CC BY
124
Карымова Оксана Сергеевна, Корецкий Андрей Михайлович ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ И ВЫБОРА СТРАТЕГИЙ ..
УДК: 159.944.3
ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ И ВЫБОРА СТРАТЕГИЙ В КОНФЛИКТЕ
У РАБОТНИКОВ ТОРГОВЛИ
© 2016
Карымова Оксана Сергеевна, кандидат психологических наук, доцент кафедры «Социальная психология» Корецкий Андрей Михайлович, студент 5 курса по направлению подготовки «Психология» Оренбургский государственный университет (460000, Россия, Оренбург, пр. Победы 13, корп.20, e-mail: koreckiy_56@mail.ru)
Аннотация. Конфликты в организации - неотъемлемый процесс в любой компании. Однако необходимо изучение особенностей конфликта и личностей сотрудников, особенно организаций, в которых происходит обслуживание населения. На наш взгляд, выбор стратегии обусловлен личностными особенностями, такими как самооценка, агрессия, а так же условиями в которых взаимодействует человек. В связи с таким пониманием становится актуальным изучение стратегии в конфликте и личностные особенности. В рамках нашей работы были исследовали представителей сферы продаж. Актуальность данной работы заключается в том, что она раскрывает содержание психологических особенностей конфликта и выявляет ее причины и значимые составляющие. Иными словами, появляется реальная возможность собрать воедино то небольшое количество диагностических приемов, позволяющих определить характер конфликта, поскольку современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. В исследовании приняли участие сотрудники торгового зала и администрация. Всего 68 человек, из них 36 женщин и 30 мужчин. Администрация - 31 человек, продавцы - 37. Проведя экспериментальное исследование, нами обнаружены особенности стиля поведения в конфликте в связи с самооценкой у продавцов и администрации сети магазинов бытовой техники Оренбургской области. Основные гипотезы о том, что существует взаимосвязь между самооценкой, агрессивность и эмоциональным выгоранием работников и стратегией поведения в конфликтных ситуациях, а так же что существуют различия в стратегиях поведения в конфликте у работников торгового зала и администрации. Различия обусловлены местом работы, а так же особенностями в самооценке, агрессивности и эмоциональном выгорании, нашли свое подтверждение. Полученные данные обладают ценностью, так как с учетом результатов нами составлена коррекционная программа для сотрудников. Что, на наш взгляд, позволит снизить конфликтность и изменить стиль поведения в конфликте на конструктивный.
Ключевые слова: самооценка, уровни самооценки, конфликт, стратегии выхода из конфликта, конструктивные и неконструктивные стратегии в конфликте, агрессия, эмоциональное выгорание, личностные особенности.
FEATURES OF SELF-ASSESSMENT AND CHOICE OF STRATEGIES IN CONFLICT
OF TRADE WORKERS
© 2016
Karimova Oksana Sergeevna, candidate of psychological Sciences, associate Professor of "Social psychology" Koretsky Andrei Mikhailovich, a student of the 5th course in the direction of training "Psychology"
Orenburg state University (460000, Russia, Orenburg, Pobedy 13, korp.20, e-mail: koreckiy_56@mail.ru)
Abstract. Conflicts in organization - an integral process in any company. However, it is necessary to study the peculiarities of the conflict and the personalities of the employees, especially organizations in which service of the population. In our opinion, the choice of strategy is conditioned by personal characteristics such as self-esteem, aggression, and the conditions in which the person interacts. In connection with this understanding, it becomes relevant to study the strategy in the conflict and personal characteristics. As part of our work was investigated the representatives of the sphere of sales. The relevance of this work lies in the fact that it reveals the content of the psychological characteristics of the conflict and identifies its cause and important components. In other words, there is a real opportunity to bring together a small number of diagnostic techniques to determine the nature of the conflict, as modern leaders and management staff with the necessary knowledge and skills on conflict management and forecasting. In research took part the employees of a trading hall and the administration. Only 68 people, including 36 women and 30 men. Administration - 31 people, sales 37. After the pilot study, we found a particular style of behavior in the conflict in connection with self-esteem from sellers and administration of a network of shops of home appliances in Orenburg region. The main hypothesis that there is a relationship between self-esteem, aggressiveness and emotional burnout of staff and strategy of behavior in conflict situations and that there are differences in the strategies of behavior in conflict, shop floor workers and administration. The differences due to place of work, as well as features in the self-esteem, aggressiveness and emotional burnout, was confirmed. The obtained data have a value, as based on the results we have drawn up the correctional program for employees. That in our opinion, will allow to reduce conflict and to change the style of behavior in conflict constructively.
