CC BY
197
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
С.А. Смирнова, И.В. Косова
Кафедра управления и экономики фармации, медицинский факультет, РУДН, ул. Миклухо-Маклая, 8, 117198, Москва, Россия
Проанализированы показатели деятельности аптечных предприятий 15 городов Иркутской области за период 2000 - 2003 годы. На основе социологического исследования выявлены критерии оценки качества фармацевтического обслуживания. Разработана методика количественной оценки качества аптечного обслуживания.
Рассматривая современное состояние фармацевтического рынка России, основные его характеристики и перспективы развития, представители научных кругов, специалисты-практики и общественные деятели уделяют первостепенное значение формированию и широкому распространению фармацевтической культуры, одним из базовых понятий которой является фармацевтическая помощь[ 1,2,3].
Проблему качества фармацевтической помощи на уровне деятельности аптечных организаций, на наш взгляд, целесообразно решать с использованием более узкого понятия фармацевтическое обслуживание (аптечный сервис), которое включает в себя выполнение мероприятий по своевременному, безотказному и оперативному доведению до больного высококачественных лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента в соответствии с требованиями существующей нормативнотехнической документации.
Отсутствие единых критериев, в соответствии с которыми проводилась бы оценка качества фармацевтического обслуживания, обусловливает необходимость поиска органами управления аптечной службой на уровне субъекта РФ, муниципального образования или фармацевтическими ассоциациями собственных критериев и методик оценки. Так, в частности, на территории Иркутской области комитетом по фармацевтической деятельности и производству лекарств уровень фармацевтического обслуживания анализируется с помощью следующих показателей: объем товарооборота, приходящийся на одного жителя; количество жителей, обслуживаемых одной аптечной организацией; количество предприятий мелкорозничной сети, приходящихся на одну аптеку. Динамика изменения указанных показателей в течение нескольких лет позволяет говорить об улучшении (положительный характер изменения первого и третьего показателей и отрицательный - второго показателя) или снижении качества фармацевтического обслуживания.
В соответствии с данным подходом нами были проанализированы показатели деятельности аптечных предприятий 15 городов Иркутской области за период 2000 - 2003 годы, что позволило сделать следующие выводы:
1) из 15 городов Иркутской области, вошедших в выборку, улучшение отмечено в подавляющем большинстве городов: по первому показателю (товарооборот на одного жителя) в 15 городах, по второму (количество жителей, обслуживаемых одной аптечной организацией) и третьему (количество предприятий мелкорозничной сети, приходящихся на одну аптеку) показателям - в 11 городах;
2) динамика изменения за период с 2000 по 2003 годы по первым двум показателям имеет высокие темпы (93,6% и 42,9% соответственно);
3) третий показатель за период с 2000 по 2003 годы вырос незначительно, улучшение в среднем по выборке составило 2,4%.
Таким образом, можно констатировать, что в Иркутской области за период с 2000 по 2003 годы лекарственная помощь в организационном аспекте стала ближе к потребителю: снизилась нагрузка на одну аптечную организацию, а также вырос объем оказываемых фармацевтических услуг в финансовом выражении.
Произошедшие изменения позволяют предположить, что вырос и уровень качества фармацевтического обслуживания, а именно: увеличилась продолжительность и качество общения аптечных работников с посетителями аптек, расширился ассортимент оказываемых услуг. Для проверки высказанного предположения нами было проведено социологическое исследование мнения потребителей и самих фармацевтических работников. Исследование выполнено на базе 35 аптек и наиболее крупных лечебнопрофилактических учреждений Иркутска, Ангарска, Братска и др. Было опрошено 400 посетителей аптек, 108 аптечных работников и 73 врача. Для этого были разработаны две анкеты: «Исследование по изучению мнения жителей области о деятельности аптечных учреждений» и «Исследование по изучению мнения провизоров, фармацевтов и врачей о статусе фармацевтического работника в современном обществе».
На основе данных социологического исследования выявлено семь критериев, с помощью которых можно оценить качество фармацевтического обслуживания на территории области:
1) ценовая доступность лекарственных средств;
2) ассортиментная доступность лекарственной помощи;
3) внимательное отношение к потребителю;
4) профессионализм при консультировании по выбору и использованию препаратов;
5) доступность лекарственной помощи в организационном аспекте;
6) обеспечение безопасности и клинической эффективности лекарств на уровне ответственного самолечения;
7) ассортимент дополнительных услуг.
Ответы респондентов свидетельствуют о том, что в настоящее время качество фармацевтического обслуживания нельзя назвать удовлетворительным, так как из семи критериев качества на удовлетворительном уровне по оценке потребителей находятся всего два: ассортимент фармацевтической продукции и доступность лекарственной помощи в органи-
зационном аспекте. Из данных социологического исследования следует, что для решения задач качественного фармацевтического обслуживания необходимо сосредоточить внимание на тех критериях качества, уровень которых в настоящее время ниже запросов потребителей, а именно:
- ценовая доступность лекарственных средств (бюджет почти двух/третей жителей не позволяет им частично или в полном объеме приобретать необходимые лекарственные средства);
- культура общения провизора с пациентом (половина опрошенных недовольна отношением к себе со стороны аптечных работников);
- уровень профессионализма аптечных работников (более 90% провизоров и врачей считают необходимым получение дополнительных знаний в области новых лекарственных средств и прогрессивных технологий лекарственного обеспечения);
- потребление более качественных лекарственных средств, в т.ч. с точки зрения эффективности и совместимости препаратов;
- ассортимент дополнительных фармацевтических, медицинских и оздоровительных услуг (потребители назвали 12 дополнительных услуг, которые они хотели бы получать в аптеке).
