CC BY
59УДК 159.9
Полевая Наталия Михайловна
Амурский государственный университет г. Благовещенск, Россия E-mail: natabra85@list.ru Ситникова Виктория Владимировна Амурский государственный университет г. Благовещенск, Россия E-mail: vikatk@mail.ru Polevaya Natalia Mihailovna Amur State University Blagoveshchensk, Russia E-mail: natabra85@list.ru Sitnikova Viktoria Vladimirovna Amur State University Blagoveshchensk, Russia E-mail: vikatk@mail.ru
ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ДОВЕРИЯ
PECULIARITIES OF SOCIAL CONSULTANCY BY HELP PHONE
Аннотация. Проанализированы особенности социального консультирования по телефону доверия. Рассматривается процесс социального консультирования, его преимущества и недостатки, а также специфика алгоритма его реализации.
Abstract. The features of social counseling by telephone helpline are analyzed. The process of social counseling, its advantages and disadvantages, as well as the specifics of the algorithm for its implementation are considered.
Ключевые слова: социальное консультирование, телефон доверия, специалист, клиент, формы социального консультирования, этапы телефонного консультирования.
Key words: social counseling, helpline, specialist, client, forms of social counseling, stages of telephone counseling.
DOI: 10.22250/20730284_2023_100_68
Социальное консультирование как технология социальной работы - это способ решения социальных задач с целью ориентации на возможные вариативные формы предоставления помощи как отдельным лицам, так и социальным группам (семьи, трудовые и учебные коллективы, общины) посредством предоставления квалифицированного совета.
Социальное консультирование может быть реализовано в индивидуальной и групповой формах, а также очном (контактном) и заочном (дистанционном) форматах.
Рис. 1. Процесс социального консультирования.
Классификация видов социального консультирования разнообразна и затрагивает все направления социальной работы.
Социальное консультирование может рассматриваться как самостоятельная технология социальной работы, как этап общих технологий такой работы и как метод реализации технологий социальной работы (метод информационно-консультационной беседы, консультативно-терапевтический метод и пр.).
Одной из наиболее востребованных форм социального консультирования сегодня является телефон доверия.
...Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весенней ночью 1906 г. протестантского священника Нью-Йорка Гарри Уоррена разбудил звонок: «Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация». Он ответил: «Завтра церковь открыта с утра». Наутро святой отец узнал, что звонивший совершил самоубийство. Потрясенный случившимся, Гарри Уоррен дал объявление в газете: «Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток». Собственно, так возникла идея телефона доверия.
В Европе служба психологической помощи по телефону была создана только после Второй мировой войны.
В 1958 г. в Великобритании священник Чад Вара прочитал в газете о росте количества самоубийств и решил, что людям не с кем было поговорить, поэтому они решались на такой отчаянный шаг.
Он разместил в газете номер своего телефона и приглашение позвонить и поговорить, если человеку трудно. Вскоре его телефон раскалился от огромного количества звонков.
Свою помощь Чад Вара называл «терапией выслушивания». Звонков было так много, что священнику невозможно было помочь всем нуждающимся. У него появилось много сторонников и единомышленников из числа неравнодушных людей. Так зародилось движение «Самаритяне» (The Samaritans). Его философия построена на уважении и терпимости в отношениях между людьми.
Психологическую поддержку по телефону стали называть «дружеское участие» [5,6].
Идея Чада Вары оказалась настолько плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц и в крупных городах.
В настоящее время в России в системе учреждений социальной защиты населения телефон доверия является структурной единицей КЦСОН.
Телефон доверия - это служба, которая оказывает психопрофилактическую, социально-терапевтическую консультативную помощь лицам, находящимся в кризисных состояниях.
Вопросу деятельности телефона доверия посвящены работы А.Г. Амбрумовой, А.Н. Мохови-кова, А.Г. Поверенновой, Е.Н. Скавинской, Е.С. Романовой, С.В. Хачатуряна и др. А.Г. Амбрумова [3] выделила наиболее важные факторы суицидального поведения и предложила типовую модель суицидологической службы, состоящей из подразделений экстренной психологической помощи «Телефон доверия», кабинетов суицидолога ПНД и др. Е.Н. Скавинская разработала модель психологического интервью по телефону доверия по проблеме суицида, психологической травмы, утраты и смерти родителей, деструктивных стилей материнского поведения при создании новой семьи [6]. Е.С. Романова телефон доверия рассматривает как одну из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи лицам, находящимся в кризисных состояниях [5].
Рассматривая телефон доверия как способ социального консультирования, следует выделить преимущества и недостатки его работы (таблица).
Преимущества и недостатки телефона доверия
Преимущества Недостатки
1 2
1. Консультирование по телефону доверия предоставляется на безвозмездной основе (иногда это решающий фактор для обращения в данную службу). 1. Постоянная готовность к оказанию психологической помощи: специалист никогда не знает, с какой проблематикой столкнется при звонке, это предъявляет высокие требования к уровню его профессионализма и стрессоустойчивости.
2. Высокая степень доступности консультирования по телефону доверия (оно осуществляется круглосуточно, доступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья, в частности для маломобильных групп). 2. Отсутствие других источников получения невербальной информации от клиента (ввиду отсутствия визуального контакта работа специалиста значительно затрудняется); если используется консультация без видео, то специалисту недоступна информация об телесных реакциях - мимике, позах, жестах.
3. Гарантия анонимности и конфиденциальности (способствует установлению доверительного контакта, практически с первых минут разговора). 3. Консультирование клиента с суицидальными мыслями требует особого внимания и включения всевозможных ресурсов специалиста (абонент может в любой момент прервать разговор и больше не звонить).
