CC BY
885
УДК 336.7 doi: 10.20310/1819-8813-2017-12-4-49-55
ОЦЕНКА ЭЛЕКТРОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»
СИТНИКОВА ЕКАТЕРИНА ИГОРЕВНА
Тамбовский государственный технический университет, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: [email protected]
В настоящее время банки осуществляют предоставление множества разнообразных видов услуг, таким образом формируют денежный оборот и кредитные отношения, проводят финансирование народного хозяйства, оказывают страховые услуги, осуществляют покупку и продажу ценных бумаг, а также сделки в качестве посредника и управляют имуществом. Сегодня рынок банковских услуг предоставляет обширный выбор для клиентов - кредитные продукты, банковские пластиковые карты, текущие счета, рублевые и валютные депозиты, дорожные чеки, акции, обмен валюты, трастовые операции и консультирование. Одним из наиболее многообещающих и актуальных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности, как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин: во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное банковское обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия коммерческих банков и их клиентов. Для клиента такое обслуживание означает максимизацию удобства обслуживания и минимизацию временных и финансовых затрат на всех стадиях его работы с банком во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковских продуктов и услуг, а также его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания.
Ключевые слова: удаленные каналы, «Сбербанк Онлайн», «Мобильный банк», «Автоплатеж», «Мобильное приложение», устройства самообслуживания
ПАО «Сбербанк» развивает различные каналы обслуживания для предоставления услуг своим клиентам. Среди них - удаленные каналы (интернет-банк «Сбербанк Онлайн», СМС-сервис «Мобильный банк»), устройства самообслуживания (банкоматы, информационные платежные терминалы), точки обслуживания клиентов (офисы обслуживания, прямые продажи, «Сбербанк Первый») [1].
Сеть устройств самообслуживания в 2016 г. сократилась в соответствии со Стратегией банка в связи с переводом платежей в альтернативные удаленные каналы обслуживания - интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный банк».
В рамках реализации Программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» в городах с населением свыше 100 тыс. человек в 2016 г. Сбербанк открыл 38 новых офисов банковского обслуживания, 22 офиса самообслуживания, организовал 23 передвижных пункта кассовых операций для обслуживания удаленных сельских районов и закрыл 930 точек. В городах закрыто 874 точки обслуживания, в основном из-за несоответствия их
текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга, а также неудовлетворительного состояния помещений. В сельской местности прекращена работа 56 точек обслуживания, которые закрывались из-за аварийного или неудовлетворительного состояния зданий.
Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах открыты передвижные банковские подразделения. В сельских поселениях, где есть техническая возможность, устанавливаются устройства самообслуживания, которые позволяют клиентам совершать весь комплекс операций. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания - СМС-сервис и интернет-банк[3].
Основное влияние на рост доли безналичных оборотов в Сбербанке оказали следующие факторы:
- рост безналичных переводов, который в 2016 г. составил 67 % при росте наличных переводов на 6 %;
- рост доли клиентов с POS-операциями, составивший за год 8,2 %;
Рис. 1. Количество устройств самообслуживания, тыс. шт. [2]
- рост доли безналичных операций в точках обслуживания на 18,7 % и с помощью устройств самообслуживания - на 4,7 %.
Уверенный рост демонстрирует привлечение средств частных клиентов через удаленные каналы продаж Сбербанка. В 2016 г. по двум промо-вкладам, отрываемым удаленно, суммарный объем привлечения составил около 172 млрд руб. В 2017 г. Стратегия развития привлечения средств частных
клиентов через удаленные каналы продаж будет продолжена.
На рисунке 3 видно, что доля продаж в отдаленных каналах обслуживания с каждым годом существенно увеличивается. Особенно в 2016 г. доля продаж увеличилась по сравнению с предыдущим годом в два раза и составила 32,3 %, что на 16,4 % больше чем в 2015 г., когда рост по сравнению с 2014 г. составил 15,9 % относительно 2014 г.
Рис. 2. Доля безналичного оборота по розничным операциям Сбербанка, % [2]
Рис. 3. Доля продаж в удаленных каналах обслуживания, % [2]
Из этого можно сделать следующий вывод, что доля роста продаж в удаленных каналах обслуживания в 2015 г. по сравнению с 2014 г. была, не так значительна, чем годом позднее, а именно в 2016 г., когда скачек продаж был более заметен. То есть с каждым годом наблюдается все более интенсивное увеличение доли роста продаж в удаленных каналах обслуживания.
Рассмотрим статистику подключения клиентов к электронным банковским услугам за 2013-2016 гг. В данный период количество подключенных клиентов возросло.
Количество подключений к системе «Сбербанк онлайн» росло с каждым годом очень быстро, и с 2013 г. по 2016 г. достигло до 10,1 млн чел. Стати-
стические данные, взятые из выгрузки «Сбербанка», представлены в таблице 1 [4].
