CC BY
151
Предложенные нами мероприятия по совершенствованию программы лояльности позволят не только повысить уровень лояльности клиентов гостиницы «Русь», но, в принципе, могут быть использованы на любом предприятии гостиничной индустрии.
В заключение необходимо отметить, что проведенное нами исследование программ лояльности в средствах размещения г. Барнаула подтвердило отмечаемую современными специалистами тенденцию, в соответствии с которой снижение цены на гостиничные услуги не создает долгосрочной связи между клиентами и гостиничным предприятием. В гостиничной отрасли важно не просто привлечь внимание скидками, но и удержать клиента, формируя его привязанность, основанную на эмоциях и доверии. Предложенные нами мероприятия по повышению эффективности программы лояльности гостиницы «Русь» как раз призваны увеличить воспринимаемую лояльность благодаря предоставлению нематериальных привилегий.
Список литературы
1. Березка, С. М. Возможности и ограничения программ лояльности клиентов [Электронный ресурс] / С. М. Березка // Научные исследования экономического факультета. Электронный журнал. - 2012. - № 1. -С. 180-197. - Режим доступа: https://archive.econ.msu.ru/journal/issues/2012/2012.volume_4.issue_1/.
2. Дымшиц, М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. - Москва : Вершина, 2007. - 200 с.
3. Федько, В. П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму СКМ-системы [Электронный ресурс] // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2015. - № 8. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/vzglyad-na-loyalnost-i-priverzhennost-skvoz-prizmu-crm-sistemy (дата обращения: 04.02.2017).
4. Вашкеева, В. В. Формирование потребительской лояльности в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / В. В. Вашкеева, Е. Г. Теличева // Ученые заметки Тихоокеанского государственного университета. -2015. - № 3. - С. 103-112. Режим доступа: http://pnu.edu.ru/ejournal/pub/issues/21/.
5. Морозова, Н. С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Н. С. Морозова // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - № 2. - С. 31-36.
6. Сафронова, Н. Б. Маркетинговые исследования : учеб. пособие / Н. Б. Сафронова, И. Е. Корнеева. -Москва : Дашков и К°, 2013. - 296 с.
УДК 338.482.22(571.150)
Н. Ф. Харламова, И. Н. Ротанова, К. В. Штраух Алтайский государственный университет,
Барнаул, Россия
ОЦЕНКА КУЛЬТУРНО-ИСТОРИЧЕСКИХ РЕСУРСОВ АЛТАЙСКОГО КРАЯ ДЛЯ ЦЕЛЕЙ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА
В туристской деятельности и ее планировании важна оценка необходимых ресурсов, основой для которой должен служить кадастр - свод систематизированных сведений о ресурсе. Базовым элементом кадастра является реестр туристских ресурсов. Авторами осуществляется работа по созданию реестра и кадастра туристских ресурсов Алтайского края, в том числе культурно-исторических. Собраны и систематизированы сведения о 2583 памятниках историко-культурного наследия, создан реестр культурно-исторических ресурсов, в том числе в электронной форме.
Ключевые слова: туристские ресурсы, реестр, кадастр, Алтайский край.
N. F. Kharlamova, I. N. Rotanova, K. V. Strauch Altai State University, Barnaul, Russia
ASSESSMENT OF CULTURAL AND HISTORICAL RESOURCES OF THE ALTAI KRAI FOR THE PURPOSE OF TOURISM DEVELOPMENT
In tourist activity and planning it is important to assess the necessary resources the basis for which is the cadastre. The leading element of the cadastre is the register of tourist resources. The authors are working to establish the register and cadastre of tourist resources of the Altai Krai, including cultural and historical. Data on 2583 monuments of historical and cultural heritage were collected and systematized, and a register of cultural and historical resources was created, including in electronic form.
Keywords: tourist resources, registry, cadastre, Altai Krai.
В настоящий момент развитие туризма в каком-либо регионе или стране - один из существенных критериев социально-экономического состояния данной территории. Несомненно, наибольшее значение для становления и дальнейшего существования этой экономической сферы имеет наличие туристских ресурсов, их изученность и доступность. В туристской деятельности и ее планировании важна оценка необходимых ресурсов, основой для которой является кадастр - свод систематизированных разноплановых сведений об объектах, образовывающих ресурс.
