CC BY
43Особенности инновационного развития сервисной сферы и организации обслуживания населения
Peculiar features of innovative development of service sector and population service organization
УДК 338.46
Волкова Альбина Алексеевна
доцент Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики, кандидат экономических наук 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7
Volkova Albina Alekseyevna
191015, Saint-Petersburg, ul. Kavalergardskaya, 7
Инновационность экономики по-разному проявляется в различных ее сферах, секторах и отраслях. Несмотря на наличие общих принципов и закономерностей инновационного развития, в конкретных условиях тех или иных видов экономической деятельности необходимо учитывать специфику организации и протекания инновационных процессов. В статье проанализированы факторы и выявлены особенности инновационного развития российских предприятий сервисной сферы и организации обслуживания населения.
The innovative character of the economy has different manifestation in its different spheres, sectors and fields. Despite the general principles and consistent patterns of innovative development, it is necessary to take into consideration peculiar features of innovation processes organization and behaviour in the specific conditions of this or that type of economic activity. The article analyzes factors and identifies peculiar features of innovative development of Russian service sector and population service companies.
Ключевые слова: инновации, инновационное развитие, инновационный процесс, сервисная сфера, обслуживание населения, сервисная экономика
Keywords: innovations, innovative development, innovation process, service sector, population service, service economy
Необходимость инновационного развития экономики на сегодняшний день не вызывает сомнения ни у экспертного сообщества, ни у общественности [1]. Внедрение новых разработок на предприятиях большинством специалистов рассматривается как наиболее эффективное средство повышения их конкурентоспособности [2]. В инновационных разработках зачастую действует принцип «приоритетности первого шага» [3], в связи с чем в современных условиях процесс разработки инноваций идет быстрыми темпами. Разработка и продвижение новой продукции и/или услуг становится приоритетным направлением стратегии организаций. На основе этой стратегии определяются и все остальные направления развития организации.
Отметим, что не всякое новшество является инновацией. Простые модификации товара или услуги не входят в понятие «инновации». Должно быть выполнено кардинальное изменение, либо предложен
рынку совершенно новый продукт. Лишь в этом случае можно говорить об инновационности разработки. Инновация — это конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, выпущенного на рынок, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности. Таким образом, конечным результатом инновации является коммерческий успех [4].
Безусловно, инновации имеют отраслевую специфику. В частности, инновациями в сервисной сфере выступают результаты инновационной деятельности, которые эффективнее удовлетворят общественные потребности. Под инновационной деятельностью в этом случае подразумевается: сервисный продукт, технология и ее элементы, новые организации сервисной деятельности и др. Инновационные разработки в сфере сервиса — это, как правило, научно-технические разработки, которые внедряют новые технологии и инструменты. В наше время наиболее заметна тенденция во внедрении в сферу сервиса компьютерной техники. Заметно расширились возможности поиска новой информации, доступ в Интернет и др., что значительно раздвинуло рамки деятельности различных организаций, ориентированных на обслуживание населения.
Особо следует остановиться на развитии информационной поддержки бизнеса в сфере сервиса. Интернет позволил многим предприятиям расширить сферу своих услуг. Так, например, многие туристические организации с помощью своих интернет-сайтов могут вести опИпе-консультацию со своими клиентами, оформлять путевки и производить организацию их доставки, продавать сопутствующие услуги (транспортные, страховые и др.).
Необходимость внедрения инновационных разработок обусловлена обострением конкурентной борьбы и рядом других требований рынка. Внедрение новых разработок позволит организации сферы услуг одержать верх над другими организациями и повысить свою конкурентоспособность. Чем шире и эффективней внедряются технологии, тем больше шанс обойти конкурента. Для примера возьмем два конкурирующих предприятия индустрии красоты. Свою продукцию и услуги они продвигают с помощью каталогов, в том числе размещаемых в сети Интернет. Одно из них начало оказывать услуги по омоложению кожи лица для женщин, дающие видимый эффект, например, через 15 дней. Значит, эта услуга станет более конкурентоспособной и будет продаваться лучше, чем у конкурентов, пока не будет придумана новая разработка, позволяющая достичь того же эффекта, скажем, через 12 процедур.
