CC BY
206
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
КУЛЬТУРЫ
Г.А. Резник, д-р экон. наук, профессор А.Н. Молькин, аспирант
Пензенский государственный университет архитектуры и строительства (Россия, г. Пенза)
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы оценки и стандартизации качества предоставляемых услуг учреждениями культуры, приводятся методы их расчета. Структура стандарта представлена совокупностью двух элементов: стандарта процессов создания условий для предоставления услуги и стандарта процесса предоставления услуги. Предложенная система мониторинга оказания государственных услуг позволяет не только установить степень соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам, но и провести анализ услуг в динамике или в разрезе производителей данных услуг.
Ключевые слова: услуги, качество, стандартизация, потребители, показатели, оценка качества, модель оправданных ожиданий, планирование, управление.
Деятельность учреждений культуры и продукты духовного производства менее всего поддаются стандартизации и формализованной оценке. Поэтому формирование показателей качества для этой сферы -процесс, проблематичный вдвойне. Во-первых, сами представления о качестве и стандарте качества духовного продукта исторически изменчивы: существует множество примеров неприятия публикой и критикой произведений, впоследствии ставших классикой, признанными шедеврами. Во-вторых, оценка качества зависит от аудитории (восприятия творческого продукта различными социальными группами). Диаметрально противоположные оценки зачастую дают произведениям искусства и критики. В-третьих, стандартизация таит угрозу усиления политической ангажированности искусства, диктата государства, возрождения цензуры.
Аргументы в пользу стандартизации тоже весьма существенны. Прежде всего, стандарт государственной услуги является основой для "обратной связи" по деятельности учреждений. Для коммерческих организаций вообще и социальной сферы в частности такую роль выполняет рынок: потребители "голосуют ногами". Бюджетным организациям - учреждения социальной сферы и в особенности сферы культуры, на современном этапе социально-экономического развития страны не могут,
на наш взгляд, существовать без бюджетной поддержки - «обратную связь» необходимо выстраивать. Именно стандарт качества повышает эффективность взаимодействия поставщика и потребителя за счет упорядочения обязательств первого перед вторым, создания (в случае включения опроса потребителей в систему мониторинга и оценки качества услуги) механизма контроля и оценки услуг со стороны потребителя.
Кроме того, стандарт государственной услуги оптимизирует и рационализирует контроль качества услуг со стороны государства, является необходимым элементом системы управления и бюджетирования по результатам.
Роль управления, ориентированного на результат (в частности, бюджетирование по результатам), и стандарта государственных услуг как неотъемлемого элемента этой технологии в повышении качества госуслуг становится очевидной, если представить процесс управления по результатам в виде последовательности, определенной установками Концепции административной реформы и Концепции реформирования бюджетного процесса [3, с. 38-46]. В частности, можно выделить следующие этапы внедрения управления по результатам в сфере предоставления государственных услуг:
1) формирование набора показателей результативности;
2) разработка стандарта услуги;
3) мониторинг показателей результативности;
4) оценка эффективности использования бюджетных средств, соответствия показателей результативности и стандарта;
5) бюджетирование на основе оценки эффективности;
6) корректировка деятельности, не соответствующей стандарту, поощрение деятельности, соответствующей стандарту.
Однако, несмотря на очевидную позитивную роль стандартов в повышении качества государственных услуг, процесс реальной стандартизации осложняется рядом проблем.
Во-первых, со стороны представителей ряда отраслей социальной сферы (прежде всего образования и культуры) наблюдается стойкое неприятие характеристики их деятельности как сферы предоставления услуг и обслуживания, зачастую отторгается сама идея стандартизации и формали-
зации оценки качества со стороны органов власти. Основания этого неприятия частично были приведены выше.
Во-вторых, отсутствует единая или вариативная методика разработки стандартов и выделения показателей их качества, необходимая нормативно-правовая база недостаточна.
В-третьих, не решены вопросы организационного, кадрового, финансового обеспечения процесса стандартизации на уровне, как органов власти, так и организаций, предоставляющих государственные услуги.
Структура стандарта была представлена совокупностью двух элементов: стандарта процессов создания условий для предоставления услуги и стандарта процесса предоставления услуги. При этом первый элемент включает в себя стандарты руководящих, основных и вспомогательных процессов, а второй - стандарты предоставления основных и сопутствующих услуг (рисунок 1).
Рис. 1. Структура стандарта государственных услуг
При оценке качества каждого из этих элементов авторы исходили из ряда предпосылок: как методологическая основа использовалась «модель оправданных ожиданий» (термин Р. Оливера), качество рассматривалось как «степень, в соответствии с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования» Международного стандарта ИСО 9000:2000).
