000 большой интерес представляет содержание понятия пригодности СМК. Это связано с тем, что в соответствии с п. 5.6.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и другими требованиями стандартов ИСО серии 9000 высшее руководство должно анализировать СМК с целью обеспечения ее пригодности, наряду с адекватностью и результативностью СМК:
- высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и резуль тативности...(п. 5.6.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
- организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества .(п. 8.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
- одна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности. системы менеджмента качества...(п. 2.8.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
1 Понятие пригодности СМК
В стандартах ИСО серии 900 0 не дано определения пригодности СМК. Взятый в качестве типичного примера глоссарий сайта группы независимых компаний «Интерсертифика» тоже не раскрывает его содержания.
В словаре С.И. Ожегова [ 2] прилагательное «пригодный» трактуется как «то же, что и годный». А «годный», в свою очередь, трактуется как «удовлетворяющий определенным требованиям, подходящий». Поэтому в статье [3] определение, данное адекватности СМК («степень соответствия СМК запланированным мероприятиям, требованиям стандарта 1Б0 9001:2000 и требованиям к СМК, установленным организацией»), в большей мере относится к пригодности СМК. Адекватность следовало бы определить как свойство СМК способствовать соответствию продукции и услуг организации текущим и прогнозируемым тенденциям рынка.
Пригодность как свойство СМК отражает способность СМК соответствовать своему назначению, которое определено в ГОСТ Р ИСО 9000-2001:
система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей (п. 3.2.2
ГОСТ Р ИСО 9000-2001);
система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (п. 3.2.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
С определением пригодности СМК, данным в [3] трудно не согласиться. Там пригодность СМК определена как «объективно демонстрируемая способность руководства организации:
1) вырабатывать политику в области качества и ставить цели в области качества, адекватные внешним условиям и бизнес-стратегии организации;
2) планировать мероприятия по достижению целей в области качества, включая пели, относящиеся к постоянному повышению степени удовлетворенности потребителей, и обеспечивать их реализацию.»
В то же время в данном определении пригодности практически не проявляется концепция возможностей, определенная в п. 3.1.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 как «способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции». Именно с использованием данной концепции можно построить методику количественной оценки пригодности СМК.
На рисунке 1 схематично показана структура понятия пригодности.
Пригодность СМК
Внешняя пригодность СМК
Внутренняя пригодность СМК
Наличие обоснования соответствия политики в области качества сложившейся и ожидаемой конъюнктуре рынка и стратегии университета
Наличие целей в области качества, соответствующих политике в области качества
Разработаны мероприятия по достижению целей в области качества
Для реализации мероприятий выделяются необходимые ресурсы, а сами мероприятия находятся под управлением
Анализ, проводимый со стороны высшего руководства, показывает, что данные мероприятия реализуются, и университет целенаправленно движется в сторону достижения целей
Рисунок 1
Как видно из рисунка, обеспечение пригодности СМК является стратегически важным. Не обеспечив пригодность СМК, практически невозможно рассчитывать, что адекватность и результативность СМК будут на приемлемом уровне. Если не обеспечена пригодность СМК, а анализ свидетельствует об ее адекватности, необходим серьезный анализ применяемых в СМК механизмов, подходов и методов. Тем более, что стандарты ИСО серии 9000 не дают по ним детальных рекомендаций.
2 Оценка внешней пригодности СМК
Внешняя пригодность — способность СМК адекватно реагировать на внешние обстоятельства, в первую очередь, тенденции рынка. Такая пригодность подтверждается:
- наличием обоснования соответствия политики в области качества сложившейся и ожидаемой конъюнктуре рынка и стратегии университета;
- наличием целей в области качества, соответствующих политике в области качества, включая цель, которая сформулирована в п. 1.1 (б) стандарта 1Б0 9001:2000, а именно, повышать удовлетво-
ренность потребителя.
В настоящее время существенной проблемой для обеспечения внешней пригодности СМК является неспособность руководителей университета всех уровней разрабатывать эффективные политики в области качества и согласованные с ними цели в области качества. Предпочитая принимать решения в наиболее понятной им обла-
сти оперативного управления руководители, порой не принимают вообще современные концепции менеджмента качества со всеми вытекающими отсюда последствиями. На рисунке 2 наглядно показано значение грамотных действий руководства для обеспечения внешней пригодности СМК.
Рисунок 2
Чем выше уровень руководителя, тем больше у него возможностей для обеспечения внешней пригодности СМК и тем выше ответственность. Здесь тоже не обходится без перекосов. Они наглядно могут быть проиллюстрированы так называемым правилом равностороннего треугольника и его нарушением (рисунок 3).
На рисунке 3а показана идеальная ситуация, когда ответственность, полномочия и взаимодействия находятся в гармонии друг с другом (это иллюстрируется равносторонним треугольником и четко обозначенной вертикалью власти). На рисунке 3б представлена типичная ситуация, когда руководитель, использую свой административный ресурс, распределяет ответственность и полномочия по своему усмотрению.
Рисунок 3
3 Оценка внутренней пригодности СМК
Внутренняя пригодность — способность СМК реализовывать политику в области качества и достигать поставленных целей. Такая пригодность СМК подтверждается, когда:
- имеются мероприятия по достижению этих целей;
- для реализации мероприятий выделяются необходимые ресурсы, а сами мероприятия находятся под управлением;
- анализ, проводимый со стороны высшего руководства, показывает, что данные мероприятия реализуются, и организация целенаправленно движется в сторону их достижения.
На рисунке 4 показана роль каждого уровня в обеспечении внутренней пригодности СМК. Отметим, что результатом планирования мероприятий по достижению целей в области качества является план работ по качеству.
