CC BY
146
ОСОБЕННОСТИ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В ИНТЕРНЕТЕ
АВДЕЙЧИКОВА Е.В., к.т.н.
Омский институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова
Ключевые слова: Интернет-торговля, интернет-магазин, торгово-технологический процесс, торго-во-технологические операции, нормативный документ.
В настоящее время торговая деятельность претерпевает значительные изменения в связи с развитием научно-технического прогресса, информационных технологий и доступа в Интернет. Наряду с традиционной стационарной и нестационарной торговлей, ранее известной и изученной, появляются новые технологии реализации товаров, дополняющие традиционные, которые экономически и социально являются более эффективными. К ним относятся: интернет-торговля, телемагазины, торговля через почтовые каталоги, вендинг и прочие так называемые дистанционные формы торговли [4, с. 143].
Интерес к интернет-торговле возрос, как ни странно, в период кризиса. Данный период поспособствовал значительному росту рынка электронной коммерции в целом и интернет-торговли в частности (с конца 2008 года рынок вырос на 40 %). По данным аналитической компании InSales.ru, в 2014 году суммарный оборот интернет-магазинов в России составил 612 млрд рублей, тогда как в 2013 году этот показатель оценивался в 470 млрд рублей. Рост оборота демонстрирует увеличение на 30%. В 2014 году в России осуществляли свою деятельность около 43 тысяч розничных интернет-магазинов, в которых с разной степенью регулярности совершались заказы, тогда как в 2013 году этот показатель составлял 39 тысячи, зафиксирован рост на 10% [5]. В ТОП-категорию по обороту продаж в 2014 году в сравнении с 2013 годом вошли:
• Электроника и бытовая техника - рост 37%
• Одежда, обувь - рост 21%
• Компьютеры, ноутбуки, комплектующие - рост 22%
• Автозапчасти - рост 44%
• Мобильные телефоны - рост 24%
По сравнению с предыдущим годом в топовых категориях можно отметить существенное замедление роста следующих категорий: «Одежда и обувь», а также «Мобильные телефоны». Лидерами роста в 2014 году стали категории «Товары для дома», «Стройматериалы», «Автозапчасти», «Аксессуары и подарки». Наименьший рост показали категории «Цветы», «Косметика и парфюмерия», а также «Книги».
Определение интернет-торговли можно увидеть в нормативном документе ГОСТ Р 51303-2013
«Торговля. Термины и определения» п. 80 «Интернет-торговля - форма электронной торговли, при которой ознакомление покупателя с товаром и условиями продажи, а также сообщение продавцу о намерении купить товар происходит посредством информационно-коммуникационной сети Интернет». В том же нормативном документе в п. 57 приведено определение интернет-магазина - «Часть торгового предприятия или торговой организации, предназначенная для предоставления покупателю посредством сети Интернет сведений, необходимых при совершении покупки, в том числе об ассортименте товаров, ценах, продавце, способах и условиях оплаты и доставки, для приема от покупателей посредством сети Интернет сообщений о намерении приобрести товары, а также для обеспечения возможности доставки товаров продавцом либо его подрядчиком по указанному покупателем адресу либо до пункта самовывоза» [3].
В современной нормативно-правовой базе представлены начальная и заключительная операции торгово-технологического процесса в онлайн-торгов-ле. Так, в Правилах продажи товаров дистанционным способом в п. 20 указываются условия заключения договора между покупателем и продавцом: «Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара» [3]. В соответствии со ст. 497 Гражданского кодекса РФ «Договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица» [1].
Остановимся на понятии и сущности торгово-тех-нологического процесса в традиционной торговле. В общем понимании торгово-технологические процессы в магазине (ТТП) - это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью
которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне их торгового обслуживания [6, с. 143]. Операции ТТП можно классифицировать по степени участия покупателей в ТТП на торговые и технологические.
Торговый процесс (с участием покупателей) включает изучение спроса населения, формирование ассортимента, продажу товаров и обслуживание покупателей.
Технологический процесс (без участия покупателей) представляет собой доведение товаров до покупателей и включает:
• транспортировку и разгрузку товаров;
• приемку поступающих товаров по количеству и качеству;
• хранение товаров;
• подготовку к продаже;
• выкладку на торговом оборудовании;
• внутримагазинное перемещение.
Торговый процесс в магазине является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса. На этой стадии к осуществлению ТТП подключаются потребители, которые в зависимости от применения методов продажи товаров могут играть в нем весьма активную роль. Например, при самообслуживании покупатель самостоятельно знакомится и выбирает товар в магазине, в дистанционной торговле покупатель также самостоятельно знакомится и выбирает товар, но осуществляет все эти операции удаленно, на основании представленных фото, рисунков, видео, рекламы и других средств.