Принятие модели оправданных ожиданий за основу стандарта качества потребо-
вало определения конкретных субъектов ожидания, то есть субъектов, задающих требования стандарта. Так, их круг при формировании стандарта качества услуг театрально-зрелищных учреждений будет включать непосредственных потребителей услуг, общественность, заказчиков услуг (органы управления сферой культуры), а также экспертов, являющихся носителями ожиданий с позиций передового мирового уровня.
Рис. 2. Взаимодействие субъектов при формировании стандарта качества услуг
(требований к качеству услуг)
К информации, необходимой для формирования стандартов качества - требований субъектов ожиданий, относятся данные об уровне требований к качеству ус-
луг по результатам опросов потребителей, прогнозные показатели требований потребителей, существующие ГОСТы на вспомогательные процессы и др.
Уровень требований к качеству услуг по результатам опросов потребителей
Социальные нормативы, |
государственные и муниципальные| здания и заказы, реализующие | цели государственной социальной| политики |
Экспертные заключения о требовании к. качеству и доступности услуг
Данные о ресурсах учреждений и организаций, предоставляющих услуги
Прогнозные показатели потребителей
-1
Существующие | ГОСТы на | спомогательные| процессы |
I
_I
Статистические| и отчетные данные _I
Рис. 3. Данные, необходимые для формирования и стандарта услуг
Практика стандартизации показала отсутствие единого подхода к организации мониторинга. Во-первых, зачастую его проведение не регламентировано какой-либо методикой или нормативным актом, а реализуется только в форме контроля исполнения государственного задания. Во-вторых, распространено нежелание представителей органов власти и организаций, предоставляющих государственные услуги, проводить опросы потребителей данных услуг. Это нежелание, на наш взгляд, связано как с недостатком финансовых средств, квалифицированных кадров и методик, так и с неадаптивным перенесением в сферу мониторинга и оценки услуг «идеологии» менеджмента качества, первоначально разработанного применительно к производственной сфере.
Вместе с тем модель оправданных ожиданий предполагает выявление (через анализ как объективных, так и субъективных показателей) мнения потребителей услуг. На необходимость привлечения населения при формировании стандарта и проведении мониторинга также ориентируют административная и бюджетная реформы, нацеленные на внедрение управления по результатам.
Действительно, большинство зарубежных стран, которые внедряют управление по результатам (например, США, Великобритания, Австралия, Новая Зеландия, Канада, Нидерланды, Швеция, Дания), для выявления предпочтений потребителей о качестве услуг проводят постоянный мониторинг их мнений. Так, в Германии для формирования у населения положительного мнения о качестве получаемых государ-
ственных услуг предусмотрено использование специальных постановлений, защищающих потребителей и предполагающих особые процедуры разрешения конфликтных ситуаций, а также проведение регулярных опросов потребителей. Муниципалитеты Великобритании организуют регулярные опросы о качестве предоставляемых услуг и степени соответствия их объема и качества налоговой нагрузке.
Так, потребители могут дать субъективную оценку некоторым показателям качества услуг: например, оценить, нравится ли им репертуар театра, игра актеров, устраивает ли работа гардероба, буфета. Опрос может проводиться непосредственно в учреждениях культуры, а также путем размещения анкет на сайтах данных учреждений [7, с. 44].
Опрос потребителей позволит оценить степень их удовлетворенности получаемыми услугами. В меньшей степени он поможет определить, соответствует ли качество фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества данных услуг. В то же время по результатам анкетирования потребителей можно выявить те показатели качества услуг, которые получили наименьшую оценку, что свидетельствует о необходимости их совершенствования.
Методом экспертного наблюдения можно оценить те показатели предоставляемых услуг, которые зачастую не могут оценить потребители в силу того, что они просто не знают фактической ситуации либо нормативных значений этих показателей (например, соблюдение требований пожарной безопасности). С помощью метода экспертного наблюдения также можно оценить объективные, но не отраженные в статистических формах характеристики оказания учреждениями культуры услуг (например, количество дней работы учреждения в неделю, наличие указателей месторасположения учреждения, число жалоб и результаты проверок, наличие механизма обратной связи).
Для оценки некоторых показателей необходимо проведение опроса производителей услуг. Например, при мониторинге оказания услуг театрально-зрелищными
учреждениями подобный опрос позволит оценить такие показатели, как наличие и число распространителей билетов, наличие современной техники, обеспечивающей безопасность, наличие случаев пропажи одежды и вещей. Кроме того, важно знать условия проведения репетиций, комфортность работы основного и вспомогательного персонала.