Тем не менее на увеличение спроса будет влиять не только фактор новшества, но и другие факторы, такие
ш
*
с! ш I ш
о; s
I ш с; со с о.
с
>
с
с 0. с
о; s 0. О ш
^ как качество изделия, оригинальность, польза для по-ш требителя, ценовые показатели и др. Начальный этап | зарождения инновационного процесса — это разра-^ ботка новой идеи предпринимателем или работником сферы сервиса. На последнем моменте стоит остано-5 виться особо. Специфика сферы сервиса, особенно х ориентированного на конкретных потребителей (физи-х ческих лиц), состоит в том, что хорошим знанием рын-ш ка обладают не только администраторы организаций, т но и персонал, непосредственно взаимодействующий £ с клиентом. Например, в парикмахерской специалист, > оказывая услугу клиенту, в неформальной форме мо-2 жет получить от него информацию о потенциальных н направлениях совершенствования работы, которая < недоступна менеджерам по формальным каналам 1= информационного взаимодействия. В этой связи не-х обходимо ориентировать персонал предприятий на х инновационность деятельности. о В дальнейшем высказанная инновационная идея н- углубляется и конкретизируется в ходе создания инновационного проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в сервисной практике. Инновационный процесс, как в целом, так и каждая из его стадий, носит вероятностный характер, так как никогда нельзя с точностью сказать, чем он завершится, успехом или провалом. Но если проект оказался неэффективным в одном регионе или городе, это не значит, что он не приживется в другом. Это также составляет специфику инновационного развития рассматриваемой сферы.
Объяснение этой специфики состоит в следующем. Потребитель везде разный. Учесть запросы людей унифицированно и централизованно в сервисной сфере и при организации обслуживания населения невозможно. Это противоречит самому содержанию оказываемых услуг, которые отличаются высоким уровнем персонализации. Чем более характер новшества приближается к стандартному, тем более неопределенным становится результат внедрения. Поэтому сложно будет спланировать большие нововведения.
При выборе направлений инновационного развития следует шире учитывать иностранный опыт, опыт компаний стран с развитой рыночной экономикой, где инновационные механизмы развития показали свою эффективность на практике. Так, японские фирмы в своих инновациях придают большое значение творческой разработке. Они широко используют комплексный подход в инновационном процессе. В основном инновационные разработки охватывают всю деятельность компании. Аналогичный подход, по мнению автора, следует реализовывать и в деятельности отечественных сервисных предприятий.
Разработка и внедрение инноваций в России имеет ряд особенностей: сжатые сроки, широко распространенный волюнтаризм управленцев, приоритет продукта над потребителем, ориентация на западные образцы, распространенность «псевдоновых» разработок. В полной мере указанные негативные моменты присущи и сфере сервиса. Рассмотрим их более детально.
Сжатые сроки производства и внедрения новых разработок объясняются нестабильным положением экономики в стране. Многие инновационные процессы пришлось остановить из-за недостатка финансирования в период экономического кризиса (после 2008 г.). Волюнтаризм характеризуется стремлением
к цели посредством одной только воли, не учитывая обстоятельств и последствий, в том числе социально-экономических условий. Многие руководители организаций решают создать новый продукт для увеличения ассортимента и ставят соответствующую задачу персоналу, определяют сроки ее выполнения. Это приводит к некачественной и неэффективной разработке, которая оказывается недостаточно продуманной.
Приоритет продукта над потребителем — это ситуация, когда не анализируется потребительский спрос, а происходит лишь ориентация на технологические и ресурсные возможности предприятия. В итоге это приводит не к созданию продукта для потребителя, а к поиску потребителя уже созданного продукта. Говорить об инновационности в такой ситуации бессмысленно.
