CC BY
651ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ Терехова Анастасия Николаевна
[email protected] Научный руководитель: Павлова Ирина Владимировна
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,
г.Москва [email protected]
В статье рассмотрены основные критерии оценки качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг. При этом в статье рассмотрены этапы оценки. А также модель, наиболее часто используемая при оценке качества процесса оказания государственных (муниципальных) услуг. Автор в статье рассматривает пути влияния населения на качество данных услуг.
Ключевые слова: уровень жизни населения, государственные услуги, муниципальные услуги, факторы качества оказания государственных услуг, электронные платформы, критерии оценки, удовлетворенность качеством услуг, модель оценки качества.
Одним из наиболее приоритетных направлений развития государственной политики Российской Федерации является повышение уровня жизни населения. Данный показатель важен для страны, так как влияет на конкурентоспособность на мировой арене. С целью повышения уровня жизни граждан государство предпринимает действия по улучшению качества услуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями.
Активное развитие предоставления государственных услуг в таких сферах как здравоохранение, образование, культура, спорт, социальная политика и т.д. способствуют значительному повышению уровня жизни населения. При этом важное значение приобретает необходимость достоверной и качественной оценки предоставляемых услуг. Кроме того, проводимая оценка должна основываться не на одном факторе, а на целом комплексе. Данные о критериях, которые должны оцениваться отображены в таблице 1.
(-\
Оценка качества предоставления государственных услуг
осуществляется по следующим критериям:
V___)
• время предоставления государственных услуг;
• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Рисунок 1 - Критерии оценки качества предоставляемых
государством услуг
При этом нужно понимать, что существуют и другие критерии оценки. Однако значительным недостатком процесса оценивания качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг является отсутствие единой методологии, применимой всеми органами государственной власти. Однако по мнению автора, одной из наиболее эффективных методик оценки является модель, разработанная на основании синтеза трех основных зарубежных подходов: модели GAP, модели ACSI и модели EPSI. Этапы данной методологии представлены на рисунке 1.
Организационный этап
Информационный этап
Аналитический этап
Цель
Модель
Система показателен
Программа
Определение информационного поля исследования и проведения с боря вторичной информации
Разработка анкет для опроса потребителей
Сбор первичной информации о текущем состоянии
Определение критериев, являющихся наиболее важными для иотрояния ашлитич е ских материалов
Оценка уровня удовлетворенности иотребн 1 елей качеством услуг
Расчет частных н общих коэфициентов качества госуслуг
Аналитическая оценка ра схожд сш!я показателей ''важности" и "удовлетворенности1*
Формирование задания
на проведение исследования оценки качества госуслуг на очередной период
Общая оценка эффективности управления качеством госуслуг
Выявление сильных и слабых сторон в системе
предо став л ення государственных услуг
Разра ботка м еханизмов управления: т* области контроля качества, мотивации, планирования и пр о гно зиро в а ния
Построение гистограммы
Рисунок 2 - Этапы оценки качества предоставляемых государственных
(муниципальных услуг)
Но основании рассмотренных этапов оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг строится модель оценки качества. В представленной модели качество услуг определяется за счет расчета разности, возникающей между показателем удовлетворенности (т. е. оценкой, которую ставит потребитель услуги за процесс и (или) результат деятельности органов государственной власти) и показателем важности (т. е. критерий, который является наиболее значимым для потребителя до получения конечного результата). Схема полученной модели представлена на рисунке 2.
Оп<
Ь»
' СО V V -Л. МЫ >-Ь|
ОНВ
аБл
гос улирста гтш
ого дощн я ж н а ив
ПЙКГкТЫ
УГ-яррпч
ИМ форм СП ВО 11
тля бегая
Ос
cib.ii «паси я
П дом е от ый дн-хуготат
Резуаап:
3 Е ГТ
1
Б
X
5
Кзпшлри
ДТ1
з:
Ер
К' омфортисьтт».
Пи.ту^-ЫИЛ —^
Овшка } ЛИН1 наши \ я
ЛО!
Ж.Ц|НОСТ
Обшия саевка
пиуслтт
сщдЦ
РЕЗУЛЬТАТ ОЦЕНКИ
Цвлквне
ПокА^иел»
3 Л ШЛиЧ Ё II
Iлрс Лои а ¡из. л хсл
БЮЛАСШЙЯ N С 1НЛ.СЖС
у гтгаъ гпатпгазгыьн
ЭконоыЕЕческ
У V1Е ].' ¿Ш. ЕС 1911Л лсятс.тьн-ость
Сошс м ля ъо
Г музйрс тв а
>
Рисунок 3 - Модель оценки качества государственных услуг
Следует отметить, что в условиях развития информационного общества все больше появляется необходимость развития электронных каналов взаимодействия органов государственной власти с населением. Зарубежный опыт такого взаимодействия показал, что при использовании электронных сервисов не только граждане, но и субъекты малого и среднего бизнеса получают доступ к наиболее высококачественным государственным (муниципальным) услугам. При этом затраты, понесенные на оказание самих услуг, значительно снижаются.
