CC BY
0дои
Титоренко А.М., Даутова Л.Ш., Домарацкий С.В.
Особенности применения ТРИЗ с помощью нейронных сетей GPT
в управлении продажами
Аннотация. Статья представляет собой исследование применения ТРИЗ в управлении отделами продаж в федеральной IT-компании Контур. Особенность работы продающих подразделений заключается в том, что линейные сотрудники и руководители работают в повышенном темпе, регулярно отслеживают тенденции рынка и изменения в продуктах компании, что не позволяет тратить много времени на изучение методологий генерации новых решений. Традиционно применение ТРИЗ на производстве имеет оборотную сторону: большие временные затраты на обучение персонала, на анализ проблемы и поиск решений, необходимость собирать команду множество раз и мотивировать на продолжение работы, а также отсутствие быстрых результатов деятельности. Авторы предлагают упростить процесс поиска решений и предоставить руководителям подразделений уже готовые списки решений их проблем, основную часть работы взяв на себя.
Методология заключается в том, чтобы выявить частые противоречия на пути к стратегическим задачам компании и решить каждое из них, упростив процесс генерации идей и не потратив время на обучение сотрудников. При этом, видя пользу в таких решениях, сотрудники начинают самостоятельно интересоваться методиками ТРИЗ без давления со стороны руководителя. Для генерации решений посредством приёмов устранения противоречий была использована нейронная сеть GPT 3.5, которая ускорила процесс в десятки раз. На основании данных решений создан Бизнес-ТРИЗ Навигатор, в котором руководители подразделений могут увидеть 68 противоречий в 9 категориях, соответствующих направлениям деятельности команды. За 3 месяца работы с навигатором 13 руководителей разного уровня воспользовались Бизнес-ТРИЗ Навигатором и успешно внедрили в своих командах 61 решение. Предложенная методология может быть применима в различных сферах деятельности, где ограничены возможности обучения сотрудников традиционным методам ТРИЗ.
Ключевые слова: противоречия ТРИЗ, приёмы устранения противоречий, управление продажами, применение ТРИЗ.
ВВЕДЕНИЕ
Исследование проведено в рамках федеральной IT-компании Контур в продающих подразделениях. У компании больше 2 миллионов клиентов и больше 11 тысяч сотрудников. И эти факты говорят о том, что компании очень важно, чтобы все задачи, которые появляются в работе, решались максимально быстро и точно. Каждый день в продажах имеет свою стоимость, поэтому руководство активно ищет способы повышать производительность постоянно. Также на команды возложена ответственность за вверенные ей ресурсы: ценные клиентские базы и персонал, тщательно отобранный с рынка труда. Любая IT-компания, производящая сервисы для бизнеса, зависит от законодательства, ситуации в мире и в государстве, поэтому иногда необходимо менять устоявшиеся правила и привычки очень быстро, чтобы бизнес продолжал приносить устойчивую прибыль. ТРИЗ - один из способов находить новые нестандартные решения проблем, что как раз соответствует задачам организации.
Факторы негативного влияния сферы продаж на эффективность управления:
- Подходящего персонала на рынке труда недостаточно
- Затраты на онбординг 1 нового сотрудника - сотни тысяч рублей
- Высокая текучесть масс-персонала
- Скорость обучения сотрудника, освоения им базовых знаний, навыков и выхода на целевой результат - не менее 6 мес.
- Скорость адаптации линейного управляющего персонала - не менее 1 года
- Высокое информационное давление - ежедневно выходит более 10 новостных блоков для изучения
- Изменение экономической среды и как следствие деловой активности.
Факторы позитивного влияния сферы продаж на эффективность управления:
- Известный бренд, надёжный IT-партнер российского бизнеса уже 35 лет
- Высокое качество проработки IT-продуктов
- Широкий портрет кандидатов
- Система адаптации и обучения линейного и управленческого персонала под бизнес-задачи
- Система маркетинговой поддержки сбытовых активностей
- Доступное информационное поле для получения всей необходимой информации
- Работающая система продаж и система управления продажами.
Также мы должны учитывать современные вызовы, которые мотивируют нас применять новые инструменты максимально оперативно:
- Средний возраст сотрудников - 30 лет. Поколение Y и Z становится основным ресурсом. Принцип YOLO (you only live once)
- Хрупкость, неустойчивость и тревожность современного мира
- Тренд на экосистемность даёт импульс к постоянному развитию
- Изобилие подобных предложений на рынке, коммодитизация предложений
- Иммерсивность обучения и повышение его качества
- Экологичность принимаемых решений без давления на сотрудников
- Win-win стратегии (принимаемые решения должны приносить пользу и компании, и сотрудникам, и клиентам, что требует глубоких переговорных навыков и системного мышления участников процесса)
- Стремление компании к клиентоцентричности в рамках принятой стратегии.
