CC BY
247
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 3 Часть 3
ОСОБЕННОСТИ И СТРУКТУРА БАНКОВСКОГО ПЕРСОНАЛА: ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ
ХАТЛАМАДЖИЯН Д.Г.,
аспирант,
Ростовский государственный университет путей сообщения,
e-mail: [email protected]
В статье представлены инструменты развития банковского персонала, вызванные необходимостью совершенствования техники и технологии банковского дела, усложнением хозяйственных связей и повышением степени интеллектуализации труда банковских работников.
Ключевые слова: банковский персонал; профессиональное мастерство; повышение уровня подготовки; организация непрерывного обучения руководителей и специалистов; компетенции персонала.
The article determines some methods of bank personnel development which is caused by necessity of banking techniques and technologies improvement, complication of economic communications and increase of the extent of labor intellectualization of bank personnel.
Keywords: banking employees; professional skills; upgrade of training; organization of permanent education of managers and experts; employees competencies
Коды классификатора JEL: G21, M12.
Особенности и структура банковского персонала обусловлены прежде всего спецификой банковского дела, а также усиливающейся неопределенностью на рынке финансовых услуг, что требует наличия у банковских работников определенных профессиональных знаний, компетенций и навыков, необходимых для осуществления различных видов банковской деятельности.
Осуществлять свою деятельность коммерческим банкам на посткризисном рынке сложно, за права их клиентов повсеместно ведется активная борьба. Например, в октябре 2012 г. банк США JP Morgan Chase получил иск от властей США, которые определили, что вследствие низкого качества обслуживания и недостаточной компетенции персонала инвесторы потеряли 22,5 млрд долл. Аналогичный иск на сумму 11,2 млрд долл. предъявлен к швейцарскому банку Credit Suisse. По сопоставимым претензиям эти банки уже заплатили в виде штрафа свыше 400 млн долл. [1].
Регуляторы считают, что коммерческие банки виноваты в том, что перед кризисом 2008 г. недостаточно подробно раскрывали инвесторам, приобретавшим сложные финансовые инструменты, например, ипотечные ценные бумаги, информацию о рисках. И вероятность, что банкам JP Morgan Chase и Credit Suisse придется ответить за низкий профессионализм сотрудников, весьма высока, потому что главная задача персонала инвестиционных банков - это высококвалифицированный консалтинг и соблюдение прав клиентов.
На российском рынке финансовых услуг после кризиса развернулась серьезная борьба за права заемщика, в которой участвуют и власти, и частные лица. Так, например, Президиум Высшего арбитражного суда выпустил постановление, согласно которому взимание комиссий за ведение ссудного счета клиента незаконно. Банк России также не раз выступал против скрытых комиссий банков при выдаче потребительских кредитов заемщикам1.
Отметим, что беззалоговые кредиты, выданные заемщикам на российском рынке за год, выросли примерно на 60%; специалисты банков, которые занимались оценкой рисковых операций, кредитные риски недооценили, что, в свою очередь, привело к возникновению операционных рисков.
Если на рынке потребительского кредитования отмечается спрос, то активность банков возрастает. Потребительское кредитование, по оценкам специалистов, - это самый доходный вид бизнеса для современного коммерческого банка. Низкий уровень проникновения розничного кредита в российскую экономику на фоне роста доходов населения и активизации потребительского спроса способствовал динамичному росту розничного кредитования, особенно необычно ситуация с темпами развития розничного кредитования на российском рынке выглядит в сопоставлении с сокращением банковских балансов в странах финансового центра [4].
1 В последнее время ЦБ сконцентрировался на оценке рисков по ставкам беззалоговых потребительским кредитам. В октябре Банк России вынес на обсуждение проект инструкции, по которой с 1 марта 2013 г. для операторов рынка, которые выдают кредиты без обеспечения по высоким ставкам, вырастет норматив достаточности капитала, к тому же с 1 февраля 2013 г. Центробанк предлагал удвоить резервы, которые необходимо создавать по необеспеченным потребительским кредитам.
© Д.Г. Хатламаджиян, 2012
ОСОБЕННОСТИ И СТРУКТУРА БАНКОВСКОГО ПЕРСОНАЛА.
133
Оценка этой тенденции позволяет предположить, что продолжение роста потребительского кредитования может привести к накоплению рисков и возникновению кризисной ситуации в финансово-кредитной сфере, что приведет к сокращению доходов населения, снижению устойчивости отечественных банков и может вызвать резкий рост «плохих долгов».
Несмотря на то что темпы роста объемов кредитных портфелей банков пока не достигли предкризисных максимумов, сложившаяся ситуация на российском финансовом рынке позволяет сделать вывод о том, что вопреки тому, что расширение кредитования физических лиц с низким уровнем доходов положительно влияет на текущие финансовые показатели коммерческих банков, этот процесс, по оценке ученых, способствует накоплению рисков и снижает устойчивость банковской системы [3].