Контроль качества методом статистического наблюдения осуществляется относительно тех показателей, которые отражаются в статистических формах, представляемых учреждениями-производителями в органы власти (например, для театрально-зрелищных учреждений это могут быть формы 9-НК «Сведения о деятельности театра», 12-НК «Сведения о деятельности концертного учреждения»), а также в государственном задании. Этот метод применим для оценки таких показателей качества услуг театрально-зрелищных учреждений, как число гастролей, сборы от продажи билетов, количество зрителей, приобщенных к культурному наследию, доля спектаклей нового репертуара.
Использование трех последних методов в большей степени способствует оценке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества данных услуг. Каждый из этих методов предполагает оценку определенного перечня показателей по единой шкале (например, пятибалльной).
Все названные методы включают в себя не только оценку каждого из предлагаемых показателей, но и определение потребителем, производителем и экспертом коэффициента относительной важности каждого оцениваемого показателя в общей оценке качества государственной услуги. Например, потребители могут оценить степень значимости каждого фактора по шкале от 1 до 5.
После того, как будут определены значения показателей качества фактически предоставляемых государственных услуг и оценена степень соответствия этого качества стандартам, целесообразно провести непосредственно оценку качества предоставляемых государственных услуг.
Так, оценка качества услуг каждого те- торинга оказания государственных услуг,
атрально-зрелищного учреждения, в кото- проводилась при помощи вербально-
ром осуществлялась апробация разрабо- числовой шкалы Харрингтона. танной методики стандартизации и мони-
Таблица 1. Вербально-числовая шкала Харрингтона
N п/п Содержательное описание градаций Численное значение
1 Очень высокая 0,8 - 1
2 Высокая 0,64 - 0,8
3 Средняя 0,37 - 0,64
4 Низкая 0,2 - 0,37
5 Очень низкая 0 - 0,2
Использование данной шкалы позволяет оценить качество государственной услуги на основе полученных разными методами (на основе опроса потребителей и производителей услуг, экспертного и статистического наблюдения) количественных оценок (например, по пятибалльной шкале).
Предложенная система мониторинга оказания государственных услуг позволяет
Библиографический список
1. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004. - 312 с.
2. Ильина Т.Ф. Роль процессного подхода в управлении театрально-зрелищными учреждениями культуры // Руководитель автономного учреждения. - 2012. - №2. - С. 38-46.
3. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
4. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320 с.
5. Резник Г.А, Молькин А.Н. Рынок инноваций: формирование и условия возникновения // Экономика и предпринимательство. - 2015. - №1 (54). - С. 911-915.
6. Резник Г.А, Молькин А.Н. Особенности интегрированных маркетинговых коммуникаций в некоммерческих организаций // Экономические и гуманитарные науки. - 2015. -№2 (277). - С. 107-112.
7. Резник Г.А, Спирина С.Г. Мотивы формирования сбережений в реформируемом обществе // Социологические исследования. - 2006. - №9 - С. 120.
8. Фахрутдинова А.З. Оценка качества услуг в сфере культуры: методология и методика формирования и измерения показателей // Руководитель автономного учреждения. -2012. - №4. - С. 44-53.
9. Хруцкий В.Е. Внутрифирменное финансовое планирование: настол. кн. по постановке финансового планирования / В.Е. Хруцкий, Т.В. Сизова, В.В. Гамаюнов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 398 с.
10. Черниковская М.В., Молькин А.Н. Стратегическое планирование в некоммерческой организации // Актуальные проблемы гуманитарного знания: Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, 7-8 апреля 2014 г.- Пенза: ПГУАС, 2014. - 412 с.
11. ЧерниковскаяМ.В., Молькин А.Н., Методы оценки эффективности работы персонала в некоммерческой организации // В сборнике: Актуальные вопросы экономики, менеджмента и финансов в современных условиях. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. - СПб., 2015. - С. 281-284.
не только установить степень соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам, но и провести анализ услуг в динамике или в разрезе производителей данных услуг. Также важно, что данная система мониторинга позволяет оценить реализацию государственного задания учреждениями.
ASSESSMENT OF THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY CULTURAL
ESTABLISHMENTS
G.A. Reznik, doctor of economic sciences, professor A.N. Molkin, postgraduate
Penza state university of architecture and construction (Russia, Penza)
Abstract. The article deals with the problem of assessing and standardizing the quality of services provided by cultural establishments, and states methods of their calculation. The structure of the standard is represented by a combination of two elements: a standard of the process of creating conditions for service provision and a standard of service provision. The proposed system of monitoring public services allows not only to establish the extent to which the quality of public services actually meets the standards, but also to analyze services in dynamics or in terms of providers of such services.
Keywords: services, quality, standardization, consumers, performance, quality assessment, model of justified expectations, planning, management.
