CC BY
125
Самарский государственный экономический университет
443090, РФ, г. Самара, ул. Советской Армии, 141 Контактный телефон: (846) 933-88-60 e-mail: agafonova.a.n@gmail.com
АГАФОНОВА Анна Николаевна
Кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и логистики
Особенности моделей аутсорсинга бизнес-процессов в электронной коммерции
Ключевые слова: электронная коммерция; аутсорсинг; информационный сервис; логистика; интернет-магазин; облачные вычисления; PL-провайдинг; фулфилмент; цепь поставок.
Анализируются понятие и специфика применения моделей аутсорсинга в сфере электронной коммерции. Особое место отведено управляемому аутсорсингу. Систематизированы основные причины обращения руководителей интернет-магазинов к моделям полного и частичного аутсорсинга, рассмотрены преимущества компаний-аутсорсеров. Выявлены возможности аутсорсинга на основе облачных вычислений в виртуальной среде. Представлен авторский алгоритм реализации полного и частичного управляемого аутсорсинга в электронной коммерции.
Возможности сокращения рисков и повышения эффективности работы участников
электронной коммерции могут быть определены на основе модели аутсорсинга бизнес-процессов и сервисов.
Аутсорсинг (от англ. outsourcing - внешний источник) - это передача организации определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, которая является профессионалом в данной области деятельности [1]. В. М. Ионов справедливо отмечает, что «в отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом оказания данной услуги, на аутсорсинг обычно передаются функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры компании на основе длительного контракта. Таким образом, речь идет о заказе серии однородных услуг» [2. С. 34].
В зависимости от объема и наличия связей между передаваемыми функциями осуществляют такие модели аутсорсинга, как:
1) полный аутсорсинг (передается выполнение функции в целом или полного набора каких-либо операций);
2) частичный аутсорсинг (передается только часть задач, входящих в состав бизнес-процесса);
3) усовершенствованный (управляемый) аутсорсинг (передавая аутсорсерам определенные функции, компания оставляет за собой роль контролера и распределителя работ).
3 Р. В. Федоренко, рассматривая понятие «управляемый аутсорсинг», обосновывает
эффективность данной модели на рынке [3. С. 170]. В практической деятельности пред-^ приятия управляемый аутсорсинг реализуется профессиональными действиями соб-м ственного специалиста или отдела. Такая организация обеспечивает синергетический эффект от делегирования рутинных функций и оптимального выполнения операций 2 за счет непрерывного мониторинга услуг аутсорсера и поиска возможностей для сни-© жения издержек.
4 (54) 2014
В электронной коммерции модели аутсорсинга применяются чаще, чем в традиционном бизнесе. Это обусловлено спецификой отрасли. Любая электронная торговая площадка работоспособна только при наличии специализированной инфраструктуры: технической, программной, технологической и пр. Организаторами бизнеса, как правило, являются предприниматели, компетентные в области управления товарным ассортиментом, закупок и взаимодействия с поставщиками, организации продаж, маркетинга. Эти ключевые бизнес-процессы электронной коммерции невозможны без инфраструктурного обеспечения. Поэтому первой причиной обращения в электронной коммерции к модели аутсорсинга является передача комплекса вопросов относительно обеспечения работоспособности ИТ-инфраструктуры.
В процессе развития электронного бизнеса менеджеры интернет-магазинов сталкиваются с проблемами увеличения объема рутинных операций (например, с необходимостью обновления виртуальной витрины магазины, обработки изображений, проверки корректности описания товаров, его характеристик и пр.). Это большая, ответственная работа, не требующая вместе с тем высокой квалификации персонала. Здесь возможны три варианта решения проблемы:
1) развитие программной платформы, т. е. ориентация на консолидацию баз данных поставщиков и интернет-магазинов. Однако не все поставщики, да и не все интернет-магазины, готовы к этому. Многие компании только сейчас переходят к системам автоматизации ERP (от англ. Enterprise Resource Planning - планирование ресурсов предприятия), осваивают технологии web-интеграции;
2) увеличение штата сотрудников (как следствие, увеличение затрат на заработную плату и отчисления, предоставление социальных гарантий персоналу; необходимость осуществления мер по стимулированию работы, мониторингу качества и пр.);
3) обращение к модели аутсорсинга.
