CC BY
837
Общественные и гуманитарные науки
• ••
23
УДК 65
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
FEATURES OF THE HOTEL BUSINESS ENTERPRISE MANAGEMENT IN MODERN CONDITIONS
© 2015 Сфиева З. Х., Вагабов М. М.
Санкт-Петербургский государственный экономический университет
© 2015 Sfieva Z. Kh., Vagabov М. М.
Saint-Petersburg State Economic University
Резюме. В статье раскрываются особенности развития гостиничного бизнесса и проблемы повышения эффективности управления гостиничными предприятиями. Автор также уточняет содержание таких понятий, как «гостиничная индустрия», «предприятие гостиничного бизнеса», определяет основные задачи в сфере гостиниченого бизнесса и пути их решения.
Abstract. The article reveals the peculiarities of development of hotel business and the problems of increasing the efficiency of management. The author clarifies the content of concepts such as "hospitality industry", "hotel business enterprise", defines the main objectives in the field gostinichenogo business and their solutions.
Rezjume. V stat'e raskryvajutsja osobennosti razvitija gostinichnogo biznessa i problemy povyshenija jeffek-tivnosti upravlenija gostinichnymi predprijatijami. Avtor takzhe utochnjaet soderzhanie takih ponjatij, kak «gosti-nichnaja industrija», «predprijatie gostinichnogo biznesa», opredelja.et osnovnye zadachi v sfere gostinichenogo biznessa i puti ih reshenija.
Ключевые слова: гостиничный бизнесс, гостиничные услуги, спрос, предложение, предприятие. Keywords: hotel business, hotel services, demand, supply, business.
Kljuchevye slova: gostinichnyj bizness, gostinichnye uslugi, spros, predlozhenie, predprijatie.
В последнее десятилетие в нашей стране бурно развивается индустрия туризма, которая оказывает непосредственное влияние на формирование современной инфраструктуры и, прежде всего, сектора размещения соответствующего международным стандартам.
Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения эффективности управления, доходности бизнеса и конкурентоспособности данного вида услуг на национальном и международном рынках. Становление и развитие рыночных отношений, обостряющаяся конкуренция в сфере гостиничного бизнеса вызвала множество явлений и процессов, связанных с обслуживанием потребителей. При этом до сих пор малоизученными остаются вопросы качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг, результативности деятельности предприятий гостиничного хозяйства, успех решения которых зависит от эффективности управления предприятиями данного вида бизнеса. В этой связи создание высокодоходного и конкурентоспособного гостиничного бизнеса становится главной задачей не только политики государства, но и проблемой экономической науки и практики хозяйственной деятельности в этой области.
Цель работы: исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях.
Научная новизна исследования заключается в исследовании рынка гостиничных услуг, выявлении тенденций его развития и возможностей использования информационных технологий, для повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса в условиях изменяющейся рыночной среды.
К основным результатам, полученным лично авторами, можно отнести следующие:
- уточнено содержание понятия «гостиничная индустрия» и «предприятие гостиничного бизнеса», сущность и особенности гостиничных услуг;
- выявлены особенности и основные составляющие стратегических конкурентных преимуществ предприятий гостиничного хозяйства, определяемые спецификой сферы гостиничных услуг и сложившейся рыночной ситуации;
- исследованы основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса, уточнены перспективы развития гостиничных цепей как основы повышения эффективности функционирования гостиничного бизнеса.
Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественноэкономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определен-
24
• ••
Известия ДГПУ, №2, 2015
ное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.
Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:
1. На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг.
2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т. д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг -заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.
3. Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т. д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Особенность управления предприятиями гостиничного предприятия вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фикси-
рованности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от места расположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.
