CC BY
51Решетнеескцие чтения. 2015
УДК 658
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ РАКЕТНО-КОСМИЧЕСКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕТОДА SERVQUAL
М. В. Пименова
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: [email protected]
Рассмотрен современный подход к оценке качества логистического обслуживания клиентов предприятия ракетно-космической промышленности с использованием метода SERVQUAL. Определены основные критерии для оценки степени удовлетворенности потребителей качеством логистического обслуживания.
Ключевые слова: оценка качества логистического обслуживания клиентов, логистический сервис, степень удовлетворенности потребителей, метод SERVQUAL, предприятия ракетно-космической промышленности.
LOGISTIC SERVICE QUALITY ASSESSMENT OF THE SPACE-ROCKET INDUSTRY ENTERPRISES WITH THE SERVQUAL METHOD
M. V. Pimenova
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]
The article observes the contemporary approach to the logistic service quality assessment of the space-rocket industry enterprises by applying the SERVQUAL method. It determines the basic criteria for assessing the level of customer satisfaction with logistic service.
Keywords: evaluation of the quality of the logistics customer service, logistics service, the degree of consumer satisfaction, SERVQUAL method, enterprise of space-rocket industry.
Предприятия и организации ракетно-космической промышленности (РКП) осуществляют деятельность по разработке, производству, ремонту и модернизации высокотехнологичной продукции (ракетно-космической техники (РКТ)) гражданского и военного назначения. Непрерывная модернизация и конструктивное усложнение продукции вызывают все большую заинтересованность потребителей в эффективной сервисной поддержке эксплуатируемой техники на всех этапах ее жизненного цикла. Укрепление позиций предприятия РКП на рынке и обеспечение его долгосрочных конкурентных преимуществ опреде-ляяют необходимость эффективной организации и управления интегрированным предложением не только РКТ, но и ее сервисного обслуживания. Обслуживание потребителей - это процесс, нацеленный на управление цепью поставок на основе создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость [1]. В целях обеспечения требуемого уровня обслуживания постоянно усложняющихся запросов потребителей при минимальных общих издержках повышается актуальность логистического подхода к формированию системы сервисного обслуживания предприятия РКП [2; 3].
Под логистическим сервисом предприятия понимается оказание комплекса услуг, сопутствующих материальному потоку на всем пути его продвижении
по логистической цепи предприятия, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей наиболее оптимальным с точки зрения затрат способом. Логистический сервис предприятия РКП включает комплекс услуг, связанных с проектированием, закупкой, производством, сбытом, эксплуатацией и утилизацией продукции. Логистический сервис предприятия РКП решает задачи оптимальности и сбалансированности процесса оказания услуг потребителю материального потока.
Оценка качества обслуживания - одна из самых сложных проблем современной науки. Большинство характеристик качества услуг не имеют количественной меры. В основе определения качества услуг лежит мнение клиента, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Понятие «воспринятое качество» определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия им полученной услуги [4].
В качестве инструмента для измерения и мониторинга степени удовлетворенности потребителей качеством логистического обслуживания предлагается использовать метод SERVQUAL [5], основанный на измерении качества услуги с помощью количественного показателя - индекса качества SQI, отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Данный метод исследования позволяет получить целостное представление об ожиданиях и факти-
Логискики и управление цепями поставок^на предприятии
ческом уровне восприятия клиентами качества предоставляемых услуг, о приоритетных для него параметрах оценки качества обслуживания дает возможность выявить неудовлетворенные потребности клиентов, определить «разрывы», возникающие в процессе обслуживания и сформировать информационную базу для эффективного управления обслуживанием с учетом ожиданий и предпочтений потребителей.