Далее подробнее рассмотрим торгово-техно-логические процессы, протекающие в интернет-магазинах.
На web-страницу интернет-магазина потенциальный покупатель попадает посредством браузера. Страница Web-сайта, как правило, содержит следующие ключевые элементы:
1. Электронную витрину - на ней представляется каталог товаров (с возможностью поиска).
2. Элементы интерфейса, которые используются при вводе регистрационной информации, формировании заказов, проведении платежей через Интернет, оформлении доставки, получении информации о компании-продавце и онлайн-помощи.
Регистрация покупателя возможна двумя способами:
- при оформлении конкретного заказа;
- при входе в магазин.
После выбора покупателем товара ему предлагают заполнить заказ. В заказе покупатель указывает желаемый способ оплаты и вид доставки. При этом защита персональной информации осуществляется по защищенному каналу (например, по протоколу SSL 3.0).
В настоящее время интернет-магазины предлагают своим посетителям следующие способы доставки товара:
1) доставка с помощью транспортной компании;
2) EMS Почта России;
3) получение товара через Постамат ООО Pick Point;
4) самовывоз товара из пунктов выдачи интернет-магазина.
Технологические процессы по доставке заказанных товаров можно описать следующим образом. Как правило, доставка в регионы России осуществляется крупными транспортными компаниями, с которыми заключает договор центральный офис интернет-магазина. Среди них: «Деловые линии», ПЭК, «ЖелДорЭкспедиция, «КИТ», EMS Почта России, PickPoint и др. Доставка осуществляется до ближайшего терминала транспортной компании, для удобства потребителя может осуществляться курьером до квартиры (данный сервис оплачивается дополнительно). При поступлении заказа в место назначения сотрудники транспортной компании в течение 1 дня оповещают потребителя по телефону. Кроме того, покупатель может получить товар в филиале транспортной компании при предъявлении паспорта.
«EMS Почта России» доставляет в любой населенный пункт РФ. Стоимость доставки варьируется в зависимости от суммы заказа и региона РФ, на сайте в карточке товара при выборе способа доставки будет указана стоимость доставки в выбранный город. Предельный вес внутренних экспресс-отправлений EMS - 31,5 кг. Доставка EMS отправлений осуществляется курьером до двери получателя. Все отправления вручаются лично адресату, указанному при формировании заказа, под расписку. Доставка осуществляется согласно режиму работы отделения почтовой связи места назначения (как правило, рабочие дни с 9-00 до 18-00). В случае отсутствия получателя ему оставляют извещение, по которому он может либо самостоятельно забрать отправление в соответствующем объекте почтовой связи, предварительно согласовав данную процедуру по телефону, либо согласовать удобную дату доставки. В случае двух неудачных попыток вручения отправление EMS передается на хранение и в течение месяца находится в почтовом отделении, после чего возвращается отправителю.
Постамат PickPoint - новый удобный способ доставки для жителей мегаполисов. Постаматы Pick Point - это почтовые терминалы, установленные в торговых центрах. В большинстве терминалов можно получить заказ до 22 часов вечера. Получение заказа займет не более одной минуты. Действующие ограничения по доставке через постаматы: вес заказа не должен превышать 10 кг, заказ хранится в постамате в течение 5 календарных дней. В одном городе могут быть установлены постаматы и организованы пункты вывоза. Например, в Омске имеются постаматы PickPoint и пункты вывоза - около 30 точек.
Самостоятельный вывоз товара покупателем осуществляется из пунктов выдачи интернет-магазина.
Способы оплаты за товары в интернет-магазинах намного шире и разнообразнее, чем в оффлайн торговле. Чаще всего в интернет-магазине действуют следующие виды оплаты:
1. Онлайн-оплата платежной картой VISA и MasterCard (оплата товара покупателем произво-
дится в рублях). Платеж осуществляется, как правило, через платежный шлюз, например ЗАО «Сире-на-Трэвел», прошедшая международную сертификацию. Это значит, что конфиденциальные данные (реквизиты карты, регистрационные данные и др.) не поступают в интернет-магазин, их обработка полностью защищена и никто, в том числе сотрудники интернет-магазина, не могут получить персональные и банковские данные клиента.
2. Оплата через интернет-банк «Альфа-Клик».
Покупатель может оплачивать свой заказ в течение нескольких минут при помощи денежного перевода через сервис Альфа-Клик. Сумма платежа в сутки может составлять от 1 до 100000 рублей. Осуществление перевода через интернет-банк является удобным и доступным для пользователей методом оплаты товаров. При оплате через «Сбербанк России» заказ можно осуществить несколькими способами:
- в отделениях и терминалах « Сбербанка России»;
- через интернет-банк «Сбербанк Онлайн»;
- через автоплатеж «Сбербанка России».
