CC BY
215Особенности применения инструментов бережливого производства на гостиничных предприятиях
Кабанов Андрей Андреевич,
аспирант кафедры «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма», ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», e-mail:andreykabanov1991@gmail.com
Жукова Марина Александровна,
доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма» ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», e-mail: zhukova_marina@inbox.ru
В статье рассмотрены возможности использования инструментов бережливого производства на гостиничных предприятиях ((Just in Time, Kaizen, 5S, карты потока создания ценности гостиничной услуги, визуализация). Выделены пять составляющих системы «Kaizen»: организация командной работы; обеспечение персональной дисциплины и ответственности; формирование в коллективе высокого морального духа; формирование в гостинице кружков качества; поощрение работников за разработку предложений по совершенствованию деятельности отеля. По каждой составляющей приведены примеры из практики крупных международных гостиничных корпораций. Рассмотрены основные способы реализации инструмента 5S, включающие: сортировку (удаление с рабочего места всего, что не использует и занимает рабочее пространство); соблюдение порядка (все, что необходимо для работы, должно лежать в поле зрения и быть легкодоступным); содержание рабочего места в чистоте (рабочее место должно быть чистым и по окончании рабочего дня все предметы должны быть на своих местах); стандартизацию процедуры поддержания порядка (первые три действия должны стать нормой для всех сотрудников); стимулирование поддержания порядка (налаживание системы мониторинга порядка). Ключевые слова: гостиница, гостиничная услуга, бережливое производство, инструменты бережливого производства, качество, стандарты обслуживания.
Реализация принципов бережливого управления (БП) в гостиничном бизнесе осуществляется с помощью специальных инструментов (Just in Time, Kaizen, 5S, карты потока создания ценности гостиничной услуги, визуализация) [2; 6]. Применение тех или иных инструментов зависит от каждой конкретной гостиницы, а также внешних и внутренних условий ее функционирования и направлено на решение определенных проблем на разных стадиях процесса создания и оказания гостиничной услуги.
Для предприятий сферы гостиничных услуг очень актуальным для повышения качества обслуживания и увеличения количества лояльных клиентов является использование такого инструмента, как «Just in Time» (точно в срок). Время ожидания потребителем предоставления услуг в отеле строго регламентировано. Например, время выполнения заказа завтрака в номер не должно превышать 30 минут, трубка телефона должна сниматься сотрудником отеля не позднее третьего звонка. В противном случае это так называемые «досадные моменты, которые приносят некоторые неудобства гостю отеля». Использование данного инструментария предусматривает снижение ошибок в работе персонала гостиницы, а также повышение эффективности и качества предоставления гостиничной услуги, а, как следствие, рост удовлетворенности клиентов гостиницы.
Следующим инструментом, который активно используется в компаниях, работающих на принципах БП, является «Kaizen», который представляет совокупность последовательных действий, приводящих к совершенствованию качества гостиничных услуг, улучшению технологических процессов в отеле и управления, повышению производительности труда работников гостиницы. Например, в отелях Marriott важнейшим инструментом управления качеством обслуживания являются стандарты, которые должны соблюдаться всеми гостиницами цепи, и их выполнение гарантирует гостям предоставление исключительного сервиса и постоянного уровня качества обслуживания для достижения высокой степени удовлетворенности клиентов [4].
В настоящее время корпорация Marriott объединяет 18 отельных брендов, которые охватывают практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики. Для каждого бренда существуют свои минимальные стандарты, так называемые Brand Minimum Standards. Они касаются наличия, например, фитнес-центра в гостинице; определенного набора услуг, предоставляемых гостиницей; время работы предприятий питания отеля; ассортимента шведского стола на завтраке и так далее.
Разумеется, стандарты обслуживания не решают всех проблем и не дают ответы на все вопросы. Даже самая детальная процедура не опишет все возможные ситуации - жизнь слишком разнооб-
©
Ю
5
*
со 2
сч со £
Б
а
2 о
разна и непредсказуема. Стандарты существуют для того, чтобы персонал гостиницы мог фокусироваться на решении необычных проблем, не задумываясь о действиях в обычных каждодневных ситуациях. Понятно, что в гостинице не может быть стандарта для рассеянного гостя, который дважды вдень приходит на стойку приема и размещения, потеряв свой ключ - только сочувствие и новый ключ.
К стандартам Marriott International относятся различные правила, процедуры, так называемые SOPs - стандартные процедуры (standard operating procedures), руководства, требования, системы контроля. Они могут быть как обязательными, так и рекомендуемыми.