Следующая причина обращения к модели аутсорсинга в электронной коммерции -высокая степень инновационности этого бизнеса. Сама виртуальная среда способствует повышению скорости инновационных процессов, сокращению жизненного цикла товаров и услуг. Существуют уникальные организационные структуры: интернет-инкубаторы и интернет-акселераторы; также в интернет-среде высока концентрация целевых групп: пользователи сервисов сети Интернет более радикально настроены и восприимчивы к новинками, чем обычные потребители. Высокая динамика инновационных процессов создает достаточно напряженную атмосферу для владельцев бизнеса в сети Интернет: необходимо постоянно проводить мониторинг актуальных тенденций, находить наиболее перспективные и интересные из них, внедрять новые технологии в собственный бизнес - в противном случае, компания потеряет конкурентоспособность в ближайшее время. Таким образом, возникает потребность в аутсорсинге управления знаниями, передачи на аутсорсинг сложных интеллектуальных функций, а также операций, эффективность которых во многом зависит от знания определенных секретов и ноу-хау.
Информационно-технологический (ИТ) аутсорсинг - один из самых популярных видов аутсорсинга в электронной среде, приобретающий новые формы и всё возрастающий спрос в связи с распространением на рынке технологии Cloud Computing (от англ. cloud computing - облачные вычисления). Облачные вычисления - технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как интернет-сервис.
Преимущества аутсорсинга на основе облачных вычислений для электронной коммерции таковы:
1) самообслуживание по требованию;
2) широкий сетевой доступ (ресурсы доступны по Сети через стандартные механизмы и для различных платформ);
3) объединение ресурсов в группы (позволяет снижать стоимость услуг и перераспределять инфраструктурные возможности во время пиковых нагрузок);
4) эластичность сервиса;
5) измеримость результативности обслуживания (автоматизированный текущий мониторинг, инструменты оптимизации использования ресурсов), что обеспечивает прозрачность как для поставщика, так и для потребителя, использующего сервис [4].
Востребованность логистического аутсорсинга в электронной коммерции обусловлена ресурсными преимуществами поставщиков услуг, в первую очередь - это производственно-технологические или инфраструктурные ресурсы. Создание и развитие собственной логистической, складской, транспортной инфраструктуры требует значительных вложений. По мнению совладельца розничной интернет-платформы Wikimart М. Фалдина, инвестиции в интернет-магазин - это на 80-90% вложения в логистику (цит. по: [5. С. 348]). Компании-аутсорсеры могут обладать и прочими ресурсными преимуществами: географическими (сеть распределительных центров, пунктов выдачи заказов в разных городах и странах), профессиональными (уникальный опыт работы на рынке, знание конъюнктуры рынка и пр.), инновационными (уникальные оборудование и технологии комплектования заказов, упаковки, маркировки и пр.).
Одной из форм логистического аутсорсинга в электронной коммерции является фулфилмент. Данную комплексную услугу на основе аутсорсинга предоставляют интернет-магазинам фулфилмент-центры или операторы.
Фулфилмент (от англ. fulfillment - выполнение или исполнение) - комплекс операций, выполняемых продавцом с момента оформления заказа покупателем и до момента доставки покупки до покупателя. Услуги фулфилмент-операторов: хранение товаров, прием заказов, обработка заказов, комплектация и упаковка, маркировка товаров; организация доставки; сбор средств от получателей заказов; обработка возвратов и пр. Обычно из интернет-магазина заказы передаются в фулфилмент-центр, где их формируют, упаковывают и отправляют либо получателю, либо в службу доставки. При передаче части бизнес-процессов интернет-магазинов в фулфилмент-центр набор предоставляемых услуг (операций) может варьироваться.