Keywords: self-esteem, levels of self-esteem, conflict, exit strategies from conflict, constructive and non-constructive strategies in conflict, aggression, emotional burnout, personality characteristics.
Развитие человека всегда связано с конфликтами. Личность формируется только тогда, когда есть ситуация выбора. Такая закономерность характерна не только для отдельного индивида, но и для группы, организации. Конфликт, создавая ситуацию выбора, обуславливает стратегию, вектор, скорость развития личности и группы в целом [8].
Проблеме конфликта посвящено достаточное количество исследований как в психологии, так и в социологии, конфликтологии, журналистике и так далее. Наиболее яркие фамилии в изучении конфликта на наш взгляд, это Н.В. Гришина, А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов, В. В. Дружинин. Из классики можно назвать З.Фрейд, К. Хорни и многие другие. Опираясь на взгляды вышеуказанных, а так же Т.Г.Григорьевой, Т.П.Усольцевой, мы считаем, что при исследовании конфликта крайне важно
рассматривать не столько причины и факторы конфликта, а те стратегии, которые выбирают стороны конфликта. Именно стратегия приводит к определенному результату и выходу из конфликта [2;3;4].
На наш взгляд, выбор стратегии обусловлен личностными особенностями, такими как самооценка, агрессия, а так же условиями в которых взаимодействует человек. В связи с таким пониманием, становится актуальным изучение стратегии в конфликте и личностные особенности. В рамках нашей работы, мы исследовали представителей сферы продаж. Так как считаем, что умение выходить из конфликта конструктивно сказывается на прибыли предприятия, имидже и многом другом.
Таким образом, цель нашего исследования состоит в выявлении особенностей стратегий поведения в конфликте в связи с самооценкой у работников торгового
Карымова Оксана Сергеевна, Корецкий Андрей Михайлович ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ И ВЫБОРА СТРАТЕГИЙ ...
зала и администрации. Нами были обследованы 68 сотрудников торгового зала и администрация магазинов, из них 32 мужчины и 36 женщин.
Основная гипотеза нашего исследования - существует взаимосвязь между самооценкой, агрессивностью работников и стратегией поведения в конфликтных ситуациях. Нами были выбраны следующие методики: «Диагностика предрасположенности личности к конфликтному поведению», предложенная К. Н. Томасом и адаптированная Н. В. Гришиной; методика исследования самооценки личности С.А. Будасси; «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев); методика диагностики уровня эмоционального выгорания по В.В. Бойко [4;5].
Для математико-статистической обработки полученных данных были использованы проценты, среднее арифметическое. Помимо этого мы применили критерий Манна-Уитни, предназначенного для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного. Наличие взаимосвязи между исследуемыми признаками определяли при помощи коэффициентов ранговой корреляции Спирмена, значимость коэффициентов корреляции определяли по достижению коэффициентами "г " пороговых величин, соответствующих размерам анализируемой выборки и заданной значимости достоверности. В качестве минимально допустимого использовали уровень значимости р=0,05. Многофакторный дисперсионный анализ ANOVA [7].
Обработав полученные результаты, мы получили следующие данные. Вся наша выборка разделилась по уровню самооценки следующим образом: преобладает средняя адекватная самооценка (65,3% всей выборки), высокая адекватная характерна для 17, 3% , низкая адекватная - 18,4%. Неадекватной высокой и низкой самооценки нами не обнаружено. Более подробно результаты представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Уровень самооценки в группе (учитывая пол),(%)
Уровень самооценки Ад министр ация Продавцы Всего
мужчины женщины мужчины женщины
Высокий 3,2 6 6.1 : 173
Средний 21 17 133 14 «5,3
Низкий 6=1 2.3 3 : 18,4
факторы Высокая самооценка Средняя само оценка Низкая самооценка
П - пол ж:*" 100,2 175,9***
й-место работы 25,4»»« 2:6 31,5»*»
п*е 2.2 0,1 5,5**
Далее обратимся к результатам исследования по тесту К.Томаса по определению стиля поведения в конфликтных и предконфликтных ситуациях, которые представлены в рисунке 1.
