CC BY
15
Абдуллаев Н.А.
Особенности применения маркетинговых технологий на рынке услуг связи
К.э.н., ст. преподаватель ДГУ г. Махачкала
Куцулова Фатима Абдулкадыровна
Аннотация: Рассмотрена структура и состояние рынка телеком-
муникационных услуг, который является неотъемлемой частью совокупного рынка услуг связи и включает следующие сегменты: телефонную связь (местную, междугородную, международную), передачу данных, мобильную связь и Интернет.
Ст. преподаватель ДГУ г. Махачкала
Ключевые слова: рынок услуг связи, сегменты, телефонная связь (местная, междугородная, международная), передача данных, мобильная связь, Интернет, CRM-стратегии
Abdullaev N. A. Kutsulova F.A. Features of application of marketing technologies in the market of communication services
Abstract: The structure and condition of the market of telecommunication services which is an integral part of the cumulative market of communication services is considered and includes the following segments: telecommunication (local, long-distance, international), data transmission, mobile communication and Internet.
Key words: market of communication services, segments, telecommunication (local, long-distance, international), data transmission, mobile communication, Internet, CRM strategy
В условиях рынка резко возрастают информационные потребности общества, связанные с характером информационного обеспечения во всех сферах деятельности, созданием эффективно функционирующей инфраструктуры рынка на основе интеграции новых телекоммуникационных и информационных технологий и внедрения новых видов услуг.
Развитие отрасли «Связь и информатизация» в течение последних десяти лет сыграло положительную роль и обеспечило ее превращение в эффективно функционирующую отрасль. Современная сеть электросвязи России представляет собой динамично развивающийся комплекс, имеющий достаточно высокие темпы расширения и обновления своего производственного потенциала на основе внедрения передовых отечественных и зарубежных технологий. Расширение рынка традиционных и новых услуг, улучшение их качества делает отрасль привлекательной для потребителей и инвесторов, обеспечивая ей рентабельную работу.
Рынок телекоммуникационных услуг является неотъемлемой частью совокупного рынка услуг связи и включает следующие сегменты: телефонную связь (местную, междугородную, международную), передачу данных, мобильную связь и Интернет. Наиболее быстрыми темпами развиваются два последних сегмента.
Высокие темпы развития рынка услуг подвижной связи в России привлекают внимание многих компаний, в этот бизнес вовлечено около 200 операторов, несколько холдинговых компаний. Характерной особенностью подвижной связи в России является значительная концентрация абонентов в Московском и Ленинградском регионах, численность которых достигает 73% от общего числа российских абонентов, и именно на этих рынках разворачивается жесткая конкурентная борьба между операторами.
Передача данных и Интернет - также один из наиболее быстро развивающихся секторов российского рынка с точки зрения роста абонентской базы и развития инфраструктуры. Число постоянных пользователей Интернета, по данным Министерства связи и массовых телекоммуникаций РФ, с каждым годом заметно увеличиваются.
Процессы либерализации и формирования конкурентной среды на рынке услуг связи обусловили необходимость внедрения маркетинговых принципов управления операторскими компаниями. Особенности маркетинга в телекоммуникациях определяются, прежде всего, инфраструктурным характером отрасли, обслуживающей население и общественное производство, возрастанием роли средств связи и информатизации в современной жизни, высокой социальной значимостью телекоммуникационных услуг. Маркетинг в телекоммуникациях должен увязать и оптимизировать разнонаправленные интересы отрасли, нацеленные на получение предприятиями прибыли, достаточной для развития материально-технической базы и социальных мероприятий; потребителей, заинтересованных в наиболее полном удовлетворении потребностей в услугах, сохранении до-
ступности основных услуг; а также общества в целом, так как без развитых телекоммуникаций невозможно эффективное функционирование экономики, государственное управление, повышение качества жизни граждан . Исходя из этого подхода, формируется маркетинговая политика большинства операторов на мировом телекоммуникационном рынке.
Важнейшим принципом маркетинга в области телекоммуникаций является его «общественно-социальная ориентированность».