4. Широкий выбор формата онлайн- консультаций и их разновидность (клиент может обратиться по любому интересующему его вопросу). 4. Отсутствие возможности выбора клиентов, в отличие от очного консультирования.
5. Телефон доверия - более комфортная форма коммуникаций для тех категорий клиентов, которые испытывают трудности в откровенном общении с малознакомым человеком. 5. Незащищенность специалиста от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз.
Продолжение таблицы
1 2
6. Телефон доверия - это форма экстренной помощи (так как в жизни каждого человека бывают ситуации, когда единственной возможностью получить поддержку и своевременную профессиональную помощь является обращение в службу телефона доверия). 6. Скептическое отношение клиентов к онлайн-консультированию (так как (часть из них считает, что его эффективность хуже, нежели при личном посещении специалиста).
7. В случаях чрезвычайных ситуаций (например, всемирный «карантин-самоизоляция» из-за распространения СОУГО-19) телефон доверия становится единственно доступной технологией социального консультирования. 7. Помехи или слабый сигнал не позволят полноценно провести консультацию (необходимо наличие устойчивого сигнала Интернета, компьютера или другого гаджета, при помощи которого осуществляется связь).
Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта -выслушивание, консультирование, информирование абонентов телефона доверия, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. А.Ю. Коджаспи-ров [4] выделил четыре этапа терапевтического контакта в процессе телефонного консультирования (рис. 2).
Установление контакта, эмоциональное приятие клиента
ч> —
Интеллектуальное овладение ситу ацией - складывается из структурирования ситуации,, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты" проблемы
Планирование действий, необходимых для преодоления критической ситу7алии
Активная поддержка клиента (эмоциональная, информационная и т.д.)
Рис. 2. Этапы терапевтического контакта при телефонном консультировании.
Остановимся на содержании каждого обозначенного этапа в разрезе сравнительной характеристики очного и заочного/дистантного консультирования.
Первый этап терапевтического воздействия при телефонном консультировании имеет свою специфику: дистантное /заочное консультирование предполагает прохождение всех этапов беседы в
Третпп
этап О
течение одного звонка. В зависимости от состояния клиента консультант выбирает наиболее подходящую модель взаимодействия.
Если клиент находится в состоянии депрессии, консультант занимает активную директивную позицию. В случае кризисных взаимоотношений клиента в семье, на работе и т. д. консультант ведет беседу демократично, совместно с клиентом обсуждает проблему и ищет пути ее решения. Важно отметить, что консультант ни в коем случае не дает прямых советов по поводу того, что должен делать абонент.
Второй этап дистантного консультирования сложнее, чем очное консультирование, так как консультанту приходится за короткий срок «...структурировать информацию, полученную от клиента по телефону, выявлять связи между изложенными событиями, чувствами и установками, помочь клиенту точно обозначить и сформулировать проблему - определить наиболее значимую, актуальную, так как в большинстве случаев клиент говорит о многих проблемах, так или иначе связанных между собой» [2].
Третий этап не имеет существенных отличий от очного консультирования, кроме ограничения во времени. На этом этапе консультант решает следующие задачи: помочь во всестороннем рассмотрении проблемной ситуации клиента; выработать и критически оценить различные варианты решения проблем; составить наиболее приемлемый план действий для преодоления проблемной ситуации.
На четвертом этапе специалисту необходимо убедиться в том, что клиент осознает самостоятельность принятого им решения, считает его целесообразным и действенным; оказать помощь абоненту в формировании самодостаточности и уверенности в своих силах.
Завершая диалог, консультант должен быть уверен в том, что клиент принял выработанное решение, верит в его действенность и готов следовать намеченным планам, принимая на себя ответственность за свои действия в конкретной ситуации и за дальнейшую жизнь [7].
Работа консультанта телефона доверия предъявляет высокие требования к его квалификации и профессионализму, так как специфика этой деятельности позволяет отнести ее к работе в экстремальных условиях.
1. Басов, Н.Ф. Социальная работа: учеб. пособие / под ред. Н.Ф. Басова. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - М. : ИТК "Дашков и К", 2011. - 364 с.
2. Глинская, И.В., Гомбалевская, М.С. Использование метода эмоционально-образной терапии в телефонном консультировании // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение). Материалы III Международной научно-практ. конф./ под ред. Б.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. - М., 2013. - С. 139-141.
3. Гунина, Е.В. Телефон доверия как одна из форм оказания психологической помощи населению / Е.В. Гу-нина, П.О. Андреев // Актуальные проблемы современной науки: сборник статей Международной научно-практ. конф., Пенза, 05 апреля 2022 г. - Пенза: Наука и просвещение, 2022. - С. 264-266. - EDN JQILYC.
4. Коджаспиров, А.Ю. Телефонное консультирование как средство экстренной психологической помощи // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение). Материалы межведомственной научно-практ. конф. /под ред. Б.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. - 2011. - С. 82-84.
5. Романова, Е.С. Работа психолога на телефоне доверия. Методическое пособие.- М. : МГПУ, 2001. - 69 с.
6. Скавинская, Е.Н. Алгоритмы психологического консультирования в формате телефона доверия. - Томск: Томский гос. ун-т, 2012. - 162 с.
7. Стратий, О.Л. Роль позиции клиента в телефонном консультировании // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение). Материалы межведомственной научно-практ. конф. Москва, 24-25 февраля 2011 г. -М.: МГППУ, 2011. - С.107-109.
