Оценка эффективности бизнес-процесса «Страховые продукты» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 368.91:336.717

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «СТРАХОВЫЕ ПРОДУКТЫ»

Е.П. Михалева

Доказана роль бизнес-процесса «Страховые продукты» в деятельности страховой организации. Уточнены элементы комплекса страховых и дополнительных услуг страховых продуктов и предложена модель бизнес-процесса «Страховые продукты». Выявлены факторы, влияющие на качество страхового продукта, уточнена значимость каждого из них и предложена оценка качества страховых продуктов для организации.

Ключевые слова: бизнес-процесс, страховой маркетинг, страховые продукты, показатель качества страхового продукта.

Для обеспечения эффективной работы страховой организации необходим постоянный мониторинг результатов ее деятельности. При этом должны учитываться не только интересы самой страховой организации, но и ее клиентов, поскольку именно они являются залогом стратегического успеха развития страховщика на рынке страхования. В связи с этим возрастает актуальность проблемы оценки бизнес-процессов организации.

В целях упорядочения функций бизнес-процессов была разработана функциональная модель взаимодействия бизнес-процессов страховщика, позволившая установить, что процесс «Разработка страховых продуктов» целесообразно рассматривать при оценке бизнес-процесса «Страховой маркетинг», поскольку каждый страховой продукт предназначен прежде всего для удовлетворения требований клиентов [4].

Страховщик предлагает страхователю специфический товар - страховую услугу, ценность которой выражается в обеспечении страховой защиты, приобретающей форму страхового покрытия.

В литературе наряду с термином «страховая услуга» в настоящее время все чаще стал употребляться термин «страховой продукт», а ряд исследователей предлагают использовать термин «страховое продуктовое предложение». Содержание указанных понятий раскрыто в табл. 1.

Рассматривая страховой продукт, А.П. Архипов предлагает выделять:

- ядро, элементами которого являются страховые суммы, риски, условия выплаты, цена, франшизы;

- оболочку, элементами которой являются договор страхования, правила страхования, порядок расследования и урегулирования страхового события, порядок действий и тип продавцов по предложению продукта потенциальным клиентам, порядок действий продавцов по заключению договора, реклама [1].

Ядро, таким образом, содержит технические и экономические характеристики и дополнительные условия; оболочка страхового продукта отражает содержание ядра. Данная трактовка понятия несколько некорректна, поскольку страхуемые риски, условия выплаты, страховые суммы, цена страхового продукта, франшизы определяются договором и правилами страхования, а значит, в оболочке страхового продукта содержание его ядра дублируется.

Таблица 1

Содержание страховых терминов

Термин Характеристика

Страховая услуга Комплекс страховых услуг, которые включают определение объекта страхования, страховых рисков для выбранного объекта, заключение договора страхования на основе имеющихся у страховщика правил и условий [ 1]

Страховой продукт Комплекс страховых и дополнительных услуг и неразрывно связанных с ними рекламно-информационных материалов, разработанных на базе одних или нескольких правил страхования и предназначенных для удовлетворения одной или нескольких страховых потребностей определенной категории потребителей и реализуемый в рамках одного договора страхования [3]

Страховое продуктовое предложение Страховой продукт, дополненный такими элементами расширенного комплекса маркетинга, как: - физическое окружение страховых компаний, а также их компаний-партнеров; - контактный персонал, а также контактный персонал партнеров страховой компании; - процессы оказания страховых и дополнительных услуг; - бизнес-процессы партнеров страховых компаний по обслуживанию их страхователей и урегулированию убытков [2]

В связи с этим для целей дальнейшего исследования под страховым продуктом будем понимать уточненный комплекс страховых и дополнительных услуг, где:

- ядро представляет собой непосредственно страховую услугу, т.е. определение объекта и предмета страхования, перечня страхуемых рисков, цену страховой услуги условия и сроки выплаты страховой суммы, правила страхования;

- оболочка представлена элементами дополнительных услуг, не относящихся к страховым, но неразрывно связанных с ними. Среди таких услуг предлагается выделять контактный персонал страховой организации (СО), обслуживание клиента на различных этапах взаимодействия со СО,

цену дополнительных услуг и их перечень, известность СО, окружение СО, рекламу и используемые информационные материалы.