В обеих группах более выражена средняя самооценка, причем, у женщин администрации встречается чаще. В то время как средняя самооценка у администрации более характерна для мужчин.
Высокий уровень самооценки более свойственен администрации, причем женщинам. У продавцов высокая самооценка превалирует у мужчин.
Низкий уровень чаще встречается у администрации, у мужчин. У продавцов в целом низкий уровень самооценки встречается реже, однако также чаще встречается у мужчин.
Таким образом, мы наблюдаем особенности в уровне самооценки в выборках. При этом, проведя многомерный дисперсионный ANOVA (таблица 2), в котором в качестве факторов были взяты пол и место работы, нами были выявлены следующие особенности, которые подтверждают вышеизложенные слова.
Судя по результатам, многомерного дисперсионного ANOVA высокая и низкая самооценка связана с полом и местом работы. При этом средняя самооценка, как обнаружено нами, не имеет связи с полом и метом работы.
Таблица 2 - Влияние факторов пола и места работы, их взаимодействия на уровень самооценки (ANOVA)
*р<0,05; **р<0,01;
***р<0,001
Рисунок 1 - Определение стиля поведения в конфликтных и предконфликтных ситуациях по тесту К.Томаса, %
Из рисунка видно, что в целом по выборке преобладает компромисс (45,3%), затем соперничество - 27%, сотрудничество - 23,5%. Избегание и приспособление набрали менее 3%.
Если сравнивать по группам с помощью критерия Манна-Уитни, то в группе администрации чаще прибегают к компромиссу (0=255, р<0.001), и соперничеству (и=492,5, р<0.001). При чем, компромисс чаще проявляют мужчины из администрации (Ц=465,5, р<0.001), суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках.
В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.
Интересно, что соперничество превалирует у женщин из администрации, что свойственно сильным личностям не заинтересованным мнением другого и для кого важен исход конфликта в его пользу.
У продавцов преобладают компромисс и сотрудничество. При этом на компромисс чаще идут женщины (и=123, р<0.001), а к сотрудничеству чаще обращаются мужчины (и=596, р<0.05).
Это означает что большинство мужчин продавцов, отстаивая собственные интересы, принимают во внимание нужды и желания другой стороны.
Отметим, что стиль избегания отмечен в основном у продавцов.
Он реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна, и человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение.
Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Возможно, такой результат обусловлен тем, что в процессе работы есть множество контактов с разными покупателями.
По методике «Личностная агрессивность и конфликтность» нами выявлены следующие особенности. В таблице 3 приведены только те шкалы, по которым есть значимые различия межу группами, без учета пола. Таким образом, администрация чаще, чем продавцы неуступчивы, нетерпимы к мнению других, негативно агрессивны, конфликтны. Продавцы проявляют чаще компромиссность и позитивную агрессивность.
Карымова Оксана Сергеевна, Корецкий Андрей Михайлович псих°логичесше
ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ И ВЫБОРА СТРАТЕГИЙ ... науки
Таблица 3- Сравнение личностной агрессивности и конфликтности по группам
Шкала Среднее знач-е по Среднее знач-е по Значение критерия
труппе пр од авцов группе администр а ции и Манна-Уитни (при р <0.01)
Неуступчиво сть 1=6 3,9 133,0000
Компромиссность 4 1 43,0000
Нетерпимость к мнению 4 б 231,5000
других
Позитивная 5,8 3 268,0000
агрессивность
Негативная 3,6 6.55 зв;:оооо
агрессивность
Конфликтность 5,65 6,75 : "9.оооо
Администрация чаще настаивает на своей точке зрения, редко соглашается с другим, отличным от их мнения точкой зрения. Если проявляют агрессивность, то чаще она негативная с проявлением злости и обиды.