Становится очевидно, что применение ТРИЗ в таких реалиях может помочь принимать
более чёткие, интересные, нестандартные решения. При этом чтобы внедрить ТРИЗ в организации, нужно приложить множество усилий. Часто при внедрении ТРИЗ компании сталкиваются со следующими трудностями:
1. На обучение персонала, анализ проблемы и поиск решений уходит много времени
2. Из-за роста масштаба решаемых проблем нет быстрых результатов деятельности
3. Необходимость собирать команду множество раз и мотивировать на продолжение работы
Авторы сразу осознали, что применение ТРИЗ в классическом виде в данной сфере деятельности обернется неудачей. Поэтому было принято решение об упрощении работы с
нахождением новых решений до минимально возможного, но без потери эффективности внедрения результатов. Так в схеме решения противоречивых задач (рис.1) появился Бизнес-ТРИЗ Навигатор.
Рис. 1. Схема поиска решений
ПОДХОД К РАЗРАБОТКЕ БИЗНЕС-ТРИЗ НАВИГАТОРА
Авторы решили использовать таксономию Блума, чтобы облегчить задачу пользователям. Создатели Навигатора самостоятельно анализируют и приоритизируют противоречия, которые могут возникнуть (либо уже возникают) на пути компании к стратегическим целям, которые иногда даже в полной мере не доступны для линейных руководителей. Создатели формулируют противоречия и ищут решения с помощью приёмов устранения противоречий, после чего отбирают самые релевантные решения, дорабатывают их и предоставляют пользователям в понятном и наглядном виде. Пользователям лишь остаётся прочитать варианты решений, понять суть их, сопоставить с противоречиями в своей команде и взять в работу (рис. 2). Таким образом мы исключили обучение линейных руководителей всем аспектам ТРИЗ.
Рис. 2. Таксономия Блума
Такой способ дал возможность получить быстрые и долгосрочные эффекты. Быстрые эффекты: решение противоречий без погружения («Нашёл - Сделал»), экологичное знакомство с ТРИЗ без усложнений, понимание среди сотрудников, что решиться могут даже нере-шаемые на первый взгляд вопросы, а также возможность индивидуально поработать над противоречием уже более детально в том случае, если в Навигаторе не нашлось подходящего противоречия. Долгосрочные эффекты: привычка сотрудников идентифицировать противоречия в работе, уверенность в инструменте решения противоречий, повышение уровня самостоятельности у пользователя и общая заинтересованность в ТРИЗ.
Далее приведены скриншоты навигатора: вводная информация (рис.3), пример решения противоречия (рис. 4).
Контур Учебный портал
Личный кабинет Обучение по продуктам Учебные программы Саморазвитие Обучение разработчиков Заявка на обучение База знаний руководителя Заявки на согласование Открытые мероприятия Академия продаж Академия продаж Диадок Обучение УЦ Корпоративный с(
Группа в Стаффе (?) Помощь
Анастасия Титоренко
Учебные программы, статьи, мероприятия
О навигаторе
Добро пожаловать в Бизнес-навигатор ТРИЗ для руководителей ПМРЦ — инновационный инструмент, который поможет в. эффективно решать сложные противоречивые задачи, с которыми вы сталкиваетесь в своей работе.
В деловом мире руководителям приходится сталкиваться с множеством вызовов и противоречий. Как справиться с ограничениями ресурсов, повысить эффективность процессов и удовлетворить потребности клиентов? Все эти задачи требуют креативного мышления и системного подхода.
Именно здесь на помощь приходит ТРИЗ - Теория Решения Изобретательских Задач
Г >
Это методология, разработанная Генрихом Альтшуллером, которая позволяет найти инновационные решения для сложных проблем.
ТРИЗ основывается на анализе противоречий и применении принципов, обобщенных из множества изобретений различных областей знаний.
О
Рис. 3. Вводная информация о навигаторе
Клиент хочет все, но у него нет денег
х
— Разделить требования клиента на основные и дополнительные — их запланировать на будущее.
— Предложить клиенту альтернативные способы оплаты: кредит, перенаправление бюджета из других подразделений.