Приведем расчеты и рассчитаем процент подключений к каждой услуге в таблице 2.
Из данной таблицы расчетов мы видим, что процент подключений то падает, то возрастает. Это показано на рисунке 4.
Например, рассмотрим количество подключенных клиентов к такой электронной системе, как «Мобильное приложение». Если производить подсчеты по данным из статистики электронного банковского обслуживания, в котором «Мобильное приложение» с 65,7 тыс. чел. возросло до 95,6 тыс. чел., то можно заметить, что подключения также росли, а процент подключений не увеличивался, а уменьшался.
Таблица 1
Статистические данные из выгрузки в ПАО «Сбербанк»
2013 г. 2014 г. 2015 г. 2016 г.
Сбербанк онлайн 3.42 млн. чел. 4.29 млн. чел. 6 млн. чел. 10.1 млн. чел
Мобильное приложение 65.7 тыс.чел. 73 тыс. чел. 81.2 тыс. чел. 95.6 тыс. чел.
Мобильный банк 65.25 млн. чел. 80.65 млн. чел. 92.46 млн. чел. 98.46 млн. чел.
Автоплатеж 68.7 тыс. чел 71.2 тыс. чел 75.3 тыс. чел. 78.6 тыс. чел.
Таблица 2
Расчеты процента подключений к электронным банковским услугам за 2014-2016 гг. [4]
Увеличение в % по
Продукты Года Расчеты сравнению с предыдущим годом
2014 (3,42*100)/4Д9 79,7
Сбербанк онлайн 2015 (4Д9*100)/6 71,5
2016 (6*100)/10,1 59,4
Мобильное приложение 2014 (65,7*100)/73 90
2015 (73*100)/81,2 89,9
2016 (81Д*100)/95,6 84,94
2014 (65Д5*100)/80,65 80,9
Мобильный банк 2015 (80,65*100)/92,46 87,22
2016 (92,46*100)/98,46 93,9
2014 (68,7*100)/71Д 96,48
Автоплатеж 2015 (71Д*100)/75,3 94,55
2016 (75,3*100)/78,6 95,8
120
100
2014 2015 2016
■ Автоплатеж ■ Мобильный банк Мобильное приложение ■ Сбербанк онлайн
Рис. 4. Изменения количества клиентов, пользующихся электронными банковскими услугами
По услуге мобильный банк видно, что подключения росли с огромной скоростью и возросли с 65,25 млн чел. до 98,46 млн чел. А соответственно рос и процент подключений. Это говорит о том, что данным электронным обслуживанием пользуются клиенты в большей степени, чем системой «Сбербанк онлайн» и «Мобильным приложением».
Если же рассматривать подключения к услуге «Автоплатеж», то тут совершенно другая ситуация. Подключения растут, а процент подключений к данной услуге колеблется. С 2013 г. электронная услуга «Автоплатеж», была подключена с 68,7 тыс. чел. до 78,6 тыс. чел. Это исследование показало, что количество клиентов то хотят подключать данную услугу, то игнорируют ее.
Так же проанализируем доходность банка, в общем, за 2014-2016 гг. Возьмем данные из статистики банка по России. В 2013 г. чистая прибыль
Следуя этим расчетам, можно сказать, что с количеством подключений и обслуживания клиентов в системе электронных банковских услуг доходность банка возрастает. Конечно не на столько, сколько бы хотелось получать дохода от таких услуг. Это означает, что если количество подключений к электронным банковским услугам будет расти, то и доход от этого будет становиться выше.
Из рисунка 5 видно, что самой популярной услугой ДБО в Тамбовском отделении № 8594/3926
составляла 363 млрд руб. В 2014 г. доходность банка составляла 213,8 млрд руб. В 2015 г. же она составила 236,3 млрд руб. и на конец 2016 г. чистая прибыль банка составила 763,2 млрд руб. При этом делаем расчеты в таблице 3 за три года и находим, колебался ли чистый доход Сбербанка в данном периоде.
В связи с этими расчетами делаем выводы: В 2014 г. чистая прибыль Сбербанка по сравнению с 2013 г. снизилась на 149,2 млрд руб. В 2015 г. чистая прибыль возросла по сравнению с 2014 г., но незначительно, всего на 22,5 млрд руб. А вот в 2016 г. доходность банка по сравнению с 2015 г. повысилась в 3 раза и составила 526,9 млрд руб.
Рассмотрим, каков же доход составляет от подключений электронных банковских услуг. Возьмем статистику за 2014-2016 гг. (табл. 4).
Таблица 3
Таблица 4
ПАО «Сбербанк России» за 2016 г. являлся Мобильный банк.