Предлагаемые страховщиком страховые продукты должны быть ориентированы на целевые группы потенциальных клиентов, иметь характерные отличия от аналогичных продуктов конкурентов и обеспечивать возможность их быстрого изменения в зависимости от конъюнктуры рынка. Необходимость разработки новых страховых продуктов возникает в случае:

- освоения нового для страховщика сегмента страхового рынка при невозможности использовать опыт других страховщиков;

- желания выйти в лидеры на данном сегменте, используя в качестве инструмента новый страховой продукт.

В других случаях страховщики, как правило, копируют удачные разработки конкурентов или модернизируют уже имеющиеся страховые продукты.

Схема бизнес-процесса «Страховые продукты», включающего 5 этапов создания новых страховых продуктов, представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Схема бизнес-процесса «Страховые продукты»

Реализация бизнес-процесса «Страховые продукты» в соответствии с рисунком 1 предполагает, прежде всего, оценку качества страхового продукта, в качестве которой можно предложить следующие характеристики:

- востребованность риска - чем выше значимость опасности для потребителя, тем выше потребительская ценность предлагаемого страхового продукта, который обеспечивает необходимую защиту от этой опасности.

Из этого следует, что, осознавая существенность последствий какого-либо события, потребители готовы заключать договоры страхования, способные восполнить материальные потери при возникновении страхового события;

- технические составляющие качества, к которым относятся широта и полнота страхового покрытия, соответствующего потребностям клиента, а также перечень основных и дополнительных услуг, наиболее значимых для клиента;

- качество сервиса, предполагающее своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования, урегулированию страховых случаев, а также доброжелательное отношение персонала.

Указанные факторы, влияющие на качество страхового продукта, отражает модель, представленная на рисунке 2.

I ссм

СС . =Ц--------------

полм.] Н

УСТ

^ ____ /^1

СПг ~

ХСВоВщ

Рис. 2. Факторы, влияющие на качество страхового продукта

При описании зависимостей, представленных на рисунке 2, приняты следующие обозначения:

- QСПj - качество страхового продукта;

- К СП] - широтаj-го страхового продукта;

- К - количество страховых программ, входящих в страховой продукт;

- КОбЩ - общее количество возможных видов договоров страхования

по оцениваемому страховому продукту (на основе исследования конкурентов);

СС

- полн.] - полнота страхового покрытия по j-му страховому продукту;

- Н - количество заключенных договоров по ^му страховому продукту;

Н

- ^ССдо^ - общая величина страховых сумм, принятых по /-му стра-

Л=1

ховому продукту;

п

- - общая величина страховых стоимостей по у-му страховому

/г-1

продукту;

УЦСП,

СП - уровень ценыу-го страхового продукта;

ЦСК

- цена у-го страхового продукта в исследуемой страховой орга-

СП 4

низации;

ЦР

- СП - среднерыночная ценау-го страхового продукта;

Д*,

- СП] - доля страховых взносов по у-му страховому продукту в портфеле страховщика;

Я

£св, Т,св„Сщ

- ^ , - соответственно сумма страховых взносов по оце-

ниваемому продукту и по портфелю страховщика в целом;

К

- шир.ду] - широта дополнительных услуг, сопутствующих у-му страховому продукту;

- т - количество видов дополнительных услуг, предоставляемых страховщиком по у-му страховому продукту;

общ

- ДУ] - общее количество возможных видов дополнительных услуг по у-му страховому продукту (на основе исследования конкурентов).

