CC BY
59
ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
© Ханина А.Е.*
Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина, г. Екатеринбург
В статье затронута тема маркетинга партнерских отношений применительно к индустрии гостеприимства и сфере гостиничного хозяйства. Рассмотрена тенденция к повышению ценности отношений между компанией и потребителем.
Ключевые слова: маркетинг партнерских отношений, партнерство, индивидуализация отношений, потребительская лояльность, индустрия гостеприимства.
В настоящее время в результате с усиления процессов глобализации сфера гостеприимства в России стремительно развивается. Возникновение современных и более доступных способов планирования путешествий и обмена информацией дает возможность все большему количеству потенциальных потребителей туристских и гостиничных услуг легче преодолевать расстояния.
Сфера гостеприимства - комплексный сектор экономики, оказывающий стимулирующее воздействие на развитие смежных отраслей. Зарубежная методология при исследовании определения «сфера гостеприимства» включает в него средства размещения, заведения общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора.
Сфера гостеприимства в своих ключевых характеристиках принципиально не отличается от других форм хозяйствования, а, следовательно, все существенные положения современного маркетинга применимы и к индустрии гостеприимства. Однако в данной сфере имеются свои особенности, отличающие ее от других видов торговли.
Формирование новой системы отношений с целевой аудиторией, которая основана на формировании и сохранении лояльности к предприятию, и его услугам, расширяет традиционные границы маркетинга в сфере гостеприимства.
Благополучие компании в индустрии гостеприимства главным образом зависит от того, насколько предприятие имеет возможность удовлетворить индивидуальные потребности реальных и потенциальных потребителей. В данных условиях именно маркетинг партнерских отношений является стратегическим ориентиром. Его цель заключается в установлении надежных и длительных отношений с потребителями и партнерами. Удовлетворение самых индивидуальных желаний своих потребителей, ведущее к созданию
* Магистрант 2 года обучения кафедры Маркетинга.
38 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
долгосрочных взаимоотношений - главная цель маркетинга партнерских отношений в сфере гостеприимства.
Сущность и специфику концепции маркетинга партнерских отношений в индустрии гостеприимства можно проследить, при сравнении деятельности предприятий, которые ориентированы на прибыль, с компаниями, деятельность которых направлена на создание стратегических отношений с клиентами. Как показывает опыт, деятельность компаний, которые ориентируются на потребителя, более прибыльна, и, в итоге, более перспективна. Следовательно, можно предположить, что маркетинг партнерских отношений в индустрии гостеприимства должен быть направлен на процесс создания и предоставления услуг, в партнерстве с потребителем, и должен быть ориентирован на удовлетворение индивидуализированных потребностей каждого покупателя.
Предприятия, которые стараются удовлетворить существующие и перспективные потребности потребителей и приступают к реализации данной идеи, начиная уже с момента исследования рынка и разработки нового продукта, в сравнении с другими организациями, существующими на данном рынке, добиваются нового конкурентного преимущества и существенно увеличивают продуктивность своей деятельности.
В качестве основных особенностей маркетинга партнерских отношений в индустрии гостеприимства можно выделить следующие:
- маркетинг отношений в сфере гостеприимства направлен на сохранение долгих взаимоотношений с потребителем, в противопоставление отдельным трансакциям и краткосрочным контактам;
- маркетинг отношений в сфере гостеприимства концентрирует внимание на удержании потребителя, а не на его привлечении, так как удержание постоянного клиента более экономично, чем поиск нового. Также обслуживание постоянного потребителя всегда наиболее эффективно, так как его потребности и желания уже знакомы компании;
- маркетинг отношений в сфере гостеприимства тяготеет к комплексности своих услуг. При заблаговременном заказе комплекса услуг, именно отношения партнерства с потребителем, в процессе формирования заказа, позволяют удовлетворить все потребности клиента наиболее полно, и, как следствие, взаимовыгодно и для клиента, и для предприятия;
- важной составляющей маркетинга отношений в сфере гостеприимства является внутриорганизационный маркетинг. Квалифицированный и гостеприимный контактный персонал компании, предоставляющей услуги гостеприимства, в последствии создает благожелательность, удовлетворенность и лояльность клиента;
- маркетинг отношений в сфере гостеприимства особенно зависим от экономических, геополитических и социальных изменений во внеш-
Маркетинг, маркетинговые исследования и технологии активных продаж
39
ней среде. Путешествия и деловые поездки людей, и, как следствие, востребованность сферы гостеприимства, напрямую зависит от политических изменений, социального и экономического благосостояния в принимающей стране.
Согласно вышеперечисленным особенностям маркетинга отношений, основной задачей маркетинга отношений в сфере гостеприимства является управление планомерным ростом приверженности потребителей с одновременным ростом ценности взаимоотношений с данными потребителями для предприятия.
Применение концепции маркетинга партнерских отношений выстраивает новый образ действий для предприятия функционирующего на рынке услуг гостеприимства. Формируется цельная методология рыночной деятельности, которая должна обеспечивать гибкое изменение ассортиментной, ценовой, коммуникационной и сбытовой политики в зависимости от изменений рынка и желаний и потребностей потребителей.
Список литературы:
1. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.
2. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений / пер. с англ.; под ред. O.A. Третьяк. - СПб.: Питер, 2001. - 384 с.
3. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 376 с.
4. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер, 2001. -896 с.
5. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива. -М.: Наука, 1996. - 589 с.
6. Третьяк О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворенности потребителей // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2009. - № 4. - С. 103-108.