В условиях рынка является особенно целесообразным внедрение маркетинговых принципов управления производством и продажей услуг; реализация отдельных направлений или маркетинговых мероприятий, наиболее актуальных в настоящий момент для предприятия с учетом его возможностей, опыта в области маркетинга, состояния экономической конъюнктуры региональных телекоммуникационных рынков. Однако в современных условиях необходимо рассматривать маркетинг в качестве интегрирующей функции менеджмента. Только такой подход способен обеспечить устойчивую конкурентоспособность и укрепление финансовой независимости оператора.
В условиях глобализации мировой информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, насыщения базовых потребностей в телекоммуникационных услугах и индивидуализации потребностей, ускоренного развития технологий, сокращения сроков перехода от разработки к широкомасштабной коммерческой реализации нововведений, уменьшения жизненного цикла технологий и услуг на фоне усиления конкурентной борьбы возрастает значение стратегического подхода к организации маркетинговой деятельности в телекоммуникационной отрасли. Концепция стратегического маркетинга акцентирует внимание компаний-операторов на ключевых, долговременных факторах успеха, на выработке наиболее важных для телекоммуникационных компаний долгосрочных ориентиров в соответствии с эволюцией технологий и рынка телекоммуникационных услуг, изменениями наиболее важных для организаций электросвязи макроэкономических, политических, технологических и социокультурных факторов, на фоне которых осуществляется повседневная операторская деятельность компаний и строятся ее взаимоотношения со всеми участниками рынка.
С точки зрения операционного маркетинга, деятельность компании-оператора направлена на решение таких задач, как наиболее полное удовлетворение клиентуры в услугах связи, сохранение доли рынка традиционных услуг, расширение доли рынка за счет внедрения новых услуг, повышение качества услуг и обслуживания абонентов, обеспечение рентабельности производственной деятельности и эффективности продаж, повышение конкурентоспособности компании, создание положительного имиджа компании на рынке и т.п.
Изменение рыночной конъюнктуры вызывает необходимость внедрения в операторских компаниях клиентоориентированных деловых стратегий, требующих реинжиниринга бизнес- процессов и изменения организации работы с абонентами на основе использования CRM. CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения CRM-стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли [5]. В настоящее время клиенты предъявляют более высокие требования не только к качеству услуг, но также к качеству отношений с компанией, что связано с насыщением базовых потребностей в услугах связи и расширением предложения на рынке услуг.
CRM можно определить как деловую стратегию привлечения и управления клиентами, нацеленную на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM-стратегия - это стратегия управления компанией, основанная на использовании управленческих и маркетинговых технологий установления, поддержания и развития долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентом. Эта стратегия определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т.п. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM — это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединенную со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами, направленную на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.
123
Использование CRM-подхода повышает способности операторских компаний удерживать своих клиентов и формировать у них лояльность по отношению к своим услугам и компании в целом. Другим важнейшим преимуществом CRM является повышение рентабельности работы с клиентами, обусловленное не только увеличением объема трафика, но и снижением затрат на привлечение новых клиентов и, соответственно, снижением себестоимости услуг. Результатом правильного применения CRM-стратегии является повышение конкурентоспособности компании.
Литература
1. Багомедов М.А..Проблема снижения издержек обращения в Республике Дагестан // Вопросы структуризации экономики, ISSN 1813-3528, 2011, №1, с. 6-12
2. Дохолян С.В. Маркетинговая деятельность как концепция управления и повышения конкурентоспособности предприятия // Вопросы структуризации экономики, ISSN 1813-3528, 2011, №1, с. 86-96
3. Сейфуллаева М.Э. Новые тенденции в международном маркетинге в посткризисных условиях // Вопросы структуризации экономики, ISSN 1813-3528, 2011, №1, с. 213-217
4. Умавов Ю.Д. Состояние маркетинга в России // Вопросы структуризации экономики, ISSN 1813-3528, 2011, №1, с. 250-253