Для оценки значимости факторов, представленных на рисунке 2, был проведен опрос среди страхователей. В опросе приняли участие 60 человек, являющихся клиентами Тульского филиала ОАО «Московская страховая компания». Результаты опроса были обработаны и представлены в табл. 2.

Таблица 2

Значимость факторов качества страхового продукта

Показатель Обозначение показателя Значимость показателя

1. Уровень цены ]-го страхового продукта УЦп 0,35

2. Доля страховых взносов по ]-му страховому продукту в портфеле страховщика Осп, 0,05

3. Полнота страхового покрытия по ]-му страховому продукту СС поли. у 0,15

4. Широта _]-го страхового продукта К СП. шир.СЦ 0,15

5. Широта дополнительных услуг, сопутствующих ]-му страховому продукту к шир. дУ, 0,30

Таким образом, показатель качества страхового продукта (<2Сщ) можно определить с помощью зависимости:

Осп =0,35- УЦГП +0,\5-К ГП.+0,3-К ^+0,15 -СС +0,05 • £>

2--С /// 5 С/// 5 шир.С1 у 5 шир.Ду] 5 полн] 5 С///

Качество страхового продукта (Ол) оценивается на основе идентификации результатов расчета по шкале, представленной в табл. 3.

Качество страхового продукта, помимо его технических, экономических характеристик, также зависит от установления между клиентом и страховщиком партнерских отношений, прозрачности условий договора страхования, своевременного и правильного выполнения действий по текущему обслуживанию договоров, своевременному и регулярному информированию страхователя о прохождении договора, выплатах и платежах страховой премии.

При несоответствии качества страхового продукта потребностям страхователей объем продаж страховщика начинает снижаться. В этом случае необходимо решить вопрос об изменении страхового продукта.

Для оценки перспективности предлагаемого страхового продукта необходимо учитывать факторы, представленные на рисунке 3.

Рис. 3. Факторы, определяющие перспективность страхового продукта

Для повышения качества страхового продукта, а, следовательно, повышения эффективности бизнес-процесса «Страховой маркетинг» можно рекомендовать следующие мероприятия:

1. Развитие отношений с различными страховыми и нестраховыми посредниками с целью включения в страховые продукты дополнительных услуг. Например:

- в автостраховании это может быть заключение договора оказания возмездных услуг с ремонтной организацией, специалисты которой могли бы выезжать к страхователю, если у него произошли какие-либо поломки автомобиля;

Таблица 3

Идентификация результатов оценки качества страхового продукта

Значение показателя ^СП} Вывод о качестве страхового продукта Принимаемое управленческое решение

0 < @СП < 0,4 Низкое качество У страховщика возникает три направления ведения своей деятельности: - не изменять продукт и активно искать новых клиентов, но при этом может пострадать имидж страховщика, что неизменно приводит к уменьшению объемов продаж; - изменить страховой продукт, сделав его более привлекательным, и предлагать его как новым, так и уже существующим клиентам; - вывести продукт из страхового портфеля.

0,41 < ®СП < 0,80 Среднее качество Необходимость изменения страховых продуктов определяется в зависимости от целей страховщика: - если есть необходимость в развитии данного вида страхования, то страховой продукт необходимо улучшать; - если есть необходимость в развитии другого вида страхования, то качество страхового продукта может остаться на прежнем уровне.

0,81 < ®Сл < 1,00 Высокое качество У страховщика появляется возможность перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к сотрудничеству с постоянной лояльной клиентурой.

®СП > 1,01 Цена страхового продукта выше среднерыночного уровня У страховщика возникает необходимость: - в пересмотре тарифов на страхование; - в приведении тарифов в соответствие с рыночными; - в выводе страхового продукта из страхового портфеля организации, если потребность в данном продукте отпала.

- при страховании имущества физических лиц, например, отделки квартир, страховщик может заключить договор страхования с ремонтной бригадой, и тогда страховщик не только возместит причиненный вред, но и окажет помощь в обеспечении быстрого восстановления уничтоженного или поврежденного имущества.

