CC BY
62
ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЕТЕВЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «MERCURELIPETSKCENTER»)
FEATURES OF ASSESSING THE COMPETITIVENESS OF NETWORK HOTEL ENTERPRISES (ON THE EXAMPLE OF THE HOTEL «MERCURELIPETSKCENTER»)
Черных М. В.
Chernykh M.V.
Значимость выбранной темы исследования состоит в том, что все предприятия и компании, предоставляющие услуги размещения сталкиваются с проблемой конкурентной борьбы. В этой связи для того, чтобы выжить в обстоятельствах острой конкурентной борьбы и продолжить развитие, следует постоянно анализировать рынок гостиничных услуг, а результаты анализа взять за основу для принятия решений по повышению конкурентоспособности предлагаемых услуг.
Целью данной статьи является выработка подходов по выявлению уровня конкурентоспособности гостиничного предприятия, на примере гостиницы «MercureLipetskCenter»^ г. Липецк. В данной статье приведен анализ организационной структуры гостиницы, рассмотрены ключевые особенности деятельности, а также предложенырекомендации по повышению уровня конкурентоспособности «MercureLipetskCenter».
The significance of the chosen research topic lies in the fact that all enterprises and companies providing accommodation services are faced with the problem of competition. In this regard, in order to survive in the circumstances of intense competition and continue development, it is necessary to constantly analyze the hotel services market, and the results of the analysis should be taken as the basis for making decisions to increase the competitiveness of the services offered.
The purpose of this article is to develop approaches to identify the level of competitiveness of a hotel enterprise, using the example of the «Mercure Lipetsk Center» hotel in Lipetsk. This article provides an analysis of the organizational structure
of the hotel, considers the key features of the activity, and also offers recommendations for increasing the level of competitiveness of the «Mercure Lipetsk Center».
Ключевые слова: конкуренция, конкурентоспособность, анализ, гостиничное предприятие.
Key words: competition, competitiveness, analysis, hotelbusiness.
В современном мире каждый год довольно стремительными темпами увеличивается число гостиниц, что, соответственно, формирует жесткую конкурентную борьбу. В настоящее время прослеживается высокая степень конкуренции среди корпораций, предоставляющих гостиничные услуги для различного уровня потребителя. Так группа Accor объединяет более 5000 отелей и 10 000 ресторанов, кафе и баров в 110 странах мира. По состоянию на 2021 год гостиничный портфель группы насчитывает 753 344 номера (5 139 гостиниц) и 212 000 номеров (1 209 гостиниц), из которых 73% приходится на развивающиеся рынки, где конкуренции растет быстрыми темпами.
Группа Accor также присутствует в РФ и постсоветских регионах: Грузии, Украине и др., демонстрируя с 1992 года впечатляющие темпы роста. За прошедшие десятилетия количество отелей в этих регионах выросло с 3 до 73 (в России - 52; в Азербайджане - 21; Армении, Грузии, Казахстане и Украине -около 20). С 2006 года офисом Accor в регионе стран СНГ руководит Алексис Деларофф. В настоящий момент в регионе представлены отели 13 брендов группы Accor: Fairmont, MGallery, Pullman, Swissôtel, Movenpick, Novotel, Mercure, Adagio, ibisStyles, ibis и ibisbudget. Суммарный номерной фонд - 12 800 номеров.
Вопрос конкурентоспособности услуг в современных условиях довольно важный, так как ведущей задачей любого гостиничного предприятия является успех в конкурентной борьбе.
Несмотря на то, что в современном мире Россия занимает значимое место в сфере гостиничного бизнеса, каждому предприятию все равно следует увеличивать результативность своей экономической деятельности, внедрять новейшее оборудование и технологические процессы, следить за развитием
инноваций, совершенствовать уровень сервиса, а также постоянно повышать квалификацию сотрудников компании. Все вышеперечисленное - это не только превосходства, позволяющие одержать победу в битве среди конкурентов, но и обязательные условия функционирования и развития гостиничного бизнеса.