Рисунок 4
Признаки возможной непригодности СМК университета:
- устойчивое снижение удовлетворенности потребителей, в том числе систематический рост претензий на качество образовательных услуг со стороны потребителей;
- систематическое недостижение целей в области качества и/или систематическое движение в сторону, противоположную некоторым поставленным целям.
4 Информация о пригодности СМК в документах анализа со стороны руководства
На рисунке 5 показана структура оценки пригодности СМК университета, которая рекомендуется для составления отчета представителя высшего руководства по качеству о функционировании СМК и необходимости улучшений (входные данные для анализа со стороны руководства по п. 5.6.2 ГОСТ Р ИСО 90012001).
Выходные данные анализа со стороны руководства (п. 5.6.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001), направленные на
обеспечение пригодности СМК показаны на рисунке 6.
На основе проведенного анализа пригодности СМК можно сделать вывод, что понятие пригодности относится к СМК в целом и не может быть распространено на отдельные ее элементы, например на отдельные процессы.
Рисунок 5
Решения и действия, относящиеся к улучшению услуг по отношен ИЮ к требованиям потребителя Решения и действия, относящиеся К потребности В ресурсах
Обеспечение пригодности СМК
Рисунок 6
5 Методика количественной оценки пригодности СМК
Методика количественной оценки пригодности СМК базируется на комплексном методе, привлекающем оценки (см. рисунок 5):
_ -у удовлетворенность
удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон ;
_ -7 цели
результативности достижения целей в области качества А$ата ;
соответствия образовательных услуг требованиям Государственных образовательных стандартов
(гос) а уатуг;
соответствия СМК установленным требованиям (в первую очередь требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 -
2 0 01) АСМК ■
дата
->ПК
результативности выполнения плана работ по качеству Р$ата .
Отметим, что все эти оценки имеют значения в диапазоне от 0 до 100 %. Количественная оценка пригодности СМК может быть осуществлена по формуле
А
СМК
дата
_ 1 / 7 удовлетворенность . у цели . у услуги . лСМК . рСМК \
_ ^ ^А дата ' А дата ' А дата ' Адата ' рдата } *
(1)
В формуле (1) все составляющие оценки имеют равные весовые коэффициенты, которые могут быть пере-
смотрены по результатам экспертных оценок.
Детальное обсуждение методик получения всех перечисленных количественных оценок является предме-
том отдельного серьезного исследования. Здесь рассмотрим лишь общие подходы.
Результативность выполнения плана работ по качеству в первом приближении может быть оценена с помощью формулы:
ПК
дата
КВМ КЗМ
)ПК
• 100%,
где - результативность выполнения плана работ по качеству на момент проверки, верхний индекс означает план работ по качеству, нижний индекс содержит дату (как правило, месяц и год); КВМ
- количество выполненных мероприятий плана работ по качеству; КЗМ - количество запланированных
мероприятий плана работ по качеству.
Оценка соответствия СМК установленным требованиям (в первую очередь требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001) может быть построена на основе методики оценки адекватности СМК по результатам внутреннего аудита подразделений.
Оценка соответствия образовательных услуг университета требованиям ГОСов осуществляется на основе следующей информации:
- степень соответствия образовательных услуг по итогам валидации;
- степень соответствия образовательных услуг по итогам верификации.
По итогам валидации - государственной аттестации выпускников университета - получают информацию о среднем по университету качестве защит выпускных квалификационных работ КЗ , выраженном в процентах, и качестве сдачи КС междисциплинарного экзамена. Степень соответствия образовательных услуг университета по итогам валидации определяется качеством знаний выпускников, которое может быть рассчи-
танного по формуле
кзв = а • кз + а • кс ,
где а, ®2 - весовые коэффициенты - такие, что а +&2 = 1 , их значения определяются экспертным ме-
тодом (рекомендуется а = 0,6; 32 = 0,4 ).
Соответствие образовательных услуг университета по итогам верификации определяется качеством знаний студентов по результатам экзаменационной сессии.
Обобщенная степень соответствия образовательных услуг университета Z определяется как сред-
нее значение качества знаний выпускников и качества знаний студентов.
Отметим, что степень брака при предоставлении образовательных услуг характеризуется процентом неуспевающих студентов.
Для оценки результативности достижения целей в области качества рекомендуется составить таблицу по нижеследующей форме.
Цель Показатель Значение показателя Результативность достижения цели
Плановое Фактическое
Оценка результативности достижения цели в области качества основана на анализе степени достижения привязанных к цели количественных показателей. Результативность достижения определяется как процентное отношение фактического и планового значения показателя.
Заключение
Рассматриваемая методика количественной оценки пригодности СМК может быть развита с использованием концепции самооценки эффективности функционирования системы управления университета в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности [5]. Особенный интерес представляют критерии «Лидирующая роль руководства», «Политика и стратегия», «Удовлетворенность потребителей» и их подкритерии. Другим направлением развития данной методики является формализация качественной оценки СМК (рисунок 5).
Обобщая, отметим, что оценка пригодности СМК является важным этапом анализа со стороны руководства.
ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.
2. Ожегов С.И. Словарь русского языка: Ок 57000 слов/ Под ред. Н.Ю. Шведовой - 15 -е изд. стереотип.- М.: Рус. яз. 1984 г. - 816 с.
3. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»?//Методы менеджмента качества, 2007 г., № 4, С.36-40.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во
стандартов, 2001.
5. Салимова Т. А., Еналеева Ю.Р. Самооценка деятельности организации: Учебное пособие. - М.: Академический Проект, 2006. - 279 с.