Ориентация на западные образцы — еще один недостаток отечественной инновационной деятельности. Анализ показывает, что большинство новых разработок, представленных на нашем рынке, являются аналогом западных разработок. Это нельзя признать по-настоящему инновационной практикой. «Псевдоновые» разработки — это разработки, в создании которых использовались более дешевые материалы, устаревшее оборудование, неквалифицированный персонал и т. д. В основном такие разработки появлялись в условиях кризиса. Например, один из крупных российских производителей молочных продуктов выпустил йогурт с натуральными наполнителями [5]. В дальнейшем, по причине подорожания ингредиентов, производитель решил снизить себестоимость продукта при сохранении его прежней цены. Таким образом, импортируемые йогурты, цена на которые изменяется вместе с курсом доллара, должны были проиграть конкурентную борьбу. Ингредиенты продукта были заменены более дешевыми, и продукт вышел на рынок под старой маркой. В результате потребление «нового» продукта резко сократилось, и марка потеряла значительную долю рынка. В случае проведения тестирования нового продукта можно было бы предсказать подобный эффект и избежать крупных потерь.
Конечной целью любого инновационного процесса является коммерческое освоение новых разработок и достижение их рентабельности. Чтобы этого достичь, нужно с самого начала ориентировать инновационные разработки на производство. Если есть реальная возможность увеличения капиталовложения в оборудование и материалы на начальной стадии процесса разработок, это надо осуществить. Также заранее должны быть определены, в соответствии с новыми разработками, спрос на рынке и потребность покупателей. Во избежание излишних затрат на организацию внедрения инновационных разработок должна производиться поэтапная оценка, чтобы в случае неудачи проекта видоизменить его на ранней стадии.
Существенная проблема внедрения инновационных разработок в сфере сервиса — стремление руководителей предприятия к получению легкой и быстрой выгоды. Это, по-видимому, связано с особенностями психологии руководителей, работающих в сфере с быстрым оборотом капитала, а также непосредственно работающих с клиентами, с их «живыми» деньгами. Как показывает опыт, поддаваясь давлению текущих дел, предприниматели не хотят финансировать инновационные проекты с длительными сроками окупаемости, пусть даже весьма коммерчески привлекательные. Также многие предприниматели желают получить результат сразу после внедрения разработок, не при-
лагая к этому больших усилий. Но для эффективной подачи новых разработок нужно время и финансовые вложения, а также адекватная информационная поддержка (например, рекламная кампания).
В современных условиях все процессы разработки и внедрения инноваций связаны с рыночными отношениями. Практика показывает, что инновации направлены на рынок и удовлетворение его потребностей. При этом одна из задач — налаживание взаимосвязей между сферой НИОКР и маркетингом. Здесь возникают проблемы, связанные с коммуникационными трудностями и особенностями организационной структуры предприятий сферы сервиса и организации обслуживания населения.
Известно, что идеи создания новшеств (продуктовых и др.) обычно возникают либо как следствие потребностей рынка («рыночный толчок»), либо внутри подразделений НИОКР («технологический толчок»). Мнения о том, какой из двух путей наиболее эффективен, часто противоположны. Практика стран с развитой рыночной экономикой показывает, что от 25 до 35% всех идей, лежащих в основе нововведений, зародились внутри подразделений НИОКР. Каким бы ни было их точное соотношение, ясно, что и НИОКР, и маркетинг служат главными источниками идей, развитие которых, к сожалению, наталкивается на слабые коммуникации и недостаток взаимопонимания персонала внутри организации.