Общественные и гуманитарные науки
25
• ••
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато усилением конкуренции.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг, стремиться к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как
правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Деятельность экономического субъекта (предприятия) представляет собой сложную систему, которая формализуется и описывается показателями и направлена на поддержание, а чаще - на повышение своего экономического потенциала. Обеспечить четкую работу системы позволяет грамотное управление. Процесс управления отличается многосложностью функций и элементов. Система управления выполняет следующие функции: планирование, организация, регулирование, стимулирование и контроль. Выполнение этих функций осуществляется через принятие управленческих решений, которые должны быть своевременными и обоснованными. Обоснованность управленческих решений обеспечивает своевременный и качественный анализ потенциала предприятия.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров. Развитие рыночных отношений объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг. Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели. Отечественный рынок начал адаптироваться к мировым методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства.
Сегодня доля России составляет всего 1 % в мировой индустрии гостеприимства. В то же
26
• ••
Известия ДГПУ, №2, 2015
время, прослеживается тенденция к повышению конкурентоспособности гостиниц за счет, прежде всего, их укрупнения при увеличении среднего числа номеров и одновременной вместимости. Разорение и перепрофилирование части менее рентабельных гостиниц обуславливает снижение общего их количества.
Российским гостиницам, принимающим западных туристов, желательно иметь представительство во всех системах резервирования. На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования ( Global Distribution Systems - GDS ): Amadeus, Galileo, Sabre и Warldspan. Им принадлежит более 90 % рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру. Неслучайно их называют «золотой четверкой», вхождение в которую становится уже необходимостью, а не просто данью моде.
Для независимых гостиниц существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:
- установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно;
- заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;
- заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования.
Установка в гостинице собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим решением. Для его осуществления гостинице необходимо заключить договоры с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и многое другое. Для того, чтобы вложенные затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепей, обладающих сетью собственных отелей. А это повышает конкурентоспособность, как в целом гостиничных цепей, так и отдельных отелей. Случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически неизвестны.
При создании гостиничных цепей большое значение имеет подбор объектов цепи. Оптимальное объединение в цепь гостиниц будет способствовать повышению их конкурентоспособности. Одним из инструментов, позволяющих выбрать оптимальную альтернативу при подборе объекта гостиничной цепи, является математическое моделирование задачи принятия решения в условиях неопределенности. При этом формируются гипотезы поведения внешней среды, позволяющие дать оценку каждой альтернативе с помощью единого числового критерия. Гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими. Однако в рамках российской экономики требуется разработка законодательных основ их функционирования, формирования комплекса менеджмента и маркетинга гостиничных цепей в условиях неопределенности рыночной ситуации и предпринимательского риска субъектов гостиничного бизнеса. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и
др-);
- повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
- усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей;
- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
- персонификация обслуживания, концентрация на запросах и потребностях клиентов;
- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий.
Литература
1. Акулов В., Рудаков М. К характеристике субъекта стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1998, № 4. 2. Беляев А. А. Гостиничное хозяйство как ключевая составляющая туристской индустрии // Научные записки кафедры прогнозирования и планирования экономических и социальных систем. 2007, вып. 8. СПб. : СПбГУЭФ,. 3. Большая Советская Энциклопедия / ред. Введенский Б. А. Т. 34. 4. Борзенкова К. С. Оценка экономического потенциала предприятия и повышение эффективности его использования: автореф. дис... канд. экон. наук / К. С. Борзенкова. Белгород, 2003. 24 с. 5. Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности. М. : «Финансы и статистика», 2004. 6. Гурышев А. П. Оценка эффективности деятельности предприятия через использование финансовых и нефинансовых показателей // Менеджмент в России и за рубежом. 2007, № 5. С. 99-105. 7. Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. М. : «Финансы и статистика», 2005. 8. Стратегический менеджмент / под ред. А. Н. Петрова. СПб. : Питер, 2008. 496 с. 9. Храмцова Т. Г. Методология исследования социально-экономического потенциала потребительской кооперации: дис... д-ра экон. наук. / Т. Г. Храмцова. Центросоюз РФ; СибУПК. Новосибирск, 2002. 374 с. 10. Сергеев И. В., Веретенникова И. И. Экономика организаций (предприятий): учебник / под ред. И. В. Сергеева. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. 560 с. 11. Экономический анализ: Учебник для вузов / под ред. Л. Т. Гиляровской. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 527 с. References
1. Akulov V., Rudakov M. The characterization of the subject of strategic management // Problems of theory and management practice. 1998. # 4. 2. Belyaev A. A. Hospitality management as a key component of the tourism industry //
Общественные и гуманитарные науки
• ••
27
Scientific-Peeps of the Department of forecasting and planning of economic and social systems. Vol. 8. SPb.: Publishing house of Economics, 2007. 0.2 PP. 3. The Great Soviet Encyclopedia / red. B. A. Vvedensky. V. 34. 4. Borzenkova K. S. Assessment of the economic potential of enterprises and improving the efficiency of its use: Abstr. Dis... Cand. Econ. / K. S. Borzenkova. Belgorod, 2003. 24 p. 5. Voloshin N. I. Legal regulation of tourist activity. M. : Finance and statistics, 2004. 6. Guryshev A. P. Estimation of efficiency of activity of the enterprise through the use of financial and non-financial indicators // Management in Russia and abroad. 2007. # 5. P. 99-105. 7. Papiryan G. A. Marketing in
tourism. M. : Finance and statistics, 2005. 8. Strategic management / ed. by A. N. Petrov. SPb. : Piter, 2008. 496 p.