Мобильный телефон есть у почти каждого. Компьютер тоже можно найти почти в каждом доме, но их подручность вызывает сомнения. А мобильный телефон всегда рядом. В связи с этим и возникает спрос на услугу Мобильный банк, которая позволяет получить доступ к собственному счету при помощи мобильного телефона, смартфона или планшетного компьютера. Он дает возмож-
Чистая прибыль «Сбербанка» за 2014-2016 гг. [4]
Годы Доходность банка, млрд руб. Расчеты Рост или убыток, млрд руб.
2014 213,8 213,8-263 -49,2
2015 236,3 236,3-213,8 22,5
2016 763,2 763,2-236,3 526,9
Электронные банковские услуги за 2014-2016 гг. [4]
Годы Суммы, млрд руб.
2014 43,4
Сбербанк онлайн 2015 54,8
2016 111,2
2014 4,4
Мобильное приложение 2015 8
2016 11,1
2014 15
Мобильный банк 2015 21,8
2016 35,1
2014 31,4
Автоплатеж 2015 35,1
2016 38,5
Из этой статистики приводим расчеты за 2014-2016 гг. (табл. 5)
ность пользователю осуществлять платежи, получать информацию по счету.
В 2016 г. самый значительный рост пришелся на сферу дистанционных банковских услуг, таких как Сбербанк-Онлайн, Мобильный банк и Автоплатеж за сотовую связь (табл. 6).
Из таблицы 6 видно, что в 2016 г. произошел ряд изменений по сравнению с 2015 г. А именно,
в Тамбовском отделении наблюдается увеличение фактического показателя на 231529 тыс. руб. в 2016 г. и составляет 1182302, что в процентном отношении больше на 1,2 %, чем в предыдущем 2015 г. Рынок так же увеличился в 2016 г. и составил 13308137. Это на 910653 больше, чем годом ранее, когда это значение остановилось на отметке 12397484.
Таблица 5
Расчеты прибыли от электронных банковских услуг за 2014-2016 гг.
Продукты Годы Расчеты, млрд руб. Прибыль, млрд руб.
Сбербанк онлайн 2014 =43,4-43,1 0,3
2015 =54,8-43,1 11,7
2016 =111,2-54,8 56,4
Мобильное приложение 2014 =4,4-4 0,4
2015 =8-4,4 3,6
2016 =11,1-8 3,1
Мобильный банк 2014 =15-10,1 4,9
2015 =21,8-15 6,8
2016 =35,1-21,8 13,3
Автоплатеж 2014 =31,4-22 9,4
2015 =35,1-31,4 3,7
2016 =38,5-35,1 3,4
Рис. 5. Количество активных операций систем ДБО Там
Таким образом, можно отметить, что все виды ДБО набирают популярность. Население стало более доверительно относиться к такому рода обслуживанию. ПАО «Сбербанк» стремительно развивает это направление деятельности, разрабатывая и внедряя все новые технологии в ДБО и
сого отделения № 8594/3926 ПАО «Сбербанк» за 2016 г.
предлагая различного рода продукты и услуги, а также пакеты услуг, оптимизированные под конкретного пользователя.
На основе практики применения электронных банковских услуг, на примере ПАО «Сбербанк России», можно сделать следующие выводы: банк
является юридическим лицом и предоставляет разнообразные услуги, в том числе и электронные. Электронные услуги в Сбербанке считаются прибыльными и удобными, как показывает анализ
Очевидно, что будущее мировой банковской системы за такими высокотехнологичными решениями. Электронный документооборот, отсутствие наличных платежей, защищенность и надежность трансакций, новейшие системы идентификации, дистанционные каналы обслуживания - это перспективное будущее банковского сектора. «Банк будущего» может быть полностью основан на дистанционных каналах обслуживания, представляя собой головной офис со штатом менеджеров, а также сеть процессинговых центров с относительно небольшим штатом IT-специалистов. Такие значительные перемены с банковской системой, безусловно, не произойдут в ближайшей перспективе. Вместе с тем, скорость развития технологий ДБО помимо положительных изменений в виде сокращения операционных издержек и повышения качества обслуживания может принести социальные проблемы в виде появления структурной безработицы в банковской сфере, вызванной сокращением огромного количества банковских работников. При широком использовании систем ДБО также предстоит решить множество проблем безопасности, функциональности и доступности [6].
Литература
1. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России». URL: http ://www.bps-sberbank.by/bank/ru.bank. otchetza-god
2. Годовой отчет ПАО «Сбербанк» за 2016 год URL: http://www.sberbank. com/common/img/uploaded/-
электронного банковского обслуживания. Поэтому банк намерен развивать такие услуги и в дальнейшем производить обслуживание только по ним [5].
Таблица 6
files/pdf/stockholders/2017/Godovoy_otchet_Banka_za_2 016_god.pdf
3. Лямин Л. В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. М.: КНО-РУС, 2011. С. 89.