Противопоставление этих двух источников творческих идей создания новшеств было бы ошибочным. Необходимо плодотворное взаимодействие технических и рыночных аспектов, достигаемое путем организации тесных контактов между службами предприятия. За последние 15-20 лет во многих странах мира начался переход от массового производства, промышленных комплексов и корпораций, к небольшим структурам, ориентированным не только на производство и продвижение товаров, но и оказывающим услуги. К преимуществам малых инновационных предприятий, способствующим повышению эффективности внедрения нововведений с учетом особенностей современной сферы сервиса, относятся: более быстрая адаптация к требованиям рынка; гибкость управления и оперативность в выполнении принимаемых решений; большая возможность индивида реализовать свои идеи, проявить свои способности; гибкость внутренних коммуникаций; осуществление разработок в основном на первых этапах инновационного процесса, на выполнение которых требуются относительно незначительные затраты (около 2% общей суммы); более низкая потребность в первоначальном капитале и способность быстро вносить прогрессивные изменения в продукцию и технологию процесса производства в ответ на требования рынков (местных и региональных); относительно более высокая оборачиваемость собственного капитала и др.
Малые технологические предприятия занимаются доведением научных исследований и разработок до готового рыночного продукта, выпуском малых серий продукции (оказанием новых услуг в тестовом режиме). Они играют связующую роль между наукой, производством и рынком; выполняют заказы на ры-ночно ориентированные исследования и разработки; осуществляют продвижение разработок на рынок. Вложенные в инновационную инфраструктуру средства ведут к повышению занятости населения и увеличению сбора налогов. Малые предприятия принимают участие в ускорении процессов реструктуризации отраслей и реформировании предприятий,
внедрении эффективных механизмов взаимодей- < ствия крупных предприятий с малыми, способными щ встраиваться в технологические процессы, произво- | дить необходимые комплектующие и оказывать все- ^ возможные услуги. Конкретно роль малых иннова- □= ционных предприятий проявляется в следующем: 5 создание новых рабочих мест; внедрение новых то- х варов и услуг; удовлетворение нужд крупных пред- х приятий; обеспечение потребителей специальными 5 товарами и услугами. т
Инновациям препятствуют: недостаток средств, £ патентные ограничения, сопротивление персонала, > высокие налоги, отбирающие у организации необ- 2 ходимые финансовые средства. В то же время инно- ¡Е вациям благоприятствуют: поддержка руководством < новаторства, постоянный обмен информацией, вы- 1= сокий творческий потенциал сотрудников, хорошее х знание и эффективное использование рыночных воз- х можностей. Особенностью предприятий и организа- о ций сферы сервиса является взаимодополняющее н сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения, это создает предпосылки для инновационных идей.
Рассмотрим инновационные разработки в организации обслуживания населения на примере гостиничного сервиса. С усилением конкурентной борьбы на рынке гостеприимства становятся востребованными различные маркетинговые акции, направленные на привлечение новых и удержание постоянных клиентов. Наиболее активно такая работа ведется в отелях высокого класса. Помимо продвижения гостиничного продукта с помощью получения гостями отеля бонусов, в настоящее время все большее распространение получают оздоровительные услуги, предлагаемые гостям отеля. Создание современной вра^е11певв-зоны в отеле способствует продлению сезона пребывания гостей и полной загрузке отеля. В результате — получение дополнительной прибыли, привлечение новых клиентов и повышение имиджа отеля.
И еще один очень важный момент в процессе предложения инновационных услуг оздоровительного характера. Если раньше речь шла об отдельных посещениях wellneвв-центров, то сегодня можно говорить о формировании особой <аде11певв-культуры», соответствующем образе жизни. Стоимость сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах, является достаточно высокой. Далеко не каждый путешествующий может воспользоваться этими услугами. В то же время наиболее подвижной частью туристов является молодежь в возрасте до 25 лет.
В этой связи появились новые инновационные предприятия в сфере гостеприимства. К их числу можно отнести хостелы (недорогие молодежные гостиницы типа общежития). Питание в них организуется в кафе или столовой. Развитие хостельного движения в России только начинается. Хостелы восполняют не только функции размещения, но и предоставляют комплекс сервисных услуг бесплатно или за незначительную плату. Их развитие является одним из перспективных направлений сервисной деятельности в плане предоставления услуг наиболее активной части путешественников.
