Особенности речевого поведения успешных и неуспешных переговорщиков Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

УДК 159.9.07

З.в. Борисенко ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ

УСПЕШНЫХ И НЕУСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ1

Аннотация. Статья посвящена изучению речевого поведения в процессе письменных переговоров по решению задачи, связанной с распределением ресурсов. Речевое поведение как успешных, так и неуспешных переговорщиков отражает стратегию решения, принятую участником. По результатам исследования было выявлено, что соотношение высказываний, содержащих информационные категории и категории эмоционального плана, одинаково для обеих групп, успешных и неуспешных, и составляет 88 и 12 % соответственно.

Ключевые слова: переговоры, успех, речевое поведение, речевая активность, эмоциональные высказывания, информационные высказывания.

zinaMa Borisenko FEATURES OF SPEECH BEHAVIOR

OF SUCCESSFUL AND FAILURE NEGOTIATORS

Annotation. The article is sanctified to the study of speech behavior in the process of writing negotiations in decision of the task related to distribution of resources. Speech behavior of successful and failure negotiators reflects the strategy of decision, accepted by a participant. It was educed, that correlation of expressions containing informative categories and categories of emotional plan, identically for both groups successful and failure, and makes 88 and 12 % accordingly.

Keywords: negotiation, success, speech behavior, speech activity, emotional expressions, informative expressions.

Проблема целеполагания занимает важное место в психологических исследованиях деятельности, познавательных процессов и делового общения. Наше исследование направлено на изучение взаимосвязи между изменением цели достижения определенного результата и особенностей речевого поведения. Произведен категориальный анализ высказываний в процессе письменного решения задачи на распределение ресурсов. Выделены группы успешных и неуспешных участников, и проведен частотный и качественный анализ их речевого поведения.

Теоретический анализ. Особенность психологической науки на данном этапе ее развития состоит в многообразии взглядов и школ, интерпретирующих сходные события и явления жизни человека различными способами. Разные понимания исходят из многочисленных предпосылок, обусловливающих появление той или иной теории, и объясняются некоторыми сложностями в представлениях авторов уже существующих школ. Значительные расхождения в терминологии связаны с различным пониманием сути психических процессов. Это только одна из сложностей, возникающих у исследователя. Поэтому сравнительный теоретический метод необходим при изучении подходов к проблеме. Многие концепты предоставляют модели психики, строение личности, характеристики взаимодействия. Тем не менее их схематичность не позволяет, с одной стороны, представить множество элементов, связанных с описанными процессами, а с другой стороны, осознать глубину процессов, включенных в модель.

Системный подход к психологическим явлениям Б.Ф. Ломова [1] предлагает преодолеть подобные несовершенства. Одной из его идей является понимание того, что даже при рассмотрении определенного процесса через призму различных подходов не позволяет выделить единственно верный взгляд. Также отмечено, что психические процессы взаимосвязаны и взаимозависимы, что сущест-

© Борисенко З.В., 2014

1 Исследование проведено при поддержке Российского гуманитарного научного фонда, грант № 1306-00532.

венно усложняет положение о выделении главного процесса, определяющего другие. Не менее важным представляется учет комплексного практического контекста человеческой деятельности, на фоне которой осуществляются психические процессы [3].

Категория общения представлена концептами информационного обмена, взаимодействия и восприятия друг друга. Данные элементы возможно исследовать в переговорах, процессе, в котором проявляют себя как личностные, так и поведенческие особенности субъекта. Навык ведения переговоров достаточно часто применяется в повседневной жизни каждого. Переговоры, в отличие от дискурса, сопряжены с постановкой и достижением определенных целей, значимых для обоих субъектов, вовлеченных в процесс.

Исследование переговорного процесса на данный момент достаточно актуально, поскольку на переговорах участники выбирают различные стратегии, предусматривающие постановку целей. Речевое поведение, отражающее как групповые, так и индивидуальные особенности, связано с выбранной стратегией.