На сегодняшний день многие иностранные государства уже имеют опыт внедрения системы электронного правительства. В большинстве своем это страны с высокоразвитой социально-экономической системой. Так, среди стран, имеющих положительный опыт использования такой системы, выделяют: Южную Корею, Францию, Голландию, Японию, США, Великобританию, Финляндию. При этом по данным, представленным ООН, Рос-
сия занимает лишь 27 место среди других стран по уровню развития сервисов электронного правительства.
Важно отметить, что в условиях развития технологий, интернет-платформ и социальных сетей для граждан Российской Федерации также представилась возможность получать многие государственные услуги в электронном формате. Значительным достижением от данной возможности является то, что получатель услуги моментально может оценить качество работы, причем оценка может происходить на разных этапах предоставления услуги: информировании о порядке получения государственных услуг, записи на прием, подачи заявления, получении информации о ходе предоставления государственных услуг, или же непосредственно после получения полной услуги.
В связи с удобством такой работы сегодня граждане могут использовать различные средства для оценки качества предоставляемых государством услуг. Данные о способах оценки государственных услуг представлены на рисунке 3.
Посредством использования устройств подвижной радиотелефонной связи
Посредством использования терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных _и муниципальных услуг
Посредством использования информационно-телекоммуникационно й сети «Интернет»
Рисунок 3 - Способы оценки гражданами качества предоставления
государственных услуг
Информация, полученная от граждан, об качестве предоставляемых услуг в случае использования технических ресурсов обобщается и анализируется благодаря автоматизированным информационным системам. Данные выкладываются в публичный доступ. Что дает возможность органам государственной власти своевременно реагировать на недочеты, возникающие при оказании государственных услуг. А в дальнейшем приводить к их полной ликвидации.
Необходимо отметить, что сегодня почти все органы государственной власти имеют собственные интернет-платформы. Зачастую такие платформы содержат раздел, отвечающий за взаимодействие с гражданами. Однако в последние годы стали появляться сайты, которые позволяют оценивать качество предоставляемых услуг сразу всех органов государственной власти. Одной из таких электронных платформ является официальный сайт «Ваш контроль».
Основной задачей данного сайта является сбор информации о качестве предоставляемых государственных (муниципальных) услуг с последующей ликвидацией возникших у граждан проблем. Причем преимуществом дан-
ной интернет-платформы является то, что оценку можно дать не только услуге, но и чиновнику, отвечающему за предоставление этой услуги. В 2018 году посредством данного сайта было выставлено более 316 миллионов оценок. Информация об оставленных гражданами оценках представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 - Данные об оценке общего уровня предоставленных населению
государственных (муниципальных) услуг Источник: составлено автором на основании данных официального сайта
«Ваш контроль»
Исходя из представленных данных, можно заметить, что на момент 2018 года большинство потребителей государственных (муниципальных) услуг довольны качеством работы органов государственной власти. Для более точного анализа рассмотрим процентное соотношение «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» потребителей. Данные представлены на рисунке 5.
граждане, удовлетворенные качеством оказываемых услуг
граждане, неудовлетворенные качеством оказываемых услуг
Рисунок 5 - Общий уровень оказания услуг Источник: составлено автором на основании данных официального сайта
«Ваш контроль»
Кроме того, значительным преимуществом от использования данной интернет платформы является то, что граждане имеют возможность оценивать отдельно взятые органы государственной власти, при этом они могут видеть оценки, оставленные другими пользователями сайта.
Однако, интернет-платформа «Ваш контроль» является не единственным сайтом, позволяющим населению участвовать в процессе контроля качества оказываемых услуг. К примеру, с 1 января 2017 года стала функционировать новая федеральная государственная информационная система, целью которой является учет сведений о гражданах-инвалидах, в том числе о детях-инвалидах.
Федеральный реестр инвалидов представляет собой единую информационную площадку, которая содержит сведения обо всех гражданах России, которые имеют инвалидность. В ходе функционирования Федерального реестра инвалидов людям с ограниченными способностями предоставляется возможность создать «личный кабинет», в котором будет отображаться информация о льготах и услугах, которые сможет получить инвалид в соответствии с его категорией инвалидности. Также в личном кабинете имеется доступ к информации о степени реализации услуг, предоставляемых конкретному инвалиду. Кроме того, существует возможность подать жалобу или оценить качество предоставляемых услуг.
По итогам функционирования данной интернет площадки было отмечено, что увеличилось качество предоставляемых услуг данной категории граждан. При этом значительно сократилось время, требуемое для подготовки к оказанию услуг.
Так же следует отметить, что сегодня в России появилась тенденция, когда различные органы государственной власти создают свои интернет-площадки в популярных социальных сетях. Так, сегодня свои платформы имеют: Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд обязательного медицинского страхования Российской Федерации, Фонд социального страхования России и т. д.
За счет функционирования таких интернет площадок в социальных сетях не только увеличивается уровень открытости предоставляемой информации, но также налаживается канал связи между гражданами и органами государственной власти. Что в значительной мере повышает уровень доверия населения к реализуемым Правительством программам развития страны.
