CC BY
43
Секция ««Маркетинг и коммерциализация космоса»
УДК 339.138
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
Ю. С. Лашкина Научный руководитель - Л. А. Жереб
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: [email protected]
Рассматриваются особенности маркетинговой политики предприятий: основные принципы и табу активных продаж. Описываются способы документации телефонных разговоров.
Ключевые слова: телефонный маркетинг, активные продажи, телефонограмма.
FEATURES OF TELEPHONE CONVERSATIONS IN ENTERPRISES MARKETING ACTIVITY
Y. S. Lashkina Scientific Supervisor - L. A. Jereb
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]
The article considers features of marketing policy in enterprises: outlines and taboos of active sales. Describes documenting methods of telephone conversations.
Keywords: telephone marketing, active sales, telephone message.
На любом предприятии любой отрасли, так или иначе, существует маркетинговый отдел или, по крайней мере, отдельные работники, завязанные на работе с маркетинговой деятельностью и ракетно-космическая отрасль не является исключением.
Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор [1].
Главная особенность продаж по телефону - это то, что вы не видите собеседника, а, следовательно, ваша задача как менеджера по продажам, значительно усложняется.
При телефонном маркетинге телефон используется для прямой продажи товаров. За последнее время такой маркетинг получил особенно широкое распространение, и прежде всего благодаря значительно возросшему использованию мобильных телефонов. В результате телефон становится основным средством реализации маркетинга. Это находит свое выражение в том, что, используя телефон, маркетологи устанавливают реальные потребности в товаре, выявляют существующие его предложения, а также осуществляют прямые продажи товаров, как населению, так и отдельным организациям. Они также используют телефон для проведения различных маркетинговых исследований, создания баз данных, поддержания и развития контактов между продавцами и их покупателями и потребителями. Стоит отметить основные принципы активных продаж:
1. Работа только с целевой аудиторией.
2. Вежливость и ненавязчивость. Во время телефонного общения с потенциальным клиентом, следуте вести себя тактично, вежливо и не пытаться настаивать на продолжении разговора, если
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2016. Том 2
собеседник того не желает. Не надо навязываться, лучше вести себя корректно, так вы оставите о себе хорошее мнение у потенциального клиента. И если он не пожелал общаться с вами сегодня, то у него не будет возражений против общения с вами завтра - когда ему понадобится ваш товар. Ибо у человека остались после первого общения с вами только позитивные или нейтральные эмоции.
3. Установление контакта. Это очень важный момент. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Например, если вам ответили, что ваш товар или услуга не нужна, поинтересуйтесь, можно ли перезвонить через один-два месяца.
4. Не забывайте перезванивать. Держите ситуацию на контроле и не забывайте перезванивать своему потенциальному клиенту в оговоренные сроки.
Чего не нужно делать, занимаясь активными продажами:
1. Вторгаться на личную территорию клиента. Квартира клиента, его автомобиль, домашний или мобильный телефон - это личная территория клиента. Вторгаться туда незнакомым людям - табу. Например, вы хотите позвонить директору какого-нибудь предприятия, и так вышло, что кто-то из ваших знакомых раздобыл для вас номер его «мобильного». Даже, если вам известен этот номер, не вздумайте на него звонить. Первое общение должно происходить только либо при личной встрече в офисе, либо через общедоступный номер рабочего кабинета или приёмной секретаря.
2. Тревожить нецелевых клиентов. Нужно искать целевую аудиторию и работать с ней честно, без использования психологических технологий. Тогда люди будут вспоминать о вас с благодарностью, и положительно рекомендовать всем своим знакомым.
3. Манипулировать людьми, используя психологические технологии. Несмотря на то, что на эту тему написано много книг, и что эти технологии, в некотором смысле, легализованы, следует помнить что «Серьёзный бизнес можно построить только на доверии!» Только честность, искренность, человечность и порядочность могут стать надёжным фундаментом для строительства большого бизнеса.
Существует условная продолжительность каждого этапа «холодного» звонка. Таким образом, вступительная часть, установление связи, представление может длиться не более 20 секунд; разъяснение причины звонка - 40 секунд; формирование договорённости длится около 100 секунд и подведение итогов - 20 секунд.
Стоит также обратить внимание на общие рекомендации по ведению телефонных разговоров.
1. Если вам позвонили во время беседы «лицом к лицу» с другим человеком, вы можете:
- попросить позвонившего подождать;
- попросить перезвонить позже;
- записать телефон звонившего, чтобы перезвонить самостоятельно.
2. Если телефонная связь оборвалась, то перезванивает тот человек, который является инициатором звонка.
3. Деловой разговор по телефону должен завершать тот, кто является его инициатором.
Часто приходится сталкиваться с возражениями со стороны потенциальных клиентов [2]. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «повтори, поддержи, продолжай». Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таки вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели.
Большинство возраженией можно свести к шести основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами.
1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете слабую сторону этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист настолько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если
Секция «Маркетинги коммерциализация космоса»
клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.
Для документирования телефонных разговоров существует такой документ как телефонограмма. На разных предприятиях он имеет свои нюансы и свой внешний вид. Текст телефонограммы передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.
Юридическая сила поступившей телефонограммы определяется следующими реквизитами:
- исходящим регистрационным номером отправляемой телефонограммы;
- должностью, фамилией, именем, отчеством и подписью лица, отправившего телефонограмму;
- должностью, фамилией, именем, отчеством и подписью лица, принявшего телефонограмму, в журнале регистрации;
- входящим регистрационным номером полученной телефонограммы.
Телефонограммы рекомендуется использовать для оперативного решения вопросов в случаях, когда сообщения, передаваемые по телефону, требуют документального оформления.
Отправляемая телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или иным должностным лицом. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, то к ней должен прилагаться их список с указанием номеров телефонов.
В тексте не следует употреблять труднопроизносимые слова и сложные обороты. Датой телефонограммы является дата ее передачи. Поступающая в организацию телефонограмма записывается принимающим на стандартном бланке или на чистом листе с соблюдением стандартных правил оформления.
Использование телефонного маркетинга имеет как положительные, так и отрицательные последствия для потребителей [3]. С одной стороны, благодаря политике такого маркетинга многие покупатели приобретают нужные им товары на основе глубоко продуманных и обоснованных предложений. С другой стороны, многие потребители вынуждены выслушивать по телефону совершенно не интересующую их информацию, тратя свое драгоценное время.
Библиографические ссылки
1. Акулич И. Л. Маркетинг. 6-е изд., испр. Минск, 2009. 511 с.
2. Ломова О. С. Деловое общение специалиста по рекламе : учеб. пособие для студентов вузов. М. : Юнити-ДАНА, 2008. 239 с.
3. Рысёв Н. Ю. Активные продажи. 2-е изд. СПб: Питер, 2009. 416 с.
4. Лященко Ю. В., Нечеухин А. В. Голосовой маркетинг. Преимущества и недостатки // Актуальные проблемы авиации и космонавтики [Электронный ресурс] : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. (6-10 апреля 2015 г., Красноярск) : в 2 т. Т. 2. С. 316.
© Лашкина Ю. С., 2016