В практике создания кадастров вопрос их классификационной основы в полной мере еще не решен. К тому же экономическая оценка, включающая перечень показателей, порядок их установления и оценочные критерии, оказывается наиболее трудным этапом работ, содержание и особенности которых в настоящее время разработаны недостаточно.
Туризм ориентируется, в первую очередь, на использование природных и культурно-исторических ресурсов. Основой использования ресурсов и объектов для целей туризма служит туристский интерес -перспектива получения туристом положительных эмоций и/или потенциальная возможность удовлетворения планируемой потребности туриста в конкретной туристской услуге и туристском продукте. К объектам туристского интереса относятся культурно-исторические достопримечательности, природные, социокультурные и иные объекты, способные удовлетворить потребности туриста в процессе осуществления туристской поездки или путешествия.
Однако, для того, чтобы эти объекты были реально использованы в целях туризма, необходимы надлежащая инфраструктура и индустрия туризма, способные обеспечить: доведение до туриста информации о данном туристском объекте, необходимой и достаточной для уверенной мотивации выбора путешествий именно в эту местность, и к этому объекту; достаточно комфортную и безопасную доставку туриста, размещение, питание, развлечения и др.
Среди культурно-исторических объектов ведущая роль принадлежит памятникам истории и культуры, которые отличаются наибольшей привлекательностью и служат главным средством удовлетворения потребностей познавательно-культурного туризма. Пространства, образуемые культурно-историческими объектами, в известной мере определяют направление экскурсионных маршрутов.
В целях оценки огромного количества разнородных объектов, составляющих культурно-исторические ресурсы туризма, проводят их учет. Учетные сведения включают название объекта, его местоположение, маркировку, обладателя, литературные и прочие источники, схему местоположения; краткую характеристику. Проводится типология объектов, за основу которой принимается информационная сущность культурно-исторических объектов: уникальность, типичность среди объектов данного вида, познавательное и воспитательное значение, аттрактивность.
Разработка методов оценки культурно-исторических ресурсов в Российской Федерации до сих пор остается актуальной, и связано это с тем, что культурно-исторические ресурсы в системе туризма имеют большое значение, а для некоторых видов туристской деятельности - определяющее.
Особенно актуальна оценка туристских ресурсов путем создания кадастров объектов туризма, разработка и составление которых представляет собой сложную систему. «Кадастр туристских ресурсов -обобщенная (экономическая или экологическая) потребительская (стоимостная или балльная) оценка туристских ресурсов» [1].
В целом кадастр должен не только отражать данные о состоянии ресурса, но и содержать оценочную характеристику его использования. Важнейшая цель создания кадастра туристских ресурсов заключается в выявлении путей наиболее эффективного использования всех предпосылок развития туризма в пределах той или иной территории. Для этого в кадастре должна содержаться комплексная характеристика туристских ресурсов, включая их детальный учет и классификацию, качественную и количественную оценку экономической эффективности освоения, анализ использования и его основные перспективы, а также важнейшие мероприятия по их охране.
При составлении кадастра должен быть соблюден ряд основных принципов: объективность (достоверность и обоснованность всех данных); непрерывность (систематическое обновление, уточнение и корректировка данных); наглядность (систематизация данных, их оформление). Таким образом, составление кадастра туристских ресурсов позволит выявить сильные и слабые стороны территории как с точки зрения специалистов, так и с точки зрения туристов. Кадастр туристских ресурсов - один из инструментов для комплексного планирования развития туризма в том или ином регионе. Он является основой для разработки целевой программы или концепции развития туризма в регионе.
Обобщенная информация позволяет выделить особенно значимые природные и культурные туристские объекты, которые приобретают статус «природного и культурного наследия». Именно данные объекты способствуют духовному и социальному развитию населения, обладая особыми функциями: культурной и воспитательной (воспитание патриотических чувств к «малой родине», сохранение самосознания и др.), а также экономической (создание рабочих мест, повышение уровня жизни, развитие территории) [2].
Разработка кадастров туристических ресурсов - новый вид обобщения и систематизирования данных, в связи с этим в нормативно-правовых актах субъектов России, касающихся туризма
и сопутствующих вопросов, в целом содержится только определение кадастра и реестра туристических ресурсов, иногда информация и указания об органах власти, уполномоченных разрабатывать и вести данный вид документа.