Вместе с тем, при снижении активности банковской розницы и сохранении высокого потребительского спроса граждане будут вынуждены обращаться к альтернативным источникам кредитования (микрофинансовые организации, кредитные кооперативы, ломбарды), предлагающим соответствующие услуги по более высоким ставкам. В результате вместо цивилизованного и подконтрольного рынка банковских услуг население получит услуги худшего качества и с меньшим уровнем правовой защиты.
Однако это логичное рассуждение, скорее всего, не является для банков определяющим, поскольку конкуренции со стороны разнообразных микрофинансовых организаций специалисты банков, продающих продукты с высокой долей консалтинговых услуг, не боятся. Однако сотрудники банков должны указывать клиентам на возникающие риски при кредитовании.
Ставки, по которым отечественные банки привлекают средства, постоянно растут. Не в последнюю очередь это явление связано с проблемами в мировых финансах, а значит никакие действия самих банков или Банка России тенденцию к росту стоимости кредитов переломить не в состоянии.
Когда деньги дорогие, их приходится размещать в еще более дорогие активы. В связи с этим у предприятий существует определенный предел, выше которого деньги им просто не нужны. У физических лиц этот предел по большинству видов потребительских кредитов зависит от уровня финансовой грамотности населения и профессиональной ответственности кредитора.
В соответствии с выполняемыми функциями и операциями персонал банка может включать следующих сотрудников: кассиров, дилеров, операционистов, экономистов, бухгалтеров и т.д. В зависимости от сферы деятельности все специалисты сгруппированы в соответствующие отделы, управления, департаменты.
По характеру выполняемых обязанностей персонал банка можно разделить на руководителей и подчиненных, т.е. на тех, кто управляет технологическим процессом, и тех, кто его непосредственно осуществляет, на тех, кто принимает решения, и тех, кто их исполняет. К руководящему составу предъявляются дополнительные требования, связанные с необходимостью наличия определенных организаторских способностей, навыков управления людьми, умения видеть перспективы развития и принимать решения.
Поскольку банк является денежно-кредитным институтом, оказывающим определенные виды услуг, то и персонал банка по виду участия в технологическом процессе можно разделить на специалистов, непосредственно обслуживающих клиентов банка (front-office), и специалистов, обеспечивающих нормальную работу всех структурных подразделений и банка в целом (back-office). Специалисты, работающие с клиентами, должны обладать не только соответствующими профессиональными знаниями, но дополнительно еще и навыками общения, культурой обслуживания, знать психологию поведения банковских клиентов.
Известно, что банк работает в высококонкурентной постоянно изменяющейся среде, в условиях неопределенности и нестабильности, поэтому его деятельность носит рисковый характер. Повышенный риск банковской деятельности требует от его персонала особой, повышенной ответственности и понимания того, что каждый отдельный работник своим трудом напрямую влияет на общие результаты работы банка, на его имидж и его судьбу. Любой рядовой эпизод банковской работы по обслуживанию клиентов (выдача денег из кассы банка, предоставление ссуды клиенту, зачисление денег на расчетный счет и т.д.) может привести банк как к успеху, так и к банкротству. Это накладывает определенный отпечаток на специфику труда банковских работников, требует наличия у них соответствующих личностных качеств, необходимых для работы в стрессовых ситуациях.
Особые требования к персоналу выдвигаются и в связи с необходимостью сохранения банковской тайны и другой конфиденциальной информации, связанной как с обслуживанием клиентских счетов, так и с денежно-кредитной и финансовой политикой самого банка. Реализация данного требования в известной степени затруднена тем, что в банковском деле прямой доступ к такого рода информации имеют представители почти всех категорий персонала, поскольку считается, что информационное обеспечение каждого работника является важным условием его успешной деятельности.
Поэтому для устойчивого развития коммерческого банка оценка сотрудников с точки зрения их лояльности является жизненно необходимой.
Развитие техники и технологии банковского дела, усложнение хозяйственных связей и обострение борьбы за клиента, возрастание значения аналитической и прогностической работы в банке ведут к повышению степени интеллектуализации труда банковских работников. Это вызывает необходимость постоянного совершенствования их профессионального мастерства и повышения уровня подготовки. Как правило, в современных банках особое значение придается организации непрерывного обучения руководителей и специалистов на основе разработки системы развития персонала в соответствии с изменяющимися условиями работы банка.
В процессе выполнения своих функций все работники банка вступают между собой в отношения делового общения, в результате которого происходит обмен знаниями, технологиями, идеями, документами, текущей информацией. Важным условием нормальной деятельности банка является отлаженность и эффективность механизма делового взаимодействия между всеми структурными подразделениями и всеми категориями работников.
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 3 Часть 3
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 3 Часть 3
134
Д.Г ХАТЛАМАДЖИЯН
Современный менеджмент рассматривает персонал не только как трудовые ресурсы, являющиеся необходимым элементом производственного процесса, а все больше как единый социальный организм, который состоит из отдельных личностей, реализующих свой творческий потенциал в процессе совместной деятельности. Однако простая совокупность специалистов, работающих в одном месте, еще не является органической системой, способной к самонастройке и саморазвитию. Объединяющим элементом в этом случае выступает осознание общих целей, побуждающих работников к согласованию и оптимизации совместных действий, расширению сетевых технологий.