3. Заказ в интернет-магазине можно также оплатить через платежные терминалы «Апельсин», это безопасные платежи без комиссии. Суммы оплаты через терминалы не ограничиваются. Данные виды оплаты доступны для всех видов доставки. Договор купли-продажи считается заключенным с момента оплаты покупателем заказанных товаров.
После того как заказ сформирован и зарегистрирован, вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему интернет-магазина. После того как поступает информация об оплате товара, заказу присваивается статус «Оплачен, принят в обработку» и он передается в отдел логистики. Выполнение следующих технологических операций осуществляется в зависимости от масштабов деятельности интернет-магазина. По количеству заказов интернет-магазины принято клас-сиффицировать на 4 группы:
• Крупные (более 1000 заказов в сутки)
• Средние (более 50 заказов в сутки)
• Малые (более 10 заказов в сутки)
• Микро (менее 10 заказов в сутки).
На рис. 1 представлена схема торгово-технологи-ческого процесса, протекающего в интернет-магазине. В зависимости от объёмов заказов и товаров, которые выбрал потребитель, возможны два варианта алгоритма торгово-технологических операций:
- если покупатель оформил заказ на имеющийся на складе интернет-магазина товар, процесс обработки и доставки заказа сводится к упаковке заказа и его отправке. Скорость выполнения заказа в этом случае намного выше, это влияет на лояльность
покупателей и повторное получение от него заказа. На рисунке 1 это путь 1.
Если онлайн-магазин не имеет на складе определённого товара, заказанного покупателем, то менеджеры осуществляют поиск и покупку необходимого товара у своих поставщиков. Такая ситуация возникает, как правило, в малых интернет-магазинах. Партнеры-поставщики самостоятельно могут доставлять товар на склад интернет-магазина. Со склада товар отправляют потребителю (способ доставки выбирает потребитель, заказывая товар). На рисунке 1 это путь 2, в данном варианте есть как положительные, так и отрицательные моменты.
Плюсы данного алгоритма работы интернет-магазина в том,что:
- не требуется крупный начальный капитал, так как значительных вложений в товарные запасы не требуется;
- минимальный размер складских помещений;
- при сотрудничестве с несколькими поставщиками возможно быстро расширить свой ассортимент без дополнительных закупок.
Минусы:
- у поставщика может не оказаться нужного товара, который оплатил покупатель;
- слишком большой срок доставки товара до потребителя;
- высокая закупочная стоимость товара (так как покупка товара у поставщика осуществляется мелкими партиями). Высокая закупочная стоимость товара приводит к тому, что цены на товар в интернет-магазине значительно выше, чем в других популярных интернет-магазинах.
Таким образом, существует ряд особенностей в организации торгово-технологического процесса интернет-магазина, начиная с удаленного ознакомления и выбора товаров потенциальными покупателями и заканчивая способами оплаты и доставки заказа, а также временем перехода прав собственности на приобретенный товар. Кроме того, такие технологические операции, как приемка поступающих товаров по количеству и качеству, хранение, внутримагазинное перемещение, подготовка товара к продаже, выкладка, оказание дополнительных услуг и др. могут отсутствовать в традиционном понимании в онлайн-торговле. Всё вышеперечисленное свидетельствует о том, что для повышения объемов продаж и выхода интернет-магазина на конкурентоспособный уровень предпринимателям, работающим в интернет-торговле, необходимо уделять особое внимание таким составляющим, как разработка конкурентоспособного сайта; логистика доставки товаров; организация и управление складом; лояльность клиента к компании.
—материальный поток ■4—► информационный поток |=> финансовый поток
Рисунок 1. Схема торгово-технологического процесса в интернет-магазинах
Литература
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья, четвертая): по состоянию на 20.02.2008 г. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008. - 528 с.
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» от 07.09.2007 г. № 612.
3. ГОСТР 51303-2013 «Торговля. Термины и определения». - М. : Стандартинформ, 2014. - 22 с.
4. Авдейчикова Е.В., Трубицина С.П., Бургат В.В. Инновации в торговой деятельности: российский и зарубежный опыт. - Омск : Компаньон, 2015. - 270 с.
5. Аналитический бюллетень интернет-торговли 2015 компании InSales [Электронный ресурс] http:// www. InSales.ru (дата обращения 17.05.2016).
6. Чкалова О.В. Торговое дело : учеб. пособие / О.В. Чкалова. - М.: Эксмо, 2008. - 320 с.
