Оценка качества предоставления государственных услуг в электронном виде Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ПОЛИТИЧЕСКИЕ НАУКИ

Оценка качества предоставления государственных услуг в электронном виде Коптев М.В.

Коптев Максим Владимирович / Koptev Maksim Vladimirovich - студент магистратуры, кафедра политологии, государственного и муниципального управления, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Орловский филиал), г. Салехард

Аннотация: актуальность статьи обусловлена необходимостью выделения параметров и категорий для оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг в электронном виде. Результаты мониторинга должны ложиться в основу совершенствования всей системы оказания госуслуг.

Abstract: the relevance of the article due to the need to allocate the categories and parameters for assessing and monitoring the quality of public services in electronic form. Monitoring results should lay down the basis for improving the entire system ofpublic service delivery.

Ключевые слова: государственная услуга, качество услуги, электронные услуги, многофункциональный центр, информационные ресурсы.

Keywords: public services, quality of services, e-services, multi-center, information resources.

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Существенный вклад в данную работу вносит перевод государственных услуг в электронный вид, что требует за собой устранение правовых и технологических барьеров[1].

Под электронными услугами в настоящее время понимают организацию взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа[2].

Для повышения качества государственных услуг необходимо определиться с теми параметрами и категориями, которые непосредственно надо улучшать, а также со способом оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг (далее МКГУ).

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[3].

В стандарте также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Необходимо определить и разграничить понятия «качество государственной услуги» и «качество обслуживания при предоставлении государственной услуги».

Любой многофункциональный центр, служба «одного окна», общественная приемная, интернет-портал, инфомат - это государственное подразделение, отвечающее за непосредственную работу с клиентами, обеспечивающее качество обслуживания заявителей, но не обеспечивающее качество предоставляемых государственных услуг.

Качество обслуживания при предоставлении услуги характеризуется доступностью информации о предоставляемой услуге, величиной времени ожидания заявителя, территориальной шаговой доступностью места получения государственной услуги, комфортностью условий, в которых осуществляется прием заявки и выдача конечных документов, и обеспечивается четкой работой подразделения ведомства, отвечающее за работу с клиентами[4]:

- качеством работы справочной службы ведомства и отделений обслуживания заявителей, включая компетенцию персонала и комфортность помещений;

- качеством совокупности информационных систем, включая базы данных и справочники, направленных на автоматизацию процессов взаимодействия с заявителем.

Качество государственной услуги характеризуется качеством внутренних процессов ведомства и обеспечивается четкой работой операционно-учетного подразделения, так называемого «бэк-офиса»:

- четким исполнением административного регламента предоставления госуслуги и соблюдением правовых норм законодательства, требований стандартов;

- квалифицированным исполнением государственными и муниципальными служащими своих служебных регламентов;

- полнотой, целостностью, актуальностью и достоверностью используемых информационных ресурсов;

- использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий.

Перевод услуг в электронную форму - это мера по повышению качества обслуживания. Успешность же электронной формы зависит от качества самой услуги, то есть от перечисленных выше факторов работы «бэк-офиса». Таким образом, «качество услуги»

- основа для качественного обслуживания, которое может быть выражено в электронном виде.

Проведение МКГУ в электронной форме позволяет осуществить оценку степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей, а также востребованность электронной услуги.

Оценка качества государственных и муниципальных услуг должна осуществляется непосредственно заявителями в инициативном порядке в специально разработанных анкетах, которые заполняются в ИАС МКГУ, в МФЦ и на его сайте. Кроме того, можно попасть на Портал государственных услуг и заполнить отзыв через виджет, который может быть размещен также и на официальных сайтах ведомств. Также недавно запущен проект по оценке госуслуг посредством SMS.

В результате проводимых опросов формируется база данных с анализом клиентского опыта тех, кто получил услуги в электронном виде. Данная база должна лечь в основу совершенствования всей системы оказания госуслуг в целом и улучшить работу сотрудников федеральных ведомств, оказывающих государственные услуги, в частности.

Однако, несмотря на все произведенные изменения, Президент отметил, что система мониторинга пока полностью не отлажена и нуждается в совершенствовании, в особенности необходимо ускорить обратную реакцию власти на результаты опроса граждан[5].

Литература

1. Услуги в электронном виде. [Электронный ресурс]: Портал административной реформы. Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_uslugi_v_electronnom_vide/index.html (дата обращения: 10.10.2014).

2. Предоставление электронных услуг [Электронный ресурс]: Портал «Адмреформа.РФ». Режим доступа: http://www.admreforma.ru/page/predostavlenie-elektronnyh-uslug (дата обращения: 10.10.2014).

3. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь». [Электронный ресурс]: Охрана труда. Библиотека ГОСТов и нормативов. Режим доступа: http://www.ohranatruda.ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/5/5812/index.php (дата обращения: 10.10.2014).

4. Загоруйко А.Е. Детализированные предложения по совершенствованию системы оказания государственных и муниципальных услуг. [Электронный ресурс]: Госбук. Режим доступа: http://www.gosbook.ru/node/21474 (дата обращения: 10.10.2014).

5. Путин В.В. Вступительное слово на заседании Комиссии при Президенте по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации. [Электронный ресурс]: Сайт Президента России. Режим доступа: http://news.kremlin.ru/news/20974 (дата обращения: 10.10.2014).