CC BY
122
УДК 316
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ЦЕНТРОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ)
И.А. Логинова
Аннотация. В статье актуализируется необходимость изучения качества работы центров социального обслуживания; обозначены сильные и слабые стороны работы ЦСО Самарской области по следующим критериям: открытость и доступность информации о ЦСО; комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; удовлетворенность качеством оказания услуг.
Ключевые слова: критерии качество работы, центры социального обслуживания, клиенты центров социального обслуживания.
THE QUALITY OF WORK SOCIAL SERVICES CENTERS SAMARA REGION
IN REPRESENTATION CLINTS OF SOCIAL SERVICE CTNTERS
I. Loginova
Abstract: The article actualizes the need to study the quality of social service centers; identifies the strengths and weaknesses of the SSC work of the Samara region on the following criteria: openness and accessibility of information about the SSC; comfortable conditions of social services and the availability of their production; standby time of social services; kindness, courtesy, competence of employees of social service organizations; satisfaction with the quality of service delivery.
Keywords: criteria of quality of work, social service centers, clients of social service centers.
В настоящее время оценка эффективности деятельности социальных служб становится неотъемлемым элементом в их практике, поскольку без формулирования и внедрения системы оценки эффективности практически невозможно адекватное развитие механизмов управления системой предоставления социальных услуг. Сегодня из общего числа организаций социального обслуживания в Самарской области, оказывающих социальные услуги, лишь 2,8% являются
негосударственными, основная же часть является государственными и муниципальными [2]. Что, как отмечают Берендеева А.Б. и Малова А.А., приводит к отсутствию конкуренции и, как следствие, к снижению качества работы этих организаций [1]. В связи с этим не удивительно, что тема качества социальных услуг стала ключевой не только в нормативном и программном контекстах, но и в широком социальном контексте в целом. Для оптимального развития системы учреждений социального обслуживания, повышения качества их работы необходим поиск новых подходов и стратегий к оценке эффективности их деятельности и разработке системы критериев этой оценки [4]. Большую роль в обеспечении приемлемого качества работы играет учет соответствующих
оценок, даваемых клиентами учреждений социального обслуживания.
Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286 определило основной порядок организации независимой оценки качества в соответствии с которым должно проводиться изучение общественного мнения о качестве работы учреждений, оказывающих социальные услуги [3].
В ходе нашего исследования было опрошено 575 человек, которые являются клиентами центров социального обслуживания. Из них 287 - клиентов отделений срочной и социально-реабилитационной помощи ЦСО и 288 -клиентов, находящихся на надомном обслуживании.
Подчеркнем, что проведенный анализ демонстрирует достаточно высокую оценку работу ЦСО по всем пяти выделенным критериям. Вместе с тем, анализ позволяет обозначить сильные и слабые стороны работы ЦСО Самарской области.
Анализ данных проводился в соответствии с пятью основными критериями, обозначенными Федеральным законом [5]:
1. открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;
2. комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;
3. время ожидания предоставления социальной услуги;
4. доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;
5. удовлетворенность качеством оказания услуг.
1. Проведенный нами анализ показал, что респонденты высоко оценивают работу ЦСО как в целом по критерию «Открытость и доступность информации о Центрах социального обслуживания (ЦСО)», так и по отдельным его показателям: удобство времени получения информации о работе ЦСО; доступность места получения информации о работе ЦСО; приемлемость формата информации (крупный шрифт, понятное изложение, наличие образцов заполнения необходимых документов); качество информации, предоставленной при личном обращении в ЦСО; качество информации, предоставленной на информационных стендах в помещении организации; качество информации предоставленной при обращении в ЦСО по телефону; качество информации,
предоставленной на официальном сайте ЦСО.
Вместе с тем, при более детальном анализе выяснились следующие обстоятельства:
- сотрудники ЦСО, а также друзья и знакомые являются практически единственным источником информации о работе ЦСО, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг;
- СМИ, система здравоохранения задействованы в распространении информации о работе ЦСО не в значительной степени;
- сами ЦСО практически не работают над распространением информации о своей деятельности вне ЦСО, не распространяют информацию в местах, где часто бывают потенциальные потребители их услуг;
- доступная опрошенным информация о работе ЦСО не отличается подробностью и детальностью. Так согласно анализу, респонденты хотели бы дополнительно получить полный перечень, порядок и условия услуг предоставляемых ЦСО; информацию о различных курсах, кружках, секциях, проводимых в ЦСО; о стоимости услуг и тарифах, об условиях предоставления услуг (бесплатно, с полной или частичной оплатой); о категориях получателей той или иной услуги; о наличии специалистов, основных направлениях их работы; о планах проводимых мероприятий и отчеты о прошедших. Кроме того, респондентов интересовали вопросы о наличии пунктов проката технических средств реабилитации; о регламенте предоставления услуг; о возможности
получения вещевой помощи; образцы заполнения документов; о нормативной документации, законах.