В туризм вовлечены ресурсы, принадлежащие государству (природные ресурсы, культурно-исторические объекты, транспорт, связь и т. д.). Рациональное использование туристических ресурсов - одна из задач органов местного самоуправления. В связи с этим на уровне Российской Федерации и ее субъектов началась работа по созданию реестров и кадастров туристических ресурсов [3].
В 2012 г. разработана общефедеральная автоматизированная информационная система ведения Единого государственного реестра объектов культурного наследия (памятников культуры и истории) народов России, которая содержит сведения обо всех без исключения объектах культурного наследия. Эти сведения являются основополагающими источниками информации об объектах исторического и культурного наследия, их территориях и зонах охраны. В 2014 г. в реестре памятников культуры и истории РФ значились 95 объектов культурного наследия Алтайского края, в том числе 7 памятников федерального значения.
Реестр ведет Министерство культуры Российской Федерации, при этом, в его формировании принимают непосредственное участие органы охраны объектов культурного наследия в субъектах РФ. Ведение реестра включает в себя присвоение объекту культурного наследия регистрационного номера, мониторинг данных, внесенных в реестр при регистрации в нем объектов, документационное обеспечение реестра.
В основе кадастра туристских ресурсов лежит реестр туристских ресурсов, таким образом, реестр является базовым элементом системы кадастра [4].
Авторами на протяжении ряда лет осуществляется работа по созданию реестра и кадастра туристских ресурсов Алтайского края, в том числе культурно-исторических [5-11]. На первом этапе работы проводился сбор информации с использованием различных источников об их наличии и состоянии: нормативные акты о культурно-исторических ресурсах Алтайского края, находящихся в подчинении НПЦ «Наследие» [12], туристские карты и информационные системы.
Первый этап позволил собрать сведения о 2583 памятниках в Алтайском крае, в числе которых: 1595 - истории, 235 - археологии и этнографии, 586 - архитектуры и градостроительства, 23 - искусства, 142 - религии и 2 документальных памятника. Наибольший интерес для туристов представляют 3 группы объектов историко-культурного наследия федерального значения: памятники археологии (97 объектов); памятники архитектуры и градостроительства (28 объектов); памятники истории (2 объекта). Среди обобщенных авторами культурно-исторических ресурсов Алтайского края большую долю составляют памятники регионального значения (85 %), и только 5 % - федерального значения, среди типов памятников преобладают памятники архитектуры и градостроительства.
Эти цифры несколько отличаются от данных, опубликованных на сайте ЭРА (Электронные ресурсы Алтая) [13], согласно которым в Алтайском крае 4,5 тысячи объектов культурного наследия, стоящих на государственном учете, 128 памятников федерального значения, в том числе: памятников архитектуры - 22, памятников истории - 8, памятников археологии - 98.
Второй этап состоял в классификации и систематизации федеральных и региональных ресурсов культурного наследия по муниципально-административным субъектам Алтайского края в соответствии с общепринятой классификацией. Далее были определены координаты культурно-исторических памятников, что позволило перейти к созданию реестра культурно-исторических объектов.
На третьем этапе осуществлен анализ туристических ресурсов в целях определения наиболее важных объектов туристско-рекреационного интереса, который показал, что на данный момент наибольшим историко-культурным потенциалом, благодаря наличию общего количества разнообразных памятников, обладают: города Барнаул и Бийск; районы Алтайский, Бийский, Заринский, Змеиногорский, Курьинский, Солонешенский, Шипуновский (рис. 1).
В процессе сбора и систематизации информации составлен реестр культурно-исторических ресурсов Алтайского края, который, несомненно, требует дополнительной проработки и совершенствования для создания кадастра культурно-исторических ресурсов (рис. 2, 3).
Значительным эффектом от реализации создания реестра, а затем и кадастра, является появление объективной, достоверной и актуальной научно обоснованной справочной информации о наличии, состоянии и ценности туристских ресурсов, позволяющей реализовать и повысить эффективность разрабатываемых туристских программ и разнообразия маршрутов.
Рис. 1. Карта историко-культурных туристских ресурсов Алтайского края федерального значения
Рис. 2. Визуализация электронного реестра историко-культурных туристских ресурсов Алтайского края федерального значения (фрагмент)
КдрТ£ Гллтя Описание
Рис. 3. Визуализация электронного реестра памятников археологии федерального значения на территории Алтайского края (фрагмент)
Список литературы
1. Зорин, И. В. Туристский терминологический словарь : справ.-метод. пособие / И. В. Зорин, В. А. Квар-тальнов. - Москва : Сов. спорт, 1999. - 664 с.