Постоянный анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия дает возможность определить позицию компании на рынке, а также вскрыть резервы и найти ресурсы повышения производительности труда, так как по этому показателю российские гостиничные предприятия пока еще отстают от европейских.
Термин конкурентоспособность многими учеными рассматривается, как самое востребованное и основополагающее понятие в сфере рыночной экономики. Например, профессор В. Андрианов считает, что: конкурентоспособность - это способность страны в условиях свободной торговли производить товары и услуги, которые соответствуют мировым требованиям. Главным регулятором различных операций организации во всех сферах деятельности, выступает конкурентная борьба. Нужно отдать должное, благодаря такой борьбе, почти все компании делают значимые встречные шаги на пути удовлетворения и исполнения нужд и потребностей потенциальных потребителей, и вследствие чего получить максимальную прибыль в денежном эквиваленте [2].
Чем больше клиентов, тем больше прибыль - главный постулат конкурентной борьбы. Существование конкуренции побуждает предприятия с каждым разом все больше и больше совершенствовать собственный процесс производства. Обучать штат сотрудников, повышать их квалификацию, заботится об уровне качества товара или услуги, расширять ассортимент, а иногда и полностью менять концепцию производства.
Конкурентоспособность в данной цепочке представляет собой лишь условную единицу, представляющую из себя различие пути одной компании от компании-конкурента, начиная от способа удовлетворения определенных нужд, заканчивая процессами собственной организационной деятельности [3].
Исходя из вышесказанного, полноценную оценку конкурентоспособности можно осуществить при помощи некоторых коммерческих возможностей. К таким составляющим относят:
- конкурентоспособность продукта или услуги;
- финансовое состояние предприятия;
- марка;
- число предприятий внутри сети;
- трейдерская площадь;
- внешняя среда.
На повышение уровня конкуренции в области гостеприимства и туризма оказывают влияние большое количество критериев и различных обстоятельств. Рассмотрим наиболее важные [1]:
1. Увеличение количества схожих между собой конкурирующих между собой организаций;
2. Понижение спроса на продукт;
3. Сезонность;
4. Выявление уровня отдачи от реализации стратегических действий и программ;
5. Разрыв между компаниями в области их решений, квалификации персонала, возможностей и ресурсов.
Основываясь на указанных теоретических позициях, оценим конкурентоспособность гостиничного предприятия «Mercure Lipetsk Center» в г. Липецк. «Mercure Lipetsk Center» является сетевым и относится к категории 4 звездыв сети ACCOR [5]. Отель предлагает следующие услуги:
- спа-центр, баня/парная и сауна;
- точка доступа в интернет;
- бизнес-центр, малые конференц-залы и отделсервисной и техническойпомощи;
- ресторан и лобби-бар;
- услуги по бронированию билетов и обслуживание мероприятий;
- фитнес-центр, англоязычный персонал.
Количество этажей в гостинице составляет 8 этажей. Номерной фонд состоит из 178 номеров, в которые входят:
- Standart Twin Room;
- Standart Double Room;
- Executive Double Room;
- Junior Suite;
- SuperiorSuite;
- DeluxeSuite.
Следует отметить, что указанный перечень услуг соответствует заявленной категории, Данные услуги пользуются большим спросом в г. Липецк, так как вблизи города находится Особая Экономическая Зона «Липецк» , поэтому сюда приезжает достаточно большое количество бизнесменов и предпринимателей. Такие услуги, как: конференц-залы, бронирование билетов, а также англоязычный персонал особенно ценятся в данном отеле. Данные услуги не полностью отражены на первоначальной странице сайта отеля:
All
Mercure
Mercure Липецк Центр"
ВО Отзывов: 2 761
Забронировать этот отель
Номер (-а) Взрослы'
а
Специальный тариф ^
Гарантия лучшей цены
Расположение
Гостиничные услуги
Mercure Липецк Центр
Отель для путешественников, которым нужны местные и необычные впечатления
Этот отель участвует е программе Planet 21
Г*»прйпа июи
Станьте участником — бесплатно!