Продавцы в свою очередь стараются чаще идти на компромисс, договариваться, находить удобный вариант для обеих сторон. Проявляя агрессивность, чаще с позитивом, то есть сопровождается азартом, «подстегиванием собственной самооценки». На наш взгляд, подобные результаты связаны именно с особенностью профессии, «профессиональной деформации». Помимо этого, нами выявлены особенности групп в связи с эмоциональным выгоранием (таблица 4).
Таблица 4 - Значимые различия между показателями эмоционального выгорания в группах
Шкала Среднее знач-е по Среднее знач-е по Значение критерия
группе продавцов группе администрации 1Г Манна-Уитни (при р <0.01)
Переживание 3.2 4.4 62.5
психотр авмирующих
оостоятедьств
Редукция профессиональных 2 З.б 64
ооязанностеи
Эмоциональное Быгорание 2.9 4.1 93
В группе администрации значительно выше показатели по всем шкалам. На наш взгляд, это связано со спецификой работы, ответственностью за процесс, взаимодействие других людей.
Интересными получились результаты при выявлении связи между переменными по показателям эмоционального выгорания и выбором стратегии поведения в конфликте.
Обнаружены взаимосвязи показателей уровня эмоционального выгорания и выбора стратегий поведения в конфликтной ситуации в группе продавцов. Центральной переменной является сотрудничество, так как именно эта переменная имеет большее количество связей.
Стратегии сотрудничества имеют прямо пропорциональные связи с переживанием психотравмирующих ситуаций (0,47, р<0,05) и «Загнанностью в клетку» (0,31, р<0,05).
Таким образом, в группе продавцов высокий уровень стратегии сотрудничества взаимосвязан с высоким уровнем переживания психотравмирующих ситуаций и ощущения «Загнанности в клетку» и наоборот. Высокий уровень стратегии соперничества взаимосвязан с высоким уровнем эмоциональной отстраненности и наоборот.
У администрации стратегии соперничества и компромисса связаны с переживанием психотравмирующих обстоятельств. Нами обнаружены прямы связи между соперничеством (0,42, р<0,05), компромиссом (0,48, р<0,01) и переживанием психотравмирующих обстоятельств.
В рамках нашей работы наиболее важным представляются нам результаты по корреляционному анализу между переменными по методике Будасси и определения стиля поведения в конфликтных и предконфликтных ситуациях по тесту К.Томаса. Нами обнаружены следующие особенности по группам, учитывая пол. В группе продавцов стиль поведения компромисс связан прямо со средней самооценкой в группе (г=0.330; р<0.01). А также, чем выше самооценка у мужчин, тем меньше выбор стиля компромисса, и наоборот. Так как нами выявлена 352
отрицательная связь между компромиссом и высокой самооценкой мужчин (г=-0.347; р<0.01). Интересно, что выбор стиля сотрудничества характерен при высокой самооценке мужчин и при средней самооценке женщин.
Таким образом, мы можем сказать, что у продавцов есть связь между уровнем самооценки и выбором стиля поведения в конфликте. Причем у мужчин, может меняться стиль в зависимости от уровня самооценки. В группе администрации обнаружены следующие особенности. Выбор стиля поведения в конфликте соперничество связан с высокой самооценкой у женщин (г=0.321; р<0.01). То есть, чем выше самооценка у женщин, тем больше выбирается стиль соперничества. При этом в целом, при средней самооценке в группе администрации выбирается стиль сотрудничества (г=0.287; р<0.01). Низкая самооценка у мужчин связана с стилем избегания (г=0.365; р<0.01). Таким образом, чем выше самооценка у женщины-администратора, тем ниже конструктивность стиля поведения, и наоборот: от соперничества до сотрудничества
У мужчин -администраторов, чем выше самооценка тем выше конструктивность в конфликте: от избегания до сотрудничества. Интересен тот факт, что нами обнаружена связь в целом по выборке, без учета места работы, между низкой самооценкой мужчин и стилем поведения в конфликте избегания (г=0.330; р<0.01). А у женщин низкая самооценка связана с приспособлением (г=0.431; р<0.01).
То есть, если мужчина чувствует себя неуверенно, то он стремиться избегать конфликтных ситуаций, не провоцировать их. Женщины же в свою очередь приспосабливаются к ситуации, если чувствуют себя неуверенно или некомфортно.