2. Харламов, С. В. Туристское регионоведение. Алтайский край : учеб. пособие / С. В. Харламов. - Барнаул, 2015. - 152 с.
3. Мирзеханова, З. Г. Основы разработки кадастра туристических ресурсов (на примере Хабаровского края) / З. Г. Мирзеханова, И. Д. Дебелая, В. А. Масличенко, Н. С. Карья ; под ред. З. Г. Мирзехановой. - Хабаровск ; Владивосток : ДВО РАН, 2005. - 148 с.
4. Мирзеханова, З. Г. Теоретические аспекты формирования кадастра туристических ресурсов / З. Г. Мирзеханова // Регионы нового освоения: стратегия развития : матер. Межд. науч. конф. - Хабаровск : ИВЭП ДВО РАН, 2004. - С. 159-161.
5. Винокуров, Ю. И. Маркетинговые исследования туристского рынка и разработка стратегии продвижения туристского продукта Алтайского края / Ю. И. Винокуров, И. Н. Ротанова, С. В. Харламов, Н. Ф. Харламова, О. Д. Дойнеко, И. В. Андреева // Наука - Алтайскому краю, 2006-2007 гг. : сб. науч. ст. по результатам науч.-исслед. работ, выполненных за счет средств краевого бюджета. Барнаул, 2007. - С. 92-98.
6. Харламова, Н. Ф. Туристские ресурсы Алтайского края : [моногр.] / Н. Ф. Харламова, А. Н. Романов, Ю. И. Винокуров, С. В. Харламов. - Барнаул : АЗБУКА, 2011. - 178 с.
7. Ротанова, И. Н. Вопросы разработки кадастра туристских ресурсов алтайского края / И. Н. Ротанова // Туристские ресурсы - основа развития сферы туризма в Алтайском крае : материалы науч.-практ. конф. / Рос. гуманит. фонд. Адм. Алт. края; Ин-т вод. и эколог. проблем СО РАН. 2011. - С. 127-133.
8. Ротанова, И. Н. Создание кадастра туристских ресурсов с целью продвижения Алтайского края как туристской дестинации / И. Н. Ротанова, Н. Ф. Харламова, А. С. Пупышева // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2014) : ХУ1 Междунар. науч.-практ. конф. : сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. -Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. - С. 112-114.
9. Рекреационно-географические исследования в Алтайском крае : [моногр.] / И. Н. Ротанова, Н. Ф. Харламова. - Барнаул : Изд-во АГУ, 2014. - 284 с.
10. Туристско-рекреационный комплекс Алтайского региона: организация и информационно-картографическое обеспечение: монография / И. Н Ротанова, Н. Ф. Харламова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та. 2014. - 212 с.
11. Харламова, Н. Ф. Реестр туристских ресурсов Алтайского края как основа Кадастра туристских ресурсов // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2015) : XVII Междунар. науч.-практ. конф. : сб. ст. / Н. Ф. Харламова, И. Н. Ротанова, К. В. Штраух, Е. В. Булгакова / Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. -Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2015. - С. 225-231.
12. Краевое государственное бюджетное учреждение «Научно-производственный центр по сохранению историко-культурного наследия Алтайского края» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nasledie-altai.ru.
13. ЭРА (Электронные ресурсы Алтая) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://altlib.ru/123.
УДК [649.9::338.482.22]:004.057.2
З. В. Хатикова Севастопольский филиал Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова,
Севастополь, Россия
ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
В статье рассматриваются вопросы, касающиеся стандартизации внутренних процессов предприятия индустрии гостеприимства, направленных на разработку и внедрение в практику стандартов обслуживания. Представлена рекомендуемая структура внутреннего стандарта.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, средство размещения, гостиница, отель, корпоративная культура, внутренние стандарты обслуживания, обслуживающий персонал.
Z. V. Khatikova
Plekhanov Russian University of Economics, Sevastopol Branch,
Sevastopol, Russia
INTERNAL SERVICE STANDARDS IN THE HOSPITALITY INDUSTRY
In the article the questions concerning standardization of internal processes of the enterprise of the industry of hospitality directed on development and introduction in practice of standards of service are considered. The recommended structure of the internal standard is presented.