Инновационные формы предоставления сервисных услуг распространяются и в ресторанном бизнесе. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Для этого организуют такие формы работы, как зал-экспресс, стол-экспресс. Заметно
^ возрос спрос на услуги, оказываемые за предела-
ш ми ресторана (кейтеринг — выездное обслуживание
| клиентов). Это направление появилось в России не-
^ давно — во второй половине 1990-х гг. Кейтеринг является той услугой ресторанного бизнеса, которая
5 может принести предприятию большое число клиентов
х и рост прибыли. В России кейтеринг слабо развит.
к п
х По мнению автора, следует уделить внимание про-ш движению этой инновационной услуги. т Рассмотренные в статье особенности инновацией онного развития сервисной сферы и организации > обслуживания населения, по мнению автора, должны 2 быть учтены в управленческой деятельности руково-н дителей соответствующих предприятий, что обеспечит < повышение конкурентоспособности их деятельности 1= в современных условиях.
х
Литература
1. Плотников В. А. Управление национальной инновационной системой России: кадровый аспект // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2010. № 3. С. 42-53.
2. Макаренков А. П. Методы оценки конкурентоспособности торгово-посреднического предпринимательства // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2010. № 3. С. 119-122.
3. Томпсон-мл. А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. М.: Виль-ямс, 2006. 928 с.
4. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика / Под ред. А. К. Казанцева, Л. Э. Миндели. М.: Экономика, 2004. 518 с.
5. Бурдей К., Троян Н. Выведение нового продукта на рынок. Этапы и информационная поддержка // YES! 1999. № 1. С. 24-28.
Процессный подход в формировании системы менеджмента качества в управлении муниципальным образованием
The process approach in formation of system of quality management in management of municipal union
УДК 005.6:352
Серватинский Вячеслав Вячеславович
доцент Сибирского государственного технологического университета (г. Красноярск), кандидат экономических наук 660049, г Красноярск, пр. Мира, д. 82
Servatinskiy Vyacheslav Vyacheslavovich
660049, Krasnoyarsk, pr. Mira, 82
В представленной статье проведена оценка существующих методов структурно-отраслевого подхода в муниципальном управлении. Исследованы возможности использования процессного подхода в управлении органом местного самоуправления. Выявлены возможности использования международных стандартов качества серии ИСО для повышения эффективности муниципального управления. В статье делается вывод, что переход на процессный подход в управлении любой организацией является не только возможным, но и необходимым условием повышения конкурентоспособности каждой территории.
In this article the estimation of existing methods of the structurally-branch approach in municipal management is given. Possibilities of use of the process approach in management of local government are investigated. Possibilities of use of the international quality standards of series ISO for increase of efficiency of municipal management are revealed. In article the conclusion becomes
that transition to the process approach in management of any organization is not only possible, but also a necessary condition of increase of competitiveness of each territory.
Ключевые слова: местное самоуправление, процессный подход, стандарты качества ISO 9000:2000, процессное управление, непрерывное улучшение качества работ
Keywords: local government, process approach, quality standards ISO 9000:2000, process management, continuous improvement of quality of works
Современная, сложная и динамично развивающаяся, а главное, изменяющаяся рыночная среда требует от органов местной власти постоянного совершенствования существующих систем управления и их информационной поддержки. Важную роль в формировании успешной системы управления муниципальным образованием играет процессный подход к организации и управлению территорией.
Существующий сейчас структурно-отраслевой подход основан на использовании различных типов организационной структуры управления муниципалитетом — как правило, иерархической. В этом случае организация и управление деятельностью осуществляются по структурным элементам (управлениям, отделам, департаментам и т. п.), а взаимодействие структурных элементов происходит через руководителей структурных подразделений и иных должностных лиц (начальников отделов, управлений и пр.),