Основное внимание уделяется профессионализму персонала, ведь именно от него зависит качество обслуживания в отеле. В гостиницах создаются условия для того, чтобы каждый сотрудник гостиницы принимал участие в совершенствовании деятельности своей гостиницы и был вовлечен в создание позитивного образа отеля в глазах клиента.
Основу системы «Kaizen» составляют пять составляющих: организация командной работы; обеспечение персональной дисциплины и ответственности; формирование в коллективе высокого морального духа; формирование в гостинице кружков качества; поощрение работников за разработку предложений по совершенствованию деятельности отеля. [1; 7]
Первый элемент - организация командной работы сотрудников в отеле. Все сотрудники должны работать как одна слаженная команда для достижения общей цели - завоевание и удержание клиентов, а также для повышения качества предлагаемого постояльцам гостиничного продукта. Работа в команде предполагает постоянный обмен информацией между работниками гостиницы, взаимопомощь, своевременное выполнение своих обязан-
ностей и прочее. Очень интересен в этом плане опыт гостиницы The Ritz-Carlton Moscow, которая еще на этапе набора персонала учитывает личностные качества соискателей с целью максимального их применения при командной работе на разных участках обслуживания гостей в отеле. При приеме на работу каждому претенденту дается тест из 55 вопросов, которые не относятся ни к индустрии гостеприимства, ни к опыту и знаниям в этой сфере. Вопросы составлены таким образом, что направлены на выяснение: является ли соискатель интровертом или экстравертом, обладает ли он способностями к быстрому обучению, клиентоориен-тирован ли человек и т.д. Задача данного теста - раскрыть сильные и слабые стороны каждого претендента и создать команду, в которой один сотрудник дополнял бы другого. В гостинице уверены, что для этой работы не подходит любой и каждый. Если ответы соискателя ниже среднего, это не значит, что он ни на что не годен, это значит, что ему надо пробовать себя в другом виде бизнеса (не в отельном). В гостинице RitzCarlton особое вниманиеуделя-ется обучению персонала, каждый сотрудник обязан пройти обучение продолжительностью не менее 120 часов в год [3]. Для проведения данных учеб, например, в московский отель Ritz-Carlton приезжали 80 тренеров едва ли не из всех гостиниц сети. В гостинице считается, что имидж отеля формируется не за счет материально-технического оснащения и дизайна гостиницы,аза счет слаженной и профессиональной работы персонала.
Второй элемент - соблюдение персональной дисциплины. Дисциплина сотрудников отеля имеет первостепенное значение для достижения успеха компании. Система «Kaizen» предполагает, что работники гостиницы должны повышать свою самодисциплину во всем: в управлении временем; в качественном исполнении работы; в
соблюдении стандартов обслу-живания,требований и регламентов; в экономном расходовании материальных и финансовых ресурсов и прочее.
Третий элемент - поддержание морального духа работников компании, ориентация их на успех в любом деле, позитивное отношение к работе. Независимо от того, удается компании добиться успеха в реализации изменений или нет, персонал должен стремиться сохранить высокий моральный дух. Высшее руководство должно внедрять в практику работы различные мотивационные инструменты, такие как хорошие условия труда, учет заслуг, система поощрений и вознаграждений, оплачиваемый отпуск, пособия, оплата медицинских услуг, предоставление работникам кредитов и пр. Интерес представляет программа гостиниц «Я - Сотрудник Interstate», входящих в сеть Interstate Hotels & Resorts. Любой менеджер или сотрудник гостиниц «Interstate Hotels & Resorts» в Москве может выписать форму «Я - Сотрудник Interstate» любому менеджеру или сотруднику Компании. Форма «Я - Сотрудник Interstate» представляет собой благодарственное письмо, в основе которого лежит описание конкретной ситуации, в которой проявил себя сотрудник. По результатам программы, которые обновляются ежемесячно, сотрудники,набравшие определенное количество благодарственных писем, награждаются в зависимости от набранных «форм» подарком или премиями.
Четвертый элемент - кружки качества. Это один из принципиальных элементов системы «Kaizen». В состав этих кружков должны входить работники разного уровня. В кружках качества сотрудники имеют возможность обмениваться идеями, навыками, технологиями и другими важными для совместной работы ресурсами.
В гостиницах сети Marriott Int с целью улучшения сервиса, условий труда сотрудников, сни-
жения расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания созданы Комиссии по Качеству. В Комиссию по Качеству входит по одному представителю от каждого отдела. Комиссия суммирует и обрабатывает данные, собранные на основании отзывов, проблемам и пожеланий гостей, которые были зарегистрированы сотрудниками отеля [5].
Задача Комиссии по качеству - оперативно реагировать на жалобы гостей, оптимизировать работу в отеле, добиваться наилучших результатов в обслуживании гостя, контролировать качество услуг в отеле, стремиться получить как минимум 80% положительных отзывов гостей об отеле.