Полученные результаты иллюстрируют уровень качества фармацевтического обслуживания в регионе в целом, однако они не позволяют его количественно оценить, в том числе и в каждой конкретной аптеке, а, следовательно, и разработать конкретные рекомендации по совершенствованию оказываемых услуг.
Учитывая отсутствие единой унифицированной методики оценки уровня фармацевтического обслуживания, осуществляемого тем или иным аптечным предприятием, авторы предлагают установить критерии, на соответствие которым следует оценивать деятельность аптек области. Разработанная нами методика количественной оценки качества фармацевтического обслуживания базируется на следующих принципах:
1. Все аптеки, качество обслуживания которых будет оцениваться по предлагаемой методике, должны быть аттестованы и по результатам аттестации отнесены к одному из грех классов:
- к первому классу относятся аптеки, качество обслуживания в которых удовлетворяет всем критериям, по которым ведется оценка (итоговая количественная оценка по всем критериям находится в интервале от 90 до 100 баллов);
- ко второму классу относятся аптеки, у которых итоговая количественная оценка по всем критериям обслуживания расположена в интервале значений от 50 до 90 баллов;
- к третьему классу относятся аптеки, у которых итоговая количественная оценка по всем критериям обслуживания расположена в интервале значений от 30 до 50 баллов.
Аптеки, не попадающие ни в один из трех классов, не подлежат аттестации.
2. Качество обслуживания должно иметь количественное измерение.
3. Методика количественной оценки должна быть доступной для аттестации любых аптек, независимо от размеров, штатной численности, величины товарооборота.
4. Методика должна содержать конкретные ограничения, при наличии которых аптека не подлежит аттестации и количественной оценке качества обслуживания.
На основании анализа и обобщения литературных данных [1-3], а также собственного опыта авторами предложено для оценки качества использовать семь критериев, каждый из которых определяется совокупностью частных показателей: площадь аптечной организации; соблюдение фармацевтического порядка; ассортимент; предоставление населению дополнительных услуг; применение прогрессивных методов реализации; система продвижения; наличие корпоративной культуры.
Методика расчета количественной оценки качества аптечного обслуживания базируется на следующих положениях:
1) вводится понятие «эталонная аптека», для которой качество аптечного обслуживания оценивается числом баллов, равным 100;
2) все критерии, по которым ведется оценка, имеют различную значимость и образуют ранжированный ряд;
3) все частные показатели, входящие в состав того или иного критерия, оцениваются в баллах, имеют свою значимость и в сумме равны значимости критерия;
4) численность значений частных показателей в рамках одного критерия определяется, исходя из степени соответствия фактических значений аттестуемой аптеки эталонной. В этом случае эталонные значения снижаются;
5) для каждой аттестуемой аптеки подсчитывается суммарное количество баллов, которое относится к эталонному значению, т.е. числу 100.
Для экспериментальной проверки методики количественной оценки качества аптечного обслуживания нами были отобраны 13 аптечных предприятий Иркутской области, различающиеся по организационноправовой форме, по количеству аптечных организаций, входящих в каждое предприятие, по количеству работающих, по объемам товарооборота и другим параметрам. Результаты количественной оценки качества аптечного обслуживания заключаются в следующем: одна аптека (8%) из всей анализируемой совокупности была отнесена к I классу, четыре аптеки (31%) - к III классу. Превалируют аптеки, качество обслуживания в которых соответствует II классу (61%). Таким образом, подавляющее большинство аптек стоит перед необходимостью повышения уровня качества аптечного обслуживания.
ЛИТЕРАТУРА
1 Гнеушева И.А., Нифантьев Е.О. Самоинспекция аптечного учреждения //Новая аптека. - 2001. - № 8. - С. 21-27.
2. Музыра Ю.А., Лидер М.Б. Оценка доступности и перспектив развития фармацевтической помощи на территориальном уровне //Новая аптека. - 2003. - № 1С.3-6.
3. Пашутин СБ. Методика рангового аналитического рейтинга аптечных сетей //Экономический вестник фармации. - 2002. - № 5. - С.45-50.
THE EVALUATION OF QUALITY OF THE PHARMACEUTICAL
PROVISION
S.A. Smirnova, I.V. Kosova
Department of management and economics ofpharmacy, medical faculty, RPFU, st. Miklukho-Maklaya, 8, 117198, Moscow, Russia
The results of pharmaceutical business activities of the 15 towns in Irkutsk region were analysed within the period of 2000-2003. On the basis of the sociological research the criteria of the quality evaluation were revealed. The methodics of the quantity evaluation of the pharmaceutical service quality was developed.