Данная работа представляет результаты исследования такой особенности переговорного процесса, как постановка цели и ее достижение в ходе переговоров. Также важна специфика внутри-группового взаимодействия для достижения поставленной цели. Особенность данного исследования заключается в изучении переговоров, которые проходят с помощью письменной речи. Ее специфика подразумевает подход, основанный на дополнительном осмыслении фраз и использовании конкретных, специфичных для данного субъекта средств передачи своих мыслей - аргументов [4]. С учетом данных особенностей в нашем исследовании переговоры были проведены с использованием компьютерной программы обмена сообщениями. В отличие от прямого общения (лицом к лицу), опосредованному компьютером взаимодействию присущи дополнительные сложности, вызванные распознаванием и проявлением невербальных компонентов речи, в том числе эмоциональной составляющей. Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что характер постановки и изменения целей связан с особенностями речевого поведения в процессе решения задачи.

Организация эксперимента. Изучение переговоров наиболее эффективно в ситуации их моделирования. Именно поэтому проведение исследования направлено на создание ситуации переговоров. В изыскании приняли участие 39 человек, которые были распределены по группам от 3 до 5 человек. Им предстояло осуществить совместное решение задачи в особых условиях, предполагающих использование дополнительных средств - компьютеров с установленной программой передачи сообщений. Ведущий зачитывал группе условие задачи, требующее распределить ресурс 11 единиц (разделять их нельзя) между участниками. Члены группы отмечали в протоколах тот ресурс, который они хотели бы получить, и тот, который планируют получить. Далее решение задачи проходило с помощью компьютерной программы передачи сообщений. Процесс решения представлен в виде протоколов сообщений от участников, в которых фиксировалось время поступления сообщения.

Анализ данных включал в себя следующие этапы:

1) формирование групп участников: а) с максимальными, со средними и с минимальными результатами (как критерий объективной успешности), б) по особенности постановки целей (высокие, средние, низкие), в) по критерию субъективной успешности - отношение результата к поставленным целям (субъективно успешные, средние, субъективно неуспешные);

2) анализ стратегии по активности участников, влиянию (количество высказываний, адресованное конкретному участнику), направленности высказываний (на решение, личность, ситуацию, безадресная), категориальный анализ высказываний.

В связи с тем что в группах разное количество участников делят один ресурс 11 единиц, необходимо согласовать полученные результаты. Успешность решения была отмечена следующим об -

разом: в зависимости от числа участников в группе был установлен средний ресурс, который мог бы получить каждый, если бы ресурс был разделен между ними поровну. Для групп из трех человек значение этого показателя составило 3,67 единицы, для группы из четырех человек - 2,75 единицы, а для группы из пяти человек - 2,20 единицы. Успешность каждого участника была подсчитана как отношение его результата (того ресурса, который он получил по решению задачи) к среднему по группе. Если результат превышал средний по группе, то участник был отнесен к группе успешных. Если результат был меньше среднего по условию задачи, участник входил в группу неуспешных.

Рассмотрим особенности постановки целей участниками. В основном они использовали весь диапазон целей: от 1 до 11 единиц. В среднем по выборке была установлена цель в 5,36 единицы, что отражает различные особенности постановки целей и позволяет анализировать данные. Средняя желаемая цель составляет 6,28 единицы (57 % от всего ресурса), а средняя планируемая - 3,92 единицы (36 % от всего ресурса). Так, средняя желаемая цель на 22 % выше средней планируемой. То есть большая часть участников разделяет желаемые и планируемые цели, что свидетельствует о некоторой структуре целеполагания в ситуации решения задачи в экспериментальных условиях.

В связи с задачами исследования показательно соотношение данных по установленным целям и результатам, полученным по решению экспериментального задания.

Испытуемые были разделены на три группы: участники с завышенными целями - 9 человек, с заниженными целями - 7 человек, со средними целями - 23 человека. Результаты представлены в таблице.

Завышенные цели только в одном случае привели к высокому результату (Гр9 У7 - номер группы и участника): была установлена желаемая цель 10 единиц, а результат 4 (что является успешным со значением 1,45). В остальных случаях завышенные цели не связаны с успешностью. Из 9 человек 3 (33 %) отнесены к группе неуспешных, 1 (11%) - к успешным, 5 (56 %) - к средним.