4. Анализ банков. URL: http://analizbankov.ru/ba-nk.php?BankId=sberbank-rossii-1481&BankMenu=nadez-hnost
5. Розничные услуги банков // Образовательный портал российского Интернета // Студенческий научный форум. URL: http://www.rosdiplom.ru/library/pros-motr.aspx?id=496227
6. Технологии дистанционного банковского обслуживания и их развитие в России // Научная электронная библиотека «КиберЛенинка». URL: http://cy-berleninka.ru/article/n/tehnologii-distantsionnogobankov-sko-go-obsluzhivaniya-i-ih-razvitie-v-rossii
References
1. Oftsial'nyj sajt РАО «Sberbank Rossii» [Official site of PJSC «Sberbank of Russia»]. URL: http://www.bps-sberbank.by/bank/ru.bank.otchetza-god
2. Godovoj otchet РАО «Sberbank» za 2016 god [The annual report of PJSC «Sberbank» for 2016] URL: http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/st ockholders/2017/Godovoy_otchet_Banka_za_2016_god.pdf
3. Lyamin L. V. Primeneniye tekhnologij elektronnogo bankinga: risk-oriyentirovannyj podkhod [Use of technologies of electronic banking: risk-oriented approach]. M.: KNORUS, 2011. S. 89.
4. Аnaliz bankov [Analysis of banks]. URL: http://analizbankov.ru/ba-nk.php?BankId=sberbank-rossii-1481&BankMenu=nadez-hnost
5. Roznichnye uslugi bankov // Obrazovatel'nyj portal rossijskogo Interneta // Studencheskij nauchnyj forum [Retail
Доля перевода на безналичные расчеты
2015 г. 2016 г.
факт рынок доля (%) факт рынок доля (%) Д (%)
ЦентральноЧерноземный банк 37261691 97601220 38,2 46309576 107123122 43,2 5,1
Воронежское ОСБ 18494243 26017724 71,1 21273823 28944396 73,5 2,4
Белгородское ОСБ 5920831 20950488 28,3 6629918 22113216 30,0 1,7
Курское ОСБ 3524193 13508449 26,1 4725968 15097633 31,3 5,2
Липецкое ОСБ 4338025 14736387 29,4 7308282 16440202 44,5 15,0
Орловское ОСБ 4033688 9990688 40,4 5189282 11219538 46,3 5,9
Тамбовское ОСБ 950710 12397484 7,7 1182302 13308137 8,9 1,2
services of banks // Educational portal of the Russian Internet // Student's scientific forum]. URL: http://www.rosdip-lom.ru/library/pros-motr.aspx?id=496227
6. Tekhnologii distantsionnogo bankovskogo obsluzhivaniya i ikh razvitiye v Rossii // Nauchnaya
elektronnaya biblioteka «KiberLeninka» [Technologies of remote bank service and their development in Russia // Scientific electronic library «CyberLeninka»]. URL: http://cy-berleninka.ru/article/n/tehnologii-distantsionnogobankov-sko-go-obsluzhivaniya-i-ih-razvitie-v-rossii
* * *
ASSESSMENT OF ELECTRONIC BANK SERVICE ON THE EXAMPLE OF PJSC «SBERBANK»
SITNIKOVA EKATERINA IGOREVNA Tambov State Technical University, Tambov, the Russian Federation, e-mail: [email protected]
Now banks carry out granting a set of various types of service, thus form money turnover and the credit relations, carry out financing of the national economy, render insurance services, carry out purchase and sale of securities and also transactions as the intermediary and operate property. Today the market of banking services provides the extensive choice for clients - credit products, bank plastic cards, the current accounts, ruble and currency deposits, traveler's checks, actions, currency exchange, trust operations and consultation. One of the most promising and relevant directions of development of the banking sector in modern conditions is development of such sphere of action as remote bank service. It is because of a variety of reasons: first, rendering such services allows to create absolutely new level of service to large corporate customers. Secondly, high-quality remote bank service even more often performs as competitive advantage when rendering services to small and medium business, individual entrepreneurs and natural persons. Thirdly, rapid growth of the retail sector demands creation of available and effective mechanisms of interaction of commercial banks and their clients. Such service means maximizing convenience of service and minimization of time and financial expenditure for the client at all stages of its work with bank during obtaining information on services and products, fillings of necessary questionnaires and forms, receiving banking products and services and also its use and control over it. For bank - growth of indicators of efficiency of its work, reduction of expenses and chance it is essential to increase client base without loss of quality of service.
Key words: remote channels, «Sberbank Online», «Mobile bank», «Autopay», «Mobile application», selfservice devices
Об авторе:
Ситникова Екатерина Игоревна, ассистент кафедры «Экономика» Тамбовского государственного технического университета, г. Тамбов, Российская Федерация
About the author:
Sitnikova Ekaterina Igorevna, Research Assistant of the Economy Department, Tambov State Technical University, Tambov, the Russian Federation