На основании полученных результатов можно сделать следующие выводы:
1. У всей группы более выражена средняя самооценка, причем у женщин администрации встречается чаще. В то время как средняя самооценка у продавцов более характерна для мужчин.
2. Высокий уровень самооценки более свойственен администрации, причем женщинам. У продавцов высокая самооценка превалирует у мужчин. Низкий уровень чаще встречается у администрации, у мужчин. У продавцов в целом низкий уровень самооценки встречается реже, однако также чаще встречается у мужчин.
4. Стратегии поведения в конфликте распределены следующим образом: в целом по выборке преобладает компромисс (45,3%), затем соперничество - 27%, сотрудничество - 23,5%. Избегание и приспособление набрали менее 3%.
5. В группе администрации чаще прибегают к компромиссу и соперничеству. Причем компромисс чаще проявляют мужчины, а соперничество - женщины.
6. У продавцов преобладают компромисс и сотрудничество. При этом на компромисс чаще идут женщины, а к сотрудничеству чаще обращаются мужчины.
7. Администрация чаще, чем врачи неуступчивы, нетерпимы к мнению других, негативно агрессивны, конфликтны.
8. Продавцы проявляют чаще компромиссность и позитивную агрессивность.
9. Чем выше самооценка у мужчин продавцов, тем меньше выбор стиля компромисса, и наоборот. Выбор стиля сотрудничества характерен при высокой самооценке мужчин и при средней самооценке женщин. У продавцов есть связь между уровнем самооценки и выбором стиля поведения в конфликте. Причем у мужчин может меняться стиль в зависимости от уровня самооценки.
10. Чем выше самооценка у женщин администраторов, тем ниже конструктивность стиля поведения и наоборот: от соперничества до сотрудничества. У мужчин из администрации чем выше самооценка, тем выше конструктивность в конфликте: от избегания до сотрудни-
чества.
11. Интересен тот факт, что нами обнаружена связь в целом по выборке, без учета профессии, между низкой самооценкой мужчин и стилем поведения в конфликте избегания. А у женщин низкая самооценка связана с приспособлением.
12. Выявлена связь между уровнем самооценки, стратегией поведения в конфликте и эмоциональным выгоранием. В группе продавцов низкий уровень стратегии сотрудничества взаимосвязан с низким уровнем переживания психотравмирующих ситуаций и ощущения «Загнанности в клетку» и наоборот. Высокий уровень стратегии соперничества взаимосвязан с высоким уровнем эмоциональной отстраненности и наоборот.
У администрации стратегии соперничества и компромисса связаны с переживанием психотравмирующих обстоятельств.
Полученные результаты будут полезны организационным психологам, а так же тренерам по развитию и по персоналу.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Бендас, Т.В. Гендерная психология: учеб.пособие / Т.В. Бендас. - СПб.: Питер, 2008. - 431 с.
2. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина - СПб.: Питер, 2000, - 653с.
3. Зайковский, А.Н. Организационная психология: учеб.пособие для вузов/ А.Н.Зайковский - М.:ФЛИНТА: МПСИ,2002.-С.88-126
4. Ильин, В.И. Структура конфликта в организации/ В.И. Ильин // Социальный конфликт. 1999, №3. - С. 28
- 29.
5. Крюкова, Т.Л. Методы изучения совладающе-го поведения: три копинг-шкалы / Т.Л. Крюкова. -Кострома, 2007 - 143с.
6. Пантилеев, С. Р. Самоотношение / С. Р. Пантилеев. // Психология самосознания: хрестоматия.-Самара: Бахрам-М, - 2007. - 364с.
7. Сидоренко, Е. В. Методы математической обработки в психологии / Е. В. Сидоренко. - М.: Речь, 2007.
- 141 с.
8. Сурков, С.А. Социально-психологические модели при анализ трудовой мотивации работников / С.А. Сурков //Вопросы экономики. - 2004. - №8. - С.90-101.
Карымова Оксана Сергеевна, Корецкий Андрей Михайлович
ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ И ВЫБОРА СТРАТЕГИЙ ...