Следует отметить, что в сфере электронной коммерции, как и на традиционных рынках, применима логистическая концепция PL-провайдинга (сокр. от англ. Party Logistics - сторона логистики).
Обобщив рассмотренные направления развития аутсорсинга в электронной коммерции, выделим основные причины перехода к данной модели бизнеса (рис. 1).
Уникальные технологии, know how, патенты, лицензии (в основном интеллектуальная обработка данных)
Оптимизация ИТ-инфраструктуры и сервисов (в основном виртуализация)
Ценность аутсорсинга
Развитая физическая инфраструктура аутсорсера (в основном логистическая)
Избавление от рутинных операций, сокращение штата сотрудников
Рис. 1. Основные причины перехода к модели аутсорсинга в электронной коммерции
Все выделенные причины перехода в модели аутсорсинга в электронной коммерции имеют в своей основе принцип экономической целесообразности, согласно которому экономическая эффективность деятельности интернет-компании после перехода к модели будет выше, чем была до перехода.
60 ► Известия УоГЭУ
4 (54) 2014
Оцениваемый временной интервал в среднем составляет от 3 до 18 месяцев в зависимости от масштабов деятельности компании.
Устоявшаяся мировая тенденция развития аутсорсинга - это переход от аутсорсинга одного процесса к аутсорсингу множества процессов через единого подрядчика, выступающего в роли интегратора решений. Примером предложения на российском рынке модели полного аутсорсинга для интернет-продавцов является решение компании Everada: «FSE (full service e-commerce) - это единое решение для дистанционной торговли, которое включает в себя: фулфилмент, специализированный для e-commerce контакт-центра, технологическую IT-платформу Everada, интеграцию с курьерскими службами, финансовые сервисы, обработку возвратов и системы отчетности». Рассмотрим комплекс услуг модели полного аутсорсинга для интернет-магазинов на примере Everada (см. таблицу).
Комплекс услуг модели полного аутсорсинга для интернет-магазинов
Сервис (комплекс услуг) Состав услуги (характеристики)
1. Фулфилмент-центр Прием товаров и адресное хранение. Подбор товара для поступивших заказов. Комплектация и упаковка заказов. Наклейка информационных этикеток на заказы. Отгрузка заказов в курьерские службы. Ответственное хранение
2. Контактный-центр Консультационные услуги. Техники эффективных продаж. Обучение и аттестация специалистов
3. Управление транспортной логистикой Доставка заказов по России, Белоруссии и Казахстану (в зависимости от охвата целевой аудитории). Прием наличной и безналичной оплаты при доставке. Возможность частичного возврата товаров
4. Платежные сервисы Интеграция с платежными системами. Детализированная отчетность по платежам. Агрегация всех видов платежей для клиента. Прием наличных и безналичных платежей
5. Бухгалтерский и налоговый учет Ведение регламентированного и налогового учета. Интеграция всех основных элементов бизнес-процесса: фулфилмента, контакт-центра, логистики, финансовых операций
6. Обработка возвратов Прием возвратов. Проведение экспертизы. Переупакование товара. Возврат денежных средств покупателям
7. Система отчетности Личный кабинет: история и анализ информации о заказах. Интеграция данных с корпоративными учетными системами
Модель полного аутсорсинга включает в себя сервис замкнутого цикла для интернет-магазинов, обеспечивая управление информационными, материальными и финансовыми потоками. Принцип единого окна (обращения к единственному поставщику комплекса услуг при его высокой компетентности и надежности, а также наличия необходимых ресурсов) создаст интернет-магазинам условия для единонаправленной концентрации внимания к объектам мониторинга и управления качеством сервиса, что снизит транзакционные издержки.
Алгоритм реализации полного и частичного управляемого аутсорсинга представлен на рис. 2.