Развитие системы Интернет, приход новых производственных технологий, переосмысление масштабов и горизонтов цивилизации неизбежно повлекут за собой и изменение основных типов деятельности людей. Основная трудовая деятельность специалистов банка в информационно-сетевой экономике меняется довольно быстро. Эти процессы развиваются естественным образом, поэтому в скором времени консалтинговые услуги будут включаться в основной банковский продукт.
С развитием информационно-сервисных технологий с рынка финансовых услуг уйдут спекуляции, а в офисах сократится значительное число специалистов, которые будут работать в сетевой системе обслуживания. Следовательно, конкурентными преимуществами современного сетевого банка станут сервис, творчество и интеллектуальная деятельность. Новые технологии позволяют уже сейчас практически любое действие в системе финансово-кредитного обслуживания клиента представить в виде исчисляемых величин, а соответственно, привести его к алгоритму и заставить клиента правильно его выполнять.
При информационно-сервисном обслуживании клиентов специалистам банка останется только сопоставлять факты, думать, делать выводы, ставить задачи и осуществлять консультирование клиентов, чтобы увеличивать их лояльность к конкретному банку, а финансовым операторам рынка выявлять наименее рисковых заемщиков.
Информационно-сетевые инструменты способствуют созданию информационно-сетевых и краудсорсинговых площадок в системе Интернет и множества различных сервисов для организации удаленной работы, сред разработки различных продуктов (начиная с дизайна и заканчивая 3D-моделированием). Для того чтобы перейти к новым формам организации труда в системе финансово-кредитного обслуживания, необходимо обеспечить наиболее творческим специалистам банка возможность работать над одним проектом. К такой командной работе специалистов, безусловно, необходимо готовить, работники банка должны получать дополнительное образование, которое можно автоматизировать и вывести в информационно-сервисный формат.
По данным опросов 2011 г., 52% россиян имеют счета в банках, а 40% пользуются банковскими картами; по итогам первых шести месяцев 2012 г. в обращении было 220,2 млн банковских карт, а уровень сотового покрытия (154%), что заметно выше, чем в США [2].
Вместе с тем, доля карточных платежей в ежедневных расчетах населения примерно в 10 раз ниже, чем в супермаркетах США. Финансовая система России развивается по «кэшевой» модели. Миллионы пластиковых карт используются по большей части для снятия наличных денег в банкоматах.
Таким образом, низкий уровень финансовой грамотности населения, отсутствие обучающих мероприятий в системе банковского сетевого обслуживания «клиент-банк», незаинтересованность банковских сотрудников в проведении обучающих мероприятий для клиентов ограничивают развитие информационно-сетевых технологий сервисного обслуживания.
В отличие от западных стран, клиенты российских банков, получая зарплату, предпочитают снять всю сумму в банкомате, чтобы потом в течение месяца рассчитываться наличными. Однако в России мобильные платежи расширяют сервисные возможности банков и формируют определенные навыки специалистов кредитной организации.
От западной модели развития информационно-финансовых услуг Россию отличает, в первую очередь, более высокий потенциал рынка. В странах, где традиционный банкинг достаточно эффективен, где люди не боятся сообщать интернет-магазинам номер своей банковской карты, мобильным платежам гораздо легче доказывать свои преимущества.
Совокупность факторов для развития рынка мобильной коммерции в российской банковской сфере, с нашей точки зрения, максимально благоприятная. При этом очевидных барьеров практически нет: законодательные ограничения постепенно снимаются, закон о национальной платежной системе полностью легализовал этот рынок, закрепив статус электронных денег и значительно упростив жизнь его игроков. Развитие сервисного формата такого плана зависит, прежде всего, от системы профессиональной подготовки и переподготовки специалистов банков и других финансовых организаций, от уровня их компетенций в информационно-сервисной системе обслуживания, от финансовой и управленческой зрелости его игроков, их способности вкладывать деньги в развитие новых технологий.
ЛИТЕРАТУРА
1. БуйловМ. Последний кредит наступает // Коммерсантъ. Деньги. 2012. № 47 (904). От 26 ноября.
2. Евдокимов М. Мобильная коммерция и неэффективность традиционного банкинга // Ведомости. 2012. От 23 ноября. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vedomosti.ru/fmance/analytics/31521/v_chem_rossiya_pohozha_ na_afriku_neeffektivnost#ixzz2DH8gzmKU.
3. Когнитивные и маркетинговые стратегии взаимодействия финансовых институтов и их контрагентов / Л.Ю. Андреева, О.В. Грищенко, В.Г. Шелепо. М.: Вузовская книга, 2012. С. 98.
4. Шелепов В.Г. Механизм взаимодействия коммерческих банков и их контрагентов в условиях финансовой глобализации / В.Г. Шелепов. М.: Вузовская книга, 2012. С. 239.