9. Khramtsova T. G. Research of methodology of the socio-economic potential of consumer cooperatives: Dis... Doc. of Econ. /T. G. Khramtsova. Centrosoyuz of the Russian Federation; SibEPC. Novosibirsk, 2002. 374 p. 10. Sergeev I. V., Veretennikova I. I. Economics of organizations (enterprises): Textbook / ed. I. V. Sergeev. 3rd Issue, revised and enlarged. M. : TC Valby, Prospect Publishing, 2005. 560 p. 11. Economic analysis: Textbook for universities / ed. by L. T. Gilyarovsky. M. : UNITY-DANA, 2001. 527 p.
Literatura
1. Akulov V., Rudakov M. K harakteristike sub#ekta strategicheskogo menedzhmenta // Problemy teorii i praktiki upravlenija. 1998, № 4. 2. Beljaev A. A. Gostinichnoe hozjajstvo kak kljuchevaja sostavljajushhaja turistskoj industrii // Nauchnye zapiski kafedry prognozirovanija i planirovanija jekonomicheskih i social'nyh sistem. 2007, vyp. 8. SPb. : SPbGUJeF. 3. Bol'shaja Sovetskaja Jenciklopedija / red. Vvedenskij B. A. T. 34.
4. Borzenkova K. S. Ocenka jekonomicheskogo potenciala predprijatija i povyshenie jeffektivnosti ego ispol'zovanija: avtoref. dis... kand. jekon. nauk / K. S. Borzenkova. Belgorod, 2003. 24 s. 5. Voloshin N. I. Pravovoe regulirovanie turistskoj dejatel'nosti. M. : «Finansy i statistika», 2004. 6. Guryshev A. P. Ocenka jeffektivnosti dejatel'nosti predprijatija cherez ispol'zovanie finansovyh i nefinansovyh pokazatelej // Menedzhment v Rossii i za rubezhom. 2007, № 5. S. 99-105. 7. Papirjan G. A. Marketing v turizme. M. :
«Finansy i statistika», 2005. 8. Strategicheskij menedzhment / pod red. A. N. Petrova. SPb. : Piter, 2008. 496 s. 9. Hramcova T. G. Metodologija issledovanija social'no-jekonomicheskogo potenciala potrebitel'skoj kooperacii: dis... d-ra jekon. nauk. / T. G. Hramcova/ Centrosojuz RF; SibUPK. Novosibirsk, 2002. 374 s.
10. Sergeev I. V., Veretennikova I. I. Jekonomika organizacij (predprijatij): uchebnik / pod red. I. V. Sergeeva. 3-e izd., pererab. i dop. M. : TK Velbi, Izd-vo Prospekt, 2005. 560 s. 11. Jekonomicheskij analiz: Uchebnik dlja vuzov / pod red. L. T. Giljarovskoj. M. : JuNITI-DANA, 2001. 527 s.
Статья поступила в редакцию 05.03.2015 г.