— Найти способы увеличения полезности продукта в денежном выражении, чтобы повысить ценность в глазах клиента.
— Предложить клиенту решение, которое будет удовлетворять его требованиям в будущем. Показать вложения в сервис как инвестицию в развитие
— Предложить клиенту возможность получить скидку на продукты, если он выполнит некоторые дополнительные условия, например, поделится
Рис. 4. Пример решения противоречия
ПРИМЕНЕНИЕ НЕЙРОННОЙ СЕТИ GPT 3.5 ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОТИВОРЕЧИЙ
Так как авторы столкнулись с тем, что противоречий большое количество, был опробован поиск решений силами нейронной сети GPT версии 3.5. Сложности возникли на этапе формирования промта (запроса в нейросеть), но после завершения данного этапа нейросеть стала формировать приемлемые ответы, сопоставимые с решениями, которые может создать человек. Таким образом было сэкономлено время на формирование списка решений противоречий. Мы оцениваем поиск 10 решений к одному противоречию человеком примерно в 1520 минут. Нейросеть справляется с такой задачей за 10 секунд (добавим ещё 10 секунд на внесение запроса и копирование ответа).
В ходе реализации проекта было сформировано 82 противоречия, по каждому из которых было разработано 10 решений (итого 820 решений). После проверки на релевантность оставлено 68 противоречий в 9 категориях. Из всех созданных решений 333 (48,9% от всего количества) было добавлено в Навигатор. По предварительным оценкам авторами было сэкономлено 20 часов человеческого ресурса при тех же результатах.
Сложности работы с ChatGPT:
- Сложно сформулировать эффективный промт (запрос)
- Нейросеть знает приёмы ТРИЗ, но пытается придумать дополнительные
- Нейросеть повторяется в случае отсутствия сброса между запросами
- Невозможность предоставления полных данных в запрос из-за коммерческой тайны
Преимущества работы с ChatGPT:
- После формулировки промта ответы формулируются быстро
- Возможность найти неограниченное количество решений
- Нейросеть приемлемо знает теорию ТРИЗ и может ответить на уточняющие вопросы
- На написание 40 решений уходит меньше минуты
- GPT как языковая модель комфортно чувствует себя в решении текстовых задач
ВЫВОДЫ
По итогу за 3 месяца работы с навигатором 13 руководителей разного уровня воспользовались Бизнес-ТРИЗ Навигатором и успешно внедрили в своих командах 61 решение. За 6 месяцев было получено 612 просмотров страницы от 146 пользователей, что означает, что сотрудники в среднем 4,19 раз обращались к Бизнес-ТРИЗ Навигатору.
Выводы, к которым пришли авторы:
1. Использование искусственного интеллекта в качестве помощника эффективно. Это существенно снижает объём трудозатрат на генерацию множества решений.
2. Качественное использование ТРИЗ в организациях возможно и без глубокого погружения в инструмент. Важно давать сотрудникам способ быстро принять грамотное решение относительно своего подразделения.
3. Любой инструмент должен эволюционировать (переиспользование, масштабируемость, возможность применения в других подразделениях). ТРИЗ уже начинает жить не как проект, а как готовый продукт. Предложенная методология может быть применима в различных сферах деятельности, где ограничены возможности обучения сотрудников традиционным методам ТРИЗ. Существующий навигатор также частично применим для других компаний, в которых есть крупные отделы продаж, так как противоречия, касающиеся персонала и клиентов, во многом сходны. Это даёт возможность для организации более оперативно определять проблему и находить её решение.
4. При необходимости каждый сотрудник может погрузиться глубже. Нужно обязательно давать эту возможность
ЛИТЕРАТУРА
1. Альтшуллер, Г.С. Найти идею. Введение в теорию решения изобретательских задач. -Новосибирск: Издательство «Наука», 1986. - Академия наук СССР: Сибирское отделение. Серия «Наука и технический прогресс».
2. Альтшуллер Г.С. О законах развития технических систем. - Баку, 20.01.1977
3. Таксономия Блума http://sykt-uo.ru/files/---------------------------------.-----.pdf
4. Инструменты управления https://www.metodolog.ru/node/1619
5. ТРИЗ для бизнеса и управления https://www.xtriz.com/publications/Souchkov_TRIZforBusinessAndManagement_RUS.pdf
6. Труды конференции TRIZ Developers Summit 2019. 13-15 июня, 2019, Минск, Беларусь