Заниженные цели (на уровне среднего по условию или ниже, 7 человек) в 72 % случаев привели к достижению поставленной низкой цели (средней по условию или ниже, 5 человек), в 14 % случаев проявились как критерий неуспешной стратегии (низкий результат, 1 человек), а в 14 % случаев стали основой для получения высокого результата (1 человек, желаемая цель 3, планируемая 2, результат 3, успешность 1,36).

Таблица

Сравнение целей и результатов участников

Цели Число участников Результат, число участников (%)

неуспешные средние успешные

Заниженные 7 1 (14) 5 (72) 1 (14)

Средние 23 1 (4) 19 (83) 3 (13)

Завышенные 9 3 (33) 7 (78) 1 (11)

Таким образом, из таблицы видно, что успешная стратегия проявляется в каждой из групп и не связана с определенной спецификой постановки целей. Неуспешная стратегия проявляется чаще в крайних группах (либо заниженные, либо завышенные цели) и больше в группе завышенных целей. Возможно, это сопряжено с нереалистичной оценкой участниками своих желаний и усилий, которые могут быть приложены для их достижения.

Оценка успешности участников. Согласно данным исследования были образованы три группы участников по результативности: успешные (4 человека), неуспешные (5 человек), средние

(30 человек). Это так называемая абсолютная оценка успешности, соотнесенная только с результатом, полученным по решению задачи. Тем не менее абсолютные оценки успешности не отражают полной картины. Важно оценить и относительную успешность: отношение результата к поставленной цели. Здесь были получены несколько другие результаты. Максимальные значения относительной успешности у 3 участников. Низкие значения относительной успешности у 6 участников.

Высокие показатели относительной успешности связаны с низкими начальными целями, которые ставят перед собой участники (в данной группе у всех цели ниже среднего). Причем обратная тенденция не наблюдается: заниженные цели не служат основой относительной успешности. У 5 из 6 участников с низкими показателями относительной успешности завышены цели, что позволяет говорить о возможном наличии связи между относительной неуспешностью и завышенными целями, а также между относительной успешностью и заниженными целями. Однако нельзя утверждать, что завышенные цели приводят к субъективной неуспешности, а заниженные - к субъективной успешности.

По значению поставленной цели средние показатели у 23 участников из 39. Низкие цели у 5 участников, минимальные цели у 2 участников. Высокие цели у 3 участников. Максимальные цели у 6 участников.

Рассмотрим группу неуспешных участников. Четверо из них представлены в обеих группах, абсолютной и относительной неуспешности. Только в группе абсолютной неуспешности участник Гр8 У3, только в группе относительной неуспешности Гр1 У1, Гр9 У8. Неуспешные стратегии участников Гр9 У10 и Гр4 У7 подтверждены низким коэффициентом согласованности целей и результата (0,09 и 0,17 соответственно). Таким образом, данные стратегии можно считать неуспешными как по абсолютным, так и по относительным оценкам.

Участник Гр4 У7 ставил достаточно высокие цели (4-3 из 11, что составляет ресурс 182134 % от среднего по группе). Причем цели, заявленные в первоначальном бланке, были еще выше: 7 и 5 соответственно желаемый и планируемый ресурсы. Отстаивание своих интересов происходило достаточно активно (наибольшая активность именно у этого участника достигает 27 % или 1,4 от средней активности по группе). Количество обращений к данному участнику 22 % или 1,12, что несколько выше среднего по группе. Это указывает на некоторое влияние участника. Категориальный анализ показывает, что в репликах он использовал фразы, имеющие эмоциональную окраску как позитивной, так и негативной направленности примерно в равной степени, что свидетельствует о вовлеченности в процесс решения и заинтересованности в получении заявленного ресурса. Помимо этого применял категории предложения и убеждения. Последнее, скорее всего, является особенностью социального статуса испытуемого (студент).