При бронировании в этом отеле: @ Я коплю Статусные и Наградные баллы
<35 Я могу использовать Наградные баллы
Получаете преимущества (3 Я могу воспользоваться тарифом участника
Главная страница сайта Mercure Lipetsk Center
Сайт хорошо оснащен функциями бронирования номера и указания предпочтений его оснащения, про все дополнительные услуги можно узнать по телефону или при заезде в сам отель.
Если изучить отз в , котор е оставля т гости по истечении срока своего проживания в отеле, можно отментить, что довольный и счастливый гость - это цель Mercure Lipetsk Center. Отель предпринимает все усилия, чтобы время, которое гость проведет в отеле, было наиболее комфортным.
Пример отзыва №1
Irina, Россия
Май 2021
10 - «Замечательный отель»
Место положения отеля великолепное - центр города, в радиусе километра все что душе угодно- парки, фонтаны, рестораны, музеи... Отель очень уютный: в номерах чистота, хороший ремонт, очень удобная кровать, все необходимые принадлежности (даже пилочка для ногтей). Ездила в командировку по работе: понравился как отель, так и город в целом, моя оценка по всем параметрам 10 из 10.
Ответ администрации:
Уважаемая Ирина, благодарим за столь положительный отзыв. Мы очень рады, что Ваше проживание у нас прошло комфортно, приятно и незабываемо. Ждём Вас в гости вновь в скором будущем!
Пример отзыва №2
Natalia, Россия
Май 2021
10 - «Великолепно»
Прекрасный отель, который дотягивает даже до S*. Чисто, невероятно красивый вид из отеля на все стороны (панорамный лифт, гладильная комната, большие окна в номере и т.д.), вкусный завтрак, вежливый персонал, который готов всегда помочь. Особенно хотелось бы выделить Екатерину (работала ночью с 30.04 на 1.0S): помогла, ответила на все вопросы, сказала, как лучше сделать.
Ответ администрации:
Уважаемая Наталья, благодарим за Вашу высокую оценку. Мы действительно гордимся нашей командой, которая предоставляет обслуживание от искреннего сердца. Большое спасибо!
Пример отзыва №3
Yuri, Россия
Апрель 2021
10 - «Без сомнения, лучший отель в Липецке»
Не первый раз останавливаюсь в данном отеле, будучи в командировке в Липецке. И окончательно для себя решил, что он по всем параметрам в настоящее время бесспорно лучший в этом городе, и альтернативы ему я и искать здесь не хочу. Всё: начиная с отличного расположения (вокруг отеля сосредоточены основные достопримечательности города: отреставрированный недавно Нижний парк, живописный пруд с фонтанами и т.д.), и заканчивая мгновенным решением вопросов и быстрым исполнением любых просьб персоналом отеля, - всё в нём, однозначно, заслуживает высоких оценок и похвалы. И бесплатные хамам и спортзал, идущие бонусами, тоже: «мелочь, а приятно!».
Ответ администрации:
Уважаемый Юрий, спасибо, что каждый раз выбираете именно наш отель! Мы рады работать и создавать уют для вас!
Пример отзыва №4
Masha, Россия
Апрель 2021
10 - «Mercury сетевой отель»
В номере не работал кондиционер, стоял вентилятор, не комфортно с ним спать...
Ответ администрации:
Здравствуйте, Мария. Мы учли ваше замечание, проведем проверку системы кондиционирования, и все исправим.
Далее рассмотрим организационную структуру гостиницы «Mercure Lipetsk Center».
Генеральный директор Зам. ген.директора
Служба управления номерным фондом
Бизнес - центр
Служба приема и размещения
Спортивно -оздоровительный центр
Служба транспортных услуг
Маркетинговая служба
Административная служба
Отдел организации кадровой и правовой работы
Помощник ген.директора секретарь
гл.бухгалтер, зам.гл.бухгалтера, бухгалтерия
озяйственная служба
Рис. 1. Организационная структура оmеm«Mercm'éLipetskCenter».