2. Практически восемь человек из десяти в целом высоко оценили работу ЦСО по второму критерию «Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения». Достаточно высокими выглядят и оценки по отдельным параметрам: благоустройство и содержание территории, на которой ЦСО расположен; количество оборудованных помещений для предоставления социальных услуг; благоустройство и содержание помещения ЦСО в целом; чистота помещения; соблюдение температурного режима в учреждении. Тем не менее, практически каждый пятый опрошенный высказал свои предложения и замечания по улучшению комфортности условий предоставления социальных услуг и доступности их получения. В частности, были высказаны предложения по улучшению инфраструктуры учреждения, по благоустройству территории для инвалидов, по созданию комнаты эмоциональной разгрузки.
3. Одним из важных критериев эффективности деятельности ЦСО является «время ожидания клиентом предоставления социальной услуги». Согласно нашему анализу, 2/3 опрошенных при получении услуги в последний раз ожидали не больше и не меньше срока, установленного при её назначении. Около 1/5 опрошенных - меньше срока, установленного при назначении данной услуги. Лишь 5,9% респондентов указали, что они ожидали предоставления услуги больше срока, установленного при назначении данной услуги. Однако условия для комфортного ожидания есть не везде. В некоторых организациях существуют специально оборудованные помещения (просторные холлы, коридоры, комнаты), где можно удобно посидеть, отдохнуть, попить воды. В других организациях таких комфортных условий может не быть. Проведенный в ходе исследования анализ с одной стороны показал, что девять опрошенных из десяти высоко оценили наличие в ЦСО удобных условий для ожидания в очереди. С другой стороны, десятая часть опрошенных высказали свои предложения и замечания для оптимизации времени ожидания предоставления социальной услуги в ЦСО. В частности, были высказаны предложения о создании удобных мест для ожидания в очереди, об увеличении помещения для ожидания, об увеличении дней приема граждан и о введении возможности предварительной записи на прием (введение электронной очереди).
4. Критериями независимой оценки качества услуг учреждений социального обслуживания являются «доброжелательность, вежливость, компетентность работников данных организаций». По результатам проведенного анализа такие качества социальных работников как терпеливость, открытость, готовность выслушать, учтивость, обходительность, корректность, предупредительность, отсутствие ненормативной лексики, честность, отсутствие ярко выраженных вредных привычек, конфиденциальность и внимательность практически девять человек из десяти оценили на «отлично» и «хорошо». Тем не менее, были высказаны предложения и замечания относительно повышения уровня доброжелательности, вежливости и компетентности опрошенных. В частности, респонденты выразили необходимость проведения специальных занятий для них, необходимость изучения дополнительных материалов и предложили снизить нагрузку на социального работника.
5. Подводя итог анализу оценки
деятельности ЦСО по последнему критерию «Общая удовлетворенность качеством оказания услуг», следует заметить, что в целом удовлетворенность качеством оказания услуг очень высокая. Ожидания респондентов при обращении в ЦСО также в большинстве своем оправдались. Тем не менее, были высказаны предложения и замечания по улучшению обслуживания в ЦСО, в частности, необходимость расширения перечня
дополнительных услуг, улучшения
инфраструктуры, необходимости принимать граждан во все дни недели, кроме выходных дней.
В целом, проведенный анализ показал противоречивость отношения опрошенных клиентов ЦСО к деятельности анализируемых организаций. Представляется, что данную двойственность ответов получателей социальных услуг необходимо учитывать и в ходе организации социального обслуживания изучаемой социальной общности, и в ходе общей оценки деятельности ЦСО по результатам опроса потребителей социальных услуг.
Литература:
1. Берендеева А.Б., Малова А.А. Коммерциализация на рынке социальных услуг региона: факторы, динамика / А.Б. Берендеева, А.А. Малова // Вестник югорского государственного университета. - 2013. - Выпуск 4(31). - С. 5-14.
2. Постановление от 03 апреля 2013 года № 135 «Об утверждении Плана мероприятий («дорожной карты») по повышению эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения в Самарской области (2013 - 2018 годы)» (с изменениями на 14 октября 2015 года).
3. Постановление Правительства РФ от
30.03.2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».
4. Пузырёва А.А., Седельникова М.Г., Трутаева А.В. Проблемы формирования рынка социальных услуг: потребности и перспективы / А.А. Пузырёва, М.Г.Седельникова, А.В. Трутаева // Вестник Омского университета. Серия «Право». - 2015. - № 4(45). - С. 130-136.
5. Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
Сведения об авторе:
Логинова Ирина Анатольевна (г. Самара, Россия), кандидат психологических наук, доцент кафедры социологии социальной сферы и демографии Самарского университета, e-mail: okean559@yandex.ru
Data about the author:
I. Loginova (Samara, Russia), candidate of psychological sciences, associate professor at the Department of Sociology of Social Sphere and Demography in Samara University, e-mail: okean559@yandex.ru