Активность Гр9 У10 составила 30 % или 1,2 от средней по группе. Участник второй по активности. Первоначальная цель Гр9 У10 завышена (100 % от ресурса), но это не согласуется со стратегией его поведения: в первом этапе он позиционирует отказ от решения, предлагая разделить ресурс между остальными членами группы. Скорее всего, здесь присутствует либо формальный подход к решению задачи, либо поддержание социальной роли лица успешного и незаинтересованного в позитивном исходе, что подтверждается направленностью высказываний: 71 % - относится к решению задачи, 51 % - к категории предоставления информации. Таким образом, можно предположить, что значительное использование высказываний данной категории не связано с достижением поставленных целей.

Неуспешная стратегия Гр2 У4 связана в первую очередь с завышенными целями (желаемая 11, планируемая 10) и невысоким результатом - 2. Высокая активность - 41 %, что составляет 1,63 от среднего количества реплик. Влияние ниже среднего 22 % или 0,86 от среднего по группе. По направленности 79 % высказываний относятся к решению задачи. Высказывания категории убеждения составили 21 % от всех реплик, 20 % - категория предложения, 19 % - предоставление информации.

Неуспешная стратегия Гр3 У8 связана прежде всего с завышенными целями (желаемая 11, планируемая 5) и невысоким результатом. Наименьшая активность в группе: 22 % или 0,88 от среднего количества реплик. Наименьшее влияние в группе: 21 % реплик, обращенных к этому участнику, или 0,81 от среднего по группе. На решение задачи направлены 68 % высказываний, а 32 % - на ситуацию исследования. К категории запроса информации отнесены 45 % высказываний, к категории предложения - 30 %.

Только в группе относительной неуспешности представлены результаты Гр1 У1, Гр9 У8. Относительная неуспешность Гр1 У1 связана с завышенными целями (желаемая 11, планируемая 10) и средним результатом. Высокая активность - 28 % или 1,41 от средней по группе, высокое влияние -22 % или 1,12 от средней по группе. Категориальный анализ высказываний показывает широкий спектр использования отмеченных категорий как информационного, так и эмоционального плана. Наиболее активно были применены высказывания категории запроса информации - 18 %. Ярко выделен приоритет объяснения над убеждением, 15 и 8 % соответственно. Достаточно высок процент использования эмоциональных высказываний позитивного плана - 13 %. В категории предложений присутствуют элементы уступки и требования (4 и 2 % соответственно). Полученные данные говорят о довольно большом потенциале участника в достижении высокого результата. Так, оценка начальных и конечных результатов в данном случае недостаточно информативна, поскольку динамика изменения цели показывает определенный период времени, в который участница отказалась от стратегии достижения высокого результата и поддерживала взаимодействие в группе, вероятно, с целью удержать высокий групповой статус.

Результаты участницы Гр9 У8 отнесены только к группе относительной неуспешности. Выявлены завышенные цели (желаемая 11, а планируемая 5). Невысокая активность испытуемой (22 % или 0,88 от средней по группе) отмечена влиянием примерно на таком же уровне (21 % или 0,84 от средней по группе). Вероятно, такая специфика отражает индивидуально-личностные и статусно-ролевые особенности. Достаточно низкая доля высказываний, направленных на решение задачи, -68 %. Категориальный анализ показывает частое использование высказываний категории запроса информации (45 %) и предложений (30 %).

Стратегия поведения Гр8 У3 отнесена к группе абсолютной неуспешности, но относительной успешности. Так, участница хочет и планирует получить ресурс в 1 единицу, а по результатам решения получает 2. Низкая начальная цель может отражать стратегию избегания неудачи. Вероятно, это связано с непринятием ситуации решения задачи как значимой. Активность составляет 32 % или 1,61 от всех высказываний в группе, но только 64 % высказываний направлены на решение задачи, что может отражать смещенную активность и незаинтересованность в достижении высокого результата. Тем не менее, несмотря на заявленный в протоколе низкий желаемый результат, в процессе решения участница придерживается позиции 2 единицы. Категориальный анализ высказываний свидетельствует, что наиболее часто она использовала категорию убеждения (30 %). К категориям запроса, предоставления информации и предложения примерно поровну отнесены остальные высказывания участницы.

