CC BY
24УДК 65.011.56 + УДК 004
ОЦЕНКА КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФГБУ «ГПЗ «СТОЛБЫ»
С. С. Юшкова*, Л. В. Липинский
Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
*Е-mail: sveta_yushkova@mail.ru
Рассмотрена система критериев анализа бизнес-процессов организации. Проведена оценка ключевых показателей процессов с целью проведения эффективной автоматизации.
Ключевые слова: автоматизация бизнес-процессов, оптимизация бизнес-процессов, критерии оценки бизнес-процессов, показатели эффективности бизнес-процессов.
ASSESSING KEY PERFORMANCE INDICATORS OF THE PROCESS EXCURSION SERVICE
IN THE FBI "STATE NATURAL RESERVE "STOLBY"
S. S. Yushkova*, L. V. Lipinskiy
Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation
*Е-mail: sveta_yushkova@mail.ru
The article analyses system of business processes of the organization. The research evaluates business processes highlight figures for the effective automation.
Keywords: automating of business processes, optimization of business processes, criteria for evaluating business processes, business process performance indicators.
Оптимизация бизнес-процессов в настоящее время является одним из приоритетных направлений развития и становления организаций. Осуществляя преобразование деятельности учреждений различной специфической направленности, создаются эталонные образцы модернизации рабочих итераций, отдельные части или комбинации которых могут послужить основой усовершенствования сложных процессов в промышленной или ракетно-космической отрасли. Проводя исследование в данной области, рассмотрим решение задачи оптимизации на примере ФГБУ ГПЗ «Столбы» [1].
Планируя автоматизацию ключевых бизнес-процессов, посредством внедрения корпоративной информационной системы, необходимо выполнить оценку реализуемых операций, основываясь на системе количественных и качественных показателей эффективности.
Определение подходящих критериев оценки для процесса экскурсионного обслуживания клиентов выступит подспорьем при проведении аналогичного исследования других направлений деятельности природоохранного учреждения.
Для того чтобы преступить к формированию критериев оценки, необходимо выполнить построение диаграммы потоков данных (DFD) «как есть» процесса осуществления экскурсионного обслуживания (см. рисунок) [2].
Основываясь на данных диаграммы, первостепенно следует провести экспресс-диагностику процессов по следующим показателям: сложность, процесс-ность, контролируемость, ресурсоемкость и регулируемость (табл. 1) [3].
Согласно коэффициентному методу оценки, из пяти показателей эффективности в пределах допустимых значений оптимальности находятся только два. Процесс экскурсионного обслуживания является процессным и контролируемым [4]. Показатель сложности иерархической структуры имеет пограничное значение. Использование ресурсов в рамках рассматриваемого процесса не достаточно эффективно, так как значение данного критерия должно стремиться к минимуму [4]. В наиболее критическом состоянии находится показатель регулируемости бизнес-процесса, в виду недостаточного количества нормативных регламентов.
Расширяя диапазон исследования, выделим четыре категории оценки бизнес-процесса: показатели времени, технические показатели, показатели качества и показатели стоимости. Далее определим основополагающие характеристики каждого из выделенных критериев и составим оценочную матрицу (табл. 2) [3].
Анализ значений показателей эффективности, полученных в результате расчётов, основанных на актуальных данных работы учреждения, позволяет выявить необходимость усовершенствования бизнес-процесса, определяя приоритетные направления воз-
Математические методы моделирования, управления и анализа данных
действия [1]. В данном случае, необходимость оптимизации первостепенно вызвана низким уровнем автоматизации и высокой степенью загруженности пер-
сонала [5]. Как следствие, происходит нежелательный рост стоимости реализации процесса и значений временных показателей.
Рис. 1. Диаграмма потоков данных «Экскурсионное обслуживание»
Экспресс-диагностика процесса экскурсионного обслуживания
Таблица 1
Показатель эффективности Формула расчета коэффициента Нормативное значение Значение коэффициента
Сложность Число уровней бизнес-процесса / Сумма экземпляров процесса Ксл < 0,66 0,625
Процессность Число разрывов процесса / Сумма классов процесса 0,5 < Кпр< 1 0,67
Контролируемость Число собственников процесса / Сумма классов процесса Ккон _ 1 1
Ресурсоемкость Количество ресурсов / Сумма результатов экземпляров процесса Кр < 1 0,85
Регулируемость Используемая регламентная документация / Сумма классов процесса Кре г ^ 1 0,33
Таблица 2
Показатели оценки процесса экскурсионного обслуживания
Наименование Формула вычисления Результат
Показатели времени (мин) Плановое время выполнения / фактическое время выполнения 185 / 220
План технического исполнения процесса / фактическое время 5 / 40
Время выполнения / количество функций процесса 220 / 8
Технические показатели Плановое количество простоев / фактическое количество простоев 1 / 6
Плановое кол-во транзакций / фактическое кол-во транзакций 5 / 8
Степень загрузки персонала 0,087
Степень автоматизации 0,125
Показатели качества Количество жалоб за месяц / общее количество клиентов 24 / 750
Плановое количество отмены заказов / фактическое количество 6 / 19
Показатели стоимости (руб.) Суммарные затраты на оплату труда исполнителей процесса 650-1050
Амортизация оборудования и нематериальных активов 80
Затраты на сотовую связь и Internet 50
Стоимость результата процесса для клиента 3200-5000
Формирование системы ключевых показателей эффективности бизнес-процессов необходимо строить, опираясь на специфику рассматриваемого предприятия.
Стратегия всесторонней оценки, базирующаяся на анализе совокупности количественных и качественных критериев, гарантирует осуществление эффективной оптимизации.
Библиографические ссылки
1. Устав ФГБУ ГПЗ «Столбы». М., 2011. 149 с.
2. Черемных С. В., Семенов И. О., Ручкин В. С. Структурный анализ систем: ГОЕБ-технологии. М. : Финансы и статистика, 2003. 208 с.
3. Дубинина Н. А. Показатели оценки бизнес-процессов предприятия // Вестник Пермского университета. 2016. № 2 (29). С. 179-191.
4. Липаев В. В. Программная инженерия : учебник. М. : ТЕИС, 2006. 608 с.
5. Анфилатов В. С., Емельянов А. А., Кукушкин А. А. Системный анализ в управлении : учеб. пособие. М. : Финансы и статистика, 2002. 368 с.
References
1. Charter of FBI "Natural reserve "Stolby". M., 2011. 149 p.
2. Cheremnykh S. V., Semenov I. O., Ruchkin B. C. Structural analysis of systems. IDEF-technologies. М. : Finance and statistics, 2003. 208 p.
3. Dubinina N. A. Assessment indices for business processes at an enterprise // Vestnik Permskogo univer-siteta. 2016. № 2 (29). P. 179-191.
4. Lipayev V. V. Program engineering: textbook. М. : TEIS, 2006. 608 p.
5. Anfilatov V. S., Emel'ianov A. A., Kukushkin A. A. System analysis in management: textbook. М. : Finance and statistics, 2002. 368 p.
© Юшкова С. С., Липинский Л. В., 2017