Как видно из схемы, организационная структура гостиницы «Mercure Lipetsk Center», является по типу - линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.
Для выявления уровня конкурентоспособности данного отеля первоначально необходимо дать общую характеристику гостиничных предприятий города Липецк. Наиболее подходящим будет охарактеризовать гостиницы города по сегментам. Изучив туристический рынок города Липецк, мы выделяем два сегмента:
1 сегмент - бизнес-класс.
2 сегмент - эконом-класс.
К первому сегменту относятся гостиницы спецификой которых является большой выбор различных услуг и существенный уровень цен, квалифицированный персонал со знанием иностранных языков, наличие шведской линии питания и др. К таким отелям относят наш отель «MercureLipetskCenter», гостиницу «Липецк» и бизнес-отель «Лагуна» [9,10].
Ко второму сегменту относятся гостиницы со среднейценовой категорией, отличительными особенностями которых выступают: стандартное обслуживание, средние по ценам продукты и услуги. К таким следует отнести Bishotel [8].
Для определения уровня конкурентоспособности гостиницы «MercureLipetskCenter» первоначально проведем SWOT-анализ по таким параметрам, как:
) роль отеля в регионе; ) уровень обслуживания; ) местоположение отеля; ) квалификация персонала; ) оснащение номерного фонда;
) удобства для проведения различных мероприятий [6]. Проведем SWOT - анализ.
SWOT - анализ гостиницы Mercure Lipetsk Center.
Сильные стороны Слабые стороны
1. Ведущий отель в г. Липецк; 2. Высокий уровень обслуживания; 3. Центральное расположениеотеля; 4. Высокий уровень квалификация и профессионализма персонал; 5. Грамотность и эффективность работы руководящего состава; 6. Продуманная кадровая политика. 7. Номера для разных потребительских сегментов; 8. Широкая сеть мероприятий, как внутри, так и на территории отеля. 1. Завышение цен на некоторые продукты и услуги; 2. Нестабильность в заполнении номерного фонда; 3. Почти полное отсутствие сегмента семейных гостей; 4. Отсутствуют услуги для детей; 5. Неразрекламированность отеля на внутригородском уровне.
Возможности Угрозы
1. Расширение сегмента рынка; 2. Включение гостиницы в систему глобального бронирования и резервирования; 3. Повышение уровня профессионализма персонала; 4. Увеличение объема услуг. 1. Возможность появления новый конкурентов; 2. Неблагоприятная экономическая ситуации; 3. Рост инфляции; 4. Снижение спроса на отдельные услуги.
По результатам анализа можно сделать следующие выводы и наметить предложения по повышению и конкурентоспособности: ) Привлечение новых клиентов;
) Расширение ассортимента для увеличения числа гостей (детьми; ) расширение рекламных локаций внутри города; ) разработка дисконтных тарифов и ваучеров; ) совершенствование качества предлагаемых услуг.
Также, чтобы идти в ногу со временем, можем определить уровень конкурентоспособности«Mercure Lipetsk Center» при помощи анализа работоспособности сайта отеля [7].
Анализ основных характеристик сайта гостиницы Mercure Lipetsk Center.