Комиссия по качеству занимается анализом результатов гостевых анкет и программы учета жалоб и проблем, обсуждает вопросы улучшения сервиса в гостинице и условий труда для сотрудников, анализирует предложения сотрудников в рамках программы «Идея месяца» и выбирает лучшие из предложений.
Для улучшения сервиса и условий труда сотрудников в гостиницах сети Marriott Int созданы также Кружки качества. Кружки качества - это группы из трех человек. Участие в Кружке качества - абсолютно добровольно, и членом Кружка качества в отделе может стать любой рядовой сотрудник. Преимущества участия в данных кружках для сотрудников заключаются в том, что это отличная возможность для рядового работника проявить себя, возможность улучшить условия работы в отделе, выработать решения по улучшению качества обслуживания клиентов и устранить проблемы различного характера. Кружки качества передают свои предложения по решению проблем (в зависимости от необходимости) менеджеру отдела, Комиссии по Качеству, Генеральному менеджеру. Отчеты о собраниях составляются в письменном виде и направляются в Комиссию по Качеству.
Пятый элемент - разработка предложений по улучшению деятельности гостиницы. Для эффективной работы гостиниц необходимо предоставить возможность сотрудникам свободно предлагать улучшения в работе отеля независимо от ранга, занимаемого в структуре управления. Предложения сотрудников могут быть любыми, даже абсурдными, и все они должны быть учтены и рассмотрены руководством гостиницы. В ряде гостиниц с целью изучения мнений сотрудников о работе отеля проводятся неформальные встречи руководства и персонала служб гостиниц, в ходе которых работники высказывают свои предложения, мнения, идеи по развитию и совершенствованию работы компании.
Еще очень важным инструментом БП является система «БЭ». Суть системы заключается в правильной организации рабочего места. Результатом её введения становится увеличение скорости работы персонала благодаря более продуктивному управлению рабочим пространством (каждый раз, когда сотрудник ищет нужный документ, он тратит свое рабочее время, что создает потери времени).
БЭ предусматривает включение в себя следующих составляющих успешной деятельности [2]: сортировку (удаление с рабочего места всего, что не использует и занимает рабочее пространство); соблюдение порядка (все, что необходимо для работы, должно лежать в поле зрения и быть легкодоступным); содержание рабочего места в чистоте (рабочее место должно быть чистым и по окончании рабочего дня все предметы должны быть на своих местах); стандартизацию процедуры поддержания порядка (первые три действия должны стать нормой для всех сотрудников); стимулирование поддержания порядка (налаживание системы мониторинга порядка).
В результате применения данного инструмента снижается количество ошибок в документации, отчетах, платежных документах, стимулируется желание работать, растет производительность труда. Самое главное эта система не требует применения новых управленческих принципов и теорий.
При оказании гостиничных услуг большая часть работы персонала остается невидимой для гостя, тем не менее, каждую деятельность работника отеля можно представить в качестве огромного количества действий и информации, которые необходимо осуществить в минимально короткие сроки без потери качества работы. Для оптимизации процесса создания гостиничной услуги и процесса обслуживания гостя в БП используется такой инструмент, как карты потока создания ценности гостиничной услуги. Разработка карты предполагает детальное описание всего перечня процессов от поступления заказа на бронирование номера или прихода клиента в отель до момента его выезда. То есть карта потока служит наглядным отображением всех действий/операций в гостинице и позволяет увидеть, где происходят потери, какие стадии затянуты во времени и являются лишними, а соответственно не добавляют ценности.
Для гостиницы целесообразно иметь даже 2 карты потока. Одна отражает действительные потоки, а вторая - желаемое состояние в будущем. На этой карте должны быть представлены возможные варианты укрепления текущих слабых мест, а также те участки, где ожидается наибольшая отдача в будущем. Наглядное представление процессов позволяет увидеть, как в действительности протекают все операции и направления их совершенствования.
С картами потока создания ценности тесно связана визуализация. Визуализация позволяет значительно упростить ра-
0
ю
S
*
со 2
сч со £
а
2 о
боту, увеличить производительность труда, способствует улучшению коммуникаций внутри отеля, помогает видеть, чем занимаются сотрудники, позволяет наглядно увидеть процесс непрерывного совершенствования.
Визуальная система обмена информацией позволила многим организациям перейти на качественно новый этап построения бережливого офиса. Визуальный офис представляет собой систему обмена информацией, которая будет обеспечивать соблюдение рабочих стандартов и следитьзатем, чтобы любая работа выполнялась согласно графику и без ошибок. Все процедуры в гостинице прописаны и представлены везде, где они могут быть использованы, например, время и место уборки горничной различных зон отеля, время заезда больших групп туристов и прочее.