Рассмотрим особенности успешных участников. В группе абсолютной успешности 5 человек. Максимальные значения данного показателя еще у 3 испытуемых.

Стратегия Гр4 У5 успешна по двум оценкам: абсолютной и относительной. Участница получила больше, чем планировала, и столько, сколько хотела (желаемая цель 3, планируемая 2, результат 3). Активность испытуемой существенно ниже среднего (16 % или 0,78 в среднем по группе), при этом влияние максимально (27 % или 1,35 в среднем по группе). На решение задачи направлены 88 % высказываний. Категориальный анализ показывает, что большая часть высказываний связана с обозначением своих целей (категория предложения 31 %). Достаточно большая доля высказываний но-

сит окраску негативной эмоциональной оценки (15 %). Категории запроса информации, объяснения и убеждения примерно на одном уровне (11 %). Такой стиль речевого поведения можно охарактеризовать как эмоционально-доминантный: четкое позиционирование своих целей параллельно с негативной оценкой предложений и аргументов других участников. Категории убеждения и объяснения используются примерно в равной степени (14 и 11 % соответственно).

Стратегия Гр1 У2 успешна по оценкам абсолютной успешности. Участница планировала получить 3, а хотела 4 единицы, результат 3. Ее активность на среднем уровне (21 % или 1,05 в среднем по группе), при этом показатели влияния максимальные в группе (25 % или 1,27 в среднем по группе). Основное количество высказываний (91 %) направлено на решение задачи. Категориальный анализ показывает, что большая часть высказываний направлена на запрос информации (31 %), объяснение использовано шире, чем убеждение (18 и 8 % соответственно). Эмоциональные оценки (18 % высказываний) свидетельствуют о широком использовании оценок разного знака. Высокий уровень влияния данной участницы подтверждается свободным использованием некоторой степени эмоционального давления в группе, что привело к изменению мнений других участников группы.

Стратегия Гр4 У3 отмечена по оценкам абсолютной успешности. Участница хотела и планировала получить ресурс в 4 единицы, а по результатам решения получила 3. Активность данной участницы несколько выше среднего (24 % или 1,22 от среднего по группе), при этом влияние недостаточно высоко (17 % или 0,86 от среднего по группе). Почти все высказывания направлены на решение задачи (97 %). Категориальный анализ показывает, что большая часть высказываний связана с категорией предложений (39 %), в равной степени активно использованы категории согласия и убеждения (по 15 %). Количество эмоциональных высказываний незначительное - 9 %. Такую особенность поведения можно характеризовать как методичный стиль взаимодействия.

Стратегия Гр6 У3 отмечена по оценкам абсолютной успешности. Участница хотела и планировала получить ресурс в 4 единицы, а по результатам решения получила 4. Ее активность на среднем уровне (14 % или 0,71 от среднего по группе). Только две трети высказываний направлены на решение задачи (73 %). Категориальный анализ показывает, что большая часть высказываний (42 %) отнесена к категории убеждения, при этом только 8 % - к категории объяснения. Эмоциональная оценка разной направленности присутствует в 17 % высказываний. Предложения содержатся в 14 % высказываний.

Стратегия Гр9 У7 отмечена по оценкам абсолютной успешности. Участник хотел получить 10, а по результатам решения у него наибольший в группе результат - 4. Испытуемый проявил максимальную активность - 39 % или 1,55 от среднего по группе, но в то же время продемонстрировал невысокий уровень высказываний, направленных на решение задачи (61 %, остальные либо не имеют конкретной направленности, либо связаны с оценкой ситуации решения). Категориальный анализ свидетельствует, что большая часть высказываний носит характер предоставления и запроса информации (соответственно 37 и 24 %). К категории эмоциональной оценки разной направленности можно отнести 18 % высказываний, и только 12 % - к категории предложений. Такой тип переговорного речевого поведения можно охарактеризовать как рассуждающий и коммуницирующий.