Подводя итог, следует отметить, что благодаря использованию интернет-платформ органами государственной власти повышается прозрачность и открытость данных о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах. Кроме того, система управления качеством оказания госуслуг посредством общественной экспертизы позволяет реализовывать следующие направления деятельности:
1. Повышение уровня доверия населения к органам государственной власти, посредством формирования репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг
2. профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг
3. минимизацию социальной напряженности
4. профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению
Таким образом, одним из направлений повышения качества предоставляемых услуг является развитие интернет-площадок для потребителей государственных услуг. Однако данное направления должно развиваться параллельно с обучением населения пользоваться разработанными ресурсами. Так как при отсутствии должных навыков работы с такими устройствами у граждан нет смысла и развивать такой канал взаимодействия граждан с органами госвласти.
Список литературы
1. Федеральный закон РФ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Электронный ресурс - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ Дата обращения: 25.11.2018
2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от от 16 июля 2016 г. № 1506-р Об утверждении Концепции создания, ведения и использования федеральной государственной информационной системы «Федеральный реестр инвалидов» Электронный ресурс - Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71351332/
3. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 135-140. - URL https://moluch.ru/archive/135/37885/ (дата обращения: 18.11.2018).
4. Громова А.С., Кускова С.В. Оценка эффективности функционирования ОЭЗ в Российской Федерации // Вестник науки Сибири. - 2013. - № 3 (9) Электронный ресурс - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/zarubezhnyy-opyt-povysheniya-kachestva-i-dostupnosti-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug
5. Данилин А. Электронные государственные услуги и административные регламенты: Учеб. Пособие / А. Данилин [текст] — М.: Инфра-М, 2004. — 288 с.
6. Костина С.Н. Современные проблемы оценки качества оказания государственных услуг // Вопросы управления - 2016 - С. 49 -57.
7. Терехова А.Н. Особенности функционирования федерального реестра инвалидов // материалы IV Международной научно-практической конференции: в 3 частях. Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина. 2018 С. 471-477
8. Терехова А. Н., Харитоненко Л. Б. Роль социальных сетей в обеспечении социальной защиты граждан // Коллективная монография молодых исследователей Финансового университета при Правительстве РФ. Москва, 2018 С. 272-279
9. Терещенко Н. Н., Касьянова С. И. Методика и модель оценки качества государственных услуг, адаптированная к российской системе государственного управления // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 538-541. — URL https://moluch.ru/archive/138/38854/ (дата обращения: 25.11.2018)
10. Официальный сайт Пенсионного фонда Российской Федерации. Электронный ресурс - Режим доступа: http://www.pfrf.ru/info/smev/ocenka_kachestva/ Дата обращения: 26.11.2018
11. Официальный сайт «Ваш контроль». Электронный ресурс - Режим доступа: https://vashkontrol.ru/ Дата обращения: 26.11.2018
Terekhova Anastasia Nikolaevna
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow Mail:
Scientific adviser: Pavlova Irina Vladimirovna
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow Mail:
ASSESSMENT OF QUALITY OF STATE (MUNICIPAL) SERVICES Annotation. The article describes the main criteria for assessing the quality of public (municipal) services provided to the population. The article describes the stages of evaluation. As well as the model most often used in assessing the quality of the process of providing public (municipal) services. The author considers the ways of population influence on the quality of these services.
Keywords: standard of living, public services, municipal services, factors of quality of public services, electronic platforms, evaluation criteria, satisfaction with the quality of services, quality assessment model.
РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДСТВА ЯЧЕЕК КОМПЛЕКСНЫХ РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ Тимошина Дарья Владимировна, студент
(e-mail: [email protected]), Щербань Павел Сергеевич, к.т.н., доцент (e-mail: [email protected]), Балтийский Федеральный Университет им. И. Канта, г. Калининград, Россия
Качество продукции является одним из наиглавнейших показателей развития предприятия в условиях довольно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Ячейки КРУ (комплектные распределительные устройства) - это силовые шкафы, предназначенные для комплектации трансформаторных подстанций и распределительных устройств напряжением 10 кВ трехфазного переменного тока при промышленной частоте питающей сети. Несмотря на то, что на ОАО «Калинин-градгазавтоматика» имеется система менеджмента качества, при производстве ячеек КРУ эпизодически выявляются дефекты. В статье производиться обзор статистики по дефектам производства КРУ, с применением методов управления качества, таких как Диаграмма Исикавы, лепестковая диаграмма, а также метода FMEA. Оценивается эффективность самих средств контроля, исследуются причины возникновения дефектов продукции на производстве.
Ключевые слова: Газовое оборудование; комплексное распределительное устройство; управление качеством продукции; анализ дефектов.
Введение
Ячейки КРУ представляют собой секции из отдельно поставляемых ячеек, соединенных между собой в соответствии с принципиальной электрической схемой электроснабжения объекта. В зависимости от схемы первичных соединений аппаратура одного присоединения может быть расположена в одной или нескольких рядом расположенных ячейках. Ячейки КРУ оборудованы различного типа выкатными элементами, которые уста-