Показатели работоспособности сайта Mercure Lipetsk Center
Скорость загрузки сайта Больше 5 секунд
На главной странице находится самая важная информация о средстве размещения и самые красивые фотографии +
Если у отеля одностраничный сайт, на первом экране показана уникальность средства размещения через фотографию и текст +
Текст легко читаем (фон контрастный, интервалы соблюдены) и разделен на абзацы +
Логотип, при помощи которого загружается главная страница +
Контакты размещены в верхней части сайта и в нижней Только в верхней
В контактах указан городской телефон, есть возможность осуществлять звонок при клике на номер телефона Есть возможность осуществить звонок
Есть возможность быстро обратиться либо через окно чата на сайте, либо через мессенджер Можно лишь создать учетную запись
Ссылки на социальные сети есть в разделе Контакты +
В разделе Контакты есть карта с геолокацией средства размещения Карта есть на главной странице сайта
Кнопка забронировать есть в хедере (шапке сайта) и на каждой странице сайта отдельно +
Есть баннер со ссылкой на специальные предложения и акции +
Гиперссылки проставлены на ключевые слова: "тарифы", «забронировать», «описание номеров» +
Навигация по меню интуитивно понятна +
Есть яркие ключевые элементы, например кнопка «Забронировать» Крупная кнопка
Есть отзывы реальных людей -
Подробно описано оснащение номеров +
У каждого типа номера есть 4-6 фотографий хорошего качества +
Есть фотографии, описание и стоимость завтраков и других услуг +
Прописана подробная информация про тарифы. +
На сайте доступна информация о времени заезда и выезда, наличии +
багажной комнаты и других вещах, о которых спрашивают гости
Установлен модуль бронирования +
Прописана политика конфиденциальности, гарантия отмены +
Цены на модуле бронирования не выше цен на ОТА (а лучше ниже). +
Доступен способ оплаты через платежную систему +
Есть возможность заказать и оплатить дополнительные услуги (завтрак, спа, трансфер) +
Почти каждая вторая компания все время совершенствуется, модернизируется, ищет различные пути обновления процессов по предоставлению услуг, особенно с вовлечением всего персонала фирмы, а также с применением новых технологий, поэтому самым важным шагом на пути к повышению конкурентоспособности, является применение
клиентоориентированного подхода. Такой подход помогает более полно понять потребности и запросы клиентов, а также, какие средства и методы использовать для их удовлетворения.
В заключение следует сказать, что реализация и продвижение гостиничных услуг будет эффективна лишь тогда, когда будет определена цель и потребность клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене гостиничный продукт или услуга. Конечным результатом будет являться развитие гостиничной услуги согласно всем требованиям покупателя. Исходя из этого, следует сказать, что гостиница Mercure Lipetsk Center, изучив все свои недостатки и найдя области, которые нуждаются в модернизации, предпримет ряд рекомендаций по повышению уровня своей конкурентоспособности, а в частности, будет двигаться в направлении:
) привлечение новых клиентов;
) расширение ассортимента для увеличения числа гостей с детьми; ) расширение рекламных локаций внутри города; ) разработка дисконтных тарифов и ваучеров; ) совершенствование качества предлагаемых услуг.
В будущем, реализуя все эти рекомендации, гостиница Mercure Lipetsk
Сenter сможет выйти на высокий уровень предоставления собственных услуг и будет стоять наравне с самыми известными гостиницами региона.
Литература
1. Манн И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. - М.: Издательство: Манн, Иванов и Фербер. - 2017. - 288 с.
2. Носова Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 192 с.
3. Сервис и туризм в условиях цифровизации российской экономики. Монография. - Санкт-Петербург, изд-во СПбГЭУ.- 2018.- 176 с.
4. Morozov M.A., Morozova N.S. Attractive tourist destinations as a factor of its development. Journal of Environmental Management and Tourism. 2016. Т. 7.№1(13). С. 10S-111.
5. Oфициaльныйсaйт сети Accor. URL:https://all.accor.com/(дата обращения: 21.10.21); - 8
6. Tripadvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru (дата обращения: 21.10.21).
7. Booking. URL: www.booking.com/( дата обращения: 21.10.21).
8. BISHOTEL.URL: https://bishotel.com/ru/( дата обращения: 21.10.21).
9. Гостиниц Липецк 4*.URL: http://www.hotellipetsk.ru/( дата обращения: 21.10.21).
10. Отель Лaгунa Липецк.URL: https://lagoon-hotel.ru/( дата обращения: 21.10.21).