Рассмотрев основные инструменты БП, можно заметить простоту большинства из них. Вся сложность заключается в необходимости применения этих инструментов всем персоналом гостиничного предприятия. В процессе непрерывного совершенствования руководители устанавливают цели, инициируют изменения, обеспечивают их ресурсами и поддерживают соблюдение стандартов. Рядовые сотрудники выполняют стандартизированную работу и проявляют инициативу по совершенствованию работы, поддерживаемую системой подачи предложений и кружками качества, кроме того сами управляют ситуацией на своем участке работы.
Огромным преимуществом БП служит возможность выявить способы снижения затрат и сокращения времени выполнения предоставления услуги или обслуживания гостя. Применяя принципы БП и его инструменты, можно выявить те стадии процесса оказания услуги, которые нуждаются в оптимизации.
Литература
1. Вумек, Д. П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компаниии: пер. с англ. / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 470 с. - ISBN: 59616-0009-3.
2. Джордж, Л. Майкл Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 402 с.
3. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева и др. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с. - ISBN: 978-5-4365-0133-8
4. Чудновский, А.Д. Теория и методология социально-экономических исследований в туристской индустрии: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. - М.: КНОРУС, 2013. - 480 с.- ISBN: 978-5406-04722-4
5. Bunakova, O.A Research on the Evolution of Management Concepts of Sustainable Tourism and Hospitality Development In the Regions./ О.А. Bunakova AD. Chudnovskiy, M.A Zhukova, V.A Zhukov // Journal of Sustainable Development.-2015. - Vol. 8. - No 6.-P. 39-44.
6. Бережливое производство: в поисках путей повышения эффективности компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.up-pro.ru/ library/production_management/ zarubejnyj-opyt/lean-povyshenie-effectivnosti.html (дата обращения: 15.09.2015.)
7. Кайдзен [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.kpms.ru/General_info/ Kaizen.htm (дата обращения: 21.02.2016.)
Features of instruments for lean manufacturing hotel enterprises Kabanov A.A., Zhukova M.A.
State university of management The article considers possibilities of the use of lean production tools at hospitality enterprises ((Just in Time, Kaizen, 5S, map the value stream hotel services, visualization).
Identified five components of the system «Kaizen»: organization of team work; provision of personal discipline and responsibility; formation of team morale; formation of hotel quality circles; encouragement of workers for the development of proposals for improving the operation of the hotel. Under each component are examples from the practice a major international hotel corporations. Describes the main methods of implementation of the 5S tool, comprising: sorting (removal from the workplace anything that uses and occupies working space); keeping the order (all that is needed for work, must be in sight and easily accessible); maintaining the workplace clean (the workplace should be clean and at the end of the working day all items must be in their seats); standardization of procedures for maintaining order (the first three actions should become the norm for all staff); to encourage the maintenance of order (the establishment of a monitoring system of the order).
Keywords: hotel, Hotel services, lean manufacturing, lean manufacturing tools, quality and service standards.
References
1. Vumek, D. P. Economical production:
how to get rid of losses and to achieve prosperity of your company: the lane with English / James Vumek, Daniel Jones. - M.: Alpina Pablisher, 2013. - 470 pages - ISBN: 5-9616-0009-3.
2. George, L. Michael Economical production + six sigma in the service trade / Lane with English M.: Alpina Business of Axle boxes, 2010. - 402 pages.
3. Tourism management: textbook / AD.
Chudnovsky, M. A Zhukova N. A Zaytseva, etc. - M.: Federal Tourism Agency, 2014. - 576 pages - ISBN: 978-5-4365-0133-8
4. Chudnovsky, AD. The theory and
methodology of social and economic researches in the tourist industry: textbook / A.D. Chudnovsky, M. A Zhukova, AV. Kormishova - M.: KNORUS, 2013. -480 pages - ISBN: 978-5-40604722-4
5. Bunakova, O.A Research on the Evolution of Management Concepts of Sustainable Tourism and Hospitality Development In the Regions./OF O. A OF BUNAKOVA AD. Chudnovskiy, M.A Zhukova V.A Zhukov//Journal of Sustainable Development.-2015. - Vol. 8. - No 6.
- P. 39-44.
6. Economical production: in search of
ways of increase of efficiency of the company [An electronic resource].
- Access mode: http://www.up-pro.ru/library/ production_management/ zarubejnyj-opyt/lean-povyshenie-effectivnosti.html (date of the address: 9/15/2015.)
7. Kaizen [An electronic resource]. Access mode: http://www.kpms.ru/ General_info/Kaizen.htm (date of the address: 2/21/2016.)