Развитие данного направления повышения эффективности бизнес-процесса целесообразно при следующих условиях:

Д у/, > 5%, Цст = ^05 • /(ст ^

т.е. при уровне востребованности страхового продукта выше 5%. В этом случае дополнительные услуги не только увеличат стоимость страхового продукта в среднем на 5%, но и повысят качество страхового продукта за счет предоставления дополнительных услуг.

2. Разработка страховых продуктов по различным видам страхования с целью повышения объема продаж страховщика и наиболее полного удовлетворения потребностей в страховании.

Целесообразность использования предложенных рекомендаций была проверена при оценке качества наиболее востребованного страхового продукта, предлагаемого Тульским филиалом ОАО «Московской страховой компании» - КАСКО.

Выполненные расчеты показали, что качество страхового продукта «КАСКО» имеет следующее значение:

(Эсп каско = °>35 • !Д406 + 0,15 • 0,6667 + 0,3 • 0,2 + 0,15 • 0,9157 + 0,05 • 0,5304 =

= 0,3992 + 0,1 + 0,06 + 0,1374 + 0,0265 = 0,7231

Идентификация полученного результата согласно табл. 3 говорит о необходимости изменения страхового продукта в зависимости от целей страховщика.

Список литературы

1. Ермасов С.В., Ермасова Н.Б. Страхование: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 462 с.

2. Кутьенкова Т. Удовлетворенность клиентов в розничном страховании // Маркетинг. 2011. №4. С.73 - 82.

3. Летичевская Е.Л. Принципы организации эффективных комплексных продаж // Организация продаж страховых продуктов. 2010. №4. С. 46 - 54.

4. Михалева Е.П. Методический подход к формированию бизнес-процессов в организации // Известия ТулГУ. Экономические и юридические науки. Вып. 5. Часть 1. Тула: Изд-во ТулГУ, 2013. С.288 -294.

Михалева Елена Петровна, профессор кафедры «Финансы и менеджмент», 89036599565, еу-тЖа1еуа@уапёех. ги, Россия, Тула, Тульский государственный университет

ESTIMATION OF EFFICIENCY OF BUSINESS PROCESS «INSURANCE PRODUCTS»

E.P. Mihaleva

The business process role «insurance products» in activity of the insurance organization is proved. Elements of a complex of insurance and additional services of insurance products are specified and the business process model «insurance products» is offered. The factors influencing quality of an insurance product are revealed, their importance of is specified and the estimation quality of insurance products for the organization is offered.

Keywords: business process, insurance marketing, insurance products, an indicator of quality of an insurance product.

Mihaleva Elena Petrovna, professor of «Finance and Management», 89036599565, ep-mihaleva@yandex.ru, Russia, Tula, Tula State University.

УДК 336.221.4

ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ НАЛОГОВОЙ СИСТЕМЫ

А.Ю. Красноглазов

Исследуются проблемные моменты в функционировании налоговой системы России, раскрываются ее отличительные особенности от западных моделей налогообложения, исследуются противоречия в методике определения налогооблагаемой базы, применяемой в странах с развитой рыночной экономикой. Проведен анализ проблем налогового администрирования, причин малой эффективности налоговой системы России, отсутствия комплексности в проведении реформы отечественной налоговой системы.

Ключевые слова: налоговая система, налогообложение, противоречия, рыночная экономика, эффективность.

По мнению многих ученых и практиков, современная налоговая система РФ, являясь наиболее важным механизмом регулирования экономики, не в полной мере соответствует условиям рыночных отношений и является неэффективной и неэкономичной. Она является сложной и запутанной как по исчислению налогов, так и по документированию, составлению отчетности и компьютеризации.

Множество льгот по видам налогов для различных групп субъектов налога, дополнений, поправок и изменений, вносимых в законодательство, приводит к усложнению обработки огромных потоков налоговой информации, усложняет процесс сбора и хранения информации, требует увеличения штат-