При переходе к реализации стратегии аутсорсинга требуется оценить цели и задачи компании, ее ресурсы и потенциал развития. Можно выбрать либо стратегию полного
аутсорсинга, либо стратегию частичного управляемого аутсорсинга. Мы рассматриваем частичный аутсорсинг именно как управляемый в силу того, что неуправляемый малорезультативен и несет в себе дополнительные риски для интернет-продавцов.
Рис. 2. Алгоритм реализации полного и частичного управляемого аутсорсинга
Стратегия аутсорсинга должна быть экономически выгодна компании, функционирующей в среде электронной коммерции.
Экономическое обоснование, как правило, проводят на основе затратной модели и многокритериальной оценки эффективности аутсорсинга.
Выполнение алгоритма имеет особенности при полном и частичном аутсорсинге. Полный аутсорсинг подразумевает обращение к единому поставщику комплексных услуг. На российском рынке электронной коммерции подобных компаний-поставщиков немного, в основном это компании-агрегаторы, являющиеся посредниками между интернет-магазинами и логистическими компаниями, принимающие на себя экономические риски. Наибольший интерес представляют специализированные компании-провайдеры логистических услуг (4РЬ- и 5РЬ-провайдеры), функционирующие на принципах информационной интеграции в рамках цепей поставок. Однако уровень развития логистики в России не позволяет говорить об адекватности сервиса заявленных концепций. На этапе выбора поставщика важно определить критерии и ключевые показатели, такие как оценка его надежности и качество сервиса. В соглашении (договоре) об обслуживании четко определяются интересы и обязанности сторон. Дальнейшие этапы алгоритма реализации полного управляемого аутсорсинга связаны
62 ► Известия УрГЭУ
4 (54) 2014
в выполнением традиционных функций менеджмента, а именно мониторинга, контроля и координации [6].
Для модели частичного управляемого аутсорсинга особое значение имеют процессы структуризации и выстраивания иерархии бизнес-процессов интернет-продавца: выделяют стратегические, ключевые, второстепенные бизнес-процессы; рассматривают особенности управления ими, сопоставляя с возможностями и ресурсами компании; оценивают риски. Такой анализ позволяет определить, какие именно услуги целесообразно передавать на аутсорсинг. Услуги, передаваемые на аутсорсинг, группируют в форме интегрированных сервисов компаний-аутсорсеров. Уменьшение числа аутсор-серов влечет за собой сокращение транзакционных издержек компании-заказчика. Далее схема такая же, как и при полном аутсорсинге.
В обеих моделях аутсорсинга - полной и частичной - взаимодействие сторон должно сопровождаться регулярными проверками исполнения обязательств, текущей оценкой существующих рисков, аудитом. Учитывая характер долгосрочных отношений в модели аутсорсинга, мы констатируем рост значимости текущего мониторинга и контроля результативности деятельности сторон. Поскольку большинство интернет-магазинов используют в работе многофункциональные платформы, включающие в свой арсенал функции планирования, мониторинга, анализа и контроля, то наилучшим вариантом можно считать интеграцию этих возможностей с функционалом систем автоматизации поставщиков услуг (аутсорсеров). Также целесообразно на постоянной основе проводить изучение существующих практик электронной торговли, инновационных предложений, разрабатывать и внедрять новые эффективные методики повышения качества и снижения затрат предприятия.
Источники
1. Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. М. : ИНФРА-М, 2009.
2. Ионов В. М. Эффективные технологии снижения издержек в кассовой работе // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2011. № 5.
3. Федоренко Р. В. Оценка перспектив развития аутсорсинга в таможенной сфере // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2007. № 4.
4. Колесов А. Облачные вычисления: что же это такое? Режим доступа: pcweek.ru/ecm/аг1к1еМе1ай.рЬр?Ш=135408.
5. Виноградов А. Б., Кольчугин Д. М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 1) // Логистика сегодня. 2013. № 5 (59).
6. Трошина Е. П., Платонов И. В. Современное состояние и тенденции развития контроллинга в России и за рубежом // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. 2013. № 5 (103).