Метод 8БКУриЛЬ основан на изучении мнения потребителей услуг. Базовая анкета состоит из двух частей: первая часть анкеты относится к ожиданиям потребителей услуги; вопросы второй части аналогичны и касаются восприятия потребителем качества полученной услуги в конкретной обследуемой организации. Опрос проводится среди настоящих или недавних пользователей конкретной услуги организации. Вопросы в анкете сгруппированы в соответствии со следующими критериями качества логистических услуг: надежность (способность выполнять обязательства перед клиентами корректно и точно в срок, надежная репутация компании); доступность (подразумевает территориальную доступность, удобное время получения услуг, приемлемый уровень цен на пакет логистических услуг, наличие ценовой дифференциации); гибкость (способность к адаптации к требованиям рынка и особым пожеланиям конкретного потребителя при возникновении непредвиденных ситуаций); быстродействие (отражает оперативность оказания услуг); безопасность (характеризуется степенью доверия клиентов, связанного с возможными рисками в отношении логистического обслуживания); осязаемость (физическая среда, в которой происходит процесс обслуживания); уровень квалификации обслуживающего персонала (характеризуется компетентностью и профессионализмом персонала предприятия, непосредственно контактирующего с потребителем в процессе оказания услуги).
Предварительно оценивается значимость каждого критерия и подкритерия качества услуги. В процессе обработки заполненных анкет данные обобщаются, и определяются показатели оценки качества услуг: средние оценки воспринятого и ожидаемого уровней качества по каждому подкритерию/критерию, частные, групповые и общий индексы качества. Отрицательные значения показателей качества свидетельствуют о том, что ожидания потребителей относительно качества не подтверждаются и клиенты не удовлетворены качеством предлагаемого обслуживания. Чем больше положительных или нулевых значений коэффициентов, тем выше качество обслуживания.
Полученные в результате расчетов значения частных и групповых индексов и общий индекс качества подлежат детальному анализу, на основании которого необходимо разработать конкретные рекомендации относительно повышения/поддержания уровня качества исследуемой услуги и, соответственно, повышения степени удовлетворенности клиентов.
Организация эффективной системы логистического обслуживания потребителей РКТ формирует условия для долгосрочных партнерских отношений с по-
требителями, способствует формированию стабильного рынка сбыта продукции, повышению экономической эффективности деятельности предприятия, обеспечивает достижение долгосрочного конкурентного преимущества предприятия РКП.
Библиографические ссылки
1. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей. М. : Инфра-М, 2002. 190 с.
2. Пименова М. В. Роль логистического сервиса в повышении конкурентоспособности машиностроительного предприятия // Решетневские чтения : материалы XVII Междунар. науч. конф. В 2 ч. Ч. 2 / под общ. ред. Ю. Ю. Логинова ; Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. Красноярск, 2013. С. 411-413.
3. Пименова М. В. Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности машиностроительного предприятия // Логистические системы в глобальной экономике : материалы Междунар. на-уч.-практ. конф. В 2 ч. / Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. Красноярск, 2013. № 1-3. С. 173-176.
4. Gronroos C. A Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing, 1984. Vol. 18, no. 4. P. 36-44.
5. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // J. of Retailing, 1988. Vol. 64, no. 1. P. 12-40.
References
1. Mirotin L. B., Tashbayev Y. E., Kasenov A.G.
Logistika: obsluzhivaniye potrebiteley [Logistics: customer service]. Moscow : Infra-M Publ., 2002. 190 p.
2. Pimenova M. V. Rol' logisticheskogo servisa v povyshenii konkurentosposobnosti mashinostroitel 'nogo predpriyatiya [The role of the logistic service in stimulating the competitiveness of a machine-building enterprise] // Materialy XVII Mezhdunar. nauch. konf "Reshetnevskie chteniya" [Materials XVII Intern. Scientific. Conf "Reshetnev reading"]. Krasnoyarsk, 2013. Ch. 2, рр. 411-413 (In Russ.).
3. Pimenova M. V. Logisticheskiy servis kak faktor povysheniya konkurentosposobnosti mashinostroitel'nogo predpriyatiya [Logistic service as a factor stimulating the competitiveness of a machine-building enterprise] // Logisticheskie sistemy v global'noy ekonomike : Materialy Mezhdunar. nauch.--prakt. konf. [Materials Intern. Scientific. Conf "Logistical systems in the global economy"]. Krasnoyarsk, 2013. No. 1-3, рр. 173-176. (In Russ.)
4. Gronroos C., A Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing, 1984. Vol. 18, no. 4, рр. 36-44.
5. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. Vol. 64, no. 1, рр. 12-40.
© Пименова М. В., 2015