Стратегия Гр8 У1 отмечена по оценкам относительной успешности. Участник хотел получить 2, планировал - 1, а результат равен 3 единицам. Активность испытуемого самая низкая в группе, составляет 16 % или 0,81 от средней по группе. Высказывания направлены на решение задачи. Категориальный анализ позволяет отметить, что большая часть высказываний ориентирована на предоставление информации (40 %), остальные реплики примерно одинаково распределены по категориям предоставления позиции, выражения согласия и несогласия.

Сравнение средних показателей по группам успешных и неуспешных. Важно сравнить средние показатели активности, направленности, категорий, цели. В основном стратегии, связанные с

низкими результатами, не проявляются в низкой активности, а наоборот, демонстрируют активность выше среднего (по группе неуспешных показатель составляет 1,27). Наибольшая активность проявилась у ГР2 У4 - 1,63 и ГР8 У3 - 1,61. Данный факт может свидетельствовать о том, что участники, предвосхищающие низкий результат, стремятся компенсировать или изменить его в позитивную сторону, что проявляется в сравнительно большей активности. Также можно говорить о заинтересованности участников в получении большего ресурса по решению задачи. Влияние таких испытуемых (по количеству реплик, обращенных к ним) соответствует среднему уровню (0,98). В основном (73 %) их высказывания носят характер направленности на решение задачи, что связано с показателями активности и предыдущим выводом. Общий качественный категориальный анализ не выявил значительных различий в речевом поведении.

Группа успешных переговорщиков в среднем активна на 1,10. Но при этом влияние выше, чем в группе неуспешных - 1,16. Вероятно, это связано с некоторыми статусными диспозициями в группе, когда участники приписывают значимые роли некоторым членам группы, причем от них даже не требуется особой активности: достаточно несколько выше среднего. Для участников группы успешных переговорщиков характерны либо заниженные, либо несколько выше среднего цели, что, наверное, сказывается на относительной эффективности.

В целом соотношение высказываний, содержащих в себе информационные категории и категории эмоционального плана, одинаково для обеих групп, успешных и неуспешных, и составляет 88 и 12 % соответственно. Таким образом, можно отметить, что появление эмоциональных высказываний одинаково значимо для проявления позитивных и негативных эмоций в связи с успешными или неуспешными стратегиями, что совпадает с результатами, полученными ранее [5]. Тем не менее индивидуальные различия в соотношении разных категорий составляют 12 % от всех высказываний.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что успех переговоров зависит от нескольких факторов. В первую очередь можно отметить, что речевое поведение отражает стратегию решения, принятую участником, что проявляется в особенностях высказываний, степени использования тех или иных категорий, фиксирующих его цели.

Значимым элементом является авторитет участника, который можно отметить по количеству реплик, обращенных к нему. Причем активность напрямую не связана с влиянием, которое человек оказывает на других в ходе переговоров. Поэтому можно сделать вывод о том, что влияние - статусная характеристика, сложившаяся до начала решения задачи и проявляющаяся в принятии мнения и предложений конкретного участника как более значимого. Об этом говорят и более высокие показатели активности в группе неуспешных участников. Возможно, это связано с ощущением необходимости мобилизовать дополнительные ресурсы для достижения определенного результата. Ранее похожие результаты были получены в исследовании В.А. Цепцова [2].

Библиографический список

1. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии / Б.Ф. Ломов. - М.: Наука, 1984.

2. Цепцов В.А. Влияние статусной диспозиции и эмоциональной экспрессии на переговорах / В.А. Цепцов // Познание в структуре общения. - М.: ИП РАН, 2008. - С. 229-238.

3. Цепцов В.А. Психология общения для менеджеров. Руководство по ведению и подготовке к переговорам /

B.А. Цепцов . - М.: Пер Се, 2001.

4. Цепцов В.А. Функция аргумента в принятии решения на переговорах // Вестник РГНФ. - № 4. - 2004. -

C. 139-153.

5. Цепцов В.А. Этнопсихологические особенности эмоциональной экспрессии на переговорах // Теоретические проблемы этнической и кросс-культурной психологии. - Смоленск: СГУ, 2008. - С. 171173